【文章內容簡介】 散有序，忙而不亂。　　第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人?！　〉谒氖畻l 飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。　　第三篇 前廳服務禮儀規(guī)范　　第七章 機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規(guī)范　　第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規(guī)范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求?！　〉谒氖l 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口?！　〉谒氖龡l 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。　　第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務?！　〉谒氖鍡l 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當?shù)木嚯x，應根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。　　第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩奖憧腿松舷萝??！　〉谒氖邨l 接送人員應根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰?！　〉谒氖藯l 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據(jù)客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安?？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。　　第八章 行李服務禮儀規(guī)范　　第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人?！　〉谖迨畻l 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘?！　〉谖迨粭l 車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人?！　〉谖迨l 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。　　第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。　　第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。　　第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務?！　〉谖迨鶙l 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x?！　〉谖迨邨l 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)?！　〉谖迨藯l 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。　　第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點?！　〉诰耪?入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范　　第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人?！　〉诹粭l 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議?！　〉诹l 回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務?！　〉诹龡l 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨?！　〉诹臈l 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。　　第六十五條 收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤?！　〉诹鶙l 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開?！　〉谑?總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范　　第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽?！　〉诹藯l 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱?！　〉诹艞l 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。　　第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息?！　〉谄呤粭l 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。　　第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送?！　〉谒钠?客房服務禮儀規(guī)范　　第十一章 客房清潔及維修服務禮儀規(guī)范　　第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置?！　〉谄呤臈l 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務?！　〉谄呤鍡l 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備?！　〉谄呤鶙l 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀?？头坎繎皶r回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉?！　〉谑?客房其他對客服務禮儀規(guī)范　　第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還?！　〉谄呤藯l 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。　　第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題?！　〉诎耸畻l 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房?！　〉谑?客房送餐服務禮儀規(guī)范　　第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好?！　〉诎耸l 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇??！　〉诎耸龡l 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。　　第十四章 公共區(qū)域清潔服務禮儀規(guī)范　　第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉?？腿穗x開時，服務員應主動為客人開門?！　〉诎耸鍡l 清潔公共區(qū)域時，服務員應保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時，清潔員應禮貌回避?！　〉诎耸鶙l 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規(guī)范?！　〉谑逭?特殊情況客房服務禮儀規(guī)范　　第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪