【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)備、咨詢(xún)服務(wù)等是實(shí)現(xiàn)良好 IT 治理的基本要素，需要合理的 IT 投資支持；管理貫穿于 IT 流程、組織、人力資源、投資的各個(gè)部分，實(shí)現(xiàn) IT 治理各個(gè)屬性間的協(xié)調(diào)管理。 在本文檔后面的章節(jié)中，我們將按照 IT 治理的各個(gè)屬性進(jìn)行深層次的論述。 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于屬性，我們可以定義特定的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)提供了比原則更 具體的指導(dǎo)方針 ,且基于現(xiàn)有的技術(shù)。 IT 治理可遵循的標(biāo)準(zhǔn)有很多，目前國(guó)際上比較通行的標(biāo)準(zhǔn)主要有 ITIL（ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）、 COBIT(信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo) )等。 ITIL 是管理科學(xué)在 IT 中的應(yīng)用，他描述了一系列基于過(guò)程的 IT 服務(wù)管理的最佳實(shí)踐， ITIL 的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。 COBIT 將 IT 過(guò)程， IT 資源及信息與企業(yè)的策略與目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)三維的體系結(jié)構(gòu)。其主要著重于信息技術(shù)處理過(guò)程的控制與審計(jì)，以及對(duì) IT 處理過(guò)程的評(píng)估。 在第一階段的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前還未在 全公司范圍內(nèi)形成完整、統(tǒng)一的 IT 管理流程，在近年的 IT 建設(shè)中，正開(kāi)始注重 IT 服務(wù)管理過(guò)程的建設(shè)，所以我們建議采用 ITIL 作為 IT 治理規(guī)劃應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)。 解決方案 解決方案是指特定的產(chǎn)品和軟件供應(yīng)商。 IT 治理的解決方案應(yīng)符合既定的 IT治理標(biāo)準(zhǔn)－ ITIL。 ITSM（ IT 服務(wù)管理） 是一套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套起源于 ITIL 的解決方案。 在第 1 階段調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽目前在整體 IT 治理上未采納業(yè)界成熟的解決方案。在未來(lái)的 IT 系統(tǒng)建設(shè)中采用成熟的 IT 治理的解決方案將會(huì) 取得事半功倍的效果。 ITSM 是業(yè)界成熟的解決方案，它是在 ITIL 的基礎(chǔ)上，加入多年來(lái)對(duì)各行業(yè)頂尖公司的 IT 部門(mén)進(jìn)行服務(wù)支持的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，形成的 ITSM 模型，目前全球已有超過(guò) 10000 家的知名企業(yè)利用它來(lái)管理自己的 IT 系統(tǒng)。 我們推薦 ITSM 作為 IT 治理的解決方案。 總之， IT 治理是實(shí)現(xiàn) IT 部門(mén)發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的重要源泉。在接下來(lái)的章節(jié)中，我們將首先確定 IT 部門(mén)在未來(lái)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，然后圍繞此目標(biāo)從 IT 治理屬性的幾個(gè)方面，即 IT部門(mén)對(duì)外的流程、 IT 部門(mén)內(nèi)部流程、 IT 的組織架構(gòu)、 IT 部門(mén)的人力資源 管理及 IT 的投資等方面進(jìn)行分別論述。 2 IT 的目標(biāo) 目標(biāo)概述 在《中國(guó)人壽 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃》 中，定義了中國(guó)人壽的 IT 在未來(lái)的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴；在同一報(bào)告的 中，明確了中國(guó)人壽 IT 的遠(yuǎn)景目標(biāo)是“創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。 “ IT 作為‘業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴’，其遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)將以提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理效率為基礎(chǔ)，使用信息技術(shù)提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力，提高業(yè)務(wù)的靈活性，幫助公司打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！? 中國(guó)人壽 IT 目前的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為： ? IT 以技術(shù)為中心，而且靈活性不夠； ? 缺乏整體以及標(biāo)準(zhǔn)的架 構(gòu)設(shè)計(jì)和實(shí)施，系統(tǒng)相互獨(dú)立、割裂，系統(tǒng)之間接口不暢； ? 缺乏 IT 的服務(wù)和流程定義，不能保證 IT 向業(yè)務(wù)提供支持的質(zhì)量。 中國(guó)人壽 IT 將從三個(gè)不同的層面進(jìn)行努力，以實(shí)現(xiàn)其所定義的 IT 遠(yuǎn)景： ? 支持業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率； ? 支持管理和決策，保證信息及數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的可用性； ? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 根據(jù)中國(guó)人壽的 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合中國(guó)人壽的現(xiàn)狀，我們建議中國(guó)人壽 IT 在近期應(yīng)達(dá)到如下目標(biāo)： ? 實(shí)行垂直管理； ? 逐步實(shí)現(xiàn)事業(yè)部管理方式； ? 實(shí)行服務(wù)水平管理（ SLA），為包括股份公司在內(nèi)的集團(tuán)公司下屬公司和職能部門(mén)提供IT 服務(wù) ，并逐步推行成本核算； ? 將非核心業(yè)務(wù)部分外包，專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)。 為了實(shí)現(xiàn) IT 資源共享，發(fā)揮集團(tuán)的整體優(yōu)勢(shì)，建議未來(lái) IT 部門(mén)的遠(yuǎn)期目標(biāo)為： ? IT 部門(mén)成為獨(dú)立的 IT 服務(wù)組織（公司），隸屬于集團(tuán)公司； ? IT 服務(wù)組織（公司）為包括股份公司在內(nèi)的集團(tuán)公司下屬公司和職能部門(mén)提供 IT 服務(wù)； ? 通過(guò)服務(wù)水平管理手段， IT 服務(wù)組織（公司）向得到 IT 服務(wù)的集團(tuán)下屬其他公司、職能部門(mén)實(shí)行成本核算， IT 由成本中心，轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心； 實(shí)現(xiàn)步驟 我們建議中國(guó)人壽 IT 組織采取以下建設(shè)步驟： 步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服 務(wù)組織，實(shí)施垂直管理。實(shí)施服務(wù)水平協(xié)議管理， IT 獨(dú)立核算，成為利潤(rùn)中心。清理和剝離資產(chǎn)； 步驟二、通過(guò) SLA 為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； 步驟三、成立獨(dú)立的 IT 服務(wù)組織（公司），為中國(guó)人壽集團(tuán)提供 IT 服務(wù)。 以下就描述每個(gè)步驟的內(nèi)容。 1．現(xiàn)狀 圖 21 為 IT 組織現(xiàn)狀示意圖： ? IT 組織為股份公司提供 IT 支持； ? IT 組織依托代理協(xié)議為集團(tuán)公司提供 IT 服務(wù)； 圖 21 IT 組織現(xiàn)狀 在目前情況下，股份公司 的信息技術(shù)部應(yīng)以支持股份公司為主，兼顧集團(tuán)公司的其它職能部門(mén)的IT 支持，同時(shí)大力發(fā)展 IT 支持能力。但 IT 部門(mén)要獲得為集團(tuán)公司提供 IT 支持服務(wù)的資格。 2．步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織 IT 組織發(fā)展應(yīng)首先在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織。在此階段關(guān)鍵活動(dòng)如下： ? IT 組織實(shí)現(xiàn)垂直管理； ? 實(shí)施 SLA， IT 獨(dú)立核算； ? 清理和剝離 IT 資產(chǎn)； 3．步驟二、通過(guò) SLA 為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT服務(wù) 圖 22 IT 組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù) 如圖 2－ 2 所示，步驟二的實(shí)施結(jié)果如下： ? IT 部門(mén)為股份公司提供 IT 支持服務(wù)； ? IT 部門(mén)為集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； ? 通過(guò)服務(wù)水平管理， IT 部門(mén)獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)核算，成為利潤(rùn)中心。 4．步驟三、成立獨(dú)立的 IT服務(wù)組織（公司） 圖 2圖 24 是 IT 組織發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)。集團(tuán)公司下有許多獨(dú)立運(yùn)行的公司，都需要專(zhuān)業(yè)的 IT支持服務(wù)，此時(shí)，股份公司 IT 部門(mén)將獨(dú)立成為集團(tuán)下屬的 IT 組織（公司），為集團(tuán)所有業(yè)務(wù)部門(mén)、公司提供 IT 服務(wù)。 圖 23 獨(dú)立 IT 服務(wù)組織（公司） 圖 24 未來(lái) IT 組織服務(wù)模型 步驟三的實(shí)施結(jié)果如下： ? IT 部門(mén)獨(dú)立出來(lái)成為隸屬于集團(tuán)公司的 IT 組織（公司）； ? 通過(guò)服務(wù)水平管理， IT 組織（公司）為中國(guó)人壽集團(tuán)提供 IT 服務(wù)； 3 IT 服務(wù)對(duì)象與關(guān)系 概述 IT 要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，首先要明確 IT 與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，明確應(yīng)遵循什么流程，各個(gè)部門(mén)在 流程中的職責(zé)和作用是什么。本章就按照 IT 服務(wù)生命周期的方法來(lái)闡述 IT 部門(mén)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)應(yīng)遵循的流程。 S a le s U n d e rw ri t in g a n d p o licy is s u eP o licy ma in t e n a n c e a n d s e rv ic in gI n v e s t me n tMa rke t in g a n d p ro d u c t d e v e lo p me n tIT 服務(wù)生命周期 需求調(diào)研 建設(shè)實(shí)施 提供服務(wù)規(guī)劃需求確立流程 IT 采購(gòu)流程 S L A 確立流程流程示例測(cè)試流程 圖 31 IT 服務(wù)生命周期 圖 3－ 1 為 IT 服務(wù)生命周期示意圖。 IT 服務(wù)生命周期包含以下幾個(gè)階段： ? 規(guī)劃－業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展需要決定了 IT 規(guī)劃項(xiàng)目的結(jié)果； ? 需求調(diào)研－業(yè)務(wù)需求確定。包括需求確立流程，業(yè)務(wù)部門(mén)提出業(yè)務(wù)需求，配合 IT 部門(mén)做需求調(diào)研，確認(rèn)需求說(shuō)明書(shū)； IT 部門(mén)負(fù)責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說(shuō)明書(shū)； ? 建設(shè)－ 制定采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)項(xiàng)目設(shè)備，進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等。關(guān)鍵流程包括采購(gòu)流程， IT 部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認(rèn)，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)商務(wù)談判和付款； ? 實(shí)施－具體項(xiàng)目實(shí)施，通過(guò)測(cè)試后，系統(tǒng)上線運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供 IT 服務(wù)。包括軟件開(kāi)發(fā)流程，測(cè)試流程等，測(cè)試流程中 IT 部門(mén)負(fù)責(zé)各個(gè)測(cè)試的具體工作及用戶(hù)培訓(xùn)等，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)測(cè)試配合、測(cè)試驗(yàn)收等工作； ? 提供服務(wù)－系統(tǒng)經(jīng)用戶(hù)最終驗(yàn)收，開(kāi)始為用戶(hù)提供服務(wù)。包括 SLA 確認(rèn)流程， IT 部門(mén)負(fù)責(zé) SLA 的制定和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報(bào)告。 下面我們就對(duì)在 IT 服務(wù)生命周期中的幾個(gè)關(guān)鍵流程舉例說(shuō)明，包括需求確立流程、 IT 采購(gòu)流程、測(cè)試流程、 SLA 確立流程，其中 IT 采購(gòu)流程部份放在本報(bào)告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來(lái)的部分論述，本章最后將論述流程的維護(hù)。 需求確立流程 需求是由業(yè)務(wù)部門(mén)提出，由業(yè)務(wù)部門(mén)和 IT 部門(mén)共同來(lái)確定的，它是進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施的基礎(chǔ)。本節(jié)覆蓋了從需求的提出到需求的確立全過(guò)程，本節(jié)的專(zhuān)注于由業(yè)務(wù)部門(mén)提出的新的業(yè)務(wù)需求的確立流程。 我們建議需求確立流程如圖 33 所示。 流程組織： ? 業(yè)務(wù)部門(mén)－包括省公司業(yè)務(wù)部門(mén)及總公司業(yè)務(wù)部 門(mén)； ? IT 部門(mén)－包括省公司 IT 部門(mén)和總公司 IT 部門(mén)； ? IT 決策委員會(huì)－主要負(fù)責(zé) IT 項(xiàng)目的審批。 流程描述： 1． 需求的提出有 2 個(gè)來(lái)源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門(mén)和總公司業(yè)務(wù)部門(mén)（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門(mén)提出）。省公司業(yè)務(wù)部門(mén)提出正式的書(shū)面業(yè)務(wù)需求交本地 IT 部門(mén)及總公司業(yè)務(wù)部門(mén)；總公司業(yè)務(wù)部門(mén)匯總省公司業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合總公司業(yè)務(wù)需求交總公司 IT 部門(mén)；省公司 IT 部門(mén)作出初步需求意見(jiàn)，提交總公司 IT 部門(mén)；總公司 IT 部門(mén)決定是否進(jìn)行立項(xiàng)申請(qǐng)，若通過(guò)，則提交 IT 決策委員會(huì)，走 IT 決策流程。 2． IT 項(xiàng)目被批準(zhǔn)后， IT 部 門(mén)將首先檢查項(xiàng)目文檔，明確目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，做項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作； 3． IT 部門(mén)在業(yè)務(wù)部門(mén)的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報(bào)告； 4． 根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，制定功能及規(guī)格說(shuō)明書(shū)； 5． 制定質(zhì)量計(jì)劃，明確項(xiàng)目交付物驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6． 業(yè)務(wù)部門(mén)和 IT 部門(mén)共同確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說(shuō)明書(shū)； 7． 結(jié)束需求確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)計(jì)與實(shí)施階段。 需求確立流程IT 部門(mén) IT 決策委員會(huì)業(yè)務(wù)部門(mén)省公司業(yè)務(wù)部門(mén)提出業(yè)務(wù)需求匯總省公司業(yè)務(wù)需，求 提出總公司業(yè)務(wù)需求省公司IT 部門(mén)分析，業(yè)務(wù)需求 并報(bào)總公司IT 部門(mén)匯總和分析總公司和省公司的業(yè)務(wù)需求IT 決策流程項(xiàng)目批準(zhǔn)檢查項(xiàng)目文檔需求調(diào)研與分析業(yè)務(wù)部門(mén)配合需求調(diào)研制定質(zhì)量計(jì)劃編制功能及規(guī)格說(shuō)明書(shū)確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說(shuō)明書(shū)結(jié)束需求確認(rèn) 圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）確立流程 未來(lái)中國(guó)人壽 IT 部門(mén)的目標(biāo)是要成為獨(dú)立的 IT 組織（公司），為中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)的各子公司、職能部門(mén)，甚至中國(guó)人壽以外的公司提供 IT 服務(wù)，成為利潤(rùn)中心。如何衡量提供的 IT 服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶(hù)結(jié)算費(fèi)用，是關(guān)鍵的問(wèn)題。服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）可以很好地解決上述問(wèn)題， SLA 是衡量和評(píng)價(jià) IT 的服務(wù)管理水平的工具。在第 1 階段訪談中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽還未實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理。在《中國(guó)人壽 IT 戰(zhàn)略報(bào)告》 和 中指出“ … 明確定義的 SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)化的，可測(cè)量的 IT服務(wù)。 … ”。 SLA 是 未來(lái)中國(guó)人壽 IT 服務(wù)管理的重要組成部分。 未來(lái)中國(guó)人壽建立 SLA 應(yīng)考慮的因素： ? 服務(wù)實(shí)施的地理分布 ? 服務(wù)支持的業(yè)務(wù)功能 ? 成本結(jié)構(gòu) ? 服務(wù)監(jiān)控的難易程度 未來(lái)中國(guó)人壽的 SLA 建議包含的內(nèi)容： ? 服務(wù)時(shí)間 ? 可用性 ? 雙方協(xié)議的工作量 ? 響應(yīng)時(shí)間 ? 提供的功能 ? 應(yīng)急處理 ? 安全保障 ? 服務(wù)費(fèi)用 ? 結(jié)算方式 我們推薦采用如下流程確立 SLA： 1. 對(duì)目前現(xiàn)有的 IT 服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分類(lèi) 。 ? 理解 IT 服務(wù)中包含的元素和組件 ? 理解 IT 服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 2. 建立 IT 服務(wù)可用性文檔 。 ? 記錄目前的服務(wù)可用性 ? 確定潛在失效組件 ? 確定業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)可用性的最低 要求 ? 確定保證服務(wù)可用性的方法 3. 建立容量文檔 。 ? 確定業(yè)務(wù)需求量 ? 確定應(yīng)用和系統(tǒng)的容量 ? 確定業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度，及對(duì)系統(tǒng)容量的增長(zhǎng)的要求 4. 確定目前 IT 服務(wù)成本 。 ? 基于資源的利用 ? 基于投資 5. 業(yè)務(wù)部門(mén)提出具體服務(wù)需求 。 6. IT 部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)地 IT 服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估 。 7. IT 部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商并簽定 SLA，其中包括服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和費(fèi)用 。 8. IT 部門(mén)按照 SLA 要求為業(yè)務(wù)部門(mén)提供 IT 服務(wù) 。 9. IT 部門(mén)記錄和分析 I