【正文】 ................................................................ 24 IT 內(nèi)部流程規(guī)劃方法－ ITSM ..................................................................................................................... 24 運(yùn)維管理流程 ............................................................................................................................................ 25 事件管理流程 ............................................................................................................................................ 27 問(wèn)題管理流程 ............................................................................................................................................ 28 配置管理流程 ............................................................................................................................................ 29 變更管理流程 ............................................................................................................................................ 30 服務(wù)級(jí)別管理流程 ................................................................................................................................... 32 實(shí)施與測(cè)試管理流程 ............................................................................................................................... 33 服務(wù)發(fā)布管理流程 ................................................................................................................................... 35 可用性管理流程 ........................................................................................................................................ 37 5 IT 組織 ................................................................................................................................................................... 39 IT 組織的目標(biāo) ................................................................................................................................................. 39 組織架構(gòu)描述 ............................................................................................................................................ 40 崗位職責(zé)描述 ............................................................................................................................................ 41 崗位職責(zé)設(shè)計(jì)方法 ....................................................................................................................... 41 崗位職責(zé)設(shè)置 ................................................................................................................................ 42 崗位分布 ......................................................................................................................................... 43 實(shí)施步驟 ..................................................................................................................................................... 45 6 IT 人力資源 .......................................................................................................................................................... 46 IT 激勵(lì)機(jī)制 ..................................................................................................................................................... 46 IT 職業(yè)發(fā)展 ..................................................................................................................................................... 47 培訓(xùn)體系 ..................................................................................................................................................... 47 績(jī)效考核 ..................................................................................................................................................... 47 薪酬體系 ..................................................................................................................................................... 48 7 IT 投資 ................................................................................................................................................................... 49 IT 采購(gòu)管理 ..................................................................................................................................................... 49 IT 投資效益評(píng)估 ............................................................................................................................................. 51 8 管理 ......................................................................................................................................................................... 52 管理概述 ..................................................................................................................................................... 52 IT 內(nèi)部審計(jì) ..................................................................................................................................................... 53 供應(yīng)商管理 ................................................................................................................................................. 54 IT 資產(chǎn)管理 ..................................................................................................................................................... 55 外包管理 ..................................................................................................................................................... 56 9 附錄： 縮略語(yǔ) ..................................................................................................................................................... 57 圖表目錄 圖 11 IT 治理架構(gòu) 10 圖 12 IT 治理關(guān)鍵組件 11 圖 13 IT 治理在 IT 架構(gòu)中的位置 12 圖 21 IT 組織現(xiàn)狀 16 圖 22 IT 組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù) 17 圖 23 獨(dú)立 IT 服務(wù)組織（公司） 18 圖 24 未來(lái) IT 組織服務(wù)模型 18 圖 31 IT 服務(wù)生命周期 19 圖 33 需求確立流程 22 圖 34 SLA 確立流程 25 圖 35 測(cè)試流程 28 圖 36 計(jì)劃管理流程 30 圖 41 ITSM 參考模型 32 圖 42 ITSM 流程間的關(guān)系 33 圖 43 運(yùn)維管理外部關(guān)系 35 圖 44 事件管理外部關(guān)系 37 圖 45 問(wèn)題管理外部關(guān)系 39 圖 46 配置管理外部關(guān)系 41 圖 47 變更管理外部關(guān)系 44 圖 48 服務(wù)水平管理 46 圖 49 實(shí)施與測(cè)試外部關(guān)系 49 圖 410 服務(wù)發(fā)