商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)(編輯修改稿)
2024-08-31 14:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第二章：職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長之路二、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：1職業(yè)態(tài)度之一：積極主動2職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任3職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作4職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行三、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1用心服務(wù)—假如我是顧客2主動服務(wù)—要做的正是對方正在想的3變通服務(wù)—工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4愛心服務(wù)—服務(wù)不是僅僅賺一份工資5激情服務(wù)—抱怨投訴是必然第三章：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中一、什么是卓越的客戶服務(wù)？案例分享：營業(yè)廳服務(wù)視頻二、卓越的服務(wù)意識訓(xùn)練五步曲1看——觀察客戶的技巧2聽——拉近和客戶的關(guān)系3笑——微笑的魅力4說——客戶更在乎怎樣5動——運(yùn)用身體語言的技巧第二部分：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程第一章：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、精神要飽滿二、表情要情切三、手勢要標(biāo)準(zhǔn)四、坐姿要端莊五、站姿要挺拔六、行姿要從容七、蹲姿要文雅八、行禮要大方九、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示第二章：營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)用語一、大堂服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)二、柜臺服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)三、常用服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)第三章：營業(yè)廳崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練（分組、分崗位模擬訓(xùn)練）
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