【文章內容簡介】 展業(yè)支持軟件，要統(tǒng)一系統(tǒng)規(guī)劃定義系統(tǒng)間接口IT建議集中采購效率低下，無法滿足業(yè)務處理的需要，對于采購申請的拒絕沒有反饋，而且采購輕視服務的采購導致得不到有效支持7改進IT預算和采購流程，提高采購效率。提高集中程度，做好規(guī)劃業(yè)務處理不同的部門對于同一名詞的數(shù)據(jù)含義理解不一致，導致混淆出錯，系統(tǒng)間數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一6沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義，IT和業(yè)務溝通流程不通暢，IT內部的應用系統(tǒng)沒有總體規(guī)劃IT建議集中的目的主要是控制風險，但還需要保證效率（客戶服務，業(yè)務流轉時間，物流速度）6使用先進的應用技術和基礎設施來保證效率IT建議總公司對于地方系統(tǒng)出現(xiàn)的問題以及功能擴充反映慢，不能滿足地方業(yè)務的要求，而且臨時任務多，沒有計劃，總公司的計劃只有目標沒有實施計劃，包括成本，技術可行性分析等。6人員不足，缺少問題管理流程；系統(tǒng)設計缺乏地方差異性支持業(yè)務處理希望得到其他保險公司的黑名單信息，希望得到醫(yī)院的門診信息，以及其他政府部門和公司的信息，以降低道德風險，提高服務水平4設計系統(tǒng)外部接口方式，和外部系統(tǒng)實現(xiàn)按需互聯(lián)，交換數(shù)據(jù)，并且保證安全業(yè)務處理操作效率低下，響應時間過長。4需求中需要有性能指標，在實現(xiàn)時性能作為驗收標準IT建議IT垂直管理，統(tǒng)一標準是正確的，不過需要對于小的東西適當放權，可以響應本地業(yè)務部門提出的需求4在集中后也需要建立流程和人員滿足本地業(yè)務的支持IT建議對于業(yè)務需求的響應速度慢4需求缺乏規(guī)劃，IT策略和業(yè)務策略的一致性IT建議總公司的IT人員在省公司實習較短經驗不足，沒有基層的管理經驗3需要良好的IT人力資源管理以及職責定位IT建議業(yè)務人員需要提高應用和電腦的操作水平以提高效率3IT部門向業(yè)務部門提供應用電腦操作的培訓服務，對于應用需要提供完整的操作手冊業(yè)務處理需要能夠跟蹤保單所處的狀態(tài)，保證客戶服務和管理的需要2業(yè)務規(guī)則進入系統(tǒng)，對于保單的生命周期對保單進行監(jiān)控銷售渠道從被動服務到主動服務，增加電子商務、電話銷售等服務內容2總體規(guī)劃核心系統(tǒng)，提高靈活性，快速支持渠道的添加團險團險的銷售員的人數(shù)，素質，產能以及骨干力量比例的數(shù)據(jù)無法得到2沒有團險銷售員管理系統(tǒng)渠道銀保通在推廣時發(fā)現(xiàn)對大的交易和數(shù)據(jù)量支持不好2系統(tǒng)需求不完善，對于非功能要求不明確，軟件開發(fā)管理流程沒有被遵守財務精算和財務對業(yè)務有控制功能，需要通過財務來有效控制業(yè)務風險2統(tǒng)一規(guī)劃系統(tǒng)，根據(jù)業(yè)務規(guī)則建立應用系統(tǒng)間的接口IT建議IT部門即要完成上級IT部門的任務，又要完成當?shù)貥I(yè)務部門的要求，沒有統(tǒng)一協(xié)調，工作被動2沒有定義IT的服務接口和流程，包括對于不同級別，不同地域提出的業(yè)務需求的響應流程，而且IT內部的管理流程不清晰，IT建議IT人員的培訓和技能要求不明確，不能通過培訓幫助及時有效的完成任務2沒有清晰的IT發(fā)展策略，人員角色和職責定義，以及IT人員職業(yè)發(fā)展計劃IT建議業(yè)務部門在出現(xiàn)問題和提出需求時，感覺IT責任不清，出口多2沒有定義IT的服務接口和流程IT建議在談需求時與IT人員溝通困難，IT人員對于業(yè)務了解不夠2缺乏業(yè)務數(shù)據(jù)的統(tǒng)一定義，業(yè)務流程不標準，IT人員業(yè)務技能不足IT建議IT人員權限過大，可以操作和看到關鍵數(shù)據(jù)對于業(yè)務很危險2定義數(shù)據(jù)標準中包含權限定義，制定安全策略業(yè)務處理希望保單能夠“通存通兌”，異地投保，本地享受服務，增加客戶服務質量全國系統(tǒng)集中或者統(tǒng)一，在不同的核心系統(tǒng)間建立接口業(yè)務處理不同的險種數(shù)據(jù)在處理時發(fā)生沖突，如意外險和壽險使用相同的保單號導致保單跳號，另外對于健康險支持不好所有險種的流程支持都是從個險演化而來，沒有統(tǒng)一考慮各個險種的系統(tǒng)規(guī)劃，健康險的業(yè)務規(guī)則沒有建立業(yè)務處理在處理代理機構的保單功能不準確，加保必須先退保再重新保險造成麻煩和客戶損失在系統(tǒng)建設時沒有統(tǒng)一規(guī)劃，需求的實現(xiàn)靠事件驅動，沒有建立良好業(yè)務IT需求溝通渠道業(yè)務處理統(tǒng)擴業(yè)務中查詢客戶信息困難，大客戶支持不足，財務數(shù)據(jù)需要人工合并容易出錯在設計系統(tǒng)時只考慮處理的功能，沒有考慮客戶以及其他業(yè)務部門的要求，需求不完善，使用者沒有參與需求業(yè)務處理業(yè)務需求中異常的處理不被支持，如緊急改單的要求，需要靈活，安全的支持業(yè)務要求，團險大的保單的支持也不靈活缺乏規(guī)范的系統(tǒng)設計和開發(fā)方法，和業(yè)務的需求不規(guī)范業(yè)務處理需要自動進行單證管理應用系統(tǒng)沒有單證自動核銷功能精算關于精算，發(fā)現(xiàn)同樣的條款，不同的省精算的結果也應不同，如果相同則可能會造成分公司的虧損數(shù)據(jù)分散導致處理結果不一致精算現(xiàn)在不能分析收益，包括利源分析和利潤分析，而且個險團險不分根據(jù)業(yè)務需求的精算分析指標開發(fā)精算系統(tǒng)精算精算數(shù)據(jù)不準確，需要人工修改在開發(fā)時沒有統(tǒng)一考慮精算和核心業(yè)務系統(tǒng)財務預算需要自動化，現(xiàn)在只有記帳做到了自動化建立財務預算支持系統(tǒng) IT支持分析總結根據(jù)上表的分析，按照IT支持的不同層面總結IT對于業(yè)務期望的支持點如下： 支持決策分析和管理o 在建設應用系統(tǒng)時需要同時考慮決策，管理，業(yè)務操作三個層面的要求；將決策和管理所要求的數(shù)據(jù)逐層實施到各級應用系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)基礎。o 數(shù)據(jù)集中，減少中間環(huán)節(jié)，提高統(tǒng)計分析的準確性和及時性。o 按需建立統(tǒng)計分析和決策支持系統(tǒng)。 支持業(yè)務穩(wěn)定，高效，安全運行o 應用系統(tǒng)中除實現(xiàn)業(yè)務操作流程之外，還要實現(xiàn)業(yè)務規(guī)則，包括數(shù)據(jù)的合法性校驗，對于數(shù)據(jù)的狀態(tài)進行監(jiān)控（如保單狀態(tài)的監(jiān)控，代理人考核預警等），提高風險控制能力并保證數(shù)據(jù)的準確性，一致性。o 改變以個人壽險為基礎的系統(tǒng)擴展狀況，不同險種分別考慮，單獨設計，最后整合集成。o 建立安全策略，改善應用系統(tǒng)和基礎設施提高安全性。o 需要新的系統(tǒng)彌補現(xiàn)在IT支持的空白，包括：各個渠道的展業(yè)支持，團險銷售人員的管理，單證管理，門診健康險，財務預算，資金流向管理支持，HR的培訓支持。o 以核心系統(tǒng)為中心，集成內部應用系統(tǒng)，建立工作流機制（包括使用影像系統(tǒng)）提高效率，減少不一致性。o 設計統(tǒng)一高效的外部接口，支持渠道的擴展以及外部單位互聯(lián)的要求。o 根據(jù)業(yè)務量的增長規(guī)劃基礎設施，保證可用性。 提高客戶服務質量o 建立以客戶為主體的業(yè)務數(shù)據(jù)模型（以客戶為線索管理保單而不是相反）。o 應用系統(tǒng)間共享統(tǒng)一的客戶資料庫。o 提供一站式服務的前端系統(tǒng)。o 提供客戶自助查詢系統(tǒng)，加強對大客戶的支持力度。o 加強對老業(yè)務的支持。o 統(tǒng)一系統(tǒng)，支持客戶跨地域的服務。 改善IT運營服務質量以及對業(yè)務運行的支持力度o IT策略與業(yè)務策略保持一致。o 建立標準的IT業(yè)務的溝通流程，提高IT人員的業(yè)務能力，保證需求的質量。o 遵守規(guī)范的軟件工程和軟件設計以及開發(fā)方法保證應用系統(tǒng)質量。o 改進IT內部流程，包括運維，問題管理，供應商管理，采購，預算（采購和預算在總公司統(tǒng)一流程的要求下對于IT執(zhí)行的部分進行優(yōu)化）提高運行效率，降低成本，及時響應業(yè)務需求。o 加強總公司IT部門的建設，響應總公司的業(yè)務需求，增強對下級IT部門的管理能力以及計劃能力。 上述支持點需要建立在良好的基礎之上，總結如下：o 建立企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)標準，包括數(shù)據(jù)的定義，屬性，數(shù)據(jù)的關系描述，權限要求，數(shù)據(jù)流以及數(shù)據(jù)的生命周期，數(shù)據(jù)的相關業(yè)務規(guī)則等，以保證數(shù)據(jù)在業(yè)務部門和應用系統(tǒng)間一致。o 應用系統(tǒng)的架構總體規(guī)劃，包括從企業(yè)外部至內部，從決策層到到操作層進行統(tǒng)一考慮；現(xiàn)在使用的系統(tǒng)的目的是面向操作和運營，不能適應管理和決策的要求，而且不同的應用系統(tǒng)分別實現(xiàn)，導致應用之間相互割裂，效率低下；總體的應用規(guī)劃將定義整個中國人壽的應用框架以及建設原則，在應用系統(tǒng)建設時需要明確應用所在的位置以及和框架內其他應用系統(tǒng)之間的關系；在實現(xiàn)時遵守總體架構所規(guī)定的建設原則。o 規(guī)劃IT內部組織結構和流程，保證服務質量，降低總擁有成本。 業(yè)務與IT整合 業(yè)務和IT溝通流程現(xiàn)狀 本節(jié)概述當前中國人壽IT與業(yè)務的溝通情況，從幾個不同的角度對業(yè)務部門在IT工作流程中的參與程度進行描述，這些描述將作為輸入在下面的“業(yè)務和IT關系分析”一節(jié)中使用。 IT和業(yè)務間的報告機制 ：由于上海，江蘇等省的業(yè)務系統(tǒng)單獨實現(xiàn)，因此在報告流程上與其他的省會有輕微的不同，如圖所示： IT對業(yè)務計劃制定過程的參與情況：基本沒有參與，但業(yè)務部門期望有IT部門的參與，從IT支持和創(chuàng)新的角度提出建議和意見，使得業(yè)務部門的計劃更加完善和可行。 業(yè)務部門對IT投資計劃制定過程的參與情況：業(yè)務部門在提出可作為IT計劃依據(jù)的需求前，會就需求和實施意向和IT部門進行溝通，以明確其可行性；IT投資計劃的制訂是基于業(yè)務提出需求，由IT部門總體評估并編制實施計劃，經公司決策層批準后確定；對于突發(fā)的、緊急的計劃外業(yè)務需求，IT部門同樣有計劃外采購流程來進行實施。 應用系統(tǒng)開發(fā)中業(yè)務部門的參與情況：在應用開發(fā)過程中，業(yè)務部門主要承擔以下兩方面的工作：一是需求定義：但缺乏需求定義方法和標準，結果使得需求定義的準確性、全面性都取決于具體的編寫人員；二是用戶驗收：但缺乏完善的用戶驗收測試(UAT)過程，使得測試不夠完善的徹底。 IT采購流程業(yè)務部門的參與程度：除了一些職能部門（如財務等）外，業(yè)務部門基本不參與IT采購流程。 IT管理在公司發(fā)展戰(zhàn)略和運營中的角色：從業(yè)務部門的角度，普遍認為IT在公司的發(fā)展和運營中充當著非常重要的戰(zhàn)略合作伙伴和運營支持作用。 業(yè)務流程的IT支持現(xiàn)狀本節(jié)就IT應用系統(tǒng)對于業(yè)務流程的支持能力的現(xiàn)狀進行分析，針對IT對于業(yè)務流程的支持能力就以下兩個方面進行評分： 功能性：業(yè)務流程通過IT系統(tǒng)而達到的自動化程度，即所規(guī)定的業(yè)務流程步驟中實現(xiàn)IT自動化支持的比率。 非功能性：在IT系統(tǒng)幫助業(yè)務流程實現(xiàn)或者部分實現(xiàn)了自動化的情況下，這些支持的非功能方面表現(xiàn)；包括穩(wěn)定性，效率以及靈活性方面的評分。需要注意的是，IT對于業(yè)務流程的覆蓋程度是基于業(yè)務流程被確切定義的基礎之上，只有當業(yè)務流程被確切定義后，才能考慮哪些流程中的步驟應該被IT系統(tǒng)所覆蓋，而現(xiàn)在中國人壽主要的流程定義體現(xiàn)在保單管理方面（《實務手冊》）并根據(jù)此流程的定義開發(fā)了核心業(yè)務系統(tǒng)，另外根據(jù)代理人的基本法要求開發(fā)了代理人管理系統(tǒng)，其他的流程并沒有被確切定義并向IT提出整體要求，如財務預算，團險銷售員管理等，因此統(tǒng)一標準評分較難實現(xiàn)，現(xiàn)在使用的方法是，對于有規(guī)范的業(yè)務流程定義并向IT提出要求的流程，覆蓋率為實現(xiàn)的步驟數(shù)量與流程要求數(shù)量的比例；而對于其他流程則根據(jù)業(yè)務部門的需求狀況和現(xiàn)在IT實現(xiàn)進行比較得出結果，評分的結果用于分析當前IT對業(yè)務流程的覆蓋程度以及表現(xiàn)，為第二階段的舉措制定打下基礎。由于當前人壽省公司和總公司業(yè)務流程不同，而且就省公司而言IT系統(tǒng)的建設也可以分為兩類，一類是使用總公司下發(fā)的應用系統(tǒng)，另一類是使用自行開發(fā)的系統(tǒng)，包括上海，江蘇和深圳；因此本節(jié)的描述基于三個實體進行包括總公司，使用總公司系統(tǒng)的?。ㄉ綎|），自行研制系統(tǒng)的?。ńK），結果如下各圖所示：注：上述業(yè)務流程多數(shù)為小流程的合并，業(yè)務流程的具體包含的子流程如下表所示，打分在小流程的基礎上進行，經過加總平均后得出上述結果： 省公司流程定義流程子流程流程子流程產品管理產品開發(fā)定價銷售渠道（中介）銀行產品部署郵政產品屬性維護其他渠道機場產品停止銷售保單管理新契約精算效益分析出單準備金計算保全（變更，保單貸款，客戶服務）風險控制理賠營銷收展員收付費傭金保單終止考核單證管理架構風險管理核保 培訓核賠銷售渠道（團險）挖掘潛在客戶財務賬務取得客戶需求，定義方案預算銷售人力資源員工檔案客戶關系維護考核銷售渠道（個險）挖掘潛在客戶培訓取得客戶需求，定義方案工資銷售決策支持管理分析，決策支持客戶關系維護 總公司流程定義流程子流程流程子流程產品開發(fā)產品開發(fā)定價 財務帳務 產品部署 預算 產品屬性維護 采購 產品停止銷售 公司管理戰(zhàn)略規(guī)劃 人力資源員工檔案 企劃以及市場 考核 決策支持 管理分析，決策支持 培訓 精算效益分析 工資 責任準備金計算 風險控制管理（功能很弱，沒有條件做） 省公司情況總結 在流程的自動化程度上，可以看到在省公司對于涉及到保單處理相關的流程以及代理人管理流程的支持度很高，不過代理人管理缺乏預警的支持，而團險的營銷管理幾乎沒有，主要原因是還沒有公布團險銷售的“基本法”，對于銷售渠道展業(yè)的支持很弱（在山東對于個險的展業(yè)支持稍好）；另外再保險業(yè)務流程基本沒有IT支持。而在省公司對于支持類的流程實現(xiàn)的自動化程度不好，財務只實現(xiàn)了基本的記帳功能，沒有預算等財務管理方面的支持（不過有些省為此單獨開發(fā)和購買，如浙江和深圳的固定資產管理軟件等）；人力資源系統(tǒng)的支持很弱，雖然部分步驟實現(xiàn)了自動化如員工檔案管理，但在非功能的支持能力方面表現(xiàn)的很差基本上在不可用的邊緣。有些流程的支持率高并不表明此業(yè)務流程得到了IT的全部支持，而只表明針對業(yè)務或者實務流程的要求已經被IT系統(tǒng)所實現(xiàn)，可以看到由于保單管理具有實務流程的定義，個險代理人管理有基本法定義，因此IT可以做到根據(jù)業(yè)務流程的定義實現(xiàn)基本所有業(yè)務步驟的計算機化。但實際上根據(jù)訪談發(fā)現(xiàn)在實際的處理過程中有一些步驟沒有做到計算機處理，如現(xiàn)在對于門診類健康險的操作不支持，錄入數(shù)據(jù)還需要人