【正文】 制計(jì)劃的方法1。滾動計(jì)劃法根據(jù)一定時期計(jì)劃執(zhí)行情況，通過定期的調(diào)整，依次將計(jì)劃時期順延，再確定計(jì)劃的內(nèi)容的編制方法。PDCA循環(huán)法?按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理這四個階段的程序，周而復(fù)始的循環(huán)進(jìn)行計(jì)劃管理的一種工作方法。綜合平衡法研究如何正確確定企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的一些主要比例關(guān)系，并使這些管理協(xié)調(diào)一致。小結(jié)：這節(jié)課我們學(xué)習(xí)了飯店計(jì)劃管理的概念和意義、飯店計(jì)劃的類型、飯店計(jì)劃指標(biāo)的類型，重點(diǎn)是飯店計(jì)劃的類型和飯店計(jì)劃指標(biāo)的計(jì)算。第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及意義狹義飯店服務(wù)（二）廣義飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店服務(wù)水平的質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量菜點(diǎn)酒水質(zhì)量客用品質(zhì)量商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理一、制定服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義服務(wù)規(guī)程的對象和范圍內(nèi)容和程序服務(wù)規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定依據(jù)客源市場需求本飯店的特點(diǎn)飯店管理的最新信息動作及作業(yè)研究服務(wù)規(guī)程制定提出目標(biāo)和要求編制草案修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程（三）規(guī)程的實(shí)施服務(wù)質(zhì)量意識教育規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)督導(dǎo)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行責(zé)權(quán)分工制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度重視質(zhì)量信息管理信息的收集信息的加工和傳遞信息的反饋服務(wù)質(zhì)量信息的儲存 （五）服務(wù)質(zhì)量投訴飯店服務(wù)質(zhì)量教育提高服務(wù)意識抓好服務(wù)管理采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量的含義全面質(zhì)量的特點(diǎn)全過程的質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理全方位管理（二）服務(wù)質(zhì)量分析PDCA的四大特點(diǎn)大環(huán)要按照四個階段不停的轉(zhuǎn)動。大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步。PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械的把這四個階段分離。質(zhì)量管理的八個步驟分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題。分析質(zhì)量問題的原因。找出影響質(zhì)量的主要原因。根據(jù)主要原因、制定對策。按制定的對策，認(rèn)真付諸實(shí)施。調(diào)查分析對策的執(zhí)行效果?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，堅(jiān)持鞏固。把執(zhí)行對策中不成功的或遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度Dirft開展零缺點(diǎn)競賽（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比（六）服務(wù)質(zhì)量控制事前過程事后評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果小結(jié)：本章學(xué)習(xí)了有關(guān)飯店質(zhì)量管理的一系列問題，其中包括：飯店控制職能的涵義、飯店控制工作的目的、飯店控制活動的基本過程、飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理及飯店財(cái)務(wù)控制。重點(diǎn)掌握飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理的過程。消費(fèi)者需求變化：　美國速8酒店(Super 8)勝騰公司的酒店集團(tuán)，其總部設(shè)在美國的新澤西州的帕斯帕尼，在全球五大洲擁有515,362間客房的6,374家酒店。共有速 8168。(Super 8168。), 戴斯168。(Days Inn168。), 華美達(dá)168。(Ramada168。), Travelodge168。, 豪生168。(Howard Johnson168。), Knights Inn168。, Wingate Inn168。以及 AmeriHost Inn168。等八大品牌。2003年，勝騰公司的酒店集團(tuán)的銷售預(yù)定中心通過電話、因特網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)贏得了多于九億五千萬美元的住宿費(fèi)。勝騰公司的酒店集團(tuán)通過電話預(yù)定了六百三十萬間客房，通過因特網(wǎng)預(yù)定了四百九十萬間客房，通過全球分銷系統(tǒng)預(yù)定了三百萬間客房；每年勝騰公司的酒店集團(tuán)在全世界范圍的銷售隊(duì)伍可為其加盟的酒店銷售多達(dá)八百萬的住宿房間；勝騰公司的酒店集團(tuán)的顧客信息庫擁有六千萬個顧客信息.第一家速 8酒店在中國、美國和加拿大從事酒店特許經(jīng)營。無論您決定裝修現(xiàn)有酒店還是建設(shè)新酒店，他們訓(xùn)練有素的專業(yè)人員都會一步步地與您同行。他們的目標(biāo)就是使您加入我們網(wǎng)絡(luò)的過程變得簡單。特許加盟銷售團(tuán)隊(duì)會幫助您了解他們的系統(tǒng)給您帶來的好處以及速 8是否適合您的酒店。無論您的酒店是現(xiàn)有的還是新建的，他們的酒店開業(yè)，團(tuán)隊(duì)都將為您提供從外部到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從園林布置到燈光設(shè)計(jì)、直至家具和裝飾的選擇。他們的人事培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)將給您的管理層及員工做培訓(xùn)，使他們達(dá)到經(jīng)營一家干凈、標(biāo)準(zhǔn)一致的速8酒店所需的標(biāo)準(zhǔn)要求。這些培訓(xùn)還將幫助酒店做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作和開業(yè)后的日常運(yùn)營。置疑“速8”模式 （）7月20日，來自美國的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌——速8的中國區(qū)總裁柏力，親自帶領(lǐng)其在中國的加盟商和總經(jīng)理們遠(yuǎn)赴美國，參觀美國的速8酒店，在那里所有的速8都是特許加盟店。 去年才進(jìn)入中國市場的速8，發(fā)展速度非?？欤壳霸趪鴥?nèi)已開了10家店，并且只采取特許加盟的形式?！八?在美國的發(fā)展模式是特許加盟的方式，在中國的發(fā)展模式也是如此。并且只做特許加盟的發(fā)展模式，不投資，不經(jīng)營。我們計(jì)劃在2005年吸收30家加盟店，加快開店速度。”柏力說。 隸屬于美國圣達(dá)特酒店集團(tuán)公司的“速8”，已有31年的歷史，全球擁有超過2100家酒店，根據(jù)美國一家專業(yè)組織(史密斯旅游調(diào)查)的調(diào)查顯示,速8酒店是全球規(guī)模最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，2003年時還被《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志排在年度500強(qiáng)特許經(jīng)營者的榜首。 進(jìn)入中國市場后，速8的野心很大。柏力表示，速8在北美地區(qū)用20年時間發(fā)展了1000家加盟店，其后又用10年發(fā)展到現(xiàn)在的2100家加盟店，前后共30年時間。他預(yù)計(jì)，在中國用15年時間就可以發(fā)展到這個規(guī)模。 據(jù)在中國獲得速8特許加盟總代理的天瑞酒店有限公司預(yù)計(jì)，速8酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將會在中國最初的5年內(nèi)。 而速8所有這些對市場的預(yù)計(jì)，都是建立在依靠特許加盟形式快速擴(kuò)充規(guī)模的基礎(chǔ)上，按照速8的這種模式，它一方面可以靠收取一次性的加盟費(fèi)盈利，另外還可以定期收取品牌使用費(fèi)。 可以說，速8在中國所做的，與其說是酒店，不如說是一個品牌的推廣。它不同于一般的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，走的不是一條從直營店開始，由點(diǎn)及面，再進(jìn)行加盟連鎖的擴(kuò)張之路，而是跳過了緩慢的啟動期，直接進(jìn)入連鎖加盟的快車道。速8在中國延續(xù)了其在美洲的做法，一門心思地走特許加盟的路子，它在中國的目標(biāo)似乎已經(jīng)非常明確了，以最小的投資、最快的速度來擴(kuò)張酒店網(wǎng)絡(luò)。 然而，對于速8的這種發(fā)展模式，國內(nèi)的同行們普遍并不看好。出于對國內(nèi)特許經(jīng)營市場環(huán)境的疑慮，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的同行在發(fā)展店面時，仍主要以直營店為主。第六章飯店?duì)I銷管理第一節(jié)飯店?duì)I銷業(yè)務(wù)一、飯店?duì)I銷概念（一）市場營銷觀念的變化生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)管理階段 推銷導(dǎo)向企業(yè)管理階段 經(jīng)營型管理階段（市場導(dǎo)向）戰(zhàn)略型管理階段 （二）市場營銷涉及的具體活動、開發(fā)和定價（三）飯店市場需求的變化以速8酒店為例；飯店市場營銷的概念p155二、飯店?duì)I銷機(jī)構(gòu)的組織（一）營銷部：主要職責(zé)（二）公共關(guān)系部（三）宴會銷售部第二節(jié)飯店市場營銷策略一、規(guī)劃最佳目標(biāo)市場二、確定飯店形象（一）根據(jù)為客人提供的利益來確定（二）根據(jù)價格和質(zhì)量（三）根據(jù)產(chǎn)品類別（四）根據(jù)競爭狀況（五）飯店企業(yè)形象工程三、產(chǎn)品組合策略（一）增加產(chǎn)品和服務(wù)（二）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)（三）產(chǎn)品組合1。公務(wù)客人組合產(chǎn)品2。會議組合產(chǎn)品3。家庭住宿組合產(chǎn)品4。蜜月度假組合產(chǎn)品5?；槎Y組合產(chǎn)品6。周末組合產(chǎn)品7。淡季組合產(chǎn)品8。特殊活動組合產(chǎn)品四、飯店產(chǎn)品定價策略（一）決定價格的依據(jù)（二）定價目標(biāo)1。以利潤為目標(biāo)2。以銷售量為目標(biāo)3。以競爭為目標(biāo)（三）飯店價格的類別1?；緝r格2。優(yōu)惠價格：數(shù)量著口、季節(jié)著口、付款條件折扣3。合同價格五、飯店銷售渠道（一）飯店產(chǎn)品的銷售渠道（二）銷售渠道的選擇六、重要客戶的推銷七、廣告推銷策略復(fù)習(xí)提問引言導(dǎo)入：隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論的發(fā)展，人力資源的管理理論日臻完善，伴隨中國飯店的成長，對人的管理的矛盾日益突出，如何運(yùn)用科學(xué)的理論并結(jié)合中國的國情和企業(yè)的實(shí)踐創(chuàng)造性的實(shí)施中國飯店業(yè)人力資源的科學(xué)化管理，是擺在各類企業(yè)管理者面前新的課題。授課新知第七章飯店組織與人力資源管理第一節(jié)飯店組織理論概述飯店組織與組織管理（一）組織的性質(zhì)發(fā)揮管理職能，達(dá)到管理目標(biāo)的工具。（二）組織的涵義企業(yè)管理的一個架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理層次與幅度，全力的上收與下放，各部門各單位各個人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。zw組織是為了達(dá)到某些特定目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度，而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標(biāo)；不能沒有分工與合作；要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度；補(bǔ)充：：人力資源；資金；市場；文化傳統(tǒng)、社會風(fēng)俗和政治背景；政府的政策與法律。：提供資源和機(jī)會；給予限制。？組織設(shè)計(jì)的目的？（三）飯店組織管理與組織結(jié)構(gòu)飯店組織管理的范疇包括以下內(nèi)容：根據(jù)計(jì)劃所定的目標(biāo)，列出必須進(jìn)行的工作和活動，并將其合并組合。制定各部門、人員的權(quán)利和責(zé)任范圍制定一系列制度，以保證飯店組織運(yùn)轉(zhuǎn)良好，使飯店組織發(fā)揮出最大的組織效能。2．組織結(jié)構(gòu)(1)直線制是一種最早也是最簡單的組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級行政單位從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，下屬部門只接受一個上級的指令，各級主管負(fù)責(zé)人對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)。廠部不另設(shè)職能機(jī)構(gòu)（可設(shè)職能人員協(xié)助主管人工作），一切管理職能基本上都由行政主管自己執(zhí)行。其結(jié)構(gòu)如圖1所示。優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)比較簡單，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一。缺點(diǎn)是：它要求行政負(fù)責(zé)人通曉多種知識和技能，親自處理各種業(yè)務(wù)。這在業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、企業(yè)規(guī)模比較大的情況下，把所有管理職能都集中到最高主管一人身上，顯然是難以勝任的。因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術(shù)比較簡單的企業(yè)，對生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理比較復(fù)雜的企業(yè)并不適宜。(2)直線－職能制，n也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線參謀制。它按照一定的職能專業(yè)分工，各級都建立職能機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)計(jì)劃、生產(chǎn)、人事、銷售、財(cái)務(wù)等方面的管理工作，各級領(lǐng)導(dǎo)都有相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)作為助手，從而發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。這種組織結(jié)構(gòu)形式是把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類:一類是直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員，按命令統(tǒng)一原則對各級組織行使指揮權(quán)；另一類是職能機(jī)構(gòu)和人員，按專業(yè)化原則，從事組織的各項(xiàng)職能管理工作。直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有一定的決定權(quán)和對所屬下級的指揮權(quán)，并對自己部門的工作負(fù)全部責(zé)任。而職能機(jī)構(gòu)和人員，則是直線指揮人員的參謀，不能對直接部門發(fā)號施令，只能進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。直線－職能制組織結(jié)構(gòu)圖如圖所示。優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。缺點(diǎn)是：，職能部門的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請示才能處理，這一方面加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)；。為了克服這些缺點(diǎn)，可以設(shè)立各種綜合委員會，或建立各種會議制度，以協(xié)調(diào)各方面的工作，起到溝通作用，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。補(bǔ)充：(3)事業(yè)部結(jié)構(gòu)所謂事業(yè)部結(jié)構(gòu)，就是一個企業(yè)內(nèi)對于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場、獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織形態(tài)。最高管理機(jī)構(gòu)保持3方面的決策權(quán)：事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)；有關(guān)資金分配的決策權(quán)；人事安排權(quán)利。專業(yè)化與部門化工作專業(yè)化部門專業(yè)化包括:職能部門化產(chǎn)品部門化地區(qū)部門化 用戶部門化過程部門化授權(quán)與分權(quán)授權(quán)授權(quán)是上級把權(quán)利委任給下級的組織過程.授權(quán)過程包括三個方面:分派職責(zé)委任職責(zé)建立責(zé)任授權(quán)所應(yīng)遵循的原則:統(tǒng)一命令職權(quán)與職責(zé)對等原則責(zé)任不能委任等級鏈原則.集中與分散集中與分散包含兩方面的內(nèi)容:一是工作的集中與分散,二是權(quán)利的集中與分散.在飯店組織中,集中與分散總是互相結(jié)合的,一些大飯店一般做如下安排:計(jì)劃生產(chǎn)銷售財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人事采購法律層次與幅度適當(dāng)?shù)目刂瓶缍葘哟闻c幅度的關(guān)系直線與參謀三、新型飯店組織—飯店聯(lián)合體的組織和運(yùn)作n（一）飯店聯(lián)合體的組織形式、等級進(jìn)行聯(lián)合飯店聯(lián)合體的運(yùn)作原則四、飯店組織結(jié)構(gòu)再造n再造的依據(jù)：良好的信息化基礎(chǔ)環(huán)境；實(shí)現(xiàn)了員工的自我管理；散客旅游出現(xiàn)上升趨勢；管理理念的轉(zhuǎn)變；平面型虛擬聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)n組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：；；，出現(xiàn)虛擬聯(lián)盟；；扁平型虛擬任務(wù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)飯店人力資源管理(一)勞動定額定額的方法: 技術(shù)測定法p113經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法類推比較法統(tǒng)計(jì)分析法（二）正確編制勞動定員編制方法：崗位定員法比例定員法 設(shè)備定員法效率定員法二、飯店員工的考績與晉升（一）員工的考績考績的性質(zhì)與作用用于人事研究工作激勵被評定人員促使評定者進(jìn)