【正文】 合禮儀規(guī)范。客人在工作區(qū)域談話時，清潔員應禮貌回避?！　〉诎耸鍡l 清潔公共區(qū)域時，服務員應保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。　　第十四章 公共區(qū)域清潔服務禮儀規(guī)范　　第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應干凈無異味。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。　　第十三章 客房送餐服務禮儀規(guī)范　　第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題?！　〉谄呤艞l 客人租借用品時，飯店應熱情受理?！　〉谑?客房其他對客服務禮儀規(guī)范　　第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還?！　〉谄呤鶙l 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀。給客人造成不便時，應主動向客人致歉?！　〉谄呤鍡l 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。一般不宜改變客人物品的擺放位置。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。　　第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息?！　〉诹藯l 電話鈴響10秒內(nèi)，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱?！　〉谑?總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范　　第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語?！　〉诹鍡l 收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。　　第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。　　第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。　　第九章 入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范　　第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候?！　〉谖迨藯l 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。行李的正面應朝上，提手應朝外?！　〉谖迨鶙l 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x?！　〉谖迨臈l 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向?！　〉谖迨龡l 裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘?！　〉谖迨畻l 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方?？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。　　第四十七條 接送人員應根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車?！　〉谒氖鍡l 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當?shù)木嚯x，應根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位?！　〉谒氖龡l 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。接站、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求。　　第三篇 前廳服務禮儀規(guī)范　　第七章 機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規(guī)范　　第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌?！　〉谒氖畻l 飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間?！　〉谌艞l 當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。　　第三十八條 當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意?！　〉谌邨l 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人?！　〉谌鍡l 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候?！　〉谌臈l 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。　　第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份?！　〉谌l 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語?！　〉谌畻l 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中?！　〉诙艞l 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。　　第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語?！　〉诙鶙l 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務?！　〉谒恼?服務用語規(guī)范　　第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。　　第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。　　第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位?！　〉诙粭l 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善?！　〉谌?見面常用禮儀規(guī)范　　第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是?！　〉谑艞l 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮?！　〉谑邨l 飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容?！　〉谑鍡l 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿?！　〉诙?儀態(tài)規(guī)范　　第十三條 飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅?！　〉谑l 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。　　第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處?！　〉谑畻l 飯店員工應佩戴胸卡?！　〉诰艞l 飯店員工應統(tǒng)一著裝?！　〉诎藯l 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。女員工可以適度化妝以符合崗位要求?！　〉谝黄?基本禮儀規(guī)范　　第一章 儀表規(guī)范　　第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。　　第三條 《規(guī)范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務用語規(guī)范及不同崗位服務禮儀規(guī)范等。　　總 則　　第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)。　　本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)?！　≈袊埖晷袠I(yè)服務禮儀規(guī)范(試行)　　(中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2007年10 月11日發(fā)布)　　前 言　　本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等?！　〉谒氖l 本《規(guī)范》自2002年5月1日起施行。協(xié)商不成的，雙方按照國