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正文內(nèi)容

星級飯店服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)

2025-05-04 23:13 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 消耗品要保證質(zhì)量,牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期,確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。,服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品,如確需挪動的,要在整理完后放回原處。,應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時報有關(guān)部門修復(fù)。若一時難以修復(fù),可在征詢客人同意后,為其調(diào)換房間。,夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間,整理前應(yīng)爭得客人同意。,要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。,方便客人就寢。拉閉窗簾時,要做到整齊美觀,避光效果好,無透光、漏光現(xiàn)象。,要收起床罩,放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起,打開拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。,遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。、擦抹家具、更換杯具時,要輕拿輕放,注意保持安靜。、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時補充。,要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至浴缸2/3處或適當(dāng)位置,浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。,服務(wù)員需征得被訪客人同意后,再請來訪人進入客人房間,并視需要,及時提供加椅、茶水服務(wù)。,服務(wù)員應(yīng)及時收取,并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好,送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量,要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應(yīng)整潔光亮。,服務(wù)員在收取客衣時,要仔細(xì)核對衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品,衣物是否破損等,并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損,應(yīng)及時告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應(yīng)盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。,應(yīng)按照方便殘疾人生活起居需要,提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。、VIP客人服務(wù)時,要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況,以便提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。,服務(wù)員應(yīng)立即報告上級,并及時提醒客人就診。若病情嚴(yán)重,在征得客人同意后,要盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間,服務(wù)員要給予特殊照顧。,服務(wù)員應(yīng)立即報告上級,密切注意醉酒客人動態(tài),視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。、剪刀、訂書機、吹風(fēng)機、多功能插座等客人常用物品??腿颂岢鲆蠛?,應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時,要使用托盤,辦理相關(guān)借用手續(xù),并請客人簽字。,服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品,核實酒水消耗情況,檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等,并及時將有關(guān)情況告知前廳收款處。,及時改進服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時,為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。,注意收集客人消費喜好,以便提供更加細(xì)微化、個性化服務(wù)。環(huán)境與衛(wèi)生,外部無明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾?!?4℃,夏季溫度一般保持在22~24℃。新風(fēng)量一般持在20m3/人小時,空氣新鮮,無異味。,光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭,無灰塵、無污跡。,做到整潔衛(wèi)生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風(fēng),及時散發(fā)洗滌劑異味,保證客房空氣清新。、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無汗臭等異味。、床罩、窗簾等隨臟隨洗。、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識,方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。,每天清洗,無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運家具時要輕拿輕放,做到無磕碰、無劃痕,嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。、上下翻轉(zhuǎn)一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光,及時修復(fù)磨損面,增加光澤度。、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復(fù),并做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5-6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)正常,無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口,確保冷凝水回水暢通,無溢盤漏水現(xiàn)象。、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查,確保開關(guān)靈敏,安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理,方便使用。四、會議、康樂等服務(wù)會議服務(wù)。,熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)及有關(guān)要求。、席簽、音響、鮮花、文具用品等,要于會前準(zhǔn)備妥當(dāng)。,服務(wù)員要備好茶水、香巾,恭迎客人到來。,服務(wù)員主動拉椅讓座,及時斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續(xù)水一次。,應(yīng)及時關(guān)閉門窗,保持會場安靜。,音量調(diào)節(jié)要大小適中。、音響效果等,如有問題及時報告有關(guān)人員處理。
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