旅游飯店概述重點章節(jié)知識(編輯修改稿)
2025-07-22 17:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品，具有實用價值和價值。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定：酒店提供的服務(wù)能滿足絕大多數(shù)賓客的絕大部分要求。 飯店服務(wù)的指導(dǎo)思想——“客人永遠(yuǎn)是對的”，客人是飯店效益的源泉，是飯店生存和發(fā)展的推動力，是飯店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官。堅持“客人永遠(yuǎn)是對的”可以在客人滿意的基礎(chǔ)上帶來口碑。堅持多樣化與個性化服務(wù)1）超常服務(wù)超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對飯店的青睞。2）微笑服務(wù)微笑是一種特殊的情緒語言，對賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。3）微小服務(wù)賓客到飯店消費，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對性的細(xì)微服務(wù)。4）超前服務(wù)服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因為其具有超前性，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘。5）靈活性服務(wù)一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況6）感情服務(wù)感情服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到服務(wù)中去，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人從中體會飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。7）超值服務(wù)超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時，為客人提供超出其所付費用價值的服務(wù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的主體，是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和水準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)的支撐是飯店的制度，主要是服務(wù)規(guī)程，因此飯店服務(wù)規(guī)程的制定和發(fā)展是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保障。飯店必須認(rèn)真地制定和實施服務(wù)規(guī)程。個性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上對賓客提供的一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品。由于賓客個體的差異性和需求的差異性，飯店服務(wù)在滿足共性需求的情況下，還要滿足賓客的個體需求，從而使賓客滿意。個性化服務(wù)的支撐是員工的應(yīng)變能力、反應(yīng)能力、服務(wù)的技術(shù)技巧。（個性化服務(wù)是指飯店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化服務(wù)的延伸，指針對不同顧客的個性需求提供的具有針對性的服務(wù)行為。）而這兩種服務(wù)的共同支撐是飯店的理念、員工的意識、員工的精神、員工的綜合素質(zhì)。這兩種服務(wù)并不是互相獨立的，規(guī)范服務(wù)是基本保障，個性化服務(wù)是更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，是在對客服務(wù)過程中互相融合而體現(xiàn)出來的。飯店服務(wù)理論1）顧客滿意理論 CS，Customer Satisfaction在顧客滿意理論中，橫向上劃分為五個層次：企業(yè)的理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意縱向上劃分為三個層次：物質(zhì)滿意層精神滿意層社會滿意層必須貫穿到酒店每一個員工，只有當(dāng)管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。2）產(chǎn)品價值理論3）特色競爭理論4）劇本角色理論5）承諾誠信理論飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度?！?特點：① 有形性與無形性的結(jié)合② 服務(wù)質(zhì)量評價的一次性③ 服務(wù)質(zhì)量的整體性和個別對象的特殊性④ 與員工的直接關(guān)聯(lián)性：形象、技術(shù)、藝術(shù)⑤ 取決于主客雙方情感的融洽飯店服務(wù)規(guī)程定義：以描述性的語言，對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容、順序以及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。飯店服務(wù)規(guī)程指定的依據(jù)1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如星級評定標(biāo)準(zhǔn)）2）客源市場需求3）本飯店特點4）動作與作業(yè)分析5）結(jié)合行業(yè)發(fā)展潮流飯店服務(wù)質(zhì)量投訴飯店服務(wù)投訴管理的重要性：1） 有利于維護(hù)酒店的聲譽2） 有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)3） 有利于提高顧客對酒店的忠誠度
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