【正文】 單管理方面（《實(shí)務(wù)手冊》）并根據(jù)此流程的定義開發(fā)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另外根據(jù)代理人的基本法要求開發(fā)了代理人管理系統(tǒng)，其他的流程并沒有被確切定義并向IT提出整體要求，如財(cái)務(wù)預(yù)算，團(tuán)險(xiǎn)銷售員管理等，因此統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評分較難實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在使用的方法是，對于有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程定義并向IT提出要求的流程，覆蓋率為實(shí)現(xiàn)的步驟數(shù)量與流程要求數(shù)量的比例；而對于其他流程則根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求狀況和現(xiàn)在IT實(shí)現(xiàn)進(jìn)行比較得出結(jié)果，評分的結(jié)果用于分析當(dāng)前IT對業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度以及表現(xiàn)，為第二階段的舉措制定打下基礎(chǔ)。 業(yè)務(wù)流程的IT支持現(xiàn)狀本節(jié)就IT應(yīng)用系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)流程的支持能力的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對IT對于業(yè)務(wù)流程的支持能力就以下兩個(gè)方面進(jìn)行評分： 業(yè)務(wù)與IT整合 業(yè)務(wù)和IT溝通流程現(xiàn)狀 本節(jié)概述當(dāng)前中國人壽IT與業(yè)務(wù)的溝通情況，從幾個(gè)不同的角度對業(yè)務(wù)部門在IT工作流程中的參與程度進(jìn)行描述，這些描述將作為輸入在下面的“業(yè)務(wù)和IT關(guān)系分析”一節(jié)中使用。o 建立標(biāo)準(zhǔn)的IT業(yè)務(wù)的溝通流程，提高IT人員的業(yè)務(wù)能力，保證需求的質(zhì)量。o 加強(qiáng)對老業(yè)務(wù)的支持。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量o 建立以客戶為主體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型（以客戶為線索管理保單而不是相反）。o 以核心系統(tǒng)為中心，集成內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，建立工作流機(jī)制（包括使用影像系統(tǒng)）提高效率，減少不一致性。 支持業(yè)務(wù)穩(wěn)定，高效，安全運(yùn)行o 應(yīng)用系統(tǒng)中除實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程之外，還要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則，包括數(shù)據(jù)的合法性校驗(yàn)，對于數(shù)據(jù)的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控（如保單狀態(tài)的監(jiān)控，代理人考核預(yù)警等），提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，一致性。 支持決策分析和管理o 在建設(shè)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)需要同時(shí)考慮決策，管理，業(yè)務(wù)操作三個(gè)層面的要求；將決策和管理所要求的數(shù)據(jù)逐層實(shí)施到各級應(yīng)用系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?，F(xiàn)在系統(tǒng)缺乏對單證的有效管理IT建議以前的系統(tǒng)，經(jīng)常沒有通過嚴(yán)格充分的測試，沒有測試報(bào)告，沒有試運(yùn)行，或試運(yùn)行太短IT項(xiàng)目沒有規(guī)劃，不遵守軟件開發(fā)流程 省公司管理層期望及IT支持點(diǎn)分析流程/職能期望以及問題描述次數(shù)IT支持點(diǎn)，原因分析業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理應(yīng)以客戶為中心，可以根據(jù)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向客戶提供一站式服務(wù)，自助查詢服務(wù)14以客戶為線索管理保單，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)共享的客戶信息庫，提供一站式服務(wù)的前端系統(tǒng)決策統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)沒有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，或者即使有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也不能通過系統(tǒng)的渠道取得，即使得到也嚴(yán)重滯后14沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義，IT和業(yè)務(wù)溝通流程不通暢，IT內(nèi)部的應(yīng)用系統(tǒng)沒有總體規(guī)劃，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)主要考慮處理而不是管理業(yè)務(wù)處理財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不一致，財(cái)務(wù)對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不信任，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對應(yīng)收應(yīng)付數(shù)據(jù)處理不準(zhǔn)確，財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)割裂12系統(tǒng)設(shè)計(jì)沒有統(tǒng)一規(guī)劃，沒有公司范圍的數(shù)據(jù)定義參考，對于數(shù)據(jù)的生命周期管理不足IT建議業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致必須進(jìn)行人工復(fù)核，甚至錯(cuò)誤數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中不被發(fā)現(xiàn)12系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺乏保證數(shù)據(jù)完整一致的機(jī)制，系統(tǒng)只是按照流程處理，沒有包含業(yè)務(wù)規(guī)則，需要按照業(yè)務(wù)規(guī)則對數(shù)據(jù)校驗(yàn)，從而保證數(shù)據(jù)的一致，準(zhǔn)確業(yè)務(wù)管理希望能夠管理指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，考核以及分析，以便實(shí)行規(guī)章制度和進(jìn)行良好的管理（包括營業(yè)員，坐席，代理人管理）7在系統(tǒng)中添加用于考核分析管理的數(shù)據(jù)，提高性能支持大數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級更換以及打補(bǔ)丁不應(yīng)影響業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，而且現(xiàn)在補(bǔ)丁的質(zhì)量不能保證功能被按時(shí)按質(zhì)完成7應(yīng)用系統(tǒng)過度分散，開發(fā)人員不足，不按照軟件工程的方法進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)工作（特別是上線流程），對于業(yè)務(wù)需求不能充分理解，IT與業(yè)務(wù)責(zé)任不清業(yè)務(wù)處理老業(yè)務(wù)以及地方險(xiǎn)種的保單和客戶和新業(yè)務(wù)同等重要，在服務(wù)上不應(yīng)有差別，包括客服，財(cái)務(wù)以及精算7多個(gè)系統(tǒng)同時(shí)維護(hù)業(yè)務(wù)處理在業(yè)務(wù)處理時(shí)，審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)控制要靠人工，需要自動(dòng)控制7在審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)控制上自動(dòng)化銷售支持銷售人員要能夠從公司外部連到公司的系統(tǒng)取得展業(yè)支持?jǐn)?shù)據(jù)，提高銷售效率，另外展業(yè)需要使用自動(dòng)化工具以提高服務(wù)水平和效率7保證安全性的基礎(chǔ)上，通過internet為展業(yè)提供支持，制作展業(yè)支持軟件，要統(tǒng)一系統(tǒng)規(guī)劃定義系統(tǒng)間接口IT建議集中采購效率低下，無法滿足業(yè)務(wù)處理的需要，對于采購申請的拒絕沒有反饋，而且采購輕視服務(wù)的采購導(dǎo)致得不到有效支持7改進(jìn)IT預(yù)算和采購流程，提高采購效率。IT系統(tǒng)對健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)最大的幫助是建立管理式醫(yī)療支持系統(tǒng)這種管理不是傳統(tǒng)的報(bào)銷式管理，而是經(jīng)營服務(wù)沒有獨(dú)立的健康險(xiǎn)系統(tǒng)，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包含對健康險(xiǎn)的支持精算精算沒有得到IT部門的良好支持，工作受到限制提供精算所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的正確性和及時(shí)性，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中考慮精算的數(shù)據(jù)要求渠道需要能夠針對準(zhǔn)客戶進(jìn)行市場調(diào)研，當(dāng)前客戶分析，銷售的業(yè)績進(jìn)行評估，管理銀行和銷售的傭金，對渠道進(jìn)行管理（包括銀行，郵政，代理以及經(jīng)紀(jì)公司等），有效的培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)部門對IT的期望的綜述本節(jié)根據(jù)省公司以及總公司的訪談結(jié)果進(jìn)行分類總結(jié)并以IT的角度做總結(jié)分析，結(jié)果如下： 決策層期望及IT支持分析流程/職能期望以及問題描述次數(shù)IT支持點(diǎn)，原因分析IT建議IT的支持貫穿從銷售動(dòng)機(jī)到銷售結(jié)束的全過程：外部：強(qiáng)大統(tǒng)一的對外服務(wù)平臺：Call center的逐步完善；區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立網(wǎng)上銷售、服務(wù)等電子商務(wù)相關(guān)查詢內(nèi)部：銷售行為的支持：提供銷售工具、培訓(xùn)資料、演算系統(tǒng)、產(chǎn)品組合方案，讓使用者更方便，從高層管理角度：需要及時(shí)的信息流動(dòng)，可靠的信息來源和準(zhǔn)確的資料從經(jīng)營管理角度：需要業(yè)務(wù)流程管理，契約維護(hù)等高效的實(shí)務(wù)處理系統(tǒng)公務(wù)管理：提高辦公自動(dòng)化程度，提高效率，節(jié)約成本3系統(tǒng)規(guī)劃的整體考慮，從企業(yè)外部到內(nèi)部，從決策到操作層進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。 應(yīng)用：IT策略建議使用3層架構(gòu)，即界面，邏輯和數(shù)據(jù)分開。根據(jù)差距的分類定義舉措，從范圍上IT策略對于業(yè)務(wù)策略有良好的支持。 建立管理信息和制作運(yùn)營與財(cái)務(wù)報(bào)告的流程這些舉措實(shí)際是業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)采取的舉措，在報(bào)告中和IT舉措混雜在一起進(jìn)行說明 IT戰(zhàn)略的總體狀況本節(jié)分為幾個(gè)方面就麥肯錫的IT戰(zhàn)略狀況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)麥肯錫的IT策略對于其所定義的業(yè)務(wù)策略具有良好的支持程度，不過在時(shí)間和實(shí)現(xiàn)階段上不能保持一致，另外IT策略主要是一些實(shí)施舉措清單缺乏框架性的概括和歸納，不益于有效的控制和實(shí)施。 為資產(chǎn)管理公司的資產(chǎn)管理工作（如：組合管理）安排基礎(chǔ)設(shè)施 開展業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目重新設(shè)計(jì)前端銷售流程。 在總公司、省公司和市分公司實(shí)施新的IT管控和管理流程（如：預(yù)算和項(xiàng)目投資評估） 短期內(nèi)集中上市公司的IT組織，長期成立獨(dú)立的IT公司基礎(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù) 根據(jù)定義的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)施新產(chǎn)品系統(tǒng) 完成呼叫中心試點(diǎn)，并將系統(tǒng)推廣到各個(gè)省份l 建立有力，穩(wěn)定的IT領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。l 物理結(jié)構(gòu)保證可伸縮性，將來整合到國家級數(shù)據(jù)中心。l 產(chǎn)品系統(tǒng)：支持核心的個(gè)險(xiǎn)以及團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品，并定制新的產(chǎn)品，通過參數(shù)化的系統(tǒng)支持高速產(chǎn)品開發(fā)。 客戶主導(dǎo)，IT的支持要求在兩方面進(jìn)行描述，一是在業(yè)務(wù)部門針對細(xì)分客戶群（包括團(tuán)險(xiǎn)和個(gè)險(xiǎn)）的銷售革新需要IT系統(tǒng)的支持，包括提供銷售支持工具，改變或者建立銷售人員管理系統(tǒng)以適應(yīng)業(yè)務(wù)管理辦法和流程的變化，建設(shè)系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)擴(kuò)展已有的，開拓新的銷售與服務(wù)渠道；二是提供先進(jìn)的系統(tǒng)支持風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)管理，以為保戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。 中國人壽當(dāng)前的IT目標(biāo)和戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)策略對IT的要求總結(jié)在麥肯錫的業(yè)務(wù)報(bào)告中根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提出了對IT的支持要求，分別按照其3大業(yè)務(wù)目標(biāo)總結(jié)如下： 遠(yuǎn)景目標(biāo)：在未來6年中中國人壽在壽險(xiǎn)/養(yǎng)老/健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等所有主要客戶群占主導(dǎo)地位的壽險(xiǎn)公司，并因此成為中國壽險(xiǎn)市場中最能創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)。麥肯錫已經(jīng)為中國人壽定義了業(yè)務(wù)策略以及相關(guān)的IT建議，經(jīng)過高層訪談發(fā)現(xiàn)，麥肯錫的報(bào)告并沒有被作為中國人壽采納作為其真正的業(yè)務(wù)策略，而只是作為參考。 CBPS數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制描述： 125 上海應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)描述： 119IT現(xiàn)狀評估報(bào)告IT戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目版本號：起草人:中國人壽IT規(guī)劃項(xiàng)目組195 / 195版權(quán)說明本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。 CBPS應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)描述： 118 權(quán)限管理狀況綜述 124 深圳系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制描述 127. 差距分析 127. 用戶期望的狀況 127. 差距及原因 127. 數(shù)據(jù)架構(gòu)評估總結(jié) 1286. 技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)調(diào)研與評估 129. 技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)總體現(xiàn)狀簡述 129. 系統(tǒng)架構(gòu) 130. 系統(tǒng)架構(gòu)現(xiàn)狀 130. 評估分析結(jié)果 131. 業(yè)務(wù)連續(xù)與容災(zāi) 137. 業(yè)務(wù)連續(xù)與容災(zāi)現(xiàn)狀 137. 評估分析結(jié)果 137. 信息安全 142. 信息安全現(xiàn)狀 142. 評估分析結(jié)果 143. 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) 148. 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)現(xiàn)狀 148. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)狀 148. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備情況 148. 評估分析結(jié)果 150. 系統(tǒng)管理 154. 系統(tǒng)管理現(xiàn)狀 154. 評估分析結(jié)果 156. 數(shù)據(jù)中心 159. 數(shù)據(jù)中心現(xiàn)狀 159. 評估分析結(jié)果 159. 基礎(chǔ)架構(gòu)評估總結(jié) 1627. IT治理調(diào)研與評估 163. IT治理總體框架 163. IT治理概念 163. IT治理的目標(biāo) 164. IT治理的架構(gòu) 164. IT治理成熟度模型 166. IT組織架構(gòu)現(xiàn)狀評估 167. 現(xiàn)狀 167. 組織架構(gòu) 167. 職責(zé)權(quán)限劃分 167. 差距分析 168. 優(yōu)勢與問題 168. 需求與期望 168. 初步分析 168. IT人力資源現(xiàn)狀評估 169. 現(xiàn)狀 169. 職業(yè)發(fā)展 169. 激勵(lì)機(jī)制 170. 績效考核 170. 薪酬體系 170. 培訓(xùn)體系 170. 差距分析 172. 優(yōu)勢與問題 172. 需求與期望 173. 初步分析 173. IT服務(wù)管理流程現(xiàn)狀評估 173. 現(xiàn)狀 173. 差距分析 177. 優(yōu)勢與問題 177. 需求與期望 178. 初步分析 179. 項(xiàng)目管理現(xiàn)狀評估 179. 現(xiàn)狀 179. 一般項(xiàng)目管理 179. 系統(tǒng)開發(fā) 184. 系統(tǒng)測試 184. 軟件部署 184. 差距分析 184. 優(yōu)勢與問題 184. 需求與期望 185. 初步分析 186. 外部資源利用策略現(xiàn)狀評估 186. 現(xiàn)狀 186. 差距分析 187. 優(yōu)勢與問題 187. 需求與期望 187. 初步分析 187. IT投資成本效益分析 188. 現(xiàn)狀 188. IT預(yù)算與投資流程 188. IT投資力度 188. IT成本的構(gòu)成情況 191. 效益評估 191. 差距分析 192. 優(yōu)勢與問題 192. 需求與期望 193. 初步分析 193. IT治理總體評價(jià) 194. 經(jīng)驗(yàn)參考 195. IT治理評估總結(jié) 1958. 附錄 196. 資料：關(guān)于數(shù)據(jù)質(zhì)量的信息成熟度模型 196. 資料：Informix向Oracle或DB2的移植 199. Oracle: 199. IBM: 200. 獨(dú)立第三方報(bào)告資料： 200. 資料 項(xiàng)目管理簡介 200. 資料 IT服務(wù)管理（ITSM）簡介 2021 概述2 業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合評估 概述IT策略必須和業(yè)務(wù)策略一致，這樣才能保證IT有效的支持企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此IT策略需要建立在業(yè)務(wù)策略之上，通過分析業(yè)務(wù)策略找到IT支持點(diǎn)，總結(jié)定義相應(yīng)的IT策略。 中國人壽的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略根據(jù)麥肯錫報(bào)告，中國人壽當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及策略總結(jié)如下：具體參見《實(shí)現(xiàn)中國人壽轉(zhuǎn)型，成為以客戶為主導(dǎo)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者》第5章（麥肯錫2003年7月）?！倍襂T作為一個(gè)關(guān)鍵職能還要對自身進(jìn)行完善，具體在后面IT遠(yuǎn)景，目標(biāo)以及策略章節(jié)中描述。 IT遠(yuǎn)景：將IT建成核心能力，利用IT建立以市場為導(dǎo)向的、低成本高效率的業(yè)務(wù)流程以及優(yōu)秀的財(cái)務(wù)報(bào)告、決策支持和運(yùn)營報(bào)告系統(tǒng)。l 核心運(yùn)營系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)經(jīng)過重新設(shè)計(jì)的核心運(yùn)營流程。l IT系統(tǒng)需要適應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，包括數(shù)量和復(fù)雜程度（如多渠道，多產(chǎn)品）l IT體系結(jié)構(gòu)分開數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)邏輯和前臺界面，并且使用EAI技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用間集成。l 高效的IT組織，具有響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的能力，特別是在總公司。 根據(jù)代理人分級模型提供代理人支持工具（如：銷售MIS） 為新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)單元設(shè)計(jì)新系統(tǒng) 在上市公司和資產(chǎn)管理公司內(nèi)建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)關(guān)注在4類應(yīng)用系統(tǒng)：渠道支持，核心應(yīng)用（CBPS，CLAF，AMIS），新產(chǎn)品開發(fā)以及風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，保證對業(yè)務(wù)運(yùn)營的IT支持。 建立數(shù)據(jù)倉庫，以便在企業(yè)一級整合信息得到及時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)信息和數(shù)據(jù)，保證決策管理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。IT治理 組織基于業(yè)務(wù)單元的IT職能／業(yè)務(wù)單元的活動(dòng)，設(shè)置基于業(yè)務(wù)單元的客戶經(jīng)理來協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)單元的需求業(yè)務(wù)舉措 開展業(yè)務(wù)流程再造重新設(shè)計(jì)核心運(yùn)營流程（承保、理賠和保單管理） 采用更先進(jìn)的綜合風(fēng)險(xiǎn)管理（關(guān)鍵的承保風(fēng)險(xiǎn)和投資中心內(nèi)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理）并在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施找到IT支持的要求和當(dāng)前IT情況的差距（將差距分類）224。 是否從技術(shù)方面都是面向未來發(fā)展的此方面麥肯錫的報(bào)告提及不多，并不全面沒有在IT整體架構(gòu)的不同技術(shù)層面提供指導(dǎo)，只在以下兩點(diǎn)提出了建議 是否包括IT治理策略IT治理原則需要和公司治理原則保持一致，需要在公司治理的基礎(chǔ)上建立IT治理框架，報(bào)告并沒有給出建議的IT