【文章內(nèi)容簡介】 同。可以將服務內(nèi)容分為兩塊其中幫助臺、防病毒、郵件、網(wǎng)絡等基礎性服務按既定價格策略統(tǒng)一結(jié)算，專業(yè)系統(tǒng)如業(yè)務管理系統(tǒng)等維護成本可按人天方式結(jié)算，也簽訂框架合同，定期結(jié)算。集團總部（信息中心）開票給子公司，子公司支付相應費用。8. IT資產(chǎn)管理1) 所有權(quán)：原則上IT資產(chǎn)為總部所有，子公司已有的IT資產(chǎn)及單獨由子公司實施的IT資產(chǎn)歸子公司所有?？偛縄T資產(chǎn)由信息中心代表總部行使所有權(quán)，子公司IT資產(chǎn)由信息中心委托子公司信息部管理，信息中心監(jiān)管。2) 管理責任人：依據(jù)固定資產(chǎn)管理原則實施管理。IT資產(chǎn)管理責任到人，“誰管理誰負責”的原則確定責任人3) 運行管理：總部IT設備實行集中式機房管理4) 選型與采購：企業(yè)所有IT資產(chǎn)（包括硬件、系統(tǒng)軟件、應用軟件）實行統(tǒng)一IT技術(shù)方案標準控制制度。由信息中心制定并頒布。并負責選型、采購審核。5) 資產(chǎn)變更：（涉及到硬件主要配置變更、軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變更）及資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、報廢由信息中心統(tǒng)一審批。6) 資產(chǎn)核算管理：按IT資產(chǎn)核算管理辦法執(zhí)行。統(tǒng)一核算管理，由集團總部資產(chǎn)管理相關部門具體負責。7) 資產(chǎn)定義：IT資產(chǎn)包括：服務器、網(wǎng)絡設備、網(wǎng)絡通訊線路、IT機房設備、應用軟件、系統(tǒng)軟件、LICENCE等 西子聯(lián)合信息中心架構(gòu)、功能和績效設計 集團信息化組織建議根據(jù)西子集團目前的現(xiàn)狀，集團信息化組織推薦采用矩陣式管理模式。 集團總部信息中心組織架構(gòu)方案西子聯(lián)合信息中心目前只有兩個人，借集團搬遷以及集團信息化統(tǒng)一規(guī)劃和建設的契機，應該快速組建一支完善、合理的信息化隊伍。我們建議的組織架構(gòu)如下： 人員配置建議如下：組織建議運維管理組運維管理組需要3－4個人。應用管理組各系統(tǒng)的應用管理人員各為2－3人，基本上可以滿足應用管理的要求。從年度看，第一年將需要713位IT人員。第一年實施OA、HR、BI和ERP，OA需要12名顧問，HR需要12（HR可兼任），BI需要12名，ERP財務需要12名，ERP業(yè)務需要35名，共計713位。人員可以先補充新人，也可以少量抽調(diào)子集團的人員。IT規(guī)劃組考慮到信息中心現(xiàn)狀，可以由信息中心經(jīng)理和模塊項目經(jīng)理兼任 集團總部信息中心組織架構(gòu)功能、職責 信息中心組織架構(gòu)的核心組織及崗位包括：IT規(guī)劃、應用管理和運維管理，下面就各組織的職責和崗位要求進行闡述。 IT規(guī)劃1. 職責1) 負責信息中心的中長期規(guī)劃2) 制定信息系統(tǒng)建設、更新、維護年度計劃3) 制定信息技術(shù)管理規(guī)范和相關制度4) 開展信息中心內(nèi)部的績效管理與考核2. 崗位要求1) 熟悉集團財務、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財務/OA/信息門戶/BI運維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 熟悉軟件開發(fā)流程、平臺和技術(shù)；5) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；6) 熟悉流程管理的方法；7) 3年或5年以上IT管理工作經(jīng)驗；8) 曾在大型集團企業(yè)實施過ERP或BI、信息門戶、OA等系統(tǒng)； 應用管理1. 部門職責1) 與用戶部門溝通，了解分析用戶部門對應用系統(tǒng)的業(yè)務需求2) 負責應用系統(tǒng)具體的實施工作3) 負責對各應用系統(tǒng)進行集成整合工作4) 負責應用系統(tǒng)的需求管理5) 負責應用軟件的測試和上線6) 負責信息中心內(nèi)部各信息化項目的項目管理7) 規(guī)劃具體的信息系統(tǒng)建設項目，制定項目實施方案和預算，管理項目進程2. 崗位要求1) 熟悉集團財務、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財務/OA/信息門戶/BI運維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 具備項目管理經(jīng)驗和技能；5) 5年以上IT管理工作經(jīng)驗；6) 曾在大型集團企業(yè)實施過ERP或BI、信息門戶、OA等系統(tǒng)； 運維管理1. 職責1) 負責故障受理和應用軟件以下的基礎運維，包括日常IT基礎設施(機房/網(wǎng)絡/電腦)管理和郵件系統(tǒng)管理；數(shù)據(jù)/存儲/容災管理、信息安全管理；2) 負責運維知識庫的構(gòu)建和維護工作；3) 組建服務臺，負責最終用戶的呼叫支持、培訓工作；4) 對運維組內(nèi)人員進行培訓和業(yè)務指導；5) 對IT業(yè)務系統(tǒng)的優(yōu)化提供合理化建議；6) 配合應用管理組進行IT業(yè)務系統(tǒng)的實施工作；2. 崗位要求1) 熟悉集團財務、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務流程；2) ITIL管理方法；3) 熟悉人事/財務/OA/信息門戶/BI運維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 機房/網(wǎng)絡系統(tǒng)/電腦終端的維護5) 具備項目管理經(jīng)驗和技能； 子集團信息部組織架構(gòu)方案各下屬子集團在集團統(tǒng)一IT組織管理的要求下，組建信息化團隊，實施集團信息化組織的矩陣式管理模式。我們建議的組織架構(gòu)如下： 人員配置建議如下：組織建議運維管理組根據(jù)各子集團的規(guī)模大小及電腦數(shù)量進行配置。一般按照每個人可以維護100200多臺電腦的原則，設置運維管理組需要的人員。應用管理組一般來說每個應用系統(tǒng)配備23個人，基本上可以滿足應用管理的要求。軟件研發(fā)組子集團下屬子公司目前有大量自行開發(fā)的系統(tǒng)，因此一段時間內(nèi)可以保持12人，以后運作以外包開發(fā)為主。IT規(guī)劃組可以由IT部經(jīng)理和各模塊經(jīng)理兼任 信息中心考核及指標 信息中心考核主要通過IT運行質(zhì)量指標來衡量，部門及各下屬組織考核指標如下： 部門考核指標業(yè)績考核領域業(yè)績衡量指標指標值說明及計算公式目標值理想目標低于目標不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務滿意度客戶滿意度100%[1(非常不滿意*3＋不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)]*100%97%97%97%,95%=95%25%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年%%%1%,1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運行率網(wǎng)絡25%無故障時間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%20%月系統(tǒng)、報告集團財務系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報告BI系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報告HR系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報告信息門戶系統(tǒng)15%無故障時間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報告需求服務滿意度按時交付比率100%按時完成量/總量75%75%65%,75%65%30%月系統(tǒng)、報告其中:服務任務數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報告 需求未關閉量未關閉需求量0012月系統(tǒng)、報告項目建設項目進度70%實際達成/計劃達成75%7550%，75%50%25%季度項目評估表項目效果30%項目效果評估,需求達成/計劃達成90%90%80%,90%80%季度項目評估表備注：a) 可根據(jù)每年情況，做相應調(diào)整。故障、運營、需求、項目作為一個重點考慮指標。不可低于的指標，底線不可以低于往年數(shù)據(jù)。 運維管理業(yè)績考核領域業(yè)績衡量指標指標值說明及計算公式目標值理想目標低于目標不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務滿意度客戶滿意度100%[1(非常不滿意*3＋不滿意*2+一般*1）/反饋數(shù)]*100%97%97%97%,95%=95%30%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶投訴去年%%%1%,1%月月報系統(tǒng)穩(wěn)定運行率網(wǎng)絡25%無