【正文】 飯店星級的否決權，并承擔推薦五星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級評定機構備案。7. 1. 3 其它城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構按照全國旅游飯店星級評定機構的授權和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構的督導，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，并承擔推薦較高星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和評定檢查資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機構備案。7. 2 星級的申請7. 2. 1 申請星級的旅游飯店，應執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務。7. 2. 2 旅游飯店申請星級，應向相應評定權限的旅游飯店星級評定機構遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。7. 3 星級的評定規(guī)程7. 3. 1 受理GB／T 14308—2003接到飯店星級申請報告后，相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14 天內(nèi)做出受理與否的答復。對申請四星級以上的飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。7. 3. 2 檢查受理申請或接到推薦報告后，相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告。對檢查未予通過的飯店，相應星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：a) 初檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢 查，并將檢查結果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢；b) 終檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。7. 3. 3 評審接到檢查報告后一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構應根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。7. 3. 4 批復對于評審通過的飯店，旅游飯店星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標志和證 書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構不予批復。7. 4 星級的評定辦法 7. 4. 1 星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務與管理制度評價表參見附錄D。7. 4. 2 星級評定和復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。7. 5 星級的評定原則7. 5. 1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構應不予批復或收回星級標志和證書。7. 5. 2 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，應向原旅游飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標志。7. 5. 3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級。全國旅游飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結果給予評定星級的批復，并授予相應星級的證書和標志。7. 6 星級的復核及處理7. 6. 1 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其責任劃分完全依照星級評定的責任分工。7. 6. 2 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構應按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復核，每年一次。7. 6. 3 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾，并在將自查結果報告旅游飯店星級評定機構的基礎 上，由旅游飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯店星級評定機構應于本地區(qū)復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。7. 6. 4 對嚴重降低或復核認定達不到本標準相應星級的飯店，按以下辦法處理：a) 旅游飯店星級評定機構根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內(nèi)公布處理結果；GB／T 14308—2003b) 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構應降低或取消其星級，并向社會公布；c) 被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復或重新評定星級；一年 后，方可重新申請星級；d) 已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機構應立即反映情況或在權限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。7. 6. 5 飯店接到警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，應認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報 告處理機構。7. 6. 6 旅游飯店星級評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。7. 6. 7 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應立即將原星級標志和證書交 還授予機構，由旅游飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。7. 7 星級的標志和證書7. 7. 1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構統(tǒng)一制作、核發(fā)。7. 7. 2 旅游飯店星級的標志應置于飯店前廳最明顯位置。8 服務質(zhì)量要求8. 1 服務基本原則8. 1. 1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。8. 1. 2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8. 1. 3 密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。8. 1. 4 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。8. 1. 5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。8. 2 服務基本要求8. 2. 1 員工儀容儀表要求：a) 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b) 服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務；c) 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。8. 2. 2 言行舉止要求：a) 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；b) 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。8. 2. 3 語言要求：a) 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；b) 對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付8. 2. 4 業(yè)務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。9 管理制度要求9. 1 有員工手冊。9. 2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。9. 3 管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一 項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對 象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。9. 4 部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢GB／T 14308—2003表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9. 5 服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書：對服務和專業(yè)技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受 指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。9. 6 服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項 目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。9. 7 工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋 爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉。9. 8 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。第六節(jié) 中國飯店管理的形式一、我國現(xiàn)代化飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展是在20世紀80年代。第一， 實行“雙引進”，即引進資金和引進管理。80年代初飯店業(yè)在全國較早地引進外資建造現(xiàn)代化飯店。這些外資飯店在建筑、功能、結構布局、裝修等方面一改去的陳舊，顯示了現(xiàn)代化的魅力。同時，這些飯店的管理者絕大多數(shù)是從國外引進的專家，他們用現(xiàn)代飯店管理的理念凌晨行飯店管理。此外，還引進國外先進的管理公司，如聘請境外的管理公司管理我國飯店。第二， 自身改革一是進行設施設備的改造；二是實行按勞取酬；三是變隨意性為規(guī)范化。二、飯店管理的發(fā)展飯店在現(xiàn)代化管理上的探索縱深發(fā)展。相繼出版飯店業(yè)的管理書籍制定星級飯店評定標準形成飯店集團實行總經(jīng)理負責制加強對高管的培訓。向管理信息化發(fā)展。三、中國飯店管理的形式直接經(jīng)營式飯店管理公司直接經(jīng)營并管理自己投資的飯店。租賃經(jīng)營式飯店管理公司與飯店業(yè)主通過簽定合約的形式長期租賃、承包其飯店，并作為法人經(jīng)營飯店。委托管理式飯店管理公司接受飯店業(yè)主委托，按照飯店管理公司的統(tǒng)一經(jīng)營策略、營銷方法、服務質(zhì)量要求、管理模式來管理飯店。特許權轉(zhuǎn)讓式又稱聯(lián)號合約式。這種指導經(jīng)營方式，是指在一定的國家或地區(qū)，選擇設施規(guī)模、服務質(zhì)量等諸方面符合飯店管理公司要求的飯店，準許該飯店加入公司的聯(lián)號網(wǎng)并簽定聯(lián)號合約，合約規(guī)定聯(lián)號飯店獲準使用所屬飯店管理公司的名稱及標志。飯店管理公司按使用聯(lián)號的時間長短收取費用。小結本章闡述了中國旅游飯店的產(chǎn)生和發(fā)展、飯店的內(nèi)涵和業(yè)務特點。本章論述了飯店的社會性，介紹了飯店的類別。本章介紹了2003年飯店星級評定標準，論述了中國飯店管理及飯店集團的發(fā)展及趨勢思考與練習（ ）時期飯店投資者、經(jīng)營者的根本興趣是取悅于社會上流、求得社會聲譽，往往不太注重經(jīng)營成本。 A、商業(yè)飯店時期 B、大飯店時期 C、現(xiàn)代飯店時期 D、古代客棧時期 世界上最為成功的飯店特許經(jīng)營權授讓的公司是（ ）。 A、假日飯店集團 B、希爾頓飯店集團 C、凱悅飯店集團 D、香格里拉飯店集團 （ ）的評定需要國家旅游局星級評定機構直接評定。 A、五星級 B、三、四星級 C、三星級 D、二星級 根據(jù)飯店市場及賓客特點將飯店分類為（ ）。 A、商務型飯店 B、長住型飯店 C、度假型飯店 D、會議型飯店 E、汽車飯店 ，這是()計價方法。 46 /