【正文】 系統(tǒng)，以保證數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 支持業(yè)務(wù)穩(wěn)定，高效，安全運(yùn)行o 應(yīng)用系統(tǒng)中除實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程之外，還要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則，包括數(shù)據(jù)的合法性校驗(yàn)，對于數(shù)據(jù)的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控（如保單狀態(tài)的監(jiān)控，代理人考核預(yù)警等），提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，一致性。o 以核心系統(tǒng)為中心，集成內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，建立工作流機(jī)制（包括使用影像系統(tǒng)）提高效率，減少不一致性。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量o 建立以客戶為主體的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型（以客戶為線索管理保單而不是相反）。o 加強(qiáng)對老業(yè)務(wù)的支持。o 建立標(biāo)準(zhǔn)的IT業(yè)務(wù)的溝通流程，提高IT人員的業(yè)務(wù)能力，保證需求的質(zhì)量。 業(yè)務(wù)與IT整合 業(yè)務(wù)和IT溝通流程現(xiàn)狀 本節(jié)概述當(dāng)前中國人壽IT與業(yè)務(wù)的溝通情況，從幾個(gè)不同的角度對業(yè)務(wù)部門在IT工作流程中的參與程度進(jìn)行描述，這些描述將作為輸入在下面的“業(yè)務(wù)和IT關(guān)系分析”一節(jié)中使用。 業(yè)務(wù)流程的IT支持現(xiàn)狀本節(jié)就IT應(yīng)用系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)流程的支持能力的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對IT對于業(yè)務(wù)流程的支持能力就以下兩個(gè)方面進(jìn)行評分：需要注意的是，IT對于業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度是基于業(yè)務(wù)流程被確切定義的基礎(chǔ)之上，只有當(dāng)業(yè)務(wù)流程被確切定義后，才能考慮哪些流程中的步驟應(yīng)該被IT系統(tǒng)所覆蓋，而現(xiàn)在中國人壽主要的流程定義體現(xiàn)在保單管理方面（《實(shí)務(wù)手冊》）并根據(jù)此流程的定義開發(fā)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另外根據(jù)代理人的基本法要求開發(fā)了代理人管理系統(tǒng)，其他的流程并沒有被確切定義并向IT提出整體要求，如財(cái)務(wù)預(yù)算，團(tuán)險(xiǎn)銷售員管理等，因此統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評分較難實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在使用的方法是，對于有規(guī)范的業(yè)務(wù)流程定義并向IT提出要求的流程，覆蓋率為實(shí)現(xiàn)的步驟數(shù)量與流程要求數(shù)量的比例；而對于其他流程則根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求狀況和現(xiàn)在IT實(shí)現(xiàn)進(jìn)行比較得出結(jié)果，評分的結(jié)果用于分析當(dāng)前IT對業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度以及表現(xiàn)，為第二階段的舉措制定打下基礎(chǔ)。 省公司情況總結(jié) 在流程的自動化程度上，可以看到在省公司對于涉及到保單處理相關(guān)的流程以及代理人管理流程的支持度很高，不過代理人管理缺乏預(yù)警的支持，而團(tuán)險(xiǎn)的銷售管理幾乎沒有，主要原因是還沒有公布團(tuán)險(xiǎn)銷售的“基本法”，對于銷售渠道展業(yè)的支持很弱（在山東對于個(gè)險(xiǎn)的展業(yè)支持稍好）；另外再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程基本沒有IT支持。在IT支持程度（非功能性）上，除人力資源外其他的支持較好，以下為不同的流程支持問題的主要表現(xiàn)：o 精算：準(zhǔn)備金計(jì)算的靈活性較差，表現(xiàn)在當(dāng)準(zhǔn)備金計(jì)算周期發(fā)生變化時(shí)，改造系統(tǒng)造成較大的影響。 總公司情況總結(jié)在總部的業(yè)務(wù)流程自動化方面，精算系統(tǒng)已經(jīng)基本覆蓋了當(dāng)前的使用需求和監(jiān)管要求，但不能滿足更多的分析要求，體現(xiàn)在靈活性不高，效率低下，另外人力資源系統(tǒng)由于使用了外購的軟件，對于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程有了比較完整的支持，對于以后發(fā)展來講IT應(yīng)該增加對于培訓(xùn)方式的多元化支持，包括使用視頻和互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行培訓(xùn)等；產(chǎn)品開發(fā)和財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程的自動化程度需要提高，包括產(chǎn)品開發(fā)定價(jià)以及財(cái)務(wù)預(yù)算管理，現(xiàn)在IT自動化程度最低的部分是決策支持，需要的決策分析數(shù)據(jù)多以手工報(bào)表的形式到達(dá)總公司，再進(jìn)行匯總，準(zhǔn)確性和效率都不能保證，對于總部的風(fēng)險(xiǎn)管理，業(yè)績管理等公司管理流程，由于其需要有效及時(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，而現(xiàn)在這些數(shù)據(jù)都沒有，更談不上自動化的支持。根據(jù)業(yè)務(wù)與IT之間關(guān)系的有效性，該模型共有四個(gè)階段，每一階段在發(fā)展過程中都建立在前一階段基礎(chǔ)之上，按降序排列四個(gè)階段分別是： 1. 以客戶為中心：確定在業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)能力，如果實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，必須先實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)為中心。4. 以技術(shù)為中心：要走出以技術(shù)為中心，需要使基礎(chǔ)設(shè)施處于控制之中，如果企業(yè)中業(yè)務(wù)與IT職能之間的關(guān)系是以技術(shù)為中心，那么利用IT支持業(yè)務(wù)需求的程度就會很有限。l 與IT相關(guān)的投資決策的實(shí)現(xiàn)當(dāng)前位置圖 210IT投資實(shí)現(xiàn)成熟度觀察結(jié)果：IT投資決策在相當(dāng)程度上由IT部門主導(dǎo)：l 在實(shí)施新技術(shù)方面IT的位置當(dāng)前位置圖 211IT實(shí)施新技術(shù)成熟度觀察結(jié)果：IT 根據(jù)當(dāng)前的需求或維持當(dāng)前運(yùn)營要求使用新技術(shù)：l — 業(yè)務(wù)價(jià)值從維持當(dāng)前運(yùn)營能力中產(chǎn)生(而不是通過從戰(zhàn)略或創(chuàng)新角度適應(yīng)新技術(shù)獲得價(jià)值)l 主導(dǎo)的IT服務(wù)原則當(dāng)前位置圖 212IT服務(wù)原則成熟度觀察結(jié)果： 定義了IT服務(wù)，但是實(shí)踐中質(zhì)量發(fā)生變化。 現(xiàn)在IT使用的技術(shù)是成熟的，商業(yè)化的技術(shù)，IT實(shí)現(xiàn)的對業(yè)務(wù)的支持能力主要體現(xiàn)在維護(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行上。 絕大多數(shù)業(yè)務(wù)需求是對現(xiàn)有系統(tǒng)的加強(qiáng)。 IT只對業(yè)務(wù)需求作出反應(yīng)。 在項(xiàng)目定義和開發(fā)時(shí)，會有一些IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的合作，不過決定權(quán)在IT部門。 各項(xiàng)措施主要面向IT內(nèi)部。 對于IT的評估在內(nèi)部缺乏相應(yīng)的指標(biāo)，如停機(jī)時(shí)間，開發(fā)的缺陷數(shù)量等，不過定期會取得業(yè)務(wù)人員對IT的滿意度的評價(jià)（根據(jù)感覺）。 不過可提供特定的“時(shí)間點(diǎn)”數(shù)據(jù)，如在IT停機(jī)發(fā)生時(shí)可以取得耽誤核保的保單數(shù)量。 所有的業(yè)務(wù)部門都認(rèn)為IT是他們業(yè)務(wù)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，IT能夠幫助他們更好的開展業(yè)務(wù)。l 對中國人壽的BRM評估： 來自分公司業(yè)務(wù)部門的觀點(diǎn)省公司的BRM的問卷在BPR組的幫助下挑選了10家分公司進(jìn)行回答，調(diào)研結(jié)果如下：圖 217省公司BRM評估結(jié)果可以看出在分公司的角度上IT與業(yè)務(wù)的聯(lián)系更為緊密，IT根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求為業(yè)務(wù)運(yùn)行提供支持，表現(xiàn)在多數(shù)分公司從業(yè)務(wù)的角度： 認(rèn)為IT是實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要推動因素。 業(yè)務(wù)部門在參與IT項(xiàng)目的程度不高。 靈活性分析 靈活性的概念企業(yè)如何能夠根據(jù)客戶需求的變化，制訂最適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，并及時(shí)推出各種產(chǎn)品與服務(wù)？ 企業(yè)應(yīng)如何根據(jù)自身需求，建立和取消合作關(guān)系？ 正如這些問題所暗示的，企業(yè)不可能預(yù)測到在短期或長期內(nèi)將要發(fā)生的情況。一個(gè)靈活的企業(yè)將能夠快速做出以下行動： l 了解市場動態(tài)，并預(yù)測客戶需求。l 確定變化的需求，并采取靈活的、建設(shè)性的措施?？旃?jié)奏的變化與可預(yù)測性的降低，不僅使得IT能力與業(yè)務(wù)需求之間的矛盾日顯突出，同時(shí)還會降低企業(yè)響應(yīng)挑戰(zhàn)和抓住新機(jī)遇的能力。 當(dāng)面對重要業(yè)務(wù)變化，如合并或并購時(shí)，IT靈活性可能意味著快速的投入運(yùn)營的能力。此外，變化也可能無窮無盡。通過與INSEAD(歐洲業(yè)務(wù)管理協(xié)會)的協(xié)作，惠普推出了一套工具和流程來幫助企業(yè)在以下三個(gè)方面衡量和評價(jià)其靈活性： l 時(shí)間：響應(yīng)變化需要多長時(shí)間？l 難度：采取變化需要克服哪些困難(以人力和支出等衡量)？l 范圍：哪一范圍的變化可以進(jìn)行有效管理？靈活性不是傳統(tǒng)IT衡量尺度，包括服務(wù)質(zhì)量、總擁有成本和風(fēng)險(xiǎn)的替代標(biāo)準(zhǔn)。 IT實(shí)施此變化的難易程度（包括花費(fèi)的人力和成本）諸如對產(chǎn)品生產(chǎn)需求、以及與外部合作伙伴合作的需求的即時(shí)響應(yīng)等領(lǐng)域還比較薄弱。IT成熟度通過企業(yè)對IT部門的支持范圍和能力的評價(jià)來衡量。靈活性總體水平低于平均線被認(rèn)為是對面臨激烈競爭的企業(yè)的一種告警。在新產(chǎn)品開發(fā)，銷售支持方面IT做的工作很少，更談不上對業(yè)務(wù)變化的支持，而人力資源系統(tǒng)為外購軟件，現(xiàn)在能夠保證當(dāng)前的使用，但對于問卷中提到的業(yè)務(wù)變化基本沒有支持。從重要性以及業(yè)務(wù)流程對于靈活性的要求來看，除代理人管理位于優(yōu)化區(qū)域的邊緣，其他都位于優(yōu)化區(qū)域之外，因此就中國人壽自身靈活性的要求來講，現(xiàn)在的IT是遠(yuǎn)不能滿足的。 外部靈活性反映了IT部門響應(yīng)和適應(yīng)企業(yè)外部變化的能力，這些變化通常由監(jiān)管機(jī)構(gòu)，合作伙伴以及客戶相關(guān)業(yè)務(wù)需求引起(外部變化)。 總結(jié)麥肯錫的IT戰(zhàn)略對于其制定的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的覆蓋程度較好且邏輯清晰，但在表述上偏向于響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的IT措施的羅列，缺乏總體規(guī)劃，可操作和控制性不強(qiáng)。當(dāng)前的挑戰(zhàn)包括：為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)靈活性，IT需要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)和IT環(huán)境的變化。 規(guī)范的信息保證業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用服務(wù)相互獨(dú)立，并且用于支持創(chuàng)業(yè)務(wù)分析。 IT服務(wù)的管理和控制，以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)和策略。這對于任何基礎(chǔ)架構(gòu)均非常重要，同步的目標(biāo)是能夠把業(yè)務(wù)和IT環(huán)境無縫連接起來。實(shí)現(xiàn)簡易化的一種方式是進(jìn)行整合，即確定未充分利用的、性能差的和部署過多的資源并對其進(jìn)行精簡，形成一個(gè)改進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施。在進(jìn)行緊急恢復(fù)時(shí)，更快地恢復(fù)可縮短停機(jī)時(shí)間。IT基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化可通過以下幾個(gè)途徑得以實(shí)現(xiàn)： 模塊化 介紹使系統(tǒng)某一方面的變化不會影響其它部件，針對硬件配置、業(yè)務(wù)需求以及按需服務(wù)的要求，模塊化能夠提高靈活性。 系統(tǒng)可以構(gòu)建成能夠以接近實(shí)時(shí)的方式連接或斷開連接基礎(chǔ)設(shè)施上，服務(wù)器和存儲設(shè)備間相互獨(dú)立，大多是計(jì)算機(jī)直連，SAN的程度不夠，缺乏資源共享的條件和基礎(chǔ)，不能根據(jù)業(yè)務(wù)要求按需提供資源。集成將使對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全盤管理成為可能。而且，沒有明確的衡量IT對業(yè)務(wù)影響的具體標(biāo)準(zhǔn)。 總結(jié)在總體上看，中國人壽并沒有一種綜合且明確的企業(yè)架構(gòu)框架。集成借助一種易于掌握、管理和修改的統(tǒng)一關(guān)系體系，顯著增強(qiáng)變更的易行性和范圍。 可以輕松地外包IT功能在當(dāng)今努力實(shí)現(xiàn)完全連接性和互操作性的環(huán)境中，模塊化有助于大大縮短集成或分離業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的時(shí)間。在設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)施體系結(jié)構(gòu)時(shí)，模塊化可通過幾種方式實(shí)現(xiàn)： 中國人壽主要不足標(biāo)準(zhǔn)化是當(dāng)前人壽比較薄弱的地方，體現(xiàn)在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)定義互不相同，數(shù)據(jù)模型各自為政，應(yīng)用間接口和數(shù)據(jù)交換沒有標(biāo)準(zhǔn)，不規(guī)范。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，多種型號和品牌的服務(wù)器以及存儲分布在各個(gè)地市，有些省已經(jīng)做了物理集中，即將服務(wù)器由地市集中到省機(jī)房，現(xiàn)在IT人員需要維護(hù)和管理每一臺服務(wù)器，疲于應(yīng)付，很難做到高效，高質(zhì)量的管理。簡易化可以提供多種好處。 簡易化 介紹簡易化的應(yīng)用和系統(tǒng)更易于使用、連接、管理和修改。 虛擬化所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施，共享服務(wù)和資源，以及按需擴(kuò)充基礎(chǔ)設(shè)施資源和服務(wù)。 應(yīng)用系統(tǒng)是SOA（面向服務(wù)的體系架構(gòu)）的一部分，用來支持業(yè)務(wù)流程運(yùn)行。其主要組件包括： 動成長企業(yè)方案的優(yōu)勢在于：企業(yè)越來越依賴IT環(huán)境來支持各種變化。3 動成長企業(yè)模型 介紹當(dāng)前的業(yè)務(wù)環(huán)境瞬息萬變，且充滿復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性，這使得技術(shù)人員需要尋求各種可互操作的技術(shù)，并構(gòu)建一個(gè)能夠支持不斷變化的業(yè)務(wù)需求的IT環(huán)境。在問卷中的某些變化的問題來源于內(nèi)部，有些來源于外部，根據(jù)對這些問題的回答歸納如下圖：圖 221內(nèi)部以及外部靈活性觀察結(jié)果從上圖可以看出，中國人壽的內(nèi)部靈活性要低于外部的靈活性，主要有兩方面的原因，一是當(dāng)前IT很少對于企業(yè)外部進(jìn)行支持，二是IT人員對于企業(yè)外部環(huán)境的變化也不敏感，導(dǎo)致很多外部的變化情況在人壽看來對其并不重要。 內(nèi)部與外部靈活性內(nèi)部靈活性反映了IT對內(nèi)部變化的適應(yīng)能力，以支持由內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)引起或推動的業(yè)務(wù)變化。對于給付和保單管理，此部分實(shí)際上是靈活性要求變化最高的地方，IT在這方面表現(xiàn)不好的原因有IT系統(tǒng)本身的原因（如業(yè)務(wù)規(guī)則固化），但主要是業(yè)務(wù)變化的數(shù)量和頻率過多導(dǎo)致，對于合作伙伴，現(xiàn)在的系統(tǒng)只是銀保通和銀行進(jìn)行實(shí)時(shí)連接，系統(tǒng)比較簡單，對于以后的類似的外部合作伙伴相連的問題由于只需開發(fā)新的接口，因此從容易程度上和響應(yīng)時(shí)間上表現(xiàn)較好，但對于連接新類型的合作伙伴如經(jīng)紀(jì)公司，以及新的支付合作伙伴考慮較少。 IT成熟度指數(shù)：基礎(chǔ)設(shè)施成熟度指數(shù)是一個(gè)相對值，提供了中國人壽IT基礎(chǔ)設(shè)施總體成熟度的一個(gè)近似值。這一指數(shù)用1