旅游行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-14 01:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)過程中先為客人著想。 ? 因此，平時(shí)要注意搜集旅游服務(wù)中不同民族的禁忌。 ? 二要注意保護(hù)客人的自尊。人往往都有虛榮心，從業(yè)人員有時(shí)會(huì)因經(jīng)驗(yàn)不足而使客人出“洋相”，這是應(yīng)當(dāng)避免的。有虛榮心的客人最忌諱說自己“買不起”、“吃不起”或“住不起”。他們通常都要說些冠冕堂皇的話來掩飾。對(duì)此，只能“看穿”卻不能“揭穿”。如客人退房時(shí)把某件用品順手帶走時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地提醒客人說房間的某件用品不見了，請(qǐng)協(xié)助找一下，而自己得暫時(shí)離開，切忌直言不諱地逼客人交出來。這樣既完成了工作，又保住了客人的面子。客人也會(huì)對(duì)你發(fā)自內(nèi)心地感激。 ? 要想客人所想，急客人所急，一要處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)為客人排憂解難。二要盡心盡責(zé)，竭盡全力，盡善盡美，周到主動(dòng)服務(wù)、細(xì)致服務(wù)。從業(yè)人員要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，盡自己最大努力做好份內(nèi)的事，做到提供的服務(wù)比客人預(yù)想的好，在服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等方面本著滿足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各項(xiàng)服務(wù)，讓客人得到最好、最美的享受。 ? 旅游行業(yè)流行兩句話：“旅游服務(wù)無小事”，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝標(biāo)準(zhǔn)化＋服務(wù)藝術(shù)”。 ? 文明禮貌服務(wù) ? 旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中做到文明禮貌服務(wù)，就要儀表整潔，舉止大方，語言親切，講究衛(wèi)生。 ? 旅游行業(yè)的從業(yè)人員每天要面對(duì)來自四面八方的客人，從業(yè)人員的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻印象，它在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的形象，反映出企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。有位旅游管理專家曾說：一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數(shù)量的話，基本上能評(píng)估出這家飯店的營業(yè)收入和利潤。從業(yè)人員的儀容儀表要做到：在工作崗位上要穿工作服，衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須、指甲不宜過長，并要修理整齊。 ? 舉止大方就是不卑不亢，落落大方，態(tài)度和藹，舉止端莊，以禮待人，服務(wù)動(dòng)作幅度不宜過大，要輕，坐立、行走要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)的小動(dòng)作，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等。一般地說，站不能倚門靠壁，坐不能無精打采，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要輕盈，說話要輕聲，操作要輕柔，動(dòng)作要規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑。 ? 語言文明親切就是做到 “ 和氣 ” 、 “ 文雅 ” 、 “ 謙遜 ” 。不講粗話 、 臟話 ， 不強(qiáng)詞奪理 ， 不惡語傷人 。 俗話說：“ 良言一句三冬暖 ， 惡語一聲六月寒 ” 。 和氣就是心平氣和 ， 與賓客應(yīng)對(duì)自然得體 ， 語氣要關(guān)切 ， 語調(diào)要柔和 ，而強(qiáng)詞奪理 、 惡語傷人 ， 盛氣凌人 ， 以勢(shì)壓人 ， 頤指氣使 ， 高聲斥罵 ， 都違反了這一要求 。 文雅就是文明有禮 。使用文雅的語言 ， 去掉粗鄙的語言 ， 才顯示出從業(yè)人員的修養(yǎng)水平 。 謙遜就是要尊重客人 ， 多用討論 、 商量的口氣說話 ， 服務(wù)征詢時(shí)多用 “ 請(qǐng) ” 、 “ 您 ” ， 決不要盛氣凌人 ， 夸夸其談 ， 嘩眾取寵 。 ? 語言文明還要求講好禮貌用語 ， 與客人談話時(shí)應(yīng)注意：第一 ， 說話聲音不宜過大 ， 以使對(duì)方能聽清為宜 ， 尤其注意講話時(shí)不要濺出口沫 。 第二 ， 不要談客人忌諱的事情 。 一般不要詢問對(duì)方履歷 、 物品價(jià)錢 、 年齡 、 女賓婚姻等 ， 也不要談疾病等不愉快的話題 。 第三 ， 與客人談話要實(shí)事求是 ， 不知道的事情不要隨便答復(fù)或允諾 。 ? 第四 ， 用好敬語 。 在接待活動(dòng)中要得體地稱呼客人 。 在國際交往中一般對(duì)男賓稱先生 ， 對(duì)女賓稱夫人 、 女士或小姐 。 對(duì)外國部長以上的高級(jí)官員 ， 按國家情況稱 “ 閣下 ” 或 “ 先生 ” 。 第五 ， 與客人談話時(shí) ， 不要總是自己講 ， 別人講話時(shí)要雙目注視對(duì)方 ， 注意聆聽 ， 不要隨便插話 。 賓客之間交談時(shí) ， 不要趨前旁聽 ， 不要在一旁窺視 ， 更不要插話干擾 。 ? 儀表整潔 、 舉止大方 、 語言親切的基本要求就如 《 禮記 》中談到的禮的基本要求： “ 不失足于人 ， 不失色于人 ，不失口于人 ” ， 這是指在行為上不失足于人 ， 態(tài)度上不失色于人 ， 語言上不失口于人 ， 即都不失禮 。 如客房服務(wù)員不敲門就進(jìn)入客人房間 ， 造成客人不滿 ， 這就是“ 失足于人 ” ；如導(dǎo)游員因客人多問了幾句就表示厭煩 ，甚至板起臉孔 ， 冷若冰霜 ， 愛理不理 ， 這就叫 “ 失色于人 ” ；如接待的工作人員稍不遂心就向客人發(fā)脾氣 ， 諷刺 、 挖苦 、 嘲笑 ， 甚至滿口粗話 ， 就便是 “ 失口于人 ”了 。 ? 三 、 誠實(shí)守信 ， 公私分明 ? 誠實(shí)守信是指旅游從業(yè)人員忠誠老實(shí) ， 不說謊話 ，不弄虛作假 ， 遵守許下的諾言 ， 言行一致 ， 表里如一 ， 做到 “ 言必行 ， 行必果 ” 。 公私分明是指旅游業(yè)從業(yè)人員正確處理和擺正公 、 私利益關(guān)系 ，以國家利益 、 集體利益為重 ， 不貪圖個(gè)人利益 ，不為個(gè)人利益損害集體 、 國家利益 。 ? 誠實(shí)守信 、 公私分明是旅游行業(yè)經(jīng)營原則的具體體現(xiàn) ， 是樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ) ， 是創(chuàng)造品牌的靈魂 ， 是旅游從業(yè)人員應(yīng)有的思想品質(zhì)和行為準(zhǔn)則 ，是高尚情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現(xiàn) 。 踐行這一條規(guī)范要做到以下兩點(diǎn)： ? 誠信服務(wù) ? 現(xiàn)代旅游業(yè)的經(jīng)營方式常常通過包團(tuán)、預(yù)訂的方式來進(jìn)行，旅游業(yè)要取信于人，重要的一條是能否信守合同。在旅游活動(dòng)中盡管有一些不確定的因素，但要盡最大的努力，按時(shí)保質(zhì)保量地履行合同，讓我們的服務(wù)使
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