【正文】 8. IT總體SWOT分析9. 附錄一 項目管理簡介惠普公司項目管理實踐遵循項目管理協(xié)會（Project Management Institute）的基 本原則，結(jié)合一套面向客戶，結(jié)構(gòu)化的項目管理方法論－FocusPM（專注項目管理）。這套方法論特別適用于信息技術(shù)（IT）項目管理，惠普公司在全球范圍內(nèi)已廣泛地運用于金融、政府、制造業(yè)、電信等用戶的IT項目管理中。FocusPM作用于整個項目生命周期，并將這一周期劃分為六個階段，初始階段、計劃階段，選擇階段、實施階段、保證階段和支持階段。每個階段由一系列活動組成，而每個活動是通過一個或幾個任務(wù)來完成。每個任務(wù)的執(zhí)行都規(guī)定了條件和操作流程，該項任務(wù)完成后，產(chǎn)生規(guī)范的結(jié)果。FocusPM過程結(jié)構(gòu)圖如下：圖： FocusPM項目管理方法說明：：記錄和核實客戶需求以保證準確的解決問題：根據(jù)客戶需求，設(shè)計方案，并制定詳細的項目計劃：與用戶核對方案設(shè)計和項目計劃，商談必要的協(xié)議，使惠普公司與客戶對該項目達成一致。：惠普公司的項目經(jīng)理執(zhí)行項目計劃和管理項目資源，保證項目按時在預(yù)算內(nèi)完成，并取得用戶的滿意。：將系統(tǒng)的操作、管理和有關(guān)知識逐步轉(zhuǎn)移給客戶，監(jiān)督系統(tǒng)性能如預(yù)期指標：如果與客戶達成支持協(xié)議，執(zhí)行支持計劃。FocusPM為項目經(jīng)理提供易于理解和驗證的原理、簡單實用的工具和規(guī)范化的流程。使用FocusPM管理項目，使項目經(jīng)理、惠普公司和用戶都能受益，這主要體現(xiàn)在：。，建立可操作的流程。，建立可重復(fù)使用的經(jīng)典案例。、龐大項目的管理簡化和清晰。，最終用戶滿意。ＨＰ項目管理運作基于下面原則：將項目計劃與其它業(yè)務(wù)計劃結(jié)合項目完成以滿足客戶需求為目標明確定義項目的可交付物、里程碑和預(yù)期目標。直接掌握項目要素和實施過程。持久地與最終客戶分享。通過早期的計劃分析和對例外的準備降低項目風(fēng)險。有效的控制項目變更和費用有效的和靈活的項目溝通。10. 附錄二 IT服務(wù)管理（ITSM）簡介HP的ITSM參考模型具體化了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（IT Infrastructure Library ，簡稱ITIL）的最佳實踐。ITIL最初是由英國政府為提高其客戶服務(wù)質(zhì)量而建立，并在整個歐洲被采納和實現(xiàn)，同時美洲也正在推廣當中。HP的ITSM顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實踐，將其溶入到ITSM參考模型當中，并相應(yīng)地增加了實踐經(jīng)驗，使其更加具有可操作性。在與世界范圍的IT組織的交往中，惠普深刻地認識到確定下列事項是非常困難的。o 需要的IT流程o 服務(wù)管理的組織要求o 流程導(dǎo)致的技術(shù)與重要的需求及可能的解決方案在企業(yè)范圍內(nèi)的溝通相關(guān)的問題惠普投入了大量的時間及精力幫助顧客解決這些問題，并且成立了由IT服務(wù)管理專家組成的工作組，其目的就是開發(fā)一個模式，以供企業(yè)IT組織參考。實踐證明，這個模式作為一個高級的、充分整合的IT流程關(guān)系圖，對于世界中的公司理解其問題及找尋解決方案具有不可限量的價值。另外，做為一種參考工具，這個模式提供了一個IT流程的一致性的表示方法及共通語言，這對于所有對于IT流程要求及其解決方案感興趣的組織都是十分有益的?；萜誌T服務(wù)管理參考模式包括了許多IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫（ITIL：IT Infrastructure Lib）中的最佳實踐。ITIL最初是由英國政府開發(fā)的，目的在于對其向其IT顧客提供的IT服務(wù)進行更好的管理。ITIL由一系列的書構(gòu)成，并被大多數(shù)的歐洲國家所采納及實施。而現(xiàn)在ITIL正在逐漸被美國的公司所采納?；萜誌TSM參考模式開發(fā)小組采納了ITIL中的可應(yīng)用于企業(yè)領(lǐng)域的最佳實踐慣例，并將它們?nèi)苋肽Ｊ街?，同時加入了世界各地的惠普咨詢顧問的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗是他們在惠普公司內(nèi)部或與惠普的顧客共同開發(fā)及實施服務(wù)管理解決方案時所得到的。 其結(jié)果是產(chǎn)生一個包容了ITIL及行業(yè)經(jīng)驗中的最佳實踐內(nèi)容的模式。同時開發(fā)小組使得模式可以反映“如經(jīng)營公司一樣地經(jīng)營IT，而不僅僅把它當作公司內(nèi)部的部門”這一新的概念。這使得ITSM參考模式中具有一些ITIL中所不具有的流程。但是在整個模式中還是采用了許多ITIL的術(shù)語及定義，雖然有一些是被加以修改，以反映惠普的經(jīng)驗及觀點。這種做法是通過有意識性地采用全球共通術(shù)語、定義及概念，以使公司能夠更容易理解這個模式。需要注意的是，惠普ITSM參考模式可以應(yīng)用于任何企業(yè)的IT部門，無論是外包的或自營的，無論其規(guī)模大小、分布如何，還是是否支持電子商務(wù)。雖然這個模式是以分布式的企業(yè)環(huán)境為主要對象，但是它還是可以適用于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心結(jié)構(gòu)，原因在于它對于非整合事件的描述現(xiàn)在普遍存在于主機中心的流程模式中。惠普也在其公司內(nèi)部使用這個模式，并將其作為一種增進部門間溝通、生產(chǎn)及服務(wù)開發(fā)的工具?；萜誌T服務(wù)管理參考模式Service Delivery圖表 1 ITSM 參考模式流程組服務(wù)交付保證基于幾個原因，這個流程組被置于ITSM參考模式的中心。而其他四個流程組也被有意識地置于中心的四周（參照圖5中的箭頭）。第一，這個流程組中的流程可以提供模式中的其他所有流程所需的IT環(huán)境的穩(wěn)定性。如果沒有服務(wù)交付保證中的流程，則模式中的所有其他IT流程將都不能夠有效運行。如果“救火”成為眾人活動的焦點時，其他的流程當然無法進行了。而這就是在缺乏這個流程組的流程時的必然結(jié)果。第二，服務(wù)交付保證流程可以與模式中的所有其他流程進行“接觸”，而這種接觸通常會不止一次。基于這些原因，將這個流程組置于模式圖的中心位置應(yīng)該說是合理的做法。業(yè)務(wù) IT 調(diào)整這個組中的流程主要著眼于將IT作為“內(nèi)部公司”來運行的概念。這些流程的活動可以決定服務(wù)市場潛力、尋找并達成IT與其顧客在公司要求及IT能力之間的共識。最后，可以形成IT策略以便使IT附加價值達到最大化。因此可以說這些流程具有策略性的性質(zhì)。服務(wù)設(shè)計及管理這個組中的流程可以使IT將IT策略（即作為業(yè)務(wù)IT調(diào)整過程表現(xiàn)結(jié)果的“理念”）轉(zhuǎn)化成為有計劃的服務(wù)（即“現(xiàn)實”）。其活動包括服務(wù)水平的定義；建立、交涉及簽署服務(wù)水平協(xié)議以及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)安全性等。服務(wù)可提供性、服務(wù)能力及IT服務(wù)成本信息連同其他模式中的其他流程都通過本組中的流程間的相互作用整合到服務(wù)合同中。服務(wù)開發(fā)及配置本組中的過程可以使IT對于現(xiàn)有的服務(wù)進行更新并且開發(fā)新的服務(wù)及相關(guān)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)組件（如程序、工具、硬件、軟件安裝、應(yīng)用程序開發(fā)、培訓(xùn)計劃等）。一旦服務(wù)及其組件已經(jīng)得到成功的測試，它們將會被配置并整合到生產(chǎn)環(huán)境，然后在最終項目結(jié)束及產(chǎn)品發(fā)布之前還需要對其進行一系列的測試。運營橋梁本組中的運營流程通過協(xié)同工作來提供IT環(huán)境所需的指令、控制及支持。這些流程同時也可以管理顧客滿意度。著眼于服務(wù)交付，這些流程可以促成IT環(huán)境中的運行、監(jiān)視及維護。經(jīng)驗表明，服務(wù)的周期是動態(tài)的，因此要比用平面圖形表示的要復(fù)雜得多。這意味著在這個周期的不同時點被執(zhí)行的流程可能具有重復(fù)性，并且包含有與其他多數(shù)的IT流程的相互作用，需要有不同的反饋回路來保證質(zhì)量。盡管如此，在服務(wù)在顧客眼中還只是隱約的幻想到服務(wù)真正得到交付的這段時間內(nèi)，ITSM參考模式的結(jié)構(gòu)仍然可以在服務(wù)周期內(nèi)向一般活動提供高水平的指導(dǎo)。下面對于模式中的每個流程的簡單描述表明了模式的一般工作流程以及一些主要流程的交付及質(zhì)量控制。下圖是HP ITSM的模型中的內(nèi)容簡介。圖：惠普IT服務(wù)管理參考模式