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【正文】 ： ? 配置項(xiàng)屬性和關(guān)系 ? 組件修復(fù)與升級 ? 恢復(fù)過程 ? SLA 服務(wù)目標(biāo) ? 子合同條款 ? 支持流程 ? 歷史事件 ? 技術(shù)支持 觸發(fā)： ? 事件升級 ? 發(fā)展趨勢調(diào)查 輸出： ? BUG 修復(fù)請求 ? 費(fèi)用數(shù)據(jù) ? 故障修復(fù) ? 事件記錄 ? 變更請求 ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 配置管理流程 1． 概述 中國人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報(bào)告每個(gè) IT 部件即配置項(xiàng)，從而保證所有的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。 前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的 3－ 5 年的時(shí)間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。方便變更管理，并控制事件和問題的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)來滿足業(yè)務(wù)和用戶的需要。 配置管理建議包含以下內(nèi)容： ? 維護(hù)配置項(xiàng)數(shù)據(jù) ? 控制狀態(tài)統(tǒng)計(jì) ? 配置數(shù)據(jù)報(bào)表 ? 管理文 檔 ? 確認(rèn)配置數(shù)據(jù)完整性 ? 加載初始配置數(shù)據(jù) ? 建立配置管理系統(tǒng) ? 開發(fā)配置項(xiàng)控制政策 對業(yè)務(wù)部門的好處： ? 增強(qiáng)設(shè)備管理 ? 增強(qiáng)安全性，防止惡意更改 對 IT 部門的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 ? 增強(qiáng)靈活性 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 46 配置管理外部關(guān)系 輸入： ? 變更記錄 ? 組件利用數(shù)據(jù) ? 費(fèi)用數(shù)據(jù) ? 事件記錄 ? 問題記錄 ? 資源性能數(shù)據(jù) ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 配置數(shù)據(jù) 更新 ? 配置數(shù)據(jù)查詢 ? 工作順序 輸出： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 變更請求 ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 變更管理流程 1． 概述 中國人壽的變更管理流程是管理和控制 IT 基礎(chǔ)設(shè)施或 IT 服務(wù)的任何方面的變更請求，保證所有的變更均遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法，從而將變更給業(yè)務(wù)帶來的影響減少到最小。 在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－ 5 年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對 IT 和業(yè)務(wù)的影響降到最小。 變更管理建議包含以下內(nèi)容： ? 處理變更請求 (RFC) ? 評估變更的影響 ? 批準(zhǔn)變更 ? 協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表 ? 變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃 ? 建立提交變更請求的流程 ? 建立分級和分類標(biāo)準(zhǔn) ? 變更回顧 變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 將變更帶來的負(fù)面影響降至最低 ? 更準(zhǔn)確地評估變更的成本 變更流程為 IT 部門帶來的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 47 變更管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 外部設(shè)計(jì)特性 ? 服務(wù)水平協(xié)議 ? 外部策略 觸發(fā)： ? 變更請求 輸出： ? 變更記錄 ? 變更時(shí)間表 ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 費(fèi)用數(shù)據(jù) 服務(wù)級別管理流程 1． 概述 中國人壽的服務(wù)級別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告和控制針對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)級別，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門更好地服務(wù)的目的。 根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒有實(shí)行服務(wù)級別管理，今后應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立服務(wù)級別管理流程， IT 部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）， IT 部門根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，業(yè)務(wù)部門根據(jù)得到的服務(wù)級別向 IT 部門付費(fèi)。 建議服務(wù)級別包含如下內(nèi)容： ? 評估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求 ? 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求 ? 定義定制服務(wù) ? 協(xié)商并生成書面的 SLA ? 建立服務(wù)業(yè)績評估周期 ? 設(shè)計(jì)定制服務(wù) ? 分析與服務(wù)級別有關(guān)的業(yè)績數(shù)據(jù) ? 創(chuàng)建客戶報(bào)告 ? 進(jìn)行服務(wù)業(yè)績評估 建立服務(wù)級別管理對中國人壽的實(shí)際意義： 為業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 提高客戶滿意度 為 IT 部門帶來的好處： ? 提高客戶滿意度 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 48 服務(wù)水平管理 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本分析 ? 服務(wù)清單 ? 子合同條款 ? 外部設(shè)計(jì)特性 ? 版本信息 ? 服務(wù)水平需求 ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 行動(dòng)項(xiàng)目 ? 報(bào)告循環(huán) ? 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán) 輸出： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 客戶化設(shè)計(jì)特性 ? 用戶報(bào)告 ? SLA 服務(wù)和目標(biāo) ? 變更請求 ? 服務(wù)性能回顧 ? SLA 實(shí)施與測試管理流程 1． 概述 中國人壽的實(shí)施與測試管理流程是用于開發(fā)和驗(yàn)證一個(gè)服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施和復(fù)制。 實(shí)施與測試管理的主要內(nèi)容如下： ? 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)應(yīng)用 ? 硬件／軟件兼容性測試 ? 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機(jī)制 ? 制定測試計(jì)劃和程序 ? 建立原型測試環(huán)境 ? 原型測試 ? 建立單元測試環(huán)境 ? 單元測試 ? 建立試運(yùn)行環(huán)境 ? 試運(yùn)行 ? 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔 ? 制定支持流程 ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ? 提供詳細(xì)實(shí)施藍(lán)圖 建立實(shí)施與測試管理為中國人壽帶來的實(shí)際意義： 對業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 減少了非法軟件拷貝的可能性 ? 減少了其它惡意軟件、病毒進(jìn)入系統(tǒng)的機(jī)會(huì) ? 保護(hù)軟件財(cái)產(chǎn) ? 節(jié)省成本 為 IT 部門 帶來的好處： ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施 ? 提高服務(wù)的可用性 ? 縮短產(chǎn)品推向市場的時(shí)間 2． 與其它流程間的關(guān)系 實(shí)施與測試配置管理工作順序配置項(xiàng)屬性與關(guān)系工作順序狀態(tài)文件R F C內(nèi)部設(shè)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)和規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃客戶化設(shè)計(jì)服務(wù)發(fā)布管理事件管理運(yùn)維管理變更管理測試環(huán)境原型測試支持標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境測試環(huán)境測試反饋培訓(xùn)材料最終用戶單元測試供應(yīng)商應(yīng)用系統(tǒng)集成培訓(xùn)組件服務(wù)功能成本數(shù)據(jù)實(shí)施與測試配置管理工作順序配置項(xiàng)屬性與關(guān)系工作順序狀態(tài)文件內(nèi)部設(shè)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)和規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃客戶化設(shè)計(jì)服務(wù)發(fā)布管理事件管理運(yùn)維管理變更管理測試環(huán)境原型測試支持標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)環(huán)境測試環(huán)境測試反饋培訓(xùn)材料最終用戶單元測試最終用戶單元測試供應(yīng)商應(yīng)用系統(tǒng)集成培訓(xùn)組件服務(wù)功能成本數(shù)據(jù) 圖 49 實(shí)施與測試外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 客戶設(shè)計(jì)特性 ? 子合同條款 ? 內(nèi)部設(shè)計(jì)特性 ? 操作標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)功能 ? 支持標(biāo)準(zhǔn) ? 培訓(xùn) 觸發(fā)： ? 測試反饋 輸出： ? 應(yīng)用系統(tǒng)集成 ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 操作過程 ? 恢復(fù)流程 ? 支持流程 ? 測試環(huán)境搭建 ? 變更請求 ? 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與計(jì)劃 ? 培訓(xùn)材料 ? 單元測試 ? 原型測試 服務(wù)發(fā)布管理流程 1． 概述 中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理是根據(jù)實(shí)施藍(lán)圖為客戶在生產(chǎn)環(huán)境中創(chuàng)建一個(gè)或多個(gè)新的或修改過的服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，所需的組件被用來配置、集成、安裝在生產(chǎn)環(huán)境中，測試并啟動(dòng)給客戶使用。 在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。在今后的3－ 5 年時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立符合中國人壽的服務(wù)發(fā)布管理流程。 服務(wù)發(fā)布管理的主要內(nèi)容： ? 獲取資源（人員、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接、后勤服務(wù)） ? 培訓(xùn) IT 人員和供應(yīng)商 ? 裝配服務(wù)部件 ? 現(xiàn)場安裝服務(wù)部件 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持和控制機(jī)制 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能或 端到端服務(wù) ? 實(shí)施軟件管理 ? 培訓(xùn)最終用戶 ? 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測試計(jì)劃 ? 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測試環(huán)境 ? 生產(chǎn)系統(tǒng)測試 ? 建立最終用戶測試驗(yàn)收環(huán)境 ? 最終用戶測試驗(yàn)收 ? 激活服務(wù) ? 服務(wù)發(fā)布后的持續(xù)改進(jìn) 建立服務(wù)發(fā)布管理對中國人壽帶來的實(shí)際意義： 為客戶帶來的好處： ? 保證軟件質(zhì)量 ? 保證軟件資產(chǎn) ? 可遠(yuǎn)程控制軟件 ? 為特定的環(huán)境提供本地化功能 為 IT 帶來的好處： ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 提高服務(wù)的可用性 ? 縮短產(chǎn)品推向市場的時(shí)間 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 410 服務(wù)發(fā)布管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 組件 ? 操作過程 ? 恢復(fù)過程 ? 子合同條款 ? 支持過程 ? 實(shí)施藍(lán)圖 ? 服務(wù)功能 ? 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ? 培訓(xùn)材料 觸發(fā)： ? 測試反饋 ? 最終用戶驗(yàn)收 輸出： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 可控版本 ? 實(shí)施 /支持培訓(xùn) ? 最終用戶驗(yàn)收測試 ? 最終用戶培訓(xùn) ? 生產(chǎn)環(huán)境測試 ? 變更請求 ? 版本通知 可用性管理流程 1． 概述 中國人壽的可用性管理流程是保證當(dāng)事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，能夠迅速響應(yīng)并恢復(fù)業(yè)務(wù)操作，包括事件升級流程、通知流程、恢復(fù)流程等，將對業(yè)務(wù)的影響降到最低。 在前期的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前沒有保障可用性的流程，在今后的 IT 建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實(shí)行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)。 可用性管理流程主要包含： ? 風(fēng)險(xiǎn)與災(zāi)難評估 ? 業(yè)務(wù)影響分析（ BIA） ? 決定備份方法 ? 建立業(yè)務(wù)連續(xù)與恢復(fù)小組 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃（ BCP） ? 關(guān)鍵功能的備份流程 ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃演習(xí) ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃維護(hù) 建立可用性管理流程對中國人壽帶來的實(shí)際意義： 對業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 增加客戶滿意度 對 IT 部門帶來的好處： ? 提高服務(wù)的可用性 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 ? 降 低客戶風(fēng)險(xiǎn) ? 提高客戶滿意度 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 411 可用性管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? IT 戰(zhàn)略 ? 外部設(shè)計(jì)特性 ? IT 架構(gòu) ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) ? 供應(yīng)商的能力 觸發(fā)： ? 定期檢查服務(wù) 輸出： ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 設(shè)計(jì)反饋 ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ? 子合同條款 ? 服務(wù)水平協(xié)議 ? 變更請求 ? 供應(yīng)商檢查 5 IT 組織 IT 組織的目標(biāo) IT 組織是實(shí)現(xiàn) IT 治理流程的重要保障，建立 一個(gè)良好的 IT 組織將會(huì)為中國人壽帶來如下好處： ? 建立一個(gè)靈活的、反應(yīng)迅速的 IT 組織將會(huì)大大提高為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務(wù)部門的滿意度； ? 提高運(yùn)營效率； ? 高效的 IT 組織將會(huì)增加 IT 投資的收益率（ RoIT）； 典型的 IT 組織設(shè)計(jì)的發(fā)展 路徑如圖 51 所示： 圖 51 IT 組織發(fā)展路徑 由圖 5－ 1 可以看到， IT 組織機(jī)構(gòu)的最初形態(tài)是獨(dú)立功能型，即組織按照各個(gè)獨(dú)立的功能組建 IT組織，各部門間的聯(lián)系很少；隨著信 息技術(shù)向分布式的客戶 /服務(wù)器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶的滿意度，需要用服務(wù)指標(biāo)來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，保證服務(wù)的有效性，這就是指標(biāo)性組織；隨著服務(wù)水平管理技術(shù)的涌現(xiàn)，為了滿足業(yè)務(wù)部門對操作的有效性的要求，形成了以服務(wù)水平管理為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)性組織；將部分業(yè)務(wù)分包供應(yīng)商和合作伙伴，部分服務(wù)水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務(wù)管理，這就是服務(wù)提供型組織； IT 組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務(wù)與 IT 整合型組織，此時(shí)通過業(yè)務(wù)部門和 IT 部門的合作，通過集成的服務(wù)管理，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化。 目前中國人壽的 IT 組織能夠通過服務(wù)指標(biāo)來協(xié)調(diào)與業(yè) 務(wù)部門的關(guān)系，但還沒有用服務(wù)管理水平來實(shí)施 IT 對業(yè)務(wù)的服務(wù)支持，正處于指標(biāo)性組織向網(wǎng)絡(luò)型組織過渡的階段，通過實(shí)施不斷優(yōu)化的服務(wù)管理，可在未來的幾年中實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供型組織，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與 IT 整合型的組織。 我們在設(shè)計(jì)未來中國人壽的 IT 組織時(shí)，將采用 IT 服務(wù)管理的理念，實(shí)現(xiàn)集成的服務(wù)管理，形成IT 部門對業(yè)務(wù)發(fā)展變化的支持。