【正文】 度。P175無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量——是指飯店提供服務(wù)使用價(jià)值的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。P177互相激勵(lì)原理——是指要把服務(wù)變成企業(yè)激勵(lì)顧客、顧客激勵(lì)企業(yè)的一種良性互動(dòng)過(guò)程。P165六、簡(jiǎn)答題飯店服務(wù)具有哪些特點(diǎn)？P162答：飯店服務(wù)的特點(diǎn)包括：顧客參與服務(wù)過(guò)程；服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；隨時(shí)間消逝的能力強(qiáng)；無(wú)所有權(quán)；無(wú)形性；衡量產(chǎn)出困難；標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)格化差異大。飯店服務(wù)要遵循哪些基本原理？P164答：飯店服務(wù)要遵循的七個(gè)原理包括：顧客需求原理；相互激勵(lì)原理；經(jīng)濟(jì)性原理；需求滿足缺損的逆差原理；滿意暈輪原理；歸屬原理；創(chuàng)新原理。飯店服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的要點(diǎn)包括哪些方面？P167答：飯店服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)有十個(gè)方面：服務(wù)項(xiàng)目確定；人員；場(chǎng)地與設(shè)施；環(huán)境裝飾與布局；定價(jià)；服務(wù)流程設(shè)計(jì)；服務(wù)規(guī)范制定；服務(wù)質(zhì)量設(shè)定；顧客滿意調(diào)查；服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)。飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？P179答：飯店服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特點(diǎn)包括：飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；飯店服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性；飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性；飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。影響無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的因素有哪些？P177答：影響無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的因素包括：禮節(jié)禮貌；職業(yè)道德；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能；服務(wù)效率；安全衛(wèi)生。制定飯店服務(wù)規(guī)程有哪些依據(jù)？P182答：制定飯店服務(wù)規(guī)程有五個(gè)依據(jù)包括：《星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》；賓客需求；本店特點(diǎn)；國(guó)內(nèi)外飯店管理最新信息；動(dòng)作及作業(yè)研究。七、論述題怎樣正確認(rèn)識(shí)和處理顧客的投訴？P170答：正確認(rèn)識(shí)和處理顧客投訴的基本程序是：傾聽(tīng)；平息與化解顧客情緒；虛心接受不推諉；負(fù)責(zé)到底；適當(dāng)承諾；補(bǔ)救性服務(wù)；預(yù)警性與跟蹤性的補(bǔ)救服務(wù)；對(duì)惡意投訴者的處理。第八章 飯店安全管理四、名詞解釋飯店危機(jī)——是指由于突發(fā)性重大事件發(fā)生而對(duì)飯店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。P204危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃——是指飯店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序，它要求飯店企業(yè)設(shè)想企業(yè)可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。P206飯店安全管理——是指在飯店服務(wù)運(yùn)作、經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)服務(wù)對(duì)象（顧客）、服務(wù)主體（企業(yè)與員工）以及社區(qū)與環(huán)境進(jìn)行積極的保護(hù)與防范，并使之不發(fā)生危險(xiǎn)與事故的制度與措施。P191五、簡(jiǎn)答題飯店安全管理的任務(wù)是什么？P192答：飯店安全管理的任務(wù)包括：防止火災(zāi)事故發(fā)生；防止暴力犯罪和盜竊案件發(fā)生；保護(hù)客人及職工人身財(cái)產(chǎn)安全；保障客人的合法權(quán)益不受侵犯；配合公安機(jī)關(guān)查獲被通緝犯罪分子。飯店安全管理有哪些誤區(qū)？P193答：飯店安全管理上的四個(gè)誤區(qū)：思想認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)；（思想上疏忽麻痹大意，存僥幸心理）投入成本上的誤區(qū)；（投入少，認(rèn)為是無(wú)效投入）管理目標(biāo)上的誤區(qū)；（以“不出事”為原則，而不是預(yù)防）事故處理上的誤區(qū)。（推諉不積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以罰代管）飯店危機(jī)管理分哪幾個(gè)階段？有哪些主要工作？P205答：飯店危機(jī)管理分三個(gè)階段，主要工作包括：危機(jī)防范階段；（工作包括：建立預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃；進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。）危機(jī)處理階段；（工作包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。）危機(jī)總結(jié)階段。（工作包括：調(diào)查事態(tài)全貌；評(píng)價(jià)處理過(guò)程；提出改進(jìn)措施。）飯店安全管理有哪些設(shè)施設(shè)備？P197答：飯店安全管理的設(shè)施設(shè)備包括：飯店基本防護(hù)設(shè)施；飯店鎖匙系統(tǒng)；道路交通標(biāo)志及其設(shè)施；閉路監(jiān)控系統(tǒng)；通訊系統(tǒng)；報(bào)警系統(tǒng)；客戶安全設(shè)施或設(shè)備；賬務(wù)安全設(shè)施或設(shè)備。六、論述題就本章所列舉的案例（見(jiàn)194），選取一個(gè)進(jìn)行討論，寫(xiě)下你的觀點(diǎn)。P194答：應(yīng)從飯店安全管理上存在的四大誤區(qū)及飯店安全管理的任務(wù)來(lái)討論回答所列舉的案例。飯店安全管理上的四個(gè)誤區(qū)：思想認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)；（思想上疏忽麻痹大意，存僥幸心理）投入成本上的誤區(qū)；（投入少，認(rèn)為是無(wú)效投入）管理目標(biāo)上的誤區(qū)；（以“不出事”為原則，而不是預(yù)防）事故處理上的誤區(qū)。（推諉不積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以罰代管）飯店安全管理的任務(wù)包括：防止火災(zāi)事故發(fā)生；防止暴力犯罪和盜竊案件發(fā)生；保護(hù)客人及職工人身財(cái)產(chǎn)安全；保障客人的合法權(quán)益不受侵犯；配合公安機(jī)關(guān)查獲被通緝犯罪分子。請(qǐng)假設(shè)一種危機(jī)的情況，并給它制定相應(yīng)的預(yù)案。P208答：飯店危機(jī)管理對(duì)策包括：設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；（危機(jī)管委會(huì)——辦公室——危機(jī)管理小組（決策層、常務(wù)執(zhí)行層、基層操作層）確立“發(fā)言人”制度；（有效引導(dǎo)輿論）啟動(dòng)各類應(yīng)急程序。第九章 飯店信息及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理三、名詞解釋飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理——是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、控制等一系列活動(dòng)的總和。P213辦公自動(dòng)化（簡(jiǎn)稱OA）——是指利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)，處理和控制日常辦公事務(wù)，使辦公室事務(wù)和文件管理電子化，即實(shí)現(xiàn)全方位無(wú)紙辦公，以提高事務(wù)的處理效率。P217四、簡(jiǎn)答題飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的使用有何重要意義？P213答：飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)使用的重要意義包括：能夠處理大量數(shù)據(jù)管理；簡(jiǎn)化收集和記錄數(shù)據(jù)流程，拓展信息組織和傳播方法；更高效地完成信息系統(tǒng)管理工作；監(jiān)控、指引和記錄所有發(fā)生在顧客和飯店之間的事務(wù)；顯著改變飯店業(yè)務(wù)中的服務(wù)和管理工作。飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)有哪些主要功能？P217答：飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的主要功能是：提高飯店辦公自動(dòng)化水平和處理事務(wù)的效率，節(jié)省紙張能源。其系統(tǒng)包括九個(gè)子系統(tǒng)功能：電子郵件管理子系統(tǒng)；文件數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)；公文收發(fā)子系統(tǒng)；檔案管理子系統(tǒng)；工作管理子系統(tǒng)；信息檢索子系統(tǒng)；工作流程管理子系統(tǒng)；遠(yuǎn)程通信子系統(tǒng)；互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)子系統(tǒng)。飯店計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的投入使用有什么優(yōu)勢(shì)？P220答：飯店計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)的投入使用所具備的優(yōu)勢(shì)在于：全球銷售系統(tǒng)；（在全球范圍通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供多產(chǎn)品程序）混合銷售代理；（可以提供航空、汽車租賃與客戶預(yù)訂）中央預(yù)訂系統(tǒng)；（包括會(huì)員制和非會(huì)員制系統(tǒng)）飯店級(jí)預(yù)訂系統(tǒng)。（預(yù)訂查詢，可出租客房確認(rèn)，預(yù)訂紀(jì)錄建立，預(yù)訂確認(rèn)，預(yù)訂紀(jì)錄維護(hù)，報(bào)表生成。）42 / 42