【正文】 不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。 注意事項(xiàng)： （ 1）、督導(dǎo)管理規(guī)范制度屬于營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)制度，營(yíng)運(yùn)部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行。 五、員工考核： 公司將進(jìn)行考核：門(mén)店新員工的考核，由督導(dǎo)進(jìn)行考核，人力資源部監(jiān)督。 制度三：調(diào)動(dòng)任免制度 為了規(guī)范公司員工的 調(diào)動(dòng)任免程序，特制定本制度。 制度四：人員申請(qǐng)制度 為了加強(qiáng)人員管理，規(guī)范增補(bǔ)人員申請(qǐng)程序，特制定本制度。 試用期未達(dá)到公司錄用條件，被公司解除勞動(dòng)合同的，需辦理離職手續(xù)。 （ 4）總部從門(mén)店選拔各類人員時(shí)，侯選人員須具備門(mén)店管理人員資格證書(shū)； （ 5）《門(mén)店薪酬制度》以此方案中所涉證書(shū)為唯一憑證。 新加盟店開(kāi)業(yè)員工培訓(xùn) 對(duì)于新加盟店開(kāi)業(yè)員工，由于存在開(kāi)業(yè)等特殊情況的培訓(xùn)及職責(zé)，故仍按原制度執(zhí)行，收取培訓(xùn)費(fèi)用， 50元 /人。 二、晉升流程 正常晉升： ①、公司將根據(jù)商品部的申請(qǐng)，面向門(mén)店公開(kāi)招聘。 三、所有租房合同必須一式 3份，營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦各留存一份。 四、營(yíng)運(yùn)部督導(dǎo)統(tǒng)一在綜合組領(lǐng)取，要予以妥善保管和使用。 制度三：加盟店違規(guī)操作管理制度 為了規(guī)范加盟店的操作流程，加強(qiáng)門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一化的管理模式，特制訂“違規(guī)通知書(shū)”下 發(fā) ,以強(qiáng)化店鋪管理的執(zhí)行力度。 四、直營(yíng)店如需引進(jìn)聯(lián)營(yíng)，則由營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，經(jīng)副總經(jīng)理審批通過(guò)后辦理。 （三）店長(zhǎng)晉升督導(dǎo) 一、店長(zhǎng)晉升督導(dǎo)的任職資格 `遵守公司 各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)任何違規(guī)行為（指無(wú)任何不良記錄）； 年齡在 25 周歲以上，普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通能力強(qiáng)； 店長(zhǎng)任職時(shí)間不得少于 1年； 能團(tuán)結(jié)店內(nèi)員工，對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)模式流程熟悉（ 95%員工支持店長(zhǎng)，四舍五入為準(zhǔn)） 有良好的傳、幫、帶精神，曾成功培養(yǎng)出 2 名以上店助（大店 3 名，其他 2 名，含店內(nèi)店助）； 具有不少于 1個(gè)店成功開(kāi)業(yè)店長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)（指開(kāi)業(yè)考評(píng) 90 分以上）； 該門(mén)店人員流失率不得高于 15%；（指均值，以四舍五入為準(zhǔn)） 該門(mén)店能夠完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；（指均值） 考核期 內(nèi)該門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)正常；（指均值） 二、晉升流程 正常晉升： ①、公司將根據(jù)督導(dǎo)的申請(qǐng)，進(jìn)行各項(xiàng)任職資格的審查，如有一條不符合，則原則上不予晉升；如審查合格，則進(jìn)入第②流程，此項(xiàng) 1— 7 項(xiàng)由人力資源部組織進(jìn)行，第 8— 9項(xiàng)由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)審查；（表格附后） ②、須參加晉升考試，取得公司組織的高級(jí)培訓(xùn)證書(shū)；（此前已門(mén)店管理資格證為準(zhǔn)） ③、人力資源部經(jīng)理進(jìn)行審核； ④、所轄區(qū)督導(dǎo)須以書(shū)面的形式對(duì)該員工進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并進(jìn)行保舉，如該員工在半年內(nèi)有重大違規(guī)行為（指違反公司的制度），則公司將對(duì)該舉薦督導(dǎo)予以相 應(yīng)處分； ⑤、所轄片區(qū)經(jīng)理助理須以書(shū)面的形式對(duì)該員工進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)； ⑥、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽署意見(jiàn)； ⑦、副總經(jīng)理簽署意見(jiàn)； ⑧、總經(jīng)理簽批意見(jiàn)，以總經(jīng)理的最終簽批為準(zhǔn)。如員工取得《門(mén)店管理人員資格證》之日起將在人力資源部備案，如此后在門(mén)店工作滿一年，培訓(xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)，僅收取工本費(fèi) 3 元 /個(gè)；不滿一年離職者，費(fèi)用由員工自己承擔(dān)，將在其離職工資中扣除。 十、本制度解釋權(quán)歸山西金虎便利連鎖有限公司。 經(jīng)公司與員工協(xié)商解除勞動(dòng)合同的，可提出書(shū)面申請(qǐng)，辦理離職手續(xù)。 （ 5）違反調(diào)動(dòng)紀(jì)律，將視情節(jié)輕重按公司有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng) 處 罰。 三、轉(zhuǎn)正時(shí)限： 每位員工于預(yù)轉(zhuǎn)正之日起開(kāi)始辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，一周的時(shí)間內(nèi)須辦理完畢，如超過(guò)轉(zhuǎn)正日期，則如部門(mén)負(fù)責(zé)人未及時(shí)辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，將追究其責(zé)任，因員工自身原因未及時(shí)辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，責(zé)任自負(fù)。如未按時(shí)工作，則參照《考勤制度》進(jìn)行處罰。 促銷活動(dòng)時(shí)，督導(dǎo)必須攜分店員工為分店張貼廣宣，制作爆炸簽，布置貨區(qū)，以保證加盟店及時(shí)了解公司產(chǎn)品信息。 第三節(jié) 督導(dǎo)的工作方式和溝通技巧 督導(dǎo)員在訪問(wèn)加盟店時(shí)，應(yīng)該注意核查的方式以及溝通技巧。 工程部 商品檢查 檢查商品有無(wú)缺斷貨及保質(zhì)期狀況（是否超過(guò) 2/3 保質(zhì)期，特別是臨期3060 天 ） , 并反饋至相關(guān)部門(mén)處 商品部 出勤檢查 檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄 , 特殊原因要上報(bào)至督導(dǎo)組長(zhǎng)處 人事主管 訓(xùn)練檢查 通過(guò)口試或筆試進(jìn)行考查 , 結(jié)果記入對(duì)店長(zhǎng)的檢查檔案中 每周進(jìn)行收銀檢查，并按店排出名次，納入考核 團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查 與員工交談，從側(cè)面了解情況并形成記錄 人事主管 創(chuàng)新工作指導(dǎo) 就與店長(zhǎng)達(dá)成的創(chuàng)新項(xiàng)目提出意見(jiàn)，并請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn) 督導(dǎo)組長(zhǎng) 營(yíng)運(yùn)制度流程檢查維護(hù) 每次 入店都檢查至少一項(xiàng)制度的執(zhí)行情況 督導(dǎo)組長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，各部門(mén)經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理 2 對(duì)門(mén)店反饋問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn) 末解決的問(wèn)題作為次日工作重點(diǎn) ,同時(shí)報(bào)告督導(dǎo)組長(zhǎng)； 已完成的請(qǐng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn) 每日 督導(dǎo)組長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 反饋跟進(jìn)權(quán) 3 工作計(jì)劃與總結(jié)。 正確收集門(mén)店意見(jiàn)反饋。 （一）、門(mén)店的良好形象維護(hù)： （五）、區(qū)域內(nèi)工作 協(xié)助店長(zhǎng)塑造門(mén)店整潔，舒適的購(gòu)物環(huán)境。 制定各督導(dǎo)的工作目標(biāo)，定期聽(tīng)取其述職并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)與評(píng)定。 督導(dǎo)員是監(jiān)察員 與管理人員（店長(zhǎng)）會(huì)面； 與員工會(huì)面； 店面人員數(shù)量與培訓(xùn)； 店面清潔狀況； 店面員工服務(wù)狀況； 商品品質(zhì)狀況； 商品管理狀況 收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 設(shè)施設(shè)備使用情況； 現(xiàn)金及資產(chǎn)管理情況； 1上次布置工作完成情況等。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。一般來(lái)說(shuō)，特許人或特許人委派的督導(dǎo)員都會(huì)在特許經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)被特許人提出建議和指導(dǎo)。 1門(mén)店 是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。 社會(huì)服務(wù)的站點(diǎn) ：便利店不僅是出售商品的，也是提供和出售服務(wù)的，如郵政服務(wù)、銀行服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、速遞服務(wù)、快印和復(fù)印服務(wù)等。 95 第六章 督導(dǎo)工作常見(jiàn)問(wèn)題。 12 第四節(jié) 督 導(dǎo) 的 職 責(zé) 及 任 職 要求。 3 第一節(jié) 便 利 店 業(yè) 態(tài) 分析。 27 第二節(jié) 加盟管理制度。 88 第十二節(jié) 績(jī)效考核。 由于便利店的經(jīng)營(yíng)是以更快捷和更便利的食品和日用品為主，它的客流量與其他小店鋪相比更具規(guī)模性，這種客 流量在連鎖經(jīng)營(yíng)的方式下得到了更大規(guī)模的積聚，使其有可能綜合經(jīng)營(yíng)其他不同類型店鋪的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，如書(shū)店、音像制品店、藥店、快餐店等。 總部 總部是連鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān) 督職能外，還應(yīng)具有以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開(kāi)發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 二、督導(dǎo)工 作的必要性 特許人的管理和督導(dǎo)是特許經(jīng)營(yíng)體系保持統(tǒng)一和健康發(fā)展的重要因素，起到了經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)與監(jiān)督執(zhí)行的雙重作用。 對(duì)加盟商的義務(wù) 你對(duì)加盟商的首要義務(wù)是使他們的門(mén)店贏利。 表格二、督導(dǎo)員的角色 督導(dǎo)員的各個(gè)角色 內(nèi)容 督導(dǎo)員是教練員 l、輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識(shí)、技能和能力； 指導(dǎo)：幫助下屬設(shè) 計(jì)職業(yè)規(guī)劃，加深企業(yè)文化理解； 挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效問(wèn)題； 建議：了解問(wèn)題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。 關(guān)鍵 職責(zé)指標(biāo) 常規(guī)職責(zé)指標(biāo) 參與制訂所屬區(qū)內(nèi)各門(mén)店的銷售任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)所屬區(qū)內(nèi)工作目標(biāo)和營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。 制定督導(dǎo)的學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核 負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的反饋工作 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檔案的管理 負(fù)責(zé)處理部分商品的對(duì)獎(jiǎng)工作 負(fù)責(zé)門(mén)店未發(fā)流水的反饋 第四節(jié) 督導(dǎo)的職責(zé)及任職要求 一、督導(dǎo)職責(zé) 崗位名稱：各區(qū)督導(dǎo) 直接上級(jí)：各區(qū)經(jīng)理 直接下級(jí)：所屬區(qū)門(mén)店的店長(zhǎng) 本職工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)內(nèi) 門(mén)店的管理工作及營(yíng)業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行。 負(fù)責(zé)門(mén)店商品調(diào)配的工作。如緊急維修，電話上報(bào)督導(dǎo)組長(zhǎng)。其他的準(zhǔn)備活動(dòng)還包括時(shí)間的安排（因?yàn)槎綄?dǎo)可能在一天要考察好幾家店）、聯(lián)系方式等細(xì)致的工作。否則視為投訴。 三、工作時(shí)間： 試用期員工的工作作息時(shí)間參照《總部考勤制度》及《門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)》執(zhí)行。如為店長(zhǎng)，則需營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽批后，人力資源部再進(jìn)行審核。未按規(guī)定時(shí)間報(bào)到的，按曠工論處，如因特殊情況不能按時(shí)報(bào)到者，必須提前報(bào)知人力資源部。 提出申請(qǐng) 勞動(dòng)合同屆滿，可于合同終止前 30 天提出書(shū)面申請(qǐng)，如無(wú)續(xù)簽意向，可提出離職申請(qǐng)。 九、本制度從 2020 年 11月 16日?qǐng)?zhí)行。培訓(xùn)對(duì)象：取得收銀員資格證員工。 三、升任店長(zhǎng)后的考評(píng) 破格晉升店長(zhǎng)的人員須于晉升后三個(gè)月內(nèi)須達(dá)到各項(xiàng)任職資格，否則將取消其店長(zhǎng)資格； 晉升店長(zhǎng)后任職期間如無(wú)故不服從公司的安排，將取消其店長(zhǎng)資格； 任職期間違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)取消其店長(zhǎng)資格； 受到店內(nèi)人員 2次以上的投訴且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，則將取消其店長(zhǎng)資格； 任職期間出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題者，無(wú)論大小，均取消其店長(zhǎng)資格； 公司將不定期地進(jìn)行測(cè)評(píng)，如考評(píng)結(jié)果低于 85 分，取消其店長(zhǎng)資格。 三、直營(yíng)店的外租（指將店內(nèi)部分面積對(duì)外出租）事宜由營(yíng)運(yùn)部具體負(fù)責(zé)。 十三、本制度解釋權(quán)歸山西金虎便利連鎖有限公司。 九、本制度解釋權(quán)歸山西金虎便利連鎖有限公司。 八、所有店面在我方租賃時(shí)應(yīng)具備完善的水、電、暖、廁所、電話等 配套設(shè)備設(shè)施。面試合格后，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部經(jīng)理審核，總經(jīng)理簽批后方可晉升。 （一）普通員工晉升店助（普通員工指收銀員、理貨員） 一、普通員工晉升店助的任職資格： 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違規(guī)行為（指應(yīng)無(wú)任何不良記錄）； 年齡在 22 周歲以上，五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)； 在公司工作滿半年者； 與店內(nèi)員工相處和諧，有良好的團(tuán)隊(duì)精神（指半數(shù)以上員工 支持此員工）； 具有不少于一次的成功開(kāi)業(yè)收銀經(jīng)驗(yàn)（開(kāi)業(yè)考核分值在 90 分以上）； 所轄貨區(qū)是否有臨期或過(guò)期商品，陳列是否合格。培訓(xùn)對(duì)象：未取得上崗證員工。 六、如員工未辦理離職手續(xù)，或未依法與公司解除勞動(dòng)合同，則公司造成的損失，員工應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 三、人員增補(bǔ)程序 總部：缺員部門(mén)可推薦用人，但須經(jīng)人力資源部通過(guò)審核后簽署用人建議；或由人力資源部進(jìn)行招聘，審核后經(jīng)缺員部門(mén)進(jìn)行專業(yè)審核，合格后于指定時(shí)間內(nèi)將人員補(bǔ)充到位。如為店長(zhǎng)級(jí)人員的調(diào)動(dòng)任免，由督導(dǎo)提出意見(jiàn)，人力資源部審核，人力總監(jiān)批準(zhǔn)。 制度二：?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正管理制度 為了規(guī)范員工的轉(zhuǎn)正程序，特制定本制度。如果每次都能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是不能及時(shí)地改進(jìn)，解決這些問(wèn)題，督導(dǎo)活動(dòng)就變得沒(méi)有意義了。 建議 6：站在對(duì)方立場(chǎng) 建議 7：讓對(duì)方輕松 建議 8：控制情緒 四 高效溝通的基本步驟 第四節(jié) 督導(dǎo)的文本和記錄 一、督導(dǎo)文本和記錄主要就是指督導(dǎo)工作表格。 可控費(fèi)用 清晰了解指標(biāo)，嚴(yán)格控制。 （四）、費(fèi)用控制 指導(dǎo)各門(mén)店店長(zhǎng)全力達(dá)成公司所交付的目標(biāo)與任務(wù)。 確保門(mén)店的商品品質(zhì)穩(wěn)定。 負(fù)責(zé)各門(mén)店及顧客投訴的