【文章內(nèi)容簡介】 展業(yè)支持軟件，要統(tǒng)一系統(tǒng)規(guī)劃定義系統(tǒng)間接口IT建議集中采購效率低下，無法滿足業(yè)務(wù)處理的需要，對于采購申請的拒絕沒有反饋，而且采購輕視服務(wù)的采購導(dǎo)致得不到有效支持7改進IT預(yù)算和采購流程，提高采購效率。提高集中程度，做好規(guī)劃業(yè)務(wù)處理不同的部門對于同一名詞的數(shù)據(jù)含義理解不一致，導(dǎo)致混淆出錯，系統(tǒng)間數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一6沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義，IT和業(yè)務(wù)溝通流程不通暢，IT內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)沒有總體規(guī)劃IT建議集中的目的主要是控制風(fēng)險，但還需要保證效率（客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時間，物流速度）6使用先進的應(yīng)用技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施來保證效率IT建議總公司對于地方系統(tǒng)出現(xiàn)的問題以及功能擴充反映慢，不能滿足地方業(yè)務(wù)的要求，而且臨時任務(wù)多，沒有計劃，總公司的計劃只有目標沒有實施計劃，包括成本，技術(shù)可行性分析等。6人員不足，缺少問題管理流程；系統(tǒng)設(shè)計缺乏地方差異性支持業(yè)務(wù)處理希望得到其他保險公司的黑名單信息，希望得到醫(yī)院的門診信息，以及其他政府部門和公司的信息，以降低道德風(fēng)險，提高服務(wù)水平4設(shè)計系統(tǒng)外部接口方式，和外部系統(tǒng)實現(xiàn)按需互聯(lián)，交換數(shù)據(jù)，并且保證安全業(yè)務(wù)處理操作效率低下，響應(yīng)時間過長。4需求中需要有性能指標，在實現(xiàn)時性能作為驗收標準IT建議IT垂直管理，統(tǒng)一標準是正確的，不過需要對于小的東西適當放權(quán)，可以響應(yīng)本地業(yè)務(wù)部門提出的需求4在集中后也需要建立流程和人員滿足本地業(yè)務(wù)的支持IT建議對于業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)速度慢4需求缺乏規(guī)劃，IT策略和業(yè)務(wù)策略的一致性IT建議總公司的IT人員在省公司實習(xí)較短經(jīng)驗不足，沒有基層的管理經(jīng)驗3需要良好的IT人力資源管理以及職責(zé)定位IT建議業(yè)務(wù)人員需要提高應(yīng)用和電腦的操作水平以提高效率3IT部門向業(yè)務(wù)部門提供應(yīng)用電腦操作的培訓(xùn)服務(wù)，對于應(yīng)用需要提供完整的操作手冊業(yè)務(wù)處理需要能夠跟蹤保單所處的狀態(tài)，保證客戶服務(wù)和管理的需要2業(yè)務(wù)規(guī)則進入系統(tǒng)，對于保單的生命周期對保單進行監(jiān)控銷售渠道從被動服務(wù)到主動服務(wù)，增加電子商務(wù)、電話銷售等服務(wù)內(nèi)容2總體規(guī)劃核心系統(tǒng)，提高靈活性，快速支持渠道的添加團險團險的銷售員的人數(shù)，素質(zhì)，產(chǎn)能以及骨干力量比例的數(shù)據(jù)無法得到2沒有團險銷售員管理系統(tǒng)渠道銀保通在推廣時發(fā)現(xiàn)對大的交易和數(shù)據(jù)量支持不好2系統(tǒng)需求不完善，對于非功能要求不明確，軟件開發(fā)管理流程沒有被遵守財務(wù)精算和財務(wù)對業(yè)務(wù)有控制功能，需要通過財務(wù)來有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險2統(tǒng)一規(guī)劃系統(tǒng)，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則建立應(yīng)用系統(tǒng)間的接口IT建議IT部門即要完成上級IT部門的任務(wù)，又要完成當?shù)貥I(yè)務(wù)部門的要求，沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)，工作被動2沒有定義IT的服務(wù)接口和流程，包括對于不同級別，不同地域提出的業(yè)務(wù)需求的響應(yīng)流程，而且IT內(nèi)部的管理流程不清晰，IT建議IT人員的培訓(xùn)和技能要求不明確，不能通過培訓(xùn)幫助及時有效的完成任務(wù)2沒有清晰的IT發(fā)展策略，人員角色和職責(zé)定義，以及IT人員職業(yè)發(fā)展計劃IT建議業(yè)務(wù)部門在出現(xiàn)問題和提出需求時，感覺IT責(zé)任不清，出口多2沒有定義IT的服務(wù)接口和流程IT建議在談需求時與IT人員溝通困難，IT人員對于業(yè)務(wù)了解不夠2缺乏業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一定義，業(yè)務(wù)流程不標準，IT人員業(yè)務(wù)技能不足IT建議IT人員權(quán)限過大，可以操作和看到關(guān)鍵數(shù)據(jù)對于業(yè)務(wù)很危險2定義數(shù)據(jù)標準中包含權(quán)限定義，制定安全策略業(yè)務(wù)處理希望保單能夠“通存通兌”，異地投保，本地享受服務(wù)，增加客戶服務(wù)質(zhì)量全國系統(tǒng)集中或者統(tǒng)一，在不同的核心系統(tǒng)間建立接口業(yè)務(wù)處理不同的險種數(shù)據(jù)在處理時發(fā)生沖突，如意外險和壽險使用相同的保單號導(dǎo)致保單跳號，另外對于健康險支持不好所有險種的流程支持都是從個險演化而來，沒有統(tǒng)一考慮各個險種的系統(tǒng)規(guī)劃，健康險的業(yè)務(wù)規(guī)則沒有建立業(yè)務(wù)處理在處理代理機構(gòu)的保單功能不準確，加保必須先退保再重新保險造成麻煩和客戶損失在系統(tǒng)建設(shè)時沒有統(tǒng)一規(guī)劃，需求的實現(xiàn)靠事件驅(qū)動，沒有建立良好業(yè)務(wù)IT需求溝通渠道業(yè)務(wù)處理統(tǒng)擴業(yè)務(wù)中查詢客戶信息困難，大客戶支持不足，財務(wù)數(shù)據(jù)需要人工合并容易出錯在設(shè)計系統(tǒng)時只考慮處理的功能，沒有考慮客戶以及其他業(yè)務(wù)部門的要求，需求不完善，使用者沒有參與需求業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)需求中異常的處理不被支持，如緊急改單的要求，需要靈活，安全的支持業(yè)務(wù)要求，團險大的保單的支持也不靈活缺乏規(guī)范的系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)方法，和業(yè)務(wù)的需求不規(guī)范業(yè)務(wù)處理需要自動進行單證管理應(yīng)用系統(tǒng)沒有單證自動核銷功能精算關(guān)于精算，發(fā)現(xiàn)同樣的條款，不同的省精算的結(jié)果也應(yīng)不同，如果相同則可能會造成分公司的虧損數(shù)據(jù)分散導(dǎo)致處理結(jié)果不一致精算現(xiàn)在不能分析收益，包括利源分析和利潤分析，而且個險團險不分根據(jù)業(yè)務(wù)需求的精算分析指標開發(fā)精算系統(tǒng)精算精算數(shù)據(jù)不準確，需要人工修改在開發(fā)時沒有統(tǒng)一考慮精算和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)財務(wù)預(yù)算需要自動化，現(xiàn)在只有記帳做到了自動化建立財務(wù)預(yù)算支持系統(tǒng) IT支持分析總結(jié)根據(jù)上表的分析，按照IT支持的不同層面總結(jié)IT對于業(yè)務(wù)期望的支持點如下： 支持決策分析和管理o 在建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)時需要同時考慮決策，管理，業(yè)務(wù)操作三個層面的要求；將決策和管理所要求的數(shù)據(jù)逐層實施到各級應(yīng)用系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。o 數(shù)據(jù)集中，減少中間環(huán)節(jié)，提高統(tǒng)計分析的準確性和及時性。o 按需建立統(tǒng)計分析和決策支持系統(tǒng)。 支持業(yè)務(wù)穩(wěn)定，高效，安全運行o 應(yīng)用系統(tǒng)中除實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程之外，還要實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則，包括數(shù)據(jù)的合法性校驗，對于數(shù)據(jù)的狀態(tài)進行監(jiān)控（如保單狀態(tài)的監(jiān)控，代理人考核預(yù)警等），提高風(fēng)險控制能力并保證數(shù)據(jù)的準確性，一致性。o 改變以個人壽險為基礎(chǔ)的系統(tǒng)擴展狀況，不同險種分別考慮，單獨設(shè)計，最后整合集成。o 建立安全策略，改善應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施提高安全性。o 需要新的系統(tǒng)彌補現(xiàn)在IT支持的空白，包括：各個渠道的展業(yè)支持，團險銷售人員的管理，單證管理，門診健康險，財務(wù)預(yù)算，資金流向管理支持，HR的培訓(xùn)支持。o 以核心系統(tǒng)為中心，集成內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，建立工作流機制（包括使用影像系統(tǒng)）提高效率，減少不一致性。o 設(shè)計統(tǒng)一高效的外部接口，支持渠道的擴展以及外部單位互聯(lián)的要求。o 根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施，保證可用性。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量o 建立以客戶為主體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型（以客戶為線索管理保單而不是相反）。o 應(yīng)用系統(tǒng)間共享統(tǒng)一的客戶資料庫。o 提供一站式服務(wù)的前端系統(tǒng)。o 提供客戶自助查詢系統(tǒng)，加強對大客戶的支持力度。o 加強對老業(yè)務(wù)的支持。o 統(tǒng)一系統(tǒng)，支持客戶跨地域的服務(wù)。 改善IT運營服務(wù)質(zhì)量以及對業(yè)務(wù)運行的支持力度o IT策略與業(yè)務(wù)策略保持一致。o 建立標準的IT業(yè)務(wù)的溝通流程，提高IT人員的業(yè)務(wù)能力，保證需求的質(zhì)量。o 遵守規(guī)范的軟件工程和軟件設(shè)計以及開發(fā)方法保證應(yīng)用系統(tǒng)質(zhì)量。o 改進IT內(nèi)部流程，包括運維，問題管理，供應(yīng)商管理，采購，預(yù)算（采購和預(yù)算在總公司統(tǒng)一流程的要求下對于IT執(zhí)行的部分進行優(yōu)化）提高運行效率，降低成本，及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。o 加強總公司IT部門的建設(shè)，響應(yīng)總公司的業(yè)務(wù)需求，增強對下級IT部門的管理能力以及計劃能力。 上述支持點需要建立在良好的基礎(chǔ)之上，總結(jié)如下：o 建立企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)標準，包括數(shù)據(jù)的定義，屬性，數(shù)據(jù)的關(guān)系描述，權(quán)限要求，數(shù)據(jù)流以及數(shù)據(jù)的生命周期，數(shù)據(jù)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則等，以保證數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)部門和應(yīng)用系統(tǒng)間一致。o 應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)總體規(guī)劃，包括從企業(yè)外部至內(nèi)部，從決策層到到操作層進行統(tǒng)一考慮；現(xiàn)在使用的系統(tǒng)的目的是面向操作和運營，不能適應(yīng)管理和決策的要求，而且不同的應(yīng)用系統(tǒng)分別實現(xiàn)，導(dǎo)致應(yīng)用之間相互割裂，效率低下；總體的應(yīng)用規(guī)劃將定義整個中國人壽的應(yīng)用框架以及建設(shè)原則，在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)時需要明確應(yīng)用所在的位置以及和框架內(nèi)其他應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系；在實現(xiàn)時遵守總體架構(gòu)所規(guī)定的建設(shè)原則。o 規(guī)劃IT內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程，保證服務(wù)質(zhì)量，降低總擁有成本。 業(yè)務(wù)與IT整合 業(yè)務(wù)和IT溝通流程現(xiàn)狀 本節(jié)概述當前中國人壽IT與業(yè)務(wù)的溝通情況，從幾個不同的角度對業(yè)務(wù)部門在IT工作流程中的參與程度進行描述，這些描述將作為輸入在下面的“業(yè)務(wù)和IT關(guān)系分析”一節(jié)中使用。 IT和業(yè)務(wù)間的報告機制 ：由于上海，江蘇等省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨實現(xiàn)，因此在報告流程上與其他的省會有輕微的不同，如圖所示： IT對業(yè)務(wù)計劃制定過程的參與情況：基本沒有參與，但業(yè)務(wù)部門期望有IT部門的參與，從IT支持和創(chuàng)新的角度提出建議和意見，使得業(yè)務(wù)部門的計劃更加完善和可行。 業(yè)務(wù)部門對IT投資計劃制定過程的參與情況：業(yè)務(wù)部門在提出可作為IT計劃依據(jù)的需求前，會就需求和實施意向和IT部門進行溝通，以明確其可行性；IT投資計劃的制訂是基于業(yè)務(wù)提出需求，由IT部門總體評估并編制實施計劃，經(jīng)公司決策層批準后確定；對于突發(fā)的、緊急的計劃外業(yè)務(wù)需求，IT部門同樣有計劃外采購流程來進行實施。 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)中業(yè)務(wù)部門的參與情況：在應(yīng)用開發(fā)過程中，業(yè)務(wù)部門主要承擔(dān)以下兩方面的工作：一是需求定義：但缺乏需求定義方法和標準，結(jié)果使得需求定義的準確性、全面性都取決于具體的編寫人員；二是用戶驗收：但缺乏完善的用戶驗收測試(UAT)過程，使得測試不夠完善的徹底。 IT采購流程業(yè)務(wù)部門的參與程度：除了一些職能部門（如財務(wù)等）外，業(yè)務(wù)部門基本不參與IT采購流程。 IT管理在公司發(fā)展戰(zhàn)略和運營中的角色：從業(yè)務(wù)部門的角度，普遍認為IT在公司的發(fā)展和運營中充當著非常重要的戰(zhàn)略合作伙伴和運營支持作用。 業(yè)務(wù)流程的IT支持現(xiàn)狀本節(jié)就IT應(yīng)用系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)流程的支持能力的現(xiàn)狀進行分析，針對IT對于業(yè)務(wù)流程的支持能力就以下兩個方面進行評分： 功能性：業(yè)務(wù)流程通過IT系統(tǒng)而達到的自動化程度，即所規(guī)定的業(yè)務(wù)流程步驟中實現(xiàn)IT自動化支持的比率。 非功能性：在IT系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)或者部分實現(xiàn)了自動化的情況下，這些支持的非功能方面表現(xiàn)；包括穩(wěn)定性，效率以及靈活性方面的評分。需要注意的是，IT對于業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度是基于業(yè)務(wù)流程被確切定義的基礎(chǔ)之上，只有當業(yè)務(wù)流程被確切定義后，才能考慮哪些流程中的步驟應(yīng)該被IT系統(tǒng)所覆蓋，而現(xiàn)在中國人壽主要的流程定義體現(xiàn)在保單管理方面（《實務(wù)手冊》）并根據(jù)此流程的定義開發(fā)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另外根據(jù)代理人的基本法要求開發(fā)了代理人管理系統(tǒng)，其他的流程并沒有被確切定義并向IT提出整體要求，如財務(wù)預(yù)算，團險銷售員管理等，因此統(tǒng)一標準評分較難實現(xiàn)，現(xiàn)在使用的方法是，對于有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程定義并向IT提出要求的流程，覆蓋率為實現(xiàn)的步驟數(shù)量與流程要求數(shù)量的比例；而對于其他流程則根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求狀況和現(xiàn)在IT實現(xiàn)進行比較得出結(jié)果，評分的結(jié)果用于分析當前IT對業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度以及表現(xiàn)，為第二階段的舉措制定打下基礎(chǔ)。由于當前人壽省公司和總公司業(yè)務(wù)流程不同，而且就省公司而言IT系統(tǒng)的建設(shè)也可以分為兩類，一類是使用總公司下發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，另一類是使用自行開發(fā)的系統(tǒng)，包括上海，江蘇和深圳；因此本節(jié)的描述基于三個實體進行包括總公司，使用總公司系統(tǒng)的?。ㄉ綎|），自行研制系統(tǒng)的?。ńK），結(jié)果如下各圖所示：注：上述業(yè)務(wù)流程多數(shù)為小流程的合并，業(yè)務(wù)流程的具體包含的子流程如下表所示，打分在小流程的基礎(chǔ)上進行，經(jīng)過加總平均后得出上述結(jié)果： 省公司流程定義流程子流程流程子流程產(chǎn)品管理產(chǎn)品開發(fā)定價銷售渠道（中介）銀行產(chǎn)品部署郵政產(chǎn)品屬性維護其他渠道機場產(chǎn)品停止銷售保單管理新契約精算效益分析出單準備金計算保全（變更，保單貸款，客戶服務(wù)）風(fēng)險控制理賠營銷收展員收付費傭金保單終止考核單證管理架構(gòu)風(fēng)險管理核保 培訓(xùn)核賠銷售渠道（團險）挖掘潛在客戶財務(wù)賬務(wù)取得客戶需求，定義方案預(yù)算銷售人力資源員工檔案客戶關(guān)系維護考核銷售渠道（個險）挖掘潛在客戶培訓(xùn)取得客戶需求，定義方案工資銷售決策支持管理分析，決策支持客戶關(guān)系維護 總公司流程定義流程子流程流程子流程產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)定價 財務(wù)帳務(wù) 產(chǎn)品部署 預(yù)算 產(chǎn)品屬性維護 采購 產(chǎn)品停止銷售 公司管理戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源員工檔案 企劃以及市場 考核 決策支持 管理分析，決策支持 培訓(xùn) 精算效益分析 工資 責(zé)任準備金計算 風(fēng)險控制管理（功能很弱，沒有條件做） 省公司情況總結(jié) 在流程的自動化程度上，可以看到在省公司對于涉及到保單處理相關(guān)的流程以及代理人管理流程的支持度很高，不過代理人管理缺乏預(yù)警的支持，而團險的營銷管理幾乎沒有，主要原因是還沒有公布團險銷售的“基本法”，對于銷售渠道展業(yè)的支持很弱（在山東對于個險的展業(yè)支持稍好）；另外再保險業(yè)務(wù)流程基本沒有IT支持。而在省公司對于支持類的流程實現(xiàn)的自動化程度不好，財務(wù)只實現(xiàn)了基本的記帳功能，沒有預(yù)算等財務(wù)管理方面的支持（不過有些省為此單獨開發(fā)和購買，如浙江和深圳的固定資產(chǎn)管理軟件等）；人力資源系統(tǒng)的支持很弱，雖然部分步驟實現(xiàn)了自動化如員工檔案管理，但在非功能的支持能力方面表現(xiàn)的很差基本上在不可用的邊緣。有些流程的支持率高并不表明此業(yè)務(wù)流程得到了IT的全部支持，而只表明針對業(yè)務(wù)或者實務(wù)流程的要求已經(jīng)被IT系統(tǒng)所實現(xiàn)，可以看到由于保單管理具有實務(wù)流程的定義，個險代理人管理有基本法定義，因此IT可以做到根據(jù)業(yè)務(wù)流程的定義實現(xiàn)基本所有業(yè)務(wù)步驟的計算機化。但實際上根據(jù)訪談發(fā)現(xiàn)在實際的處理過程中有一些步驟沒有做到計算機處理，如現(xiàn)在對于門診類健康險的操作不支持，錄入數(shù)據(jù)還需要人