【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同?？梢詫⒎?wù)內(nèi)容分為兩塊其中幫助臺(tái)、防病毒、郵件、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)性服務(wù)按既定價(jià)格策略統(tǒng)一結(jié)算，專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)如業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等維護(hù)成本可按人天方式結(jié)算，也簽訂框架合同，定期結(jié)算。集團(tuán)總部（信息中心）開(kāi)票給子公司，子公司支付相應(yīng)費(fèi)用。8. IT資產(chǎn)管理1) 所有權(quán)：原則上IT資產(chǎn)為總部所有，子公司已有的IT資產(chǎn)及單獨(dú)由子公司實(shí)施的IT資產(chǎn)歸子公司所有?？偛縄T資產(chǎn)由信息中心代表總部行使所有權(quán)，子公司IT資產(chǎn)由信息中心委托子公司信息部管理，信息中心監(jiān)管。2) 管理責(zé)任人：依據(jù)固定資產(chǎn)管理原則實(shí)施管理。IT資產(chǎn)管理責(zé)任到人，“誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則確定責(zé)任人3) 運(yùn)行管理：總部IT設(shè)備實(shí)行集中式機(jī)房管理4) 選型與采購(gòu)：企業(yè)所有IT資產(chǎn)（包括硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件）實(shí)行統(tǒng)一IT技術(shù)方案標(biāo)準(zhǔn)控制制度。由信息中心制定并頒布。并負(fù)責(zé)選型、采購(gòu)審核。5) 資產(chǎn)變更：（涉及到硬件主要配置變更、軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變更）及資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、報(bào)廢由信息中心統(tǒng)一審批。6) 資產(chǎn)核算管理：按IT資產(chǎn)核算管理辦法執(zhí)行。統(tǒng)一核算管理，由集團(tuán)總部資產(chǎn)管理相關(guān)部門(mén)具體負(fù)責(zé)。7) 資產(chǎn)定義：IT資產(chǎn)包括：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊線路、IT機(jī)房設(shè)備、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件、LICENCE等 西子聯(lián)合信息中心架構(gòu)、功能和績(jī)效設(shè)計(jì) 集團(tuán)信息化組織建議根據(jù)西子集團(tuán)目前的現(xiàn)狀，集團(tuán)信息化組織推薦采用矩陣式管理模式。 集團(tuán)總部信息中心組織架構(gòu)方案西子聯(lián)合信息中心目前只有兩個(gè)人，借集團(tuán)搬遷以及集團(tuán)信息化統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)的契機(jī)，應(yīng)該快速組建一支完善、合理的信息化隊(duì)伍。我們建議的組織架構(gòu)如下： 人員配置建議如下：組織建議運(yùn)維管理組運(yùn)維管理組需要3－4個(gè)人。應(yīng)用管理組各系統(tǒng)的應(yīng)用管理人員各為2－3人，基本上可以滿(mǎn)足應(yīng)用管理的要求。從年度看，第一年將需要713位IT人員。第一年實(shí)施OA、HR、BI和ERP，OA需要12名顧問(wèn)，HR需要12（HR可兼任），BI需要12名，ERP財(cái)務(wù)需要12名，ERP業(yè)務(wù)需要35名，共計(jì)713位。人員可以先補(bǔ)充新人，也可以少量抽調(diào)子集團(tuán)的人員。IT規(guī)劃組考慮到信息中心現(xiàn)狀，可以由信息中心經(jīng)理和模塊項(xiàng)目經(jīng)理兼任 集團(tuán)總部信息中心組織架構(gòu)功能、職責(zé) 信息中心組織架構(gòu)的核心組織及崗位包括：IT規(guī)劃、應(yīng)用管理和運(yùn)維管理，下面就各組織的職責(zé)和崗位要求進(jìn)行闡述。 IT規(guī)劃1. 職責(zé)1) 負(fù)責(zé)信息中心的中長(zhǎng)期規(guī)劃2) 制定信息系統(tǒng)建設(shè)、更新、維護(hù)年度計(jì)劃3) 制定信息技術(shù)管理規(guī)范和相關(guān)制度4) 開(kāi)展信息中心內(nèi)部的績(jī)效管理與考核2. 崗位要求1) 熟悉集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財(cái)務(wù)/OA/信息門(mén)戶(hù)/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 熟悉軟件開(kāi)發(fā)流程、平臺(tái)和技術(shù)；5) 具備項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和技能；6) 熟悉流程管理的方法；7) 3年或5年以上IT管理工作經(jīng)驗(yàn)；8) 曾在大型集團(tuán)企業(yè)實(shí)施過(guò)ERP或BI、信息門(mén)戶(hù)、OA等系統(tǒng)； 應(yīng)用管理1. 部門(mén)職責(zé)1) 與用戶(hù)部門(mén)溝通，了解分析用戶(hù)部門(mén)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求2) 負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)具體的實(shí)施工作3) 負(fù)責(zé)對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成整合工作4) 負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的需求管理5) 負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件的測(cè)試和上線6) 負(fù)責(zé)信息中心內(nèi)部各信息化項(xiàng)目的項(xiàng)目管理7) 規(guī)劃具體的信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，制定項(xiàng)目實(shí)施方案和預(yù)算，管理項(xiàng)目進(jìn)程2. 崗位要求1) 熟悉集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2) 具備IT管理背景；3) 熟悉人事/財(cái)務(wù)/OA/信息門(mén)戶(hù)/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 具備項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和技能；5) 5年以上IT管理工作經(jīng)驗(yàn)；6) 曾在大型集團(tuán)企業(yè)實(shí)施過(guò)ERP或BI、信息門(mén)戶(hù)、OA等系統(tǒng)； 運(yùn)維管理1. 職責(zé)1) 負(fù)責(zé)故障受理和應(yīng)用軟件以下的基礎(chǔ)運(yùn)維，包括日常IT基礎(chǔ)設(shè)施(機(jī)房/網(wǎng)絡(luò)/電腦)管理和郵件系統(tǒng)管理；數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理、信息安全管理；2) 負(fù)責(zé)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建和維護(hù)工作；3) 組建服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)最終用戶(hù)的呼叫支持、培訓(xùn)工作；4) 對(duì)運(yùn)維組內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；5) 對(duì)IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化提供合理化建議；6) 配合應(yīng)用管理組進(jìn)行IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施工作；2. 崗位要求1) 熟悉集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2) ITIL管理方法；3) 熟悉人事/財(cái)務(wù)/OA/信息門(mén)戶(hù)/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4) 機(jī)房/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)/電腦終端的維護(hù)5) 具備項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和技能； 子集團(tuán)信息部組織架構(gòu)方案各下屬子集團(tuán)在集團(tuán)統(tǒng)一IT組織管理的要求下，組建信息化團(tuán)隊(duì)，實(shí)施集團(tuán)信息化組織的矩陣式管理模式。我們建議的組織架構(gòu)如下： 人員配置建議如下：組織建議運(yùn)維管理組根據(jù)各子集團(tuán)的規(guī)模大小及電腦數(shù)量進(jìn)行配置。一般按照每個(gè)人可以維護(hù)100200多臺(tái)電腦的原則，設(shè)置運(yùn)維管理組需要的人員。應(yīng)用管理組一般來(lái)說(shuō)每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)配備23個(gè)人，基本上可以滿(mǎn)足應(yīng)用管理的要求。軟件研發(fā)組子集團(tuán)下屬子公司目前有大量自行開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，因此一段時(shí)間內(nèi)可以保持12人，以后運(yùn)作以外包開(kāi)發(fā)為主。IT規(guī)劃組可以由IT部經(jīng)理和各模塊經(jīng)理兼任 信息中心考核及指標(biāo) 信息中心考核主要通過(guò)IT運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)來(lái)衡量，部門(mén)及各下屬組織考核指標(biāo)如下： 部門(mén)考核指標(biāo)業(yè)績(jī)考核領(lǐng)域業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)指標(biāo)值說(shuō)明及計(jì)算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來(lái)源故障服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度100%[1(非常不滿(mǎn)意*3＋不滿(mǎn)意*2+一般*1）/反饋數(shù)]*100%97%97%97%,95%=95%25%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶(hù)需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)支持量由現(xiàn)場(chǎng)完成故障解決的數(shù)量按用戶(hù)需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶(hù)投訴去年%%%1%,1%月月報(bào)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行率網(wǎng)絡(luò)25%無(wú)故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%20%月系統(tǒng)、報(bào)告集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%無(wú)故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%無(wú)故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無(wú)故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%無(wú)故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門(mén)戶(hù)系統(tǒng)15%無(wú)故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%99%98%，99%97%月系統(tǒng)、報(bào)告需求服務(wù)滿(mǎn)意度按時(shí)交付比率100%按時(shí)完成量/總量75%75%65%,75%65%30%月系統(tǒng)、報(bào)告其中:服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶(hù)需求月系統(tǒng)、報(bào)告 工作量總共工作量按用戶(hù)需求月系統(tǒng)、報(bào)告 需求未關(guān)閉量未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報(bào)告項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度70%實(shí)際達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成75%7550%，75%50%25%季度項(xiàng)目評(píng)估表項(xiàng)目效果30%項(xiàng)目效果評(píng)估,需求達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成90%90%80%,90%80%季度項(xiàng)目評(píng)估表備注：a) 可根據(jù)每年情況，做相應(yīng)調(diào)整。故障、運(yùn)營(yíng)、需求、項(xiàng)目作為一個(gè)重點(diǎn)考慮指標(biāo)。不可低于的指標(biāo)，底線不可以低于往年數(shù)據(jù)。 運(yùn)維管理業(yè)績(jī)考核領(lǐng)域業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)指標(biāo)值說(shuō)明及計(jì)算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來(lái)源故障服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度100%[1(非常不滿(mǎn)意*3＋不滿(mǎn)意*2+一般*1）/反饋數(shù)]*100%97%97%97%,95%=95%30%月ITSM系統(tǒng)其中:熱線支持量 由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶(hù)需求月ITSM系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)支持量由現(xiàn)場(chǎng)完成故障解決的數(shù)量按用戶(hù)需求月ITSM系統(tǒng) 投訴IT用戶(hù)投訴去年%%%1%,1%月月報(bào)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行率網(wǎng)絡(luò)25%無(wú)