【正文】 我們在設(shè)計未來中國人壽的 IT 組織時，將采用 IT 服務管理的理念，實現(xiàn)集成的服務管理，形成IT 部門對業(yè)務發(fā)展變化的支持。 可用性管理流程主要包含： ? 風險與災難評估 ? 業(yè)務影響分析（ BIA） ? 決定備份方法 ? 建立業(yè)務連續(xù)與恢復小組 ? 設(shè)計和開發(fā)業(yè)務連續(xù)計劃（ BCP） ? 關(guān)鍵功能的備份流程 ? 業(yè)務連續(xù)和恢復培訓 ? 業(yè)務連續(xù)和恢復計劃演習 ? 業(yè)務連續(xù)和恢復計劃維護 建立可用性管理流程對中國人壽帶來的實際意義： 對業(yè)務部門帶來的好處： ? 增加客戶滿意度 對 IT 部門帶來的好處： ? 提高服務的可用性 ? 降低運行費用 ? 降 低客戶風險 ? 提高客戶滿意度 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 411 可用性管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? IT 戰(zhàn)略 ? 外部設(shè)計特性 ? IT 架構(gòu) ? 服務性能數(shù)據(jù) ? 供應商的能力 觸發(fā)： ? 定期檢查服務 輸出： ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計與規(guī)劃 ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 設(shè)計反饋 ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計與規(guī)劃 ? 子合同條款 ? 服務水平協(xié)議 ? 變更請求 ? 供應商檢查 5 IT 組織 IT 組織的目標 IT 組織是實現(xiàn) IT 治理流程的重要保障，建立 一個良好的 IT 組織將會為中國人壽帶來如下好處： ? 建立一個靈活的、反應迅速的 IT 組織將會大大提高為業(yè)務部門服務的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務部門的滿意度； ? 提高運營效率； ? 高效的 IT 組織將會增加 IT 投資的收益率（ RoIT）； 典型的 IT 組織設(shè)計的發(fā)展 路徑如圖 51 所示： 圖 51 IT 組織發(fā)展路徑 由圖 5－ 1 可以看到， IT 組織機構(gòu)的最初形態(tài)是獨立功能型，即組織按照各個獨立的功能組建 IT組織，各部門間的聯(lián)系很少；隨著信 息技術(shù)向分布式的客戶 /服務器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶的滿意度，需要用服務指標來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，保證服務的有效性，這就是指標性組織；隨著服務水平管理技術(shù)的涌現(xiàn)，為了滿足業(yè)務部門對操作的有效性的要求，形成了以服務水平管理為特點的網(wǎng)絡性組織；將部分業(yè)務分包供應商和合作伙伴，部分服務水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務管理，這就是服務提供型組織； IT 組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務與 IT 整合型組織，此時通過業(yè)務部門和 IT 部門的合作，通過集成的服務管理，來實現(xiàn)服務的優(yōu)化。 服務發(fā)布管理的主要內(nèi)容： ? 獲取資源（人員、設(shè)備、網(wǎng)絡連接、后勤服務） ? 培訓 IT 人員和供應商 ? 裝配服務部件 ? 現(xiàn)場安裝服務部件 ? 實現(xiàn)服務支持和控制機制 ? 實現(xiàn)服務功能或 端到端服務 ? 實施軟件管理 ? 培訓最終用戶 ? 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測試計劃 ? 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測試環(huán)境 ? 生產(chǎn)系統(tǒng)測試 ? 建立最終用戶測試驗收環(huán)境 ? 最終用戶測試驗收 ? 激活服務 ? 服務發(fā)布后的持續(xù)改進 建立服務發(fā)布管理對中國人壽帶來的實際意義： 為客戶帶來的好處： ? 保證軟件質(zhì)量 ? 保證軟件資產(chǎn) ? 可遠程控制軟件 ? 為特定的環(huán)境提供本地化功能 為 IT 帶來的好處： ? 提高服務質(zhì)量 ? 提高服務的可用性 ? 縮短產(chǎn)品推向市場的時間 ? 降低運行費用 ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 410 服務發(fā)布管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 組件 ? 操作過程 ? 恢復過程 ? 子合同條款 ? 支持過程 ? 實施藍圖 ? 服務功能 ? 培訓設(shè)計與規(guī)劃 ? 培訓材料 觸發(fā)： ? 測試反饋 ? 最終用戶驗收 輸出： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 可控版本 ? 實施 /支持培訓 ? 最終用戶驗收測試 ? 最終用戶培訓 ? 生產(chǎn)環(huán)境測試 ? 變更請求 ? 版本通知 可用性管理流程 1． 概述 中國人壽的可用性管理流程是保證當事故或災難發(fā)生時，能夠迅速響應并恢復業(yè)務操作，包括事件升級流程、通知流程、恢復流程等，將對業(yè)務的影響降到最低。 在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。 建議服務級別包含如下內(nèi)容： ? 評估特定業(yè)務的服務需求 ? 將標準服務映射到業(yè)務需求 ? 定義定制服務 ? 協(xié)商并生成書面的 SLA ? 建立服務業(yè)績評估周期 ? 設(shè)計定制服務 ? 分析與服務級別有關(guān)的業(yè)績數(shù)據(jù) ? 創(chuàng)建客戶報告 ? 進行服務業(yè)績評估 建立服務級別管理對中國人壽的實際意義： 為業(yè)務部門帶來的好處： ? 提高客戶滿意度 為 IT 部門帶來的好處： ? 提高客戶滿意度 ? 提高服務質(zhì)量 ? 降低運行費用 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 48 服務水平管理 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本分析 ? 服務清單 ? 子合同條款 ? 外部設(shè)計特性 ? 版本信息 ? 服務水平需求 ? 服務性能數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 行動項目 ? 報告循環(huán) ? 服務性能調(diào)研循環(huán) 輸出： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 客戶化設(shè)計特性 ? 用戶報告 ? SLA 服務和目標 ? 變更請求 ? 服務性能回顧 ? SLA 實施與測試管理流程 1． 概述 中國人壽的實施與測試管理流程是用于開發(fā)和驗證一個服務部件、服務功能或者端到端服務，并生成相應的文檔指導如何在生產(chǎn)環(huán)境中實施和復制。 變更管理建議包含以下內(nèi)容： ? 處理變更請求 (RFC) ? 評估變更的影響 ? 批準變更 ? 協(xié)調(diào)并確定變更進度表 ? 變更失敗的回退和恢復計劃 ? 建立提交變更請求的流程 ? 建立分級和分類標準 ? 變更回顧 變更流程為業(yè)務部門帶來的好處： ? 將變更帶來的負面影響降至最低 ? 更準確地評估變更的成本 變更流程為 IT 部門帶來的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 降低運行費用 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 47 變更管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 外部設(shè)計特性 ? 服務水平協(xié)議 ? 外部策略 觸發(fā)： ? 變更請求 輸出： ? 變更記錄 ? 變更時間表 ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 費用數(shù)據(jù) 服務級別管理流程 1． 概述 中國人壽的服務級別管理流程是根據(jù)預先確定的標準服務參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報告和控制針對業(yè)務部門的服務級別，實現(xiàn)為業(yè)務部門更好地服務的目的。 配置管理建議包含以下內(nèi)容： ? 維護配置項數(shù)據(jù) ? 控制狀態(tài)統(tǒng)計 ? 配置數(shù)據(jù)報表 ? 管理文 檔 ? 確認配置數(shù)據(jù)完整性 ? 加載初始配置數(shù)據(jù) ? 建立配置管理系統(tǒng) ? 開發(fā)配置項控制政策 對業(yè)務部門的好處： ? 增強設(shè)備管理 ? 增強安全性，防止惡意更改 對 IT 部門的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 提高服務質(zhì)量 ? 降低運行費用 ? 增強靈活性 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 46 配置管理外部關(guān)系 輸入： ? 變更記錄 ? 組件利用數(shù)據(jù) ? 費用數(shù)據(jù) ? 事件記錄 ? 問題記錄 ? 資源性能數(shù)據(jù) ? 服務指標數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 配置數(shù)據(jù) 更新 ? 配置數(shù)據(jù)查詢 ? 工作順序 輸出： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 變更請求 ? 服務性能數(shù)據(jù) 變更管理流程 1． 概述 中國人壽的變更管理流程是管理和控制 IT 基礎(chǔ)設(shè)施或 IT 服務的任何方面的變更請求，保證所有的變更均遵循標準的流程和方法，從而將變更給業(yè)務帶來的影響減少到最小。 前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的 3－ 5 年的時間中，應在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。 中國人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容： ? 接受突發(fā)事件報告 ? 記錄突發(fā)事件 ? 對事件進行分類 ? 確定處理事件的優(yōu)先級 ? 隔離事件 ? 升級上報事件 ? 跟蹤事件的處理過程 ? 解決事件 ? 通報最終用戶 ? 結(jié)束事件 建立事件管理對于中國人壽的實際意義在于： 對業(yè)務部門： ? 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當事件發(fā)生時，以最快的速度恢復正常的業(yè)務運行，為業(yè)務部門帶來更高的生產(chǎn)率； ? IT 服務的可用性提高。重點是恢復服務的可用性，使對最終用戶的影響降低到最小程度。 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 43 運維管理外部關(guān)系 如圖 4－ 3 所示，中國人壽的運維管理流程包含日常的運維操作和監(jiān)控，其與其他流程間的關(guān)系及輸入輸出應包含如下內(nèi)容。 中國人壽的運維管理有以下主要內(nèi)容： ? 安排生產(chǎn)環(huán)境中的預定處理作業(yè) ? 監(jiān)視 IT 資源的狀態(tài)和發(fā)出報警 ? 輸出和打印隊列管理 ? 備份管理 ? 存儲管理 ? 客戶端 /服務器 /網(wǎng)絡管理 ? 用戶管理 ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 維持一個安全的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境 ? 預防性維護工作 ? 跟蹤與服務交付有關(guān)的成本數(shù)據(jù) ? 跟蹤服務指標數(shù)據(jù) 建立運維管理流程對中國人壽的重要意義在于： 對業(yè)務部門來說： ? IT 為業(yè)務提供的服務的有效性和可靠性 得到保證，減少了由于 IT 系統(tǒng)造成的業(yè)務中斷，從而提高業(yè)務部門為用戶提供的服務水平； 對 IT 部門來說 : ? 提高服務質(zhì)量。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽 的運維管理有基本的流程，執(zhí)行情況較好，但還需規(guī)范完善。 IT 部門按照服務水平協(xié)議要求，進行的常規(guī)的日常運維管理規(guī)劃。 圖 42 為 IT 服務管理各流程間的關(guān)系： 圖 42 ITSM 流程間的關(guān)系 在以下的章節(jié)中，我們將對各個流程進行描述。因此，其他的部分圍繞著服務交付保證。這樣是為了突出它是整個模型的基礎(chǔ)。這些流程主要關(guān)注于 IT 服務的交付，幫助企業(yè)進行整個 IT 環(huán)境的運營和維護。經(jīng)過嚴格的測試之后，這些服務和相關(guān)部件在生產(chǎn)環(huán)境中被發(fā)布和集成，進行整體的聯(lián)調(diào)測試并交付。 Deployment） 這些流程幫助 IT 部門依據(jù)明確的服務定義、目標、需求和級別來開發(fā)、測試和部署 IT 服務。服務可用性、風險管理要求、容量規(guī)劃和預測以及 IT 服務成本等信息也通過這些流程被整合到服務標準中。 服務設(shè)計和管理（ Service Design amp。 根據(jù)為 業(yè)務提供高質(zhì)量的服務管理這一目標，整個參考模型地流程被分為五個主要部分： 圖 41 ITSM 參考模型 業(yè)務和 IT 戰(zhàn)略整合（ Business IT Alignment） 這些流程幫助 IT 部門更好地理解業(yè)務需求，從而能夠據(jù)此建立一個優(yōu)化的 IT 戰(zhàn)略。 HP 的 ITSM 顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應用實踐，將其溶入到 ITSM 參考模型當中，并相應地增加了實踐經(jīng)驗，使其更加具有可操作性。 IT 內(nèi) 部流程規(guī)劃方法－ ITSM 在中國人壽的 IT 治理規(guī)劃中，建議采用 ITIL（ IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫）作為 IT 治理流程規(guī)劃的標準，運用最佳實踐 HP 的 ITSM 參考模型具體化了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ IT Infrastructure Library ，簡稱ITIL）。目前中國人壽的 IT 內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司 3 級 IT 流程體系?！庇杀粍臃障蛑鲃邮椒辙D(zhuǎn)變要求 IT 部門內(nèi)部進行流程重組與改造，運用科學的方法，建立符合中國人壽的 IT 部門內(nèi)部流程。 計劃管理流程IT 部門 CIO業(yè)務部門發(fā)起計劃管理流程業(yè)務戰(zhàn)略需求業(yè)務改進機會技術(shù)動向 高層需求務虛會評估IT 服務效果評估IT 實際工作執(zhí)行情況目前存在的問題與風險工作準備會征集計劃草案的反饋意見工作計劃會，制定書面計劃 報高層批準發(fā)布實施 圖 35 計劃管理流程 本章就 IT 對外的幾個關(guān)鍵流程進行了論述，為處理好 IT 部門與其他業(yè)務職能部門的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造中國人壽核心競爭力的遠景目標，創(chuàng)造條件。計劃管理流程專注于 IT 項目計劃是通過何種流程不斷得到評估、改進的。 測試流程IT 部門業(yè)務部門開始檢查所有相關(guān)文檔制定原型和單元測試計劃搭建原型和單元測試環(huán)境原型和單元測試制定集成和系統(tǒng)測試計劃搭建集成和系統(tǒng)測試環(huán)境集成和系統(tǒng)測試、系統(tǒng)安