現代旅游飯店管理概述-資料下載頁
2025-07-28 07:47本頁面
【正文】 度。P175無形產品質量——是指飯店提供服務使用價值的質量，即服務質量。P177互相激勵原理——是指要把服務變成企業(yè)激勵顧客、顧客激勵企業(yè)的一種良性互動過程。P165六、簡答題飯店服務具有哪些特點？P162答：飯店服務的特點包括：顧客參與服務過程；服務的生產和消費同時發(fā)生；隨時間消逝的能力強；無所有權；無形性；衡量產出困難；標準化和規(guī)格化差異大。飯店服務要遵循哪些基本原理？P164答：飯店服務要遵循的七個原理包括：顧客需求原理；相互激勵原理；經濟性原理；需求滿足缺損的逆差原理；滿意暈輪原理；歸屬原理；創(chuàng)新原理。飯店服務項目設計的要點包括哪些方面？P167答：飯店服務項目設計的關鍵點有十個方面：服務項目確定；人員；場地與設施；環(huán)境裝飾與布局；定價；服務流程設計；服務規(guī)范制定；服務質量設定；顧客滿意調查；服務項目評價。飯店服務質量有哪些特點？P179答：飯店服務質量的六個特點包括：飯店服務質量構成的綜合性；飯店服務質量評價的主觀性；飯店服務質量呈現的短暫性；飯店服務質量內容的關聯(lián)性；飯店服務質量對員工素質的依賴性；飯店服務質量的情感性。影響無形產品質量的因素有哪些？P177答：影響無形產品質量的因素包括：禮節(jié)禮貌；職業(yè)道德；服務態(tài)度；服務技能；服務效率；安全衛(wèi)生。制定飯店服務規(guī)程有哪些依據？P182答：制定飯店服務規(guī)程有五個依據包括：《星級評定標準》；賓客需求；本店特點；國內外飯店管理最新信息；動作及作業(yè)研究。七、論述題怎樣正確認識和處理顧客的投訴？P170答：正確認識和處理顧客投訴的基本程序是：傾聽；平息與化解顧客情緒；虛心接受不推諉；負責到底；適當承諾；補救性服務；預警性與跟蹤性的補救服務；對惡意投訴者的處理。第八章 飯店安全管理四、名詞解釋飯店危機——是指由于突發(fā)性重大事件發(fā)生而對飯店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。P204危機應變計劃——是指飯店處理危機的行動綱領，它表現為各類可行的操作程序，它要求飯店企業(yè)設想企業(yè)可能發(fā)生的諸多危機威脅并據此制定相應的行動對策。P206飯店安全管理——是指在飯店服務運作、經營管理中對服務對象（顧客）、服務主體（企業(yè)與員工）以及社區(qū)與環(huán)境進行積極的保護與防范，并使之不發(fā)生危險與事故的制度與措施。P191五、簡答題飯店安全管理的任務是什么？P192答：飯店安全管理的任務包括：防止火災事故發(fā)生；防止暴力犯罪和盜竊案件發(fā)生；保護客人及職工人身財產安全；保障客人的合法權益不受侵犯；配合公安機關查獲被通緝犯罪分子。飯店安全管理有哪些誤區(qū)？P193答：飯店安全管理上的四個誤區(qū)：思想認識上的誤區(qū)；（思想上疏忽麻痹大意，存僥幸心理）投入成本上的誤區(qū)；（投入少，認為是無效投入）管理目標上的誤區(qū)；（以“不出事”為原則，而不是預防）事故處理上的誤區(qū)。（推諉不積極主動承擔責任，以罰代管）飯店危機管理分哪幾個階段？有哪些主要工作？P205答：飯店危機管理分三個階段，主要工作包括：危機防范階段；（工作包括：建立預警機制；強化危機意識；設立警戒指標；擬定危機應變計劃；進行危機模擬訓練。）危機處理階段；（工作包括：做好危機隔離；快速啟動危機處理計劃。）危機總結階段。（工作包括：調查事態(tài)全貌；評價處理過程；提出改進措施。）飯店安全管理有哪些設施設備？P197答：飯店安全管理的設施設備包括：飯店基本防護設施；飯店鎖匙系統(tǒng)；道路交通標志及其設施；閉路監(jiān)控系統(tǒng)；通訊系統(tǒng)；報警系統(tǒng)；客戶安全設施或設備；賬務安全設施或設備。六、論述題就本章所列舉的案例（見194），選取一個進行討論，寫下你的觀點。P194答：應從飯店安全管理上存在的四大誤區(qū)及飯店安全管理的任務來討論回答所列舉的案例。飯店安全管理上的四個誤區(qū)：思想認識上的誤區(qū)；（思想上疏忽麻痹大意，存僥幸心理）投入成本上的誤區(qū)；（投入少，認為是無效投入）管理目標上的誤區(qū)；（以“不出事”為原則，而不是預防）事故處理上的誤區(qū)。（推諉不積極主動承擔責任，以罰代管）飯店安全管理的任務包括：防止火災事故發(fā)生；防止暴力犯罪和盜竊案件發(fā)生；保護客人及職工人身財產安全；保障客人的合法權益不受侵犯；配合公安機關查獲被通緝犯罪分子。請假設一種危機的情況，并給它制定相應的預案。P208答：飯店危機管理對策包括：設置危機管理機構；（危機管委會——辦公室——危機管理小組（決策層、常務執(zhí)行層、基層操作層）確立“發(fā)言人”制度；（有效引導輿論）啟動各類應急程序。第九章 飯店信息及計算機系統(tǒng)管理三、名詞解釋飯店計算機系統(tǒng)管理——是指運用計算機技術對飯店經營、管理、服務等方面所進行的計劃、組織、指揮、控制等一系列活動的總和。P213辦公自動化（簡稱OA）——是指利用計算機網絡技術和信息技術，處理和控制日常辦公事務，使辦公室事務和文件管理電子化，即實現全方位無紙辦公，以提高事務的處理效率。P217四、簡答題飯店計算機管理系統(tǒng)的使用有何重要意義？P213答：飯店計算機管理系統(tǒng)使用的重要意義包括：能夠處理大量數據管理；簡化收集和記錄數據流程，拓展信息組織和傳播方法；更高效地完成信息系統(tǒng)管理工作；監(jiān)控、指引和記錄所有發(fā)生在顧客和飯店之間的事務；顯著改變飯店業(yè)務中的服務和管理工作。飯店辦公自動化系統(tǒng)有哪些主要功能？P217答：飯店辦公自動化系統(tǒng)的主要功能是：提高飯店辦公自動化水平和處理事務的效率，節(jié)省紙張能源。其系統(tǒng)包括九個子系統(tǒng)功能：電子郵件管理子系統(tǒng)；文件數據管理子系統(tǒng)；公文收發(fā)子系統(tǒng)；檔案管理子系統(tǒng)；工作管理子系統(tǒng)；信息檢索子系統(tǒng)；工作流程管理子系統(tǒng)；遠程通信子系統(tǒng)；互聯(lián)網訪問子系統(tǒng)。飯店計算機預訂系統(tǒng)的投入使用有什么優(yōu)勢？P220答：飯店計算機預訂系統(tǒng)的投入使用所具備的優(yōu)勢在于：全球銷售系統(tǒng)；（在全球范圍通過互聯(lián)網提供多產品程序）混合銷售代理；（可以提供航空、汽車租賃與客戶預訂）中央預訂系統(tǒng)；（包括會員制和非會員制系統(tǒng)）飯店級預訂系統(tǒng)。（預訂查詢，可出租客房確認，預訂紀錄建立，預訂確認，預訂紀錄維護，報表生成。）42 / 42
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1