【正文】 人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻?！　〉谝话偃龡l 服務(wù)員進(jìn)行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人?！　〉谝话偃臈l 健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼?？偷男彰！　〉谝话偃鍡l 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作?！　〉谝话偃鶙l 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全?！　〉诙逭?娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百三十七條 客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。　　第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則?！　〉谝话偃艞l 游藝機出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換?！　〉谝话偎氖畻l 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點歌服務(wù)?！　〉谝话偎氖粭l 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求?！　〉谝话偎氖l 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去?！　〉谄咂?其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范　　第二十六章 會議服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。　　第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方?！　〉谝话偎氖鍡l 服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求?！　〉谝话偎氖鶙l 會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作?！　〉谝话偎氖邨l 會場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦?！　〉谝话偎氖藯l 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。　　第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?！　〉诙哒?營銷服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動進(jìn)行自我介紹。與客人交談時，應(yīng)認(rèn)真聆聽，及時回應(yīng)，并將手機調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意?！　〉谝话傥迨粭l 宴請客戶時，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點迎候客人。點菜時，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費?！　〉谝话傥迨l 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時，應(yīng)實事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀?！　〉谝话傥迨龡l 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范?！　〉谝话傥迨臈l 營銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂電話時，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時，文字簡練，通俗易懂。　　第一百五十五條 接待大型旅游團(tuán)隊時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營銷人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時和領(lǐng)隊、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間?！　〉谝话傥迨鶙l 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。　　第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應(yīng)與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節(jié)。交談時，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)。宴請客方時，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀?！　〉诙苏?商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百五十八條 營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。　　第一百五十九條 為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范?！　〉谝话倭畻l 回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應(yīng)向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑?！　〉谝话倭粭l 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼?！　〉谝话倭l 營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。　　第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。　　第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模?wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。　　第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述?！　〉谝话倭鶙l 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況?！　〉谝话倭邨l 引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。　　第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護(hù)頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。　　第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房?！　〉谝话倨呤畻l 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人?！　〉谌?其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全?！　〉谝话倨呤l 采購員在接待供應(yīng)商時，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應(yīng)將手機調(diào)至靜音，認(rèn)真傾聽對方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別?！　〉谝话倨呤龡l 車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達(dá)，站立迎候，適時提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達(dá)指定地點。客人到達(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車?！　〉谝话倨呤臈l 飯店總值班經(jīng)理對客人應(yīng)禮貌熱情，對員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應(yīng)尊重員工勞動成果，應(yīng)為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。32 / 32