【正文】 時也會出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認(rèn)的客房的情況，此時應(yīng)向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先閱覽室的價格出租，并向客人說明情況，請客人諒解。（3）客人入住后立即要求離店：首先，應(yīng)迅速查清客人離店的原因，盡力挽留客人，為他提供相應(yīng)的客房。如果客人因確實有事而離店，接待部門應(yīng)盡力協(xié)助客人離店，并做以下工作：如果客人沒有使用客房設(shè)備，也未發(fā)生財務(wù)問題，要立即把這種情況輸入電腦，使問訊處、電話總機等部門及時掌握房間狀況；即廢止客人入住登記表和賬單，加蓋“客人未住店”標(biāo)記；通知有關(guān)部門客人未住店情況。（4）客人入住時沒有攜帶行李：首先要辯明客人是否將行李放在了行李處柜臺上。如果客人確定未帶行李，可向客人禮貌話詢問：“先生，您的行李是否還在外面？”對于出示信用卡且未帶行李的客人，經(jīng)飯店確認(rèn)后一般可以接待住宿，但對某些可疑者，可預(yù)先收取一夜房費。（5）客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫：遇到這種情況，接待員應(yīng)地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，其簽字確認(rèn)即可；若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，因而不愿公開其姓名、房號或其他情況的，則應(yīng)告訴客人必須完整填寫入住登記表上的內(nèi)容，但是飯店可為他提供隱私服務(wù)。（6）重復(fù)排房若重復(fù)排房，行李員應(yīng)立即向客人致歉，馬上與接待處聯(lián)系，并帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。等房間分好后，再由行李員或大堂副理親自帶客人進(jìn)房。（7）住店客人要求續(xù)房：住店客人要求續(xù)房時，接待員應(yīng)根據(jù)近期房態(tài)作出相應(yīng)答復(fù)。如果房態(tài)狀況較緊張，無法滿足客人要求，應(yīng)建議客人換房；根本不可能續(xù)房時，應(yīng)向客人道歉，并推薦其他同檔次飯店，貴賓的續(xù)房要求必須滿足，但要向接待組領(lǐng)班匯報，以便對當(dāng)日房態(tài)作出調(diào)整；團(tuán)隊要求續(xù)房的，要仔細(xì)詢問其付費方式，并立即請示接待組領(lǐng)班，同意后才可辦理續(xù)房手續(xù)，確認(rèn)能滿足客人續(xù)房要求的，由接待員填寫一式三聯(lián)續(xù)房通知單。將有關(guān)續(xù)房信息通知各服務(wù)點。前臺報價方法有哪些？（1）高低趨向報價法。這種報價方法是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，即先報客房的最高價，客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房。（2）低高趨向報價法。這是為對價格敏感的客人設(shè)計的客房設(shè)計法，即先報最低價格，然后逐漸報高價格。雖然這種報價方法會使飯店失去很多獲取最大利潤的機會，但它也會給飯店帶來廣闊的客源市場，這是因為，在客源市場中不乏尋找低價客房的潛在客人。（3）交叉排列報價法。即將飯店所有現(xiàn)行客房價格按最低價格、再最高價格、最后中間價格的順序排列，給客人有選擇各種價格的機會。相對于低高趨向報價法而言，該報價法增加了飯店出租高價客房、獲得更多收益的機會。（4）選擇性報價法。即將客人的消毒水平定位在飯店房價體系的某一范圍內(nèi)，選擇有針對性的報價方法（一般不超過兩種）。這要求前臺人員關(guān)于辨別客人的支付能力，能客觀的按照客人的興趣和需要，選擇適當(dāng)?shù)姆績r范圍。（5）利益引誘報價法。即對到店的已預(yù)訂客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次的客房。（6）“三明治”報價法。此類報價方法是將價格置于所提供的服務(wù)項目中，以減弱直觀價格的份量，增加客人購買的可能性。一般由前臺接待員用口頭語言進(jìn)行描述報價，強調(diào)所提供的服務(wù)項目是適合客人利益的，同時要注意報價不宜過多，要恰如其分。簡述前臺銷售技巧（1）熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點，諸如飯店所處地理位置及交通情況、飯店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目、飯店產(chǎn)品的價格與相關(guān)政策和規(guī)定等等，是做好客房銷售工作的先決條件。尤其對客房應(yīng)作完整的了解，如各類的客房的面積、色調(diào)的朝向、功能、價格、房間特點、設(shè)施設(shè)備等，以便在銷售時能用描述性的語言向客人說明每間客房的優(yōu)勢。如：“我們現(xiàn)在有95美元和75美元的兩種客房，95美元的客房是一種較大的雙人套房，帶有一間起居室；75美元的客房也不錯，能看到美麗的海港景色。（2）根據(jù)客人的特點大力推銷要善于根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、國籍、旅行目的、身體等方面的情況，來判斷客人的選房傾向、支付能力、消費習(xí)慣以及心理承受能力，然后不失時機地、有針對性地推銷客房產(chǎn)品。如休閑旅游者可重點推銷店內(nèi)視野開闊、景致宜人的客房；對商務(wù)客人推薦店內(nèi)高檔客房；對度蜜月的新婚情侶推銷樓層邊角帶大床的安靜客房等等，推銷時，堅持作全面介紹，多提建議，不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，必要時可引領(lǐng)客人實地參觀或出示相關(guān)照片，讓客人對客房有感性的認(rèn)識，最終達(dá)到促銷目的。（3）適時推薦附加服務(wù)項目客人住店不僅有在客房中休息的需要，還有餐飲、娛樂、購物等多方面的需求。因此，在宣傳推薦客房產(chǎn)品的同時，不應(yīng)忽視推薦飯店的其他產(chǎn)品，如提前到店的客人推銷娛樂休閑服務(wù)，對晚上很晚才入住的客人推銷客房送餐服務(wù)等。簡述處理客人投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見。在聽取意見的過程要注意以下幾點：保持冷靜。客人投訴時，往往情緒很激動，要給客人“降溫”，不能反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響他人，最好將客人請到辦公室或到其客房，個別聽取客人投訴，私下交談，這樣容易使客人平靜。表示同情。應(yīng)設(shè)身處地分析問題，對客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以客人安慰，如“謝謝您告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等等。給予關(guān)心。對客人的投訴不采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用諸如“這件事情發(fā)生在您身上，我感到非常抱歉”此類的語言來表示投訴客人的關(guān)心，在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，也絕不能隨意貶低他人或其他部門。（2）記錄要求。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，飯店對其反映的問題十分重視。記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（3）擬定解決方案。把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救的措施。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，又要留有一定余地。（4）采取行動，解決問題。這是最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。所采取的行為應(yīng)與對客人的許諾一致。在執(zhí)行的過程中如出現(xiàn)意外情況，應(yīng)及時告訴客人。（5）檢查落實并記錄存檔。與客人聯(lián)系，核實客人的投訴是否得到圓滿地解決，并將整個過程寫成報告，存檔。現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)項目有哪些？應(yīng)遵循哪些服務(wù)規(guī)則？對商務(wù)客人專門辦理房間預(yù)訂業(yè)務(wù)，對在檔客人實行無擔(dān)保確認(rèn)型預(yù)訂。專設(shè)商務(wù)前臺，為客人辦理快捷的入住服務(wù)。在商務(wù)套房配套傳真機、國內(nèi)國際直撥長途電話機和商務(wù)酒吧等專門的商務(wù)活動設(shè)備。除提供常規(guī)客房送餐服務(wù)外，還提供應(yīng)客訂餐與送餐服務(wù)。接受客人委托，幫助辦理有關(guān)私人事務(wù)或其他事務(wù)。提供特殊服務(wù)項目。建立特別客人檔案，為提高對客服務(wù)速度和進(jìn)行個性化服務(wù)做好準(zhǔn)備。為客人安排會議場所，提供會議服務(wù)等用最快捷的方法為客人辦理離店手續(xù)，并執(zhí)行特殊付費政策。為客人提供隨叫隨到的臨時侍從服務(wù)，提供專門化，個性化服務(wù)。應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)則：商務(wù)客人時間觀念強，商務(wù)服務(wù)必須快捷。涉及客人商務(wù)活動的任何內(nèi)容，服務(wù)人員不得向任何人泄漏對客人沒有說明而又不影響服務(wù)的事情，服務(wù)人員不得多問在客人進(jìn)行商務(wù)活動期間，服務(wù)人員應(yīng)盡可能回避客人交辦復(fù)印、打印、傳真、電傳、電報等文字資料的原稿，必須當(dāng)面交還客人，不得自留備份；對于復(fù)印、打印中已經(jīng)作廢的文字稿，應(yīng)立即銷毀；不準(zhǔn)他人查看客人的文字資料。安排商務(wù)活動要細(xì)致、講究，必須以書面形式將詳細(xì)方案交客人確認(rèn)。商務(wù)客人的消費水平高，在安排商務(wù)活動時就應(yīng)提供高檔次的服務(wù)項目供客人選擇。應(yīng)盡力滿足商務(wù)客人的特殊需求。