【文章內(nèi)容簡介】 。 確保門店在公司的對賬日要及時到公司進(jìn)行店內(nèi)賬務(wù)核對。 推薦與培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膯T工晉升為店助、店長。 確保門店店長工作管理程序執(zhí)行的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)門店員工的變動安 排，保證門店內(nèi)的最佳人力狀況。 （四）、費(fèi)用控制 指導(dǎo)各門店店長全力達(dá)成公司所交付的目標(biāo)與任務(wù)。 分析門店的銷售數(shù)據(jù)，提出行動計(jì)劃，以協(xié)助店長控制費(fèi)用和增加利潤。 確保門店店長有效控制店內(nèi)員工損耗。 二、任職要求 有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)與指導(dǎo)能力 熟悉連鎖門店的各項(xiàng)工作流程 責(zé)任心強(qiáng)，肯付出 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 熟悉營運(yùn)流程，原則性強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)公司營運(yùn)中存在的問題，并提出相應(yīng)解決方案 第三章 督導(dǎo)工作的組織實(shí)施 第一節(jié) 督導(dǎo)工作的內(nèi)容及要求 一、督導(dǎo)的工作內(nèi)容 （詳見下表） 序號 工作內(nèi)容 要 求 規(guī) 范 時 間 檢查人 權(quán) 力 1 例行督導(dǎo)、檢查 , 對門店的日常管理進(jìn)行跟進(jìn) 認(rèn)真填寫《門店督導(dǎo)訪店檢查表》，每項(xiàng)有詳細(xì)文字說明，每周五交督導(dǎo)組長審核并批注意見，交內(nèi)勤處存檔。對現(xiàn)場操作不符合規(guī)范者 ,當(dāng)場予以糾正 . 以下為專用標(biāo)準(zhǔn)： 按訪店計(jì)劃 檢查員、督導(dǎo)組長，營運(yùn)部經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理 督導(dǎo)權(quán) , 業(yè)務(wù)指導(dǎo)權(quán) , 門店現(xiàn)場管理評比權(quán)、考核權(quán)、獎罰權(quán) 衛(wèi) 生檢查 督促門店每周二進(jìn)行衛(wèi)生大清掃 , 并評出先后名次報督導(dǎo)組長。 服務(wù)檢查 通過口試或筆試、電話測試進(jìn)行考查 , 結(jié)果記入對員工的檢查中 每周評比一次，排出名次，納入考核 安全檢查 通過口試或操作進(jìn)行考查 , 結(jié)果記入對員工的檢查中 每月 10日進(jìn)行直營店設(shè)備資產(chǎn)盤點(diǎn)，并及時將需維修情況以書面形式上報。如緊急維修，電話上報督導(dǎo)組長。 工程部 商品檢查 檢查商品有無缺斷貨及保質(zhì)期狀況（是否超過 2/3 保質(zhì)期，特別是臨期3060 天 ） , 并反饋至相關(guān)部門處 商品部 出勤檢查 檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄 , 特殊原因要上報至督導(dǎo)組長處 人事主管 訓(xùn)練檢查 通過口試或筆試進(jìn)行考查 , 結(jié)果記入對店長的檢查檔案中 每周進(jìn)行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核 團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查 與員工交談，從側(cè)面了解情況并形成記錄 人事主管 創(chuàng)新工作指導(dǎo) 就與店長達(dá)成的創(chuàng)新項(xiàng)目提出意見，并請店長簽字確認(rèn) 督導(dǎo)組長 營運(yùn)制度流程檢查維護(hù) 每次 入店都檢查至少一項(xiàng)制度的執(zhí)行情況 督導(dǎo)組長，營運(yùn)部經(jīng)理，各部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理 2 對門店反饋問題進(jìn)行跟進(jìn) 末解決的問題作為次日工作重點(diǎn) ,同時報告督導(dǎo)組長； 已完成的請店長簽字確認(rèn) 每日 督導(dǎo)組長、營運(yùn)部經(jīng)理 反饋跟進(jìn)權(quán) 3 工作計(jì)劃與總結(jié)。 總結(jié)全面，突出重點(diǎn)，包括崗位上各項(xiàng)工作，重點(diǎn)講存在的問題及解決的辦法。計(jì)劃要有針對性，要有要求和時間規(guī)定。同時，計(jì)劃內(nèi)容參照崗位設(shè)計(jì)書格式做出。 周總結(jié)、周計(jì)劃每周五上報， 月總結(jié)、月計(jì)劃每月 25 日前上報， 年總結(jié)、 下年計(jì)劃 12 月中旬完成 督導(dǎo)組長，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理 總結(jié)計(jì)劃權(quán) 周總結(jié) 羅列一周工作，找出得與失，并進(jìn)行自我評價（是否合格） 督導(dǎo)組長評價所屬督導(dǎo)工作情況并排名 督導(dǎo)評價門店得分情況并排名 月總結(jié) 分析一月工作，闡述創(chuàng)新項(xiàng)目，描述經(jīng)營指標(biāo)完成情況 評價所屬督導(dǎo)工作情況并排名 評價門店得分情況并排名 年總結(jié) 總結(jié)一年工作，匯總銷售完成狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) 計(jì)劃 有指標(biāo)要求，有時間安排，有具體辦法 ，按崗位設(shè)計(jì)所要求內(nèi)容依次作出 4 績效指標(biāo) 以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間分別進(jìn)行指導(dǎo) 每周四召開店長工作會議，分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，同時針對問題提出改進(jìn)意見，作為下周重點(diǎn)工作跟進(jìn)。會議記錄報督導(dǎo)組長備查。 督導(dǎo)組長，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理 銷售額 以當(dāng)月公司與店長確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn) 每月 10日、 20 日、月末三次進(jìn)行跟進(jìn) 門店?duì)I運(yùn)管理建議權(quán)，考核權(quán) 周轉(zhuǎn)天數(shù) 是否與公司平均周轉(zhuǎn)有差別，分析原因。 毛利率 是否與公司平均毛利率有差別，分析原因。 損耗率 4%。 可控費(fèi)用 清晰了解指標(biāo)，嚴(yán)格控制。 人均創(chuàng)效 每月進(jìn)行核算 銷售分析 用數(shù)據(jù)說話，找出原因，提出對策，在執(zhí)行中跟進(jìn) 所轄門店每月不少于兩次的單獨(dú)指導(dǎo)，指導(dǎo)建立臺賬 每周四例會 5 人員管理 人事主管 考核權(quán)，數(shù)據(jù)確認(rèn)權(quán) 優(yōu)秀員工評比 按＜優(yōu)秀員工評比辦法＞逐項(xiàng)進(jìn)行考查并提出考評意見，報本部門經(jīng)理批準(zhǔn) 每月 5日 店長評比 按＜店長考核辦法＞和其崗位指標(biāo)作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理 每月 10日前 督導(dǎo)評比 督導(dǎo)組長按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理 每月 10日前 6 例外事件處理 對上級安排的其它工作按時、按計(jì)劃、按要求完成，對門店的突發(fā)事件進(jìn)行先期的情況了解，并報告督導(dǎo)組長 實(shí)施權(quán) 門店遭遇顧客投訴 1 分鐘內(nèi)報告督導(dǎo)組長，相關(guān)處理事項(xiàng)實(shí)行一小時復(fù)命制 因停電 /水等造成無法繼續(xù)進(jìn)行正常銷售 門店遭遇搶劫 /調(diào)包等意外事件 二、督導(dǎo)活動應(yīng)該達(dá)到如下三個要求： 督導(dǎo)活動的要求 內(nèi)容 計(jì)劃性 督導(dǎo)工作不是在加盟店隨意瀏覽就可以的，督導(dǎo)員在去加盟店之前應(yīng)該有一個詳細(xì)、周全的計(jì)劃。督導(dǎo)員應(yīng)該大致了解進(jìn)入加盟店時應(yīng)該從哪幾個方面進(jìn)行考察，這樣才能有的放矢，達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的效果 重點(diǎn)性 督導(dǎo)員在訪問之前就應(yīng)該了解，要訪問的加盟店現(xiàn)階段存在什么樣的問題，應(yīng)該著重從哪幾方面入手 解決。對于加盟店做得比較好的方面就可以不花太多的時間精力了 有效性 為了確保督導(dǎo)活動的有效性，督導(dǎo)員應(yīng)該及時進(jìn)行記錄，并且最大可能地用可量化的標(biāo)準(zhǔn)對加盟店進(jìn)行考核評估，這樣才能切實(shí)地提高加盟店的業(yè)務(wù)水平，并且可在一個長期的時間內(nèi)，跟蹤其發(fā)展路徑 第二節(jié) 督導(dǎo)工作的準(zhǔn)備 督導(dǎo)員在訪店之前，必須進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。首先是應(yīng)該對門店的基本情況有一個大概的了解，做到心中有數(shù)，這樣在督導(dǎo)活動進(jìn)行時就能更有針對性。其次是對于督導(dǎo)記錄表格也應(yīng)該有一個大致的了解，這樣才能明確督導(dǎo)時應(yīng)該考察哪 些方面。其他的準(zhǔn)備活動還包括時間的安排（因?yàn)槎綄?dǎo)可能在一天要考察好幾家店）、聯(lián)系方式等細(xì)致的工作。 第三節(jié) 督導(dǎo)的工作方式和溝通技巧 督導(dǎo)員在訪問加盟店時，應(yīng)該注意核查的方式以及溝通技巧。在與特許人溝通的過程中，態(tài)度應(yīng)該平和，不要趾高氣揚(yáng)，不應(yīng)該讓被特許人及店面的員工有不愉快的感覺。督導(dǎo)核查盡量不要與加盟店的正常經(jīng)營發(fā)生沖突，不要影響正常的運(yùn)營。核查方式可以采取觀察、數(shù)據(jù)分析、員工訪談、顧客滿意調(diào)查相結(jié)合的方式，既可以以“神秘顧客的方式”進(jìn)行，也可以事先與被特許人溝通好，讓他們做好準(zhǔn)備。 （一） 、有效溝通的建議 多了解狀況 不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)。 你是否會利用門店業(yè)主、店長升職、生日等大好時機(jī)，主動與他們推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息 ? 你是否會利用員工工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測員工的實(shí)際想法與該方面的能力 ? 不要只會責(zé)罵 提供方法，緊盯過程 （二）、有效溝通的方法 有效溝通的表現(xiàn) （ 1）、因?yàn)橛辛送暾闹甘炯皠窀?，工作會更? （ 2）、減少不愉快事情的發(fā)生，士氣提高 （ 3）、持續(xù)有改 進(jìn)工作的好意見提出 （ 4）、因?yàn)橹甘净蛘叨寄茇瀼厥┬校?wù)水平更高 良好溝通的基本要素 A、溝通的四要素： （ 1）、發(fā)送者 （ 2）、受訊者 （ 3）、訊息 （ 4）、回饋 B、好的溝通者應(yīng)具備的特質(zhì)： （ 1）只談?wù)撔袨椴慌u個性； （ 2）溝通的事情明確； （ 3）良好的傾聽，注意身體語言； C、發(fā)送者的技巧： （ 1）稱呼對方的名字 （ 2）目光接觸 （ 3）清晰的說話 （ 4）足夠的音量說話 （ 5）語意明確 （ 6）避免用術(shù)語，利用大家所熟悉的語言，別只顧談自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。 D、接受者的技 巧：良好的傾聽 （ 1）表示興趣與關(guān)心的態(tài)度 （ 2）對于隱藏在語言后的態(tài)度和感覺加以留心 （ 3）諸如點(diǎn)頭、微笑、目光接觸這些非語言的行為 （ 4）提出可以鼓勵別人表達(dá)更多意見的問題與語句 第三節(jié) 克服障礙的方法 （三）、建議管理人員采用的溝通技巧 良好的傾聽方式； 下達(dá)命令： 工作的指派是管理者的職責(zé)，因此下達(dá)命令也可鼓勵同事們記住，記住使用隨和的聲調(diào)，保持友善的態(tài)度。 全體會議 培訓(xùn) 三、傾聽中的 8個建議 建議 1：提問題 根據(jù)研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認(rèn)為你在注 意聽他講話，覺得話題非常有興趣。 建議 2：有話也要少講 建議 3：不要批評 建議 4：不要打斷 建議 5：集中精神 員工在與你講話的時候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在他們的面前打手機(jī)。 建議 6：站在對方立場 建議 7：讓對方輕松 建議 8：控制情緒 四 高效溝通的基本步驟 第四節(jié) 督導(dǎo)的文本和記錄 一、督導(dǎo)文本和記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。督導(dǎo)文本應(yīng)盡量做到簡明清晰 、易于記錄。督導(dǎo)員在記錄時，應(yīng)該做到及時、準(zhǔn)備、真實(shí)。督導(dǎo)文本應(yīng)該包括日常運(yùn)營的各個方面，例如： 對直營店各項(xiàng)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督管理； 對門店如何提高贏利能力的指導(dǎo)； 加盟店的每日作業(yè)流程，管理控制重點(diǎn)； 顧客滿意程度和顧客投訴處理； 指導(dǎo)加盟店的財(cái)務(wù)管理； 指導(dǎo)加盟店的商品配置； 指導(dǎo)加盟店的設(shè)備使用、維修及保養(yǎng)； 指導(dǎo)和監(jiān)督加盟店的安全管理（防火、防盜、騙、搶、意外事故處理）； 維護(hù)統(tǒng)一品牌形象； 指導(dǎo)加盟店商品管理，如進(jìn)貨驗(yàn)收、損壞品處理、商品調(diào)撥、退貨處理、商品價管理、盤點(diǎn)存 貨、商品耗損是否在正常范圍之內(nèi)； 1對市場價格和競爭對手動態(tài)的了解并回饋。 二、督導(dǎo)對門店問題的反饋及解決流程 督導(dǎo)對分管門店負(fù)有管理權(quán)限，在解決加盟商提出的各項(xiàng)異議時，須認(rèn)真記錄核實(shí)并進(jìn)行有效追溯。門店所有發(fā)生事件必須由督導(dǎo)向上反映情況 ,并追溯相關(guān)部門，不允許由門店向總部各部門以各種方式反映情況。否則視為投訴。 促銷活動時，督導(dǎo)必須攜分店員工為分店張貼廣宣，制作爆炸簽，布置貨區(qū)，以保證加盟店及時了解公司產(chǎn)品信息。如在檢查中，門店有不合格情況，督導(dǎo)有監(jiān)管不力責(zé)任，按考核方案進(jìn)行處罰。 反饋流程 督導(dǎo)詳細(xì)了解門店所反映的問題 如不能當(dāng)場解決，記錄在《門店意見與商品異樣情況表》上 例會帶回或電話告訴內(nèi)勤 內(nèi)勤協(xié)調(diào)，在 24 小時內(nèi)反饋督導(dǎo) 督導(dǎo)接到內(nèi)勤反饋后在 24 小時內(nèi)反饋門店