現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理第二章-資料下載頁
2024-10-18 17:40本頁面
【正文】 費(fèi)過程的認(rèn)知控制能力 ? ① 提供給顧客充分而真實(shí)的信息讓顧客了解相關(guān)情況，知悉事情的進(jìn)展，提高預(yù)見力，而不是讓其一無所知，處于完全的被動和茫然的狀態(tài)中。 ? ② 賦予顧客充分的選擇權(quán)利和一定的控制權(quán)力，讓顧客感覺到自己擁有較多的主動權(quán)和控制力。 ? (4) 提高顧客服務(wù)消費(fèi)過程的心理價值判斷 ? (二 )關(guān)系策略 ? 1. 分析顧客的價值 ? 2. 建立客史檔案 ? 3. 提高顧客價值 ? 為了提升顧客價值，飯店需要做到： ? (1) 首先舉行顧客價值調(diào)查研究，了解本飯店在顧客心目中的排名行情，作法包括與焦點(diǎn)群座談、問卷調(diào)查等，然后針對不如競爭對手的項(xiàng)目提出改善方案。 ? (2) 標(biāo)竿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)頂尖飯店賴以領(lǐng)先的各種觀念、態(tài)度、運(yùn)作方法、制度和技術(shù)。 ? (3) 訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價值的重要性與相關(guān)方法。 ? (4) 建立注重服務(wù)質(zhì)量的飯店文化，獎勵服務(wù)績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱忱。 ? (5) 改善提供服務(wù)的設(shè)備，優(yōu)化作業(yè)流程和作業(yè)程序。 ? 飯店提高顧客價值的方法有以下幾種： ? (1) 實(shí)行價格優(yōu)惠 ? (2) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? (3) 建立獨(dú)特的顧客關(guān)系組織 ? (4) 加強(qiáng)聯(lián)系交流 ? (三 )滿意策略 ? 1. 產(chǎn)品滿意策略 ? ① 產(chǎn)品滿意首先應(yīng)保證組成產(chǎn)品的硬件設(shè)施設(shè)備的滿意。 ? ② 應(yīng)保證產(chǎn)品的功能和方便使用上的滿意。 ? ③ 要促使產(chǎn)品滿意的可持續(xù)。飯店要實(shí)行新產(chǎn)品創(chuàng)新制度，不斷推出新產(chǎn)品，改進(jìn)和完善既有產(chǎn)品，突出產(chǎn)品特色和差異，滿足顧客的特殊性要求。 ? 2. 服務(wù)滿意策略 ? ① 提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 ? ② 要建立一套科學(xué)合理的服務(wù)運(yùn)作程序，增強(qiáng)服務(wù)的敏捷性，提高服務(wù)效率，減少無效服務(wù)。 ? ③ 要與顧客建立伙伴關(guān)系，重視服務(wù)運(yùn)作過程中的客我互動，重視顧客的個性需求，為顧客提供個性化服務(wù)。 ? ④ 要建立各種信息資料庫和顧客檔案，要根據(jù)市場、顧客的需求信息不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，改善或增加服務(wù)功能，增設(shè)顧客喜愛的服務(wù)項(xiàng)目，滿足顧客不斷出現(xiàn)的多種需求。 ? 3. 環(huán)境滿意策略 ? ① 要對飯店的整體環(huán)境進(jìn)行研究和分析，減少服務(wù)環(huán)境中的不和諧因素，提高服務(wù)環(huán)境的安全性、便捷性和舒適性。 ? ② 要在確保滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造良好的服務(wù)氣氛和客我互動氛圍，通過視覺感知滿足顧客的各種需求。 ? 4. 形象滿意策略 ? ① 加強(qiáng)誠信建設(shè)。 ? ② 樹立人員形象。 ? ③ 提高產(chǎn)品和服務(wù)形象。 ? ④ 提升飯店的文化和品牌形象。 ? 5. 附加值滿意策略 ? ① 提供高的產(chǎn)品和服務(wù)附加值，讓顧客滿意又驚喜。 ? ② 減少顧客的消費(fèi)成本。 ? ③ 關(guān)注顧客的投訴、重視服務(wù)補(bǔ)救。 顧客期望 感知的效果 顧客不滿意 顧客滿意 /忠誠 感知 期望 感知 ≧期望 ? (四 )忠誠策略 ? 忠誠的顧客能夠降低企業(yè)的顧客流失率，進(jìn)而降低顧客維系成本。美國學(xué)者雷環(huán)赫德和塞斯研究發(fā)現(xiàn)，顧客回頭率每上升 5%，利潤相應(yīng)可以提高 5%— 12%。這是因?yàn)椋孩? 相對于普通顧客來說，經(jīng)?；蓊櫟念櫩蛯r格的敏感程度較低，消費(fèi)能力更強(qiáng)；② 增加忠誠的顧客有助于節(jié)約飯店的營銷費(fèi)用，因?yàn)橹艺\的顧客平均會向 10個人進(jìn)行有利于企業(yè)的口頭宣傳；③ 忠誠的顧客具有高度的“參與意識”，是企業(yè)的“兼職咨詢顧客”，愿意為企業(yè)提供各類重要信息。 ? 飯店實(shí)施忠誠策略是指飯店通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育良好的顧客關(guān)系和實(shí)施顧客滿意策略等措施，使顧客在購買意識和消費(fèi)行為雙重層面上對飯店發(fā)展做出長期投入承諾的策略。 ? 飯店顧客忠誠受諸多因素的影響，這些因素包括顧客滿意、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、品牌形象和消費(fèi)成本等。 ? (1) 顧客滿意 ? (2) 顧客服務(wù) ? (3) 顧客關(guān)系 ? (4) 品牌形象 ? (5) 消費(fèi)成本 ? 基于上述影響顧客忠誠因素的分析，飯店實(shí)施忠誠策略時應(yīng)注意以下幾個方面： ? (1) 不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量 ? (2) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? (3) 降低顧客消費(fèi)成本 ? (4)消除顧客不滿 ? (5) 提高顧客退出障礙 ? (6) 提高內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度 ? (7) 塑造良好的品牌形象 ? (五 )常客策略 ? 1．收集信息 ? (1) 人口統(tǒng)計(jì)資料。 ? (2) 心理統(tǒng)計(jì)資料。 ? (3) 消費(fèi)記錄資料。 ? (4) 消費(fèi)者價值體系。 ? 2．專門推銷 ? 3．認(rèn)真接待 ? 4．積極促銷 ? (1) 加強(qiáng)感情聯(lián)系。 ? (2) 進(jìn)行購買激勵。 ? (3) 成立各種類型的俱樂部。
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