【正文】 5之間的數(shù)字表示，1代表對業(yè)務(wù)靈活性的要求較低，5則代表要求較高，這表現(xiàn)在問卷中被調(diào)研人認(rèn)為許多變化情況對企業(yè)并不重要。 此變化是否對于企業(yè)很重要基于上述問題給出的答案，使用靈活性評(píng)估工具進(jìn)行處理，得到結(jié)果。 靈活性評(píng)估結(jié)果靈活性調(diào)查問卷從當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)流程以及職能所面臨的變化中，挑選了一些具有代表性的情況（有些是內(nèi)部的，有些是外部的），針對IT人員進(jìn)行訪談，讓被訪談人對這些變化就以下幾類問題進(jìn)行評(píng)分：在當(dāng)前的環(huán)境中，唯一不變的只有變化；而要適應(yīng)變化就需要靈活性。當(dāng)進(jìn)入一個(gè)全新業(yè)務(wù)環(huán)境或采用一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式時(shí)，則需要具有出色的IT基礎(chǔ)設(shè)施靈活性，以支持這一變化。 一般而言，IT部門的績效主要通過其所支持業(yè)務(wù)流程的成本和穩(wěn)定程度來衡量。這要求IT部門在降低IT成本和提高投資回報(bào)之外的工作。l 實(shí)施系統(tǒng)交付新的商業(yè)價(jià)值，即使這意味著需要重新修改信息基礎(chǔ)設(shè)施。由于不能預(yù)測到將要發(fā)生什么，企業(yè)必須制定正確的戰(zhàn)略，以使自己能夠及時(shí)對市場的變化作出響應(yīng)，甚至有針對性地作出一定的預(yù)測。 為最終客戶提供服務(wù)在IT部門優(yōu)先級(jí)較低。 在IT策略與業(yè)務(wù)策略的一致性方面的評(píng)價(jià)比較低，原因包括IT策略以及業(yè)務(wù)策略的不明確，IT只是被動(dòng)的響應(yīng)業(yè)務(wù)提出的需求。 IT的投資帶來了業(yè)務(wù)運(yùn)營的高效率。 IT部門的領(lǐng)導(dǎo)在組織的整體管理方面具有相當(dāng)重要的戰(zhàn)略地位 在業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況和IT的運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)之間沒有進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和關(guān)聯(lián)分析。 沒有可以跟蹤的IT與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)趨勢數(shù)據(jù)，如IT的停機(jī)時(shí)間所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)結(jié)果。 除了IT自己跟蹤績效，也會(huì)征求業(yè)務(wù)部門的反饋意見。 IT績效標(biāo)準(zhǔn)由IT部門自己建立并跟蹤。 絕大多數(shù)開發(fā)是集中式的。 根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求逐步完成工作（相關(guān)需求不能一次提出和實(shí)現(xiàn)）。 項(xiàng)目的優(yōu)先順序由IT決定。 IT制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在產(chǎn)生問題時(shí)責(zé)任不清。分析結(jié)果將有助于為中國人壽沿成熟模型前進(jìn)指明方向，從而形成中國人壽的IT戰(zhàn)略。3. 過渡階段：IT向業(yè)務(wù)靠近作為在下一階段建立世界級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)階段。該模型幫助分析當(dāng)前企業(yè)的IT成熟程度，并建議采取哪些步驟走向更成熟的階段。o 財(cái)務(wù)記帳：沒有和其他系統(tǒng)有效集成，效率不高。有些流程的支持率高并不表明此業(yè)務(wù)流程得到了IT的全部支持，而只表明針對業(yè)務(wù)或者實(shí)務(wù)流程的要求已經(jīng)被IT系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)，可以看到由于保單管理具有實(shí)務(wù)流程的定義，個(gè)險(xiǎn)代理人管理有基本法定義，因此IT可以做到根據(jù)業(yè)務(wù)流程的定義實(shí)現(xiàn)基本所有業(yè)務(wù)步驟的計(jì)算機(jī)化。 省公司流程定義流程子流程流程子流程產(chǎn)品管理產(chǎn)品開發(fā)定價(jià)銷售渠道（中介）銀行產(chǎn)品部署郵政產(chǎn)品屬性維護(hù)其他渠道機(jī)場產(chǎn)品停止銷售保單管理新契約精算效益分析出單準(zhǔn)備金計(jì)算保全（變更，保單貸款，客戶服務(wù)）風(fēng)險(xiǎn)控制理賠營銷收展員收付費(fèi)傭金保單終止考核單證管理架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理核保 培訓(xùn)核賠銷售渠道（團(tuán)險(xiǎn)）挖掘潛在客戶財(cái)務(wù)賬務(wù)取得客戶需求，定義方案預(yù)算銷售人力資源員工檔案客戶關(guān)系維護(hù)考核銷售渠道（個(gè)險(xiǎn)）挖掘潛在客戶培訓(xùn)取得客戶需求，定義方案工資銷售決策支持管理分析，決策支持客戶關(guān)系維護(hù)表 25省公司業(yè)務(wù)流程定義 IT和業(yè)務(wù)間的報(bào)告機(jī)制 ：由于上海，江蘇等省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)實(shí)現(xiàn)，因此在報(bào)告流程上與其他的省會(huì)有輕微的不同，如圖所示：圖 22常規(guī)業(yè)務(wù)和IT溝通示意圖圖 23深圳、江蘇、上海業(yè)務(wù)和IT溝通示意圖o 應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)總體規(guī)劃，包括從企業(yè)外部至內(nèi)部，從決策層到到操作層進(jìn)行統(tǒng)一考慮；現(xiàn)在使用的系統(tǒng)的目的是面向操作和運(yùn)營，不能適應(yīng)管理和決策的要求，而且不同的應(yīng)用系統(tǒng)分別實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致應(yīng)用之間相互割裂，效率低下；總體的應(yīng)用規(guī)劃將定義整個(gè)中國人壽的應(yīng)用框架以及建設(shè)原則，在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)時(shí)需要明確應(yīng)用所在的位置以及和框架內(nèi)其他應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系；在實(shí)現(xiàn)時(shí)遵守總體架構(gòu)所規(guī)定的建設(shè)原則。o 改進(jìn)IT內(nèi)部流程，包括運(yùn)維，問題管理，供應(yīng)商管理，采購，預(yù)算（采購和預(yù)算在總公司統(tǒng)一流程的要求下對于IT執(zhí)行的部分進(jìn)行優(yōu)化）提高運(yùn)行效率，降低成本，及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。o 提供一站式服務(wù)的前端系統(tǒng)。o 根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施，保證可用性。o 建立安全策略，改善應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施提高安全性。o 按需建立統(tǒng)計(jì)分析和決策支持系統(tǒng)。6人員不足，缺少問題管理流程；系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺乏地方差異性支持業(yè)務(wù)處理希望得到其他保險(xiǎn)公司的黑名單信息，希望得到醫(yī)院的門診信息，以及其他政府部門和公司的信息，以降低道德風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)水平4設(shè)計(jì)系統(tǒng)外部接口方式，和外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)按需互聯(lián)，交換數(shù)據(jù)，并且保證安全業(yè)務(wù)處理操作效率低下，響應(yīng)時(shí)間過長。現(xiàn)在保單管理、保單的到期等等，是一筆糊涂帳業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)入系統(tǒng)，對于保單的生命周期對保單進(jìn)行監(jiān)控IT建議IT有十幾家開發(fā)合作伙伴，如此分散造成開發(fā)成本很難控制，導(dǎo)致質(zhì)量也無法保證，各地購買的機(jī)器的品牌型號(hào)不一致、不標(biāo)準(zhǔn)、成本很難控制建立良好的供應(yīng)商審核以及管理流程和成本控制流程，提高質(zhì)量降低成本；需要優(yōu)化采購流程；IT建議IT的投資和回報(bào)沒有量化標(biāo)準(zhǔn)IT部門進(jìn)行內(nèi)部核算IT建議IT部門需要對業(yè)務(wù)更深入的了解，業(yè)務(wù)需求不能很好的形成IT語言，缺少既懂業(yè)務(wù)又懂IT的人員2缺乏業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一定義，業(yè)務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)，IT人員業(yè)務(wù)技能不足IT建議財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不一致，而且需要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)間點(diǎn)要全國統(tǒng)一數(shù)據(jù)分散，應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型獨(dú)立，數(shù)據(jù)描述不標(biāo)準(zhǔn)IT建議根據(jù)保鑒會(huì)的要求，單證要統(tǒng)一。數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有校驗(yàn)機(jī)制，應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型獨(dú)立，數(shù)據(jù)描述不標(biāo)準(zhǔn)個(gè)險(xiǎn)對于代理人需要考核，有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)反映傭金發(fā)放情況在系統(tǒng)中添加用于考核分析管理的數(shù)據(jù)，提高性能支持大數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計(jì)分析健康險(xiǎn)保監(jiān)會(huì)要求，健康險(xiǎn)需要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營：機(jī)構(gòu)專業(yè)化產(chǎn)品專業(yè)化、精算制度專業(yè)化、獨(dú)立核算、獨(dú)立核保核賠、專門IT系統(tǒng)。內(nèi)部：銷售行為的支持：提供銷售工具、培訓(xùn)資料、演算系統(tǒng)、產(chǎn)品組合方案，讓使用者更方便，從高層管理角度：需要及時(shí)的信息流動(dòng)，可靠的信息來源和準(zhǔn)確的資料。不過就業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施計(jì)劃和IT戰(zhàn)略的實(shí)施計(jì)劃上，包括時(shí)間跨度和階段時(shí)間點(diǎn)上沒有清晰的聯(lián)系，如下圖：圖 21麥肯錫業(yè)務(wù)以及IT策略實(shí)施計(jì)劃 IT戰(zhàn)略的定義基本符合IT戰(zhàn)略定義的最基本要求：即IT戰(zhàn)略是在正確的時(shí)間，地點(diǎn)提供正確的技術(shù)和應(yīng)用（Gartner對IT戰(zhàn)略的定義）；邏輯清晰，由上至下的方式對IT的遠(yuǎn)景，目標(biāo)，策略以及實(shí)施舉措進(jìn)行描述。 IT戰(zhàn)略對于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的支持程度麥肯錫制定IT戰(zhàn)略的方法為：制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略224。 為資產(chǎn)管理公司層面上的相關(guān)界面做好一站式處理的準(zhǔn)備 對IT組織啟用業(yè)績管理指標(biāo) 確定總公司和省公司報(bào)告體系、職責(zé)、人員和（管理和技術(shù)方面的）技能需求。 將分公司數(shù)據(jù)中心整合為35個(gè)省級(jí)數(shù)據(jù)中心 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫遷移到替換數(shù)據(jù)庫 設(shè)計(jì)應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)并作出技術(shù)選擇 在核心運(yùn)營系統(tǒng)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造 IT舉措分類總結(jié)麥肯錫的策略為在每一個(gè)定義的IT的八個(gè)支持點(diǎn)（參見《中國人壽IT遠(yuǎn)景目標(biāo)及戰(zhàn)略黨委匯總文件》麥肯錫2003年7月），根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略給與IT的要求和IT的目標(biāo)定義的一些舉措，分類描述如下：分類舉措總結(jié)應(yīng)用系統(tǒng)o 目標(biāo)3：從IT組織角度，促進(jìn)全面的IT效能的進(jìn)步。l 管理信息系統(tǒng)：支持財(cái)務(wù)報(bào)告，決策支持，運(yùn)營報(bào)告以及更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。 IT目標(biāo)：從三個(gè)不同的角度闡述了IT的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要做的工作，包括：o 目標(biāo)1：在業(yè)務(wù)功能方面，保證業(yè)務(wù)應(yīng)用程序緊密的支持所有的業(yè)務(wù)需求。 業(yè)績至上，需要IT對于提高財(cái)務(wù)分析，決策支持和運(yùn)營報(bào)告的能力進(jìn)行支持，以保證對于中國人壽運(yùn)行業(yè)績的分析和把握，包括：建立及時(shí)有效的財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)，建立精算利潤評(píng)測系統(tǒng)以及“模型中心”（以精算角度分析產(chǎn)品，公司利潤以及資本情況），加強(qiáng)和重建中國人壽的管理信息系統(tǒng)，支持在總公司獲取以及分析最底層的各種數(shù)據(jù)。 總體要求，和業(yè)務(wù)策略相適應(yīng)，IT的發(fā)展主要定位在銷售渠道的支持和客戶關(guān)系管理上以幫助實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)主要客戶群的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景目標(biāo)：“IT要和業(yè)務(wù)策略的實(shí)施路線保持一致，并且以銷售人員/渠道工具和管理信息系統(tǒng)為重點(diǎn)，在過程中利用平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，集中控制，整合數(shù)據(jù)中心等技術(shù)手段。 因此為了盡量保證IT與業(yè)務(wù)的一致性，在此對麥肯錫定義的IT建議進(jìn)行描述和分析，同時(shí)根據(jù)本項(xiàng)目組對于各級(jí)業(yè)務(wù)人員的訪談結(jié)果，對IT支持點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)，為第二階段的IT策略的定義打下基礎(chǔ)。麥肯錫已經(jīng)為中國人壽定義了業(yè)務(wù)策略以及相關(guān)的IT建議，經(jīng)過高層訪談發(fā)現(xiàn)，麥肯錫的報(bào)告并沒有被作為中國人壽采納作為其真正的業(yè)務(wù)策略，而只是作為參考。 遠(yuǎn)景目標(biāo)：在未來6年中中國人壽在壽險(xiǎn)/養(yǎng)老/健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等所有主要客戶群占主導(dǎo)地位的壽險(xiǎn)公司，并因此成為中國壽險(xiǎn)市場中最能創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)。 中國人壽當(dāng)前的IT目標(biāo)和戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)策略對IT的要求總結(jié)在麥肯錫的業(yè)務(wù)報(bào)告中根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提出了對IT的支持要求，分別按照其3大業(yè)務(wù)目標(biāo)總結(jié)如下： 客戶主導(dǎo)，IT的支持要求在兩方面進(jìn)行描述，一是在業(yè)務(wù)部門針對細(xì)分客戶群（包括團(tuán)險(xiǎn)和個(gè)險(xiǎn)）的銷售革新需要IT系統(tǒng)的支持，包括提供銷售支持工具，改變或者建立銷售人員管理系統(tǒng)以適應(yīng)業(yè)務(wù)管理辦法和流程的變化，建設(shè)系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)擴(kuò)展已有的，開拓新的銷售與服務(wù)渠道；二是提供先進(jìn)的系統(tǒng)支持風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)管理，以為保戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。l 產(chǎn)品系統(tǒng)：支持核心的個(gè)險(xiǎn)以及團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品，并定制新的產(chǎn)品，通過參數(shù)化的系統(tǒng)支持高速產(chǎn)品開發(fā)。l 物理結(jié)構(gòu)保證可伸縮性，將來整合到國家級(jí)數(shù)據(jù)中心。l 建立有力，穩(wěn)定的IT領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 完成呼叫中心試點(diǎn)，并將系統(tǒng)推廣到各個(gè)省份 根據(jù)定義的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)施新產(chǎn)品系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu) 短期內(nèi)集中上市公司的IT組織，長期成立獨(dú)立的IT公司 在總公司、省公司和市分公司實(shí)施新的IT管控和管理流程（如：預(yù)算和項(xiàng)目投資評(píng)估） 開展業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目重新設(shè)計(jì)前端銷售流程。 為資產(chǎn)管理公司的資產(chǎn)管理工作（如：組合管理）安排基礎(chǔ)設(shè)施 建立管理信息和制作運(yùn)營與財(cái)務(wù)報(bào)告的流程這些舉措實(shí)際是業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)采取的舉措，在報(bào)告中和IT舉措混雜在一起進(jìn)行說明表 21麥肯錫IT舉措IT戰(zhàn)略的總體狀況本節(jié)分為幾個(gè)方面就麥肯錫的IT戰(zhàn)略狀況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)麥肯錫的IT策略對于其所定義的業(yè)務(wù)策略具有良好的支持程度，不過在時(shí)間和實(shí)現(xiàn)階段上不能保持一致，另外IT策略主要是一些實(shí)施舉措清單缺乏框架性的概括和歸納，不益于有效的控制和實(shí)施。根據(jù)差距的分類定義舉措，從范圍上IT策略對于業(yè)務(wù)策略有良好的支持。 應(yīng)用：IT策略建議使用3層架構(gòu)，即界面，邏輯和數(shù)據(jù)分開。 業(yè)務(wù)部門對IT的期望的綜述本節(jié)根據(jù)省公司以及總公司的訪談結(jié)果進(jìn)行分類總結(jié)并以IT的角度做總結(jié)分析