【正文】 標(biāo)曲線。 ? ② 每項勞動、每個勞動成果 (如產(chǎn)品、服務(wù)等 )在不同的時間段中有不同的價值體現(xiàn)。 ? (3) 目標(biāo)原則 ? (4) 預(yù)測原則 ? (5) 預(yù)控原則 ? (6) 最佳原則 ? (7) 周期原則 ? 4．現(xiàn)代飯店勞動時間管理方法 ? (1) 有形勞動時間管理方法。 ? 這一套管理方法包括： (1)動作研究； (2)時間研究； (3)作業(yè)研究； (4)工作設(shè)計； (5)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與程序化； (6)定額管理； (7)計劃評審法； (8)全面質(zhì)量管理方法； (9)工作制度化，等等。 ? (2) 無形勞動時間管理方法。 ? 六、現(xiàn)代飯店時間資源管理評價 ? 1．時間管理評價的定義 ? 時間管理評價是指根據(jù)人們時間管理的實(shí)際狀況，通過定性和定量鑒別和測定，對飯店系統(tǒng)中的人的時間管理的效果進(jìn)行綜合分析，系統(tǒng)評價，把管理與效果有機(jī)地聯(lián)系起來，促進(jìn)工作效率和勞動生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代飯店的管理效益。 ? 2．有形勞動時間管理評價 ? (1) 評價的指標(biāo) ? ① 數(shù)量指標(biāo)。 ? ② 質(zhì)量指標(biāo)。 ? 現(xiàn)代飯店的質(zhì)量指標(biāo)主要有： ? ①客房出租率。②資金利潤率。③服務(wù)質(zhì)量。④勞動生產(chǎn)率。⑤設(shè)備完好率。 ? (2) 有形勞動時間管理評價的步驟 ? 圖 89 質(zhì)量成本曲線圖 ? 3．無形勞動時間管理的評價 ? (1) 評價指標(biāo) ? ① 時間利用率。 ? ② 時間的有效性。 ? (2) 評價方法與步驟 ? ① 選定評價區(qū)段。 ? ② 分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，即目標(biāo)期望值。 ? ③ 計算時間利用率。 ? ④ 計算時間的有效性。 ? ⑤ 系統(tǒng)評價。 1tnt?100%( 1 0 0 ) ?實(shí) 際 平 分 數(shù) 之 和時 間 有 效 性 = 總 分 數(shù)? 4．有形勞動時間管理評價與無形勞動時間管理評價比較 有形勞動時間管理評價 無形勞動時間管理評價 評價對象 評價指標(biāo) 評價尺度 目標(biāo)的確定 現(xiàn)狀的確定 勞動產(chǎn)品 時間 產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量 確定標(biāo)準(zhǔn)工作時間 測定實(shí)際耗費(fèi)的時間 勞動效果 時間的利用率，時間的有效性時間 確定工作目標(biāo) 分析實(shí)際漸近目標(biāo)的期望值 目標(biāo)和現(xiàn)狀的比較 標(biāo)準(zhǔn)工作時間 ––––––––––––– = 效率 實(shí)際耗時 工作目標(biāo)時間 –––––––––––––––––– = 效果 實(shí)際耗時漸進(jìn)目標(biāo)值 表 83 兩種時間管理評價比較 ? 七、時間管理現(xiàn)代化 ? 1．時間管理現(xiàn)代化的內(nèi)容 ? (1) 管理思想現(xiàn)代化。 ? 時間管理思想現(xiàn)代化應(yīng)遵循以下原理： ? ① 系統(tǒng)原理。 ? ② 反饋原理。 ? ③ 封閉原理。 ? ④ 彈性原理。 ? ⑤ 極強(qiáng)的時間觀念的思想 ? (2) 時間管理組織的現(xiàn)代化。 ? (3) 時間管理方法的現(xiàn)代化。 ? 時間管理方法現(xiàn)代化還包括以下內(nèi)容： ? ① 管理方法標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)化。 ? ② 管理方法信息化。 ? ③ 管理方法定量化。 ? (4) 管理手段現(xiàn)代化。 ? 2．時間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志 ? 時間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標(biāo)志。泰羅倡導(dǎo)的在工作時間研究中利用馬表測定工時的方法，是 20世紀(jì)初期的時間管理現(xiàn)代化的雛形；福特所倡導(dǎo)的“三化” (即單一化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化 )和大量流水作業(yè)的生產(chǎn)方式則是 20世紀(jì)中期的時間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志。當(dāng)今的時間管理現(xiàn)代化所具有的標(biāo)志包括： ? (1) 業(yè)已完成的體力勞動的時間管理向腦力勞動的時間管理的轉(zhuǎn)移，是時間管理現(xiàn)代化的根本標(biāo)志。 ? (2) 應(yīng)用時間管理工程學(xué)的理論和方法來自覺地認(rèn)識時間的概念并且用于實(shí)踐，已達(dá)到這樣的深度和廣度。 ? (3) 運(yùn)用預(yù)測預(yù)控的方法來控制時間的耗費(fèi)過程，使時間的支出永遠(yuǎn)在自己的有效控制之中。 ? (4) 時間輸出是否定量化。 ? (5) 廣泛應(yīng)用現(xiàn)代時間管理科學(xué)方法。這種廣泛的應(yīng)用是指自覺應(yīng)用現(xiàn)代時間管理的方法，并在應(yīng)用中不斷完善和創(chuàng)造新的有效的時間管理的方法。 第六節(jié) 現(xiàn)代飯店形象與口碑塑造 ? 一、現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念和類型 ? 1. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的概念 ? 在理解飯店形象概念時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? (1) 飯店形象必須是相對穩(wěn)定的形象。 ? (2) 飯店形象是整體性的。 ? (3) 飯店形象是表現(xiàn)為公眾輿論或口碑，但并不等于公眾輿論或口碑。 ? 2. 現(xiàn)代飯店形象、口碑的類型 ? (1) 自我期待形象。 ? (2) 社會實(shí)際形象。 ? 根據(jù)不同的評價主體，飯店形象又可分為： ? (1) 總體形象。 ? (2) 主觀形象。 ? (3) 有效形象。 ? (4) 特殊形象。 ? 二、現(xiàn)代飯店形象、口碑的資源性質(zhì) ? 1．良好的形象、口碑所體現(xiàn)的資源效果 ? 良好的飯店形象和口碑資源效果可以體現(xiàn)在以下四個方面： (l)信任效果。 (2)吸引效果。 (3)緩和效果。 (4)競爭效果。 ? 2．良好形象和口碑所體現(xiàn)的資源功用 ? (1) 能提高企業(yè)的知名度。 ? (2) 能吸引人才，提高生產(chǎn)力。 ? (3) 能激勵員工士氣，形成良好的工作氣氛，提高工作效率。 ? (4) 能使?fàn)I業(yè)額大幅度上升。 ? (5) 容易籌集資金。 ? (6) 能增強(qiáng)投資者的好感和信心。 ? (7) 能使飯店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固。 ? (8) 能提高廣告效應(yīng)。 ? (9) 有利于內(nèi)部管理。 ? 三、現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成 ? 1．現(xiàn)代飯店形象和口碑的構(gòu)成要素 ? 認(rèn)知、信賴和好感是構(gòu)成現(xiàn)代飯店形象和口碑的三要素。 ? 2．現(xiàn)代飯店形象、口碑構(gòu)成的主、客、媒體 ? 3．現(xiàn)代飯店形象、口碑的組成內(nèi)容 ? (1) 產(chǎn)品的形象與口碑 ? (2) 服務(wù)形象和口碑 ? (3) 員工的形象和口碑 ? (4) 機(jī)構(gòu)形象和口碑 ? (5) 管理形象和口碑 ? 管理形象的好壞體現(xiàn)在飯店行為的各個方面：①經(jīng)營決策。②服務(wù)管理。③銷售管理。④人事管理。⑤工作環(huán)境管理。 ? 四、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的原則與方法 ? 1．塑造飯店形象、口碑的原則 ? (1) 有效性原則。 ? (2) 總體性原則。 ? (3) 統(tǒng)一性原則。 ? (4) 競爭性原則。 ? (5) 形象性原則。 ? 2．塑造飯店形象、口碑的方法 ? (1) 建設(shè)型塑造方法。 ? (2) 維系型塑造方法。 ? (3) 防御型塑造方法。 ? (4) 矯正型塑造方法。 ? (5) 進(jìn)攻型塑造方法。 ? (6) 宣傳型塑造方法。 ? (7) 交際型塑造方法。 ? (8) 服務(wù)型塑造方法。 ? (9) 社會型塑造方法。 ? (10) 征詢型塑造方法。 ? 五、現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造 ? 1．理念識別 ? (1) 理念識別的內(nèi)容。 ? (2) 飯店企業(yè)理念的表現(xiàn)形式。 ? (3) 飯店企業(yè)理念形成的條件。 ? 2．活動識別 ? (1) 服務(wù)活動識別。 ? (2) 社會活動識別。 ? 3．視覺識別 ? (1) 視覺識別內(nèi)容。 ? (2) 視覺識別在飯店形象塑造中的作用 ? ①視覺是人們獲得信息的主要渠道。②統(tǒng)一的視覺識別，有利于消除飯店內(nèi)外信息傳送中出現(xiàn)的差異。③作為飯店的一 種完美的表達(dá)形式，有利于為社會大眾所理解。 ? 4．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的策略 ? (1) 統(tǒng)一思想認(rèn)識。 ? (2) 結(jié)合飯店實(shí)際。 ? (3) 進(jìn)行正確的飯店市場定位。 ? (4) 保持一致性。 ? (5) 抓住和把握好樹立飯店形象的內(nèi)外部時機(jī)。 ? 5．現(xiàn)代飯店形象、口碑塑造的步驟 ? (1) 制定明確的飯店理念及戰(zhàn)略。樹立正確理念必須注意以下幾點(diǎn)： ? ① 要突出飯店理念的差異性。 ? ② 要強(qiáng)調(diào)飯店目標(biāo)的超前性。 ? (2) 把飯店理念和飯店目標(biāo)活動具體化 ? ① 通過教育活動，使飯店的理念成為飯店全體員工的共識。 ? ② 當(dāng)飯店的理念得到飯店員工真心實(shí)意的擁護(hù)之時，要求飯店的全體員工在參與飯店各種內(nèi)外活動過程中，都能按照飯店所實(shí)施的戰(zhàn)略來統(tǒng)一行動。 ? (3) 把飯店理念視覺化。 飯店使命 活動領(lǐng)域 經(jīng)營觀念 行動準(zhǔn)則 圖 811 理念識別各部分之間的關(guān)系圖 ? 六、現(xiàn)代飯店形象、口碑的評價 ? 1．現(xiàn)代飯店形象、口碑評價指標(biāo) ? 評價現(xiàn)代飯店形象和口碑的基本指標(biāo)有兩個：知名度和美譽(yù)度。 ? 即：飯店形象 = 知名度 美譽(yù)度 ? (1) 知名度。 ? ① 量度。 ? ② 廣度。 ? ③ 深度。 ? (2) 美譽(yù)度。 ? 2．現(xiàn)代飯店形象、口碑評價方法 ? (1) 飯店形象要素調(diào)查表。 ? (2) 飯店形象內(nèi)容間隔圖。 ? (3) 組織形象地位四象限圖。 ? (4) 媒介報道范圍分析。 表 84 飯店要素調(diào)查表 圖 812 飯店形象內(nèi)容間隔圖 圖 813 組織形象地位四象限圖