【文章內(nèi)容簡介】 別系統(tǒng)有兩個方面的作用：對內(nèi)能使企業(yè)員工達(dá)到統(tǒng)一的意識；產(chǎn)生歸屬感和自豪感；進(jìn)而激發(fā)員工的潛能、提高企業(yè)的經(jīng)營效益，加強企業(yè)自身的競爭意識和競爭能力。 對外能有效地將企業(yè)的各種經(jīng)營信息傳達(dá)給社會公眾，促使其認(rèn)識、識別。成功的CIS能令社會公眾產(chǎn)生認(rèn)同感，轉(zhuǎn)而承認(rèn)和支持企業(yè)的存在，改善企業(yè)生存的外部環(huán)境。據(jù)國際設(shè)計師協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，企業(yè)形象方面每投入1元將有227元的產(chǎn)出！全世界最早導(dǎo)入 CIS的美國 IBM公司。他們把公司名稱的三個英文字頭濃縮成“IBM”三個字，并制造出富有美感的造型，并選用藍(lán)色作為公司的標(biāo)準(zhǔn)色。就這樣，IBM公司通過CIS戰(zhàn)略的導(dǎo)入塑造了企業(yè)形象，使之成為美國公眾心目中信任的“藍(lán)色巨人”。 然而，使IBM公司成為世界計算機行業(yè)中首屈一指的霸主，去不僅僅是因為有了一個良好的視覺形象，而且由于IBM公司樹立了以“IBM就是服務(wù)”為宗旨的理念，并自始至終為之奮斗不息。應(yīng)該說，這才是IBM公司能夠真正成為“藍(lán)色巨人”的秘密所在。因為為IBM公司用這樣的理念作為指導(dǎo)，所以使得公司在服務(wù)方面的工作可以說幾乎達(dá)到無懈可擊的地步，令人嘆為觀止。例如，公司在創(chuàng)辦之初就要求對于任何一個用戶提出的問題都必須在24小時之內(nèi)給以解決，至少要做出答復(fù)；后來發(fā)展成為顧客僅出租金就可以使用機器，公司還可以免費為用戶提供維修、咨詢和培訓(xùn)的服務(wù)；甚至如果對IBM公司提供的服務(wù)不滿意還可以不付租金、退回機器......等等。 “維維”商標(biāo)先后在美國、日本、加拿大、韓國、俄羅斯、新加坡、馬來西亞、印度、泰國等國家和香港特區(qū)注冊。飯店企業(yè)CIS的導(dǎo)入時機和模式選擇飯店在管理、營銷、服務(wù)等方面條件成熟，經(jīng)營運轉(zhuǎn)，規(guī)范化管理達(dá)到較高水平時，企業(yè)在CIS設(shè)計規(guī)范基礎(chǔ)上，努力形成自己的風(fēng)格，使飯店的整體營銷力、管理水平更上一個新臺階。對于一些尚未形成自己經(jīng)營理念的企業(yè)來說，可以先從VI起步，逐漸增加理念化的含量，將企業(yè)的經(jīng)營理念、管理活動按CIS的基本要求加以體系化，從而借助CIS的實施，調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計，服務(wù)質(zhì)量管理、市場營銷、信息傳播等集成并提升為CI戰(zhàn)略指導(dǎo)下的企業(yè)整體優(yōu)化水平的系統(tǒng)性活動。：產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢。 三、飯店集團的聯(lián)合形式橫向、縱向和多種經(jīng)營聯(lián)合四、飯店集團的隸屬形式 1. 擁有形式優(yōu)點：節(jié)省費用缺點：風(fēng)險大，連帶作用強；上繳利潤多，稅率高； 2. 控股關(guān)系3. 租賃形式w直接租賃形式w分享盈利的租賃形式（總收入、利潤和混合百分比）w出售回租形式4. 管理合同形式w管理合同關(guān)系和租賃關(guān)系的異同點相同點：所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開、收取租金和收取管理費采取相似的分成方法。不同點：租賃關(guān)系：經(jīng)營飯店的公司獨立與所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營公司，對職工負(fù)責(zé)；承擔(dān)虧損風(fēng)險。管理合同關(guān)系：代理人；不承擔(dān)風(fēng)險；職工是所有者的職工，不對職工負(fù)責(zé)。管理合同是互惠合同：對于管理公司來講；對于所有者來講；5．特許經(jīng)營霍華德。約翰遜推廣特許經(jīng)營的先驅(qū)之一，1925在馬賽諸塞州的沃萊斯頓市從父親繼承了一家小小的專利藥店和冷飲店，自此開創(chuàng)了他的酒店業(yè)帝國，接了小店不久，他購買了黃油脂肪含量比通常多一倍的冰激淋配方，令銷售量重新煥發(fā)生機，新冰激淋使?fàn)I業(yè)額火箭般竄升，作為一個公認(rèn)的冰激淋迷，他費大量精力開發(fā)新鮮口味，不久，他又開始制作并出售其他快餐食品如三明治，熱狗，三年后，第一家霍華德。約翰遜餐館誕生。他又一位朋友想借用他的名號為自己正要開業(yè)的餐館促銷，并允諾要用現(xiàn)金買下約翰遜所有冰激淋和其它食品，讓約翰遜為他店內(nèi)的所有食品訂立標(biāo)準(zhǔn)，約翰遜相信新發(fā)明，就像汽車改變美國的面貌一樣，他希望以連鎖餐館的形式，向?qū)淼挠慰吞峁昂线m價格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“，到1940年，他有特許經(jīng)營達(dá)135家，1954年已有400家。補充：五、中國飯店集團的發(fā)展特點 六、中國飯店集團的現(xiàn)狀與趨勢 p44小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一系列知識，包括飯店的定義、飯店的類型、飯店產(chǎn)品的特點，飯店的發(fā)展歷史等，其中飯店的定義、飯店的類型和飯店產(chǎn)品的特點及飯店集團的優(yōu)勢為重點內(nèi)容。復(fù)習(xí)提問引言導(dǎo)入：管理活動自古有之，只是當(dāng)時還沒有人創(chuàng)造出管理這一詞匯，比如，古代人群居生活，集體捕捉獵物，當(dāng)中，有的人拿火把，有的人拿標(biāo)槍，有的人仍石塊，其實這就是一個簡單的管理過程，不同的人有不同的分工，共同完成這一捕捉行為，今天我們將要學(xué)習(xí)，第二章內(nèi)容，也就是飯店管理理論。講授新知第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理理論概述補充：一、中國和外國管理思想的代表：早在2000多年前的春秋戰(zhàn)國時期，杰出的軍事家孫武所著的《孫子兵法》計十三篇，篇篇都閃耀著智慧的光芒?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆”這一句就是書中的一例。孫臏幫助齊國田忌和齊王賽馬的事情。2．古埃及的金字塔，20年，十萬人。公元前5000年左右，完成這樣巨大的工程師非常艱難的，其中包含了大量的組織管理工作，例如，組織人力進(jìn)行計劃與設(shè)計、搬運工作，人力的合理分工。3。古希臘的一位學(xué)者關(guān)于制鞋過程的想法：在公元前370年，希臘學(xué)者瑟諾芬(Xenophon)曾對勞動分工作了如下論述：“在制鞋工廠中，一個人只以縫鞋底為業(yè)，另一個人進(jìn)行剪裁，還有一個人制造鞋幫，再由一個人專門把各種部件組裝起來。這里所遵循的原則是：一個從事高度專業(yè)化工作的人一定能工作得最好”。他的這一管理思想與后來科學(xué)管理的創(chuàng)始人泰勒的某些思想非常接近。飯店管理的含義飯店管理者為了有效地實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。飯店管理的特點環(huán)境管理的復(fù)雜性；價值管理的特殊性；銷售管理的難控性；經(jīng)營管理與消費的同步性四、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論第一：泰羅（1856年出生在美國費城一個富裕的家庭里，考入哈佛大學(xué)的法律系，19歲時因眼睛疾病停學(xué)進(jìn)入一家小機械廠當(dāng)徒工。22歲時進(jìn)入費城米德維爾鋼鐵公司，開始當(dāng)技工，后來迅速提升為工長、總技師。28歲時任鋼鐵公司的總工程師。1890年泰勒離開這家公司，從事顧問工作）1?？茖W(xué)管理理論內(nèi)容：作業(yè)方法和作業(yè)工具的標(biāo)準(zhǔn)化 關(guān)于鏟子鏟沙子和土的例子確定合理的日工作量 確定合理的工作量對提高工作效率和工人自身 身體的 好處科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人 每個人有每個人的個性和長處，如果讓某個人的長處 迎合某項工作的特點，其好的效果會更加明顯。試舉例實行有差別的計件工資制 計劃和執(zhí)行相分離原理 計劃職能是專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和勞動定額的；執(zhí)行職 能是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實施作業(yè)，這兩者的分工使指 責(zé)明 確，有利于提高工作效率。組織上的例外原則 補充內(nèi)容為以后作鋪墊：泰羅科學(xué)管理理論的缺點：(1)泰羅對工人的看法是錯誤的。他認(rèn)為工人的主要動機是經(jīng)濟的，工人最關(guān)心的是提高自己的金錢收入，即堅持“經(jīng)濟人”假設(shè)。 (2)泰羅的科學(xué)管理僅重視技術(shù)因素，不重視人群社會的因素。 (3)“泰羅制”僅解決了個別具體工作的作業(yè)效率問題，而沒有解決企業(yè)作為一個整體如何經(jīng)營和管理的問題。第二：法約爾的組織管理理論,(Henri Fayol), 法國人,1860年從礦業(yè)學(xué)校畢業(yè),、地質(zhì)、教育和管理等等。特別是他在管理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，使他受到后人的矚目，法約爾一直從事領(lǐng)導(dǎo)工作，他把企業(yè)作為一個整體來研究，他的代表作是《工業(yè)管理和一般管理》。法約爾的組織管理理論的內(nèi)容：1：經(jīng)營和管理理論：法約爾認(rèn)為，企業(yè)無論大小，簡單還是復(fù)雜，其全部活動都可以概括為6種：（聯(lián)系飯店）（1）、技術(shù)性的工作生產(chǎn)、制造。（2）、商業(yè)性的工作采購、銷售、和交換。（3）、財務(wù)性的工作資金的取得與控制。（4）、會計性的工作盤點、會計、成本及統(tǒng)計。（5）、安全性的工作商品及人員的保護(hù)。（6）、管理性的工作計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制。2。管理的概念管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五大職能，這五職能也稱為管理的五要素。3．法約爾企業(yè)管理的一般原則： （1）、勞動分工 （2）、權(quán)力與責(zé)任 （3）、紀(jì)律 （4）、統(tǒng)一指揮 （5）、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（6）、個人利益服從集體利益（7）、合理的報酬 （8）、適當(dāng)?shù)募瘷?quán)與分權(quán)（9）、等級鏈原則，傳達(dá)命令例如班級、非典時的體會（10）、法約爾跳板原則，列舉酒店的案例（安排別墅一例）（11）、秩序 （12）、公平 （13）、首創(chuàng)精神 （14）、集體精神、案例（關(guān)于一般原則的）我自己買的案例書上任惠的（二）行為科學(xué)理論1．行為科學(xué)理論（1）．行為科學(xué)（2）．行為科學(xué)的產(chǎn)生的原因2．霍桑試驗的結(jié)論——梅奧的人群關(guān)系理論的內(nèi)容主要有下面幾點：（1）、企業(yè)工人是“社會人”而不是“經(jīng)濟人”（2）、企業(yè)中存在著非正式組織。正式組織是為了實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所規(guī)定的企業(yè)成員之間職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。在正式組織中，以效率邏輯為其行動標(biāo)準(zhǔn)，為提高效率，企業(yè)各成員之間保持著形式上的協(xié)作。在非正式組織中，以感情邏輯為其行動標(biāo)準(zhǔn)，這是出于某種感情而采取行動的一種邏輯。它的缺點是可能集體抵制上級的政策或目標(biāo)，強迫組織內(nèi)部的一致性；他的優(yōu)點是使個人有表達(dá)思想的機會，有利于提高工人們的自信心（3）、提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。即生產(chǎn)效率主要取決于職工工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系(4)為了處理好人際關(guān)系，管理者要善于傾聽和溝通職工的意見，激勵和引導(dǎo)非正式組織，使職工有一定的地位參與各種決策，使正式組織的經(jīng)濟需求和非正式組織的社會需求取得平衡。人際關(guān)系理論把社會學(xué)、心理學(xué)等引進(jìn)企業(yè)管理理論，為創(chuàng)立和發(fā)展行為科學(xué)理論奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了對組織中人的行為的研究。馬斯洛（美國 Abraham H．Maslow）代表作：《人類動機理論》、《動機與人》主要理論：需要層次理論( 生理需要、安全需要 、社交需要 、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要) 馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵作用，為激勵員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來，既滿足員工需要，又實現(xiàn)組織的目標(biāo)。4。X、Y理論是由美國麻省理工大學(xué)心理學(xué)教授麥格雷戈1960年在所著《企業(yè)中人的方面》一書中提出來的。 X理論是麥格雷戈對把人的工作動機視為獲得經(jīng)濟報酬的“實利人”的人性假設(shè)理論的命名。主要觀點是：（1）人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；（2）絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)；（3）多數(shù)人生來以自我為中心，不顧組織目標(biāo)；（4）多數(shù)人工作是為了滿足基本的生理和安全需要。因此X理論條件下管理人員采取“胡蘿卜加大棒”的管理方式：企業(yè)管理激勵辦法——胡蘿卜，就是以經(jīng)濟報酬來激勵生產(chǎn)，只要增加金錢獎勵，便能取得更高的產(chǎn)量。所以這種理論特別重視滿足職工生理及安全的需要，同時也很重視懲罰——大棒，認(rèn)為懲罰是最有效的管理工具 Y理論的主要觀點是：一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當(dāng)機會，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機會； 能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法。此，Y理論條件下管理人員應(yīng)采取的管理方式是：創(chuàng)造使人發(fā)揮才能的工作環(huán)境，使員工在為實現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時，能實現(xiàn)自己的個人目標(biāo)。管理者的角色是輔助者，幫助者，訓(xùn)練者。激勵方式：給員工更多的信任、更多的職責(zé)和自主權(quán)，實行員工的自我控制，自我管理，參與決策，分享權(quán)力。 X理論把人的行為視為機器，需要外力作用才能產(chǎn)生，Y理論把人視為一個有機的系統(tǒng)，其行為不但受外力影響，而且也受內(nèi)力影響。這是兩種截然不同的世界觀價值觀。 我認(rèn)為，X理論低估了人的本性，而Y理論過于理想化，并非人人都能做到，所以應(yīng)該因人而異，具體情況具體分析。 （三）現(xiàn)代管理理論1．權(quán)變理論——情境管理理論：（1）員工（2）顧客（飯店、旅行社客人制定線路）王同學(xué)的應(yīng)聘經(jīng)歷：第二節(jié)飯店管理的功能一、決策計劃職能管理是通過計劃、組織、控制、指揮和協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。包括對未來趨勢的預(yù)測，根據(jù)預(yù)測的結(jié)果建立目標(biāo)，然后要制訂各種方案、政策以及達(dá)到目標(biāo)的各個具體步驟，以保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。（一）決策計劃的主要內(nèi)容市場調(diào)查制定飯店的目標(biāo)備選方案選擇目標(biāo)進(jìn)一步明確飯店的各類計劃執(zhí)行買手機和買鉛字筆的不同決策；（二）決策類型戰(zhàn)略決策 上海金貿(mào)大廈的2000年在亞洲183中排26名，振幅75厘米，從53層到87層是飯店，凱悅集團（凱悅100美元、君悅150美元、柏悅200美元）的君悅，共88層。管理決策業(yè)務(wù)決策 類型：一類是業(yè)務(wù)前進(jìn)行的決策 另一類是突發(fā)事件的決策組織職能組織職能一方面是指為了實施計劃而建立起來的一種結(jié)構(gòu)，該種結(jié)構(gòu)在很大程度上決定著計劃能否得以實現(xiàn)；