【正文】 化，強化積極性行為和抑制消極性行為，最終達到支持服務(wù)運營的目的。 在一個完善的特許經(jīng)營體系中，對被特許人的有效管理是整個體系至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，也是科學(xué)地對整個特許經(jīng)營體系實施有效控制與支持基礎(chǔ)。 對于你的員 工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高銷售業(yè)績，及晉升。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。由于你與員工和加盟商的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給公司。這關(guān)系到他們的利益， 也是他們雇傭你的原因。 員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。作為督導(dǎo) 者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)和熟練工作技能的工作氛圍。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責(zé)。 督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者 督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴 的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，及為加盟商及進處理問題，不得遷怒錯誤或引起更大的事端。 關(guān)鍵職責(zé)指標 常規(guī)職責(zé)指標 參與制訂門店的任務(wù)指標，并對指標的完成情況負責(zé)。 對本部門使用的設(shè)施、設(shè)備的完好情況負責(zé)。 第二：南區(qū)、北區(qū)、復(fù)合組經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：營運部各區(qū)經(jīng)理 直接上級：營運部經(jīng)理 直接下級：所屬各區(qū)的督導(dǎo) 本職工作：給所屬區(qū)內(nèi)的督導(dǎo)下達工作指標并督促其完成工作目標。 對所屬區(qū)內(nèi)門店標準化、規(guī)范化執(zhí)行情況、門店員工的工作質(zhì)量、精神面貌負責(zé)。 注重下屬的職業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)工作需要按程序調(diào)配下級的工作崗位。 負責(zé)門店檔案的管理。 負責(zé)門店欠款的處理 負責(zé)檢視督導(dǎo)的工作。 確保門店設(shè)施、設(shè)備受到正常及時的保養(yǎng)與維護。 確保顧客得到親切、快速的服務(wù)。 負責(zé)區(qū)域內(nèi)新開業(yè)門店的籌備與營業(yè)安排 確保門店商品價格的正確與標識準確。 統(tǒng)計與報告供應(yīng)商的缺貨問題，并跟蹤改善情況。 1遵守公司的各項規(guī)定、政策及工作程序，以 發(fā)揮最高的工作效率。 推薦與培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膯T工晉升為店助、店長。 分析門店的銷售數(shù)據(jù)，提出行動計劃，以協(xié)助店長控制費用和增加利潤。 服務(wù)檢查 通過口試或筆試、電話測試進行考查 , 結(jié)果記入對員工的檢查中 每周評比一次，排出名次，納入考核 安全檢查 通過口試或操作進行考查 , 結(jié)果記入對員工的檢查中 每月 10日進行直營店設(shè)備資產(chǎn)盤點，并及時將需維修情況以書面形式上報。計劃要有針對性，要有要求和時間規(guī)定。 督導(dǎo)組長，本部門經(jīng)理，副總經(jīng)理，總經(jīng)理 銷售額 以當(dāng)月公司與店長確認的指標為準 每月 10日、 20 日、月末三次進行跟進 門店營運管理建議權(quán)，考核權(quán) 周轉(zhuǎn)天數(shù) 是否與公司平均周轉(zhuǎn)有差別，分析原因。 人均創(chuàng)效 每月進行核算 銷售分析 用數(shù)據(jù)說話，找出原因，提出對策，在執(zhí)行中跟進 所轄門店每月不少于兩次的單獨指導(dǎo)，指導(dǎo)建立臺賬 每周四例會 5 人員管理 人事主管 考核權(quán)，數(shù)據(jù)確認權(quán) 優(yōu)秀員工評比 按＜優(yōu)秀員工評比辦法＞逐項進行考查并提出考評意見，報本部門經(jīng)理批準 每月 5日 店長評比 按＜店長考核辦法＞和其崗位指標作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理 每月 10日前 督導(dǎo)評比 督導(dǎo)組長按督導(dǎo)員崗位指標作出評價，排出名次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理 每月 10日前 6 例外事件處理 對上級安排的其它工作按時、按計劃、按要求完成，對門店的突發(fā)事件進行先期的情況了解，并報告督導(dǎo)組長 實施權(quán) 門店遭遇顧客投訴 1 分鐘內(nèi)報告督導(dǎo)組長，相關(guān)處理事項實行一小時復(fù)命制 因停電 /水等造成無法繼續(xù)進行正常銷售 門店遭遇搶劫 /調(diào)包等意外事件 二、督導(dǎo)活動應(yīng)該達到如下三個要求： 督導(dǎo)活動的要求 內(nèi)容 計劃性 督導(dǎo)工作不是在加盟店隨意瀏覽就可以的，督導(dǎo)員在去加盟店之前應(yīng)該有一個詳細、周全的計劃。其次是對于督導(dǎo)記錄表格也應(yīng)該有一個大致的了解，這樣才能明確督導(dǎo)時應(yīng)該考察哪 些方面。督導(dǎo)核查盡量不要與加盟店的正常經(jīng)營發(fā)生沖突，不要影響正常的運營。 D、接受者的技 巧：良好的傾聽 （ 1）表示興趣與關(guān)心的態(tài)度 （ 2）對于隱藏在語言后的態(tài)度和感覺加以留心 （ 3）諸如點頭、微笑、目光接觸這些非語言的行為 （ 4）提出可以鼓勵別人表達更多意見的問題與語句 第三節(jié) 克服障礙的方法 （三）、建議管理人員采用的溝通技巧 良好的傾聽方式； 下達命令： 工作的指派是管理者的職責(zé)，因此下達命令也可鼓勵同事們記住，記住使用隨和的聲調(diào)，保持友善的態(tài)度。督導(dǎo)文本應(yīng)盡量做到簡明清晰 、易于記錄。門店所有發(fā)生事件必須由督導(dǎo)向上反映情況 ,并追溯相關(guān)部門，不允許由門店向總部各部門以各種方式反映情況。 反饋流程 督導(dǎo)詳細了解門店所反映的問題 如不能當(dāng)場解決，記錄在《門店意見與商品異樣情況表》上 例會帶回或電話告訴內(nèi)勤 內(nèi)勤協(xié)調(diào)，在 24 小時內(nèi)反饋督導(dǎo) 督導(dǎo)接到內(nèi)勤反饋后在 24 小時內(nèi)反饋門店 。 （ 3）、督導(dǎo)在與相關(guān)部門協(xié)調(diào)時所反映的問題必須符合客觀事實，不能隨意夸大和縮減。督導(dǎo)的后續(xù)活動包括：將督導(dǎo)記錄的結(jié)果整理、進行分析統(tǒng)計，與其他門店進行橫 向比較，與該店以前的情況進行縱向比較，將督導(dǎo)的指導(dǎo)意見和建議反饋到總部、業(yè)主或店長等。如有特殊情況需調(diào)動，需事先通知人力資源部，按照《調(diào)動任免制度》執(zhí)行。 四、試用期員工學(xué)習(xí)： 部門負責(zé)人（部門經(jīng)理或店長）可根據(jù)實際情況指定老員工進行教授，并安排其學(xué)習(xí)的內(nèi)容，要求新員工半月內(nèi)學(xué)會基礎(chǔ)商品知識，陳列方法及技巧以及促銷方式等。 新員工未通過考核，則試用期滿后不予轉(zhuǎn)正，同時對部門負責(zé)人處以 30元 /人 /次罰款。 一、員工轉(zhuǎn)正必須具備的條件： 存檔資料的完備齊全（《應(yīng)聘登記表》、身份證復(fù)印件、 近期照片）； 轉(zhuǎn)正資料完備（《轉(zhuǎn)正申請表》）； 總部員工需通過公司的公共考核，特崗員工需通過專業(yè)部門考核，門店人員通過基礎(chǔ)考核。 門店員工如為店助級以下人員（含店助）轉(zhuǎn)正需由店長簽署意見，營運部督導(dǎo)簽批，人力資源部審核，方可轉(zhuǎn)正 。 五、本制度從 2020 年 11月 10日起執(zhí)行。 二、調(diào)動任免權(quán)限： 總部經(jīng)理助理級以下人員（不含助理）的調(diào)動任免，由所在部門經(jīng)理提議并簽署意見，人力資源部進行審核 ,副總經(jīng)理批準；經(jīng)理助理級以上人員（含助理）的調(diào)動任免，由公司決策會提議，工會討論通過，總經(jīng)理簽批。 三、調(diào)動任免紀律： （ 1）員工及員工部門負責(zé)人必須執(zhí)行公司的調(diào)令，如無故拒絕，公司可單方面解除勞動合同。 （ 4）調(diào)入部門必須嚴格審查調(diào)入材料，調(diào)令、離崗結(jié)算單必須齊全，否則調(diào)入部門不得接收（調(diào)令備注欄已注明的除外）。 四、本制度從 2020 年 11月 10日起執(zhí)行。附后。 門店：上報后經(jīng)人力資源部通過審核后簽署用人建議；并于指定時間內(nèi)將人員補充到位。 制度五：離職管理制度 為了規(guī)范公司員工離職程序，完善公司的離職手續(xù)，特制定本制度。 經(jīng)考核達不到公司的要求，不能勝任工作的，公司可解除勞動合同。 二、人力資源部需與該人員棉談，確定離職的時間，并需于《離職表》上明確注明，雙方簽字確認。 七、工資辦理注意事項： A、在領(lǐng)取離職工資時需帶本人身份證件。 注：《交接管理制度》交接時間修訂為兩天。 一、門店員工的培訓(xùn)規(guī)劃： 說明： （ 1）通過初級培訓(xùn)并取得《上崗證》的員工才有資格參加公司組織的中級培訓(xùn)； （ 2）通過中級培訓(xùn)并取得《收銀員資 格證》的員工才有資格參加公司組織的高級培訓(xùn)； （ 3）初級培訓(xùn)課程每月至少一期，中、高級培訓(xùn)課程每三個月進行一輪 ,門店銷售高峰月份不再此范圍內(nèi)。 三、門店員工培訓(xùn)費用： 直營店員工培訓(xùn)： 根據(jù) 2020 年 9 月公布的《門店薪酬管理制度》規(guī)定，直營店的員工在理貨員以上崗位獲得相應(yīng) 證件，并在取得證件后在相應(yīng)崗位工作滿半年者，可增加崗位工資 50 元。員工取得上崗證之日起將在人力資源部備案，如此后在門店工作滿半年，培訓(xùn)費用由公司承擔(dān)，僅收取工本費 3 元 /個；不滿半年離職者，費用由員工自己承擔(dān)，將在其離職工資中扣除。 C、高級培訓(xùn)， 150 元 /人。 簽訂代發(fā)工資協(xié)議的加盟店員工培訓(xùn)： 對于簽訂代發(fā)工資協(xié)議的加盟店員工，如果其嚴格地按照公司《門店薪酬 管理制度》實行者，則按直營店方式管理；如果存在差別者，則公司將免費進行培訓(xùn)，僅收取證件工本費， 3元 /個。 五、本制度解釋權(quán)歸 山西金虎便利連鎖有限公司。 二、晉升流程： 正常晉升： ①首先由店長或督導(dǎo)提出申請，公司對該員工進行各項任職資格的審查，如有一條不符合，則原則上不予晉升，如審查合格，則進入第②流程，人力資源部1— 5 項審核，第 7 項由營運部審核；（表格附后） ②須參加晉升考試，取得公司組織的中級培訓(xùn)證書；（此前已門店管理資格證為準） ③公司將對申請人進行店內(nèi)員工測評，如測評結(jié)果達到 75分（不含 75 分），則 進入第③流程，否則不予晉升，此項由人力資源部進行； ④人力資源部經(jīng)理進行審核； ⑤店長須以書面的形式對該員工進行客觀評價，并進行保舉，如該員工在半年內(nèi)有重大違規(guī)行為，則公司將對該舉薦店長予以相應(yīng)的處分； ⑥督導(dǎo)須以書面的形式對該員工進行客觀評價； ⑦營運部經(jīng)理簽署意見，以營運部經(jīng)理的簽字為準，予以晉升。 破格晉升：如申請人不完全符合店長之任職資格，須經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可予以破格 晉升。 三、升任督導(dǎo)后的考評 破格晉升督導(dǎo)的人員須于晉升后三個月內(nèi)須達到各項任職資格，否則將取消其督導(dǎo)資格； 晉升督導(dǎo)后任職期間如無故不服從公司的安排，將取消其督導(dǎo)資格； 任職期間違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)取消其督導(dǎo)資格。 ⅱ、破格晉升：如申請人不完全符合商品部員工之任職資格，須由商品部經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理進行 提名，由總經(jīng)理批準后，方可予以破格晉升。 （六）本制度從 2020 年 10 月 1 日起執(zhí)行。 二、房租的首次支付由發(fā)展部負責(zé)，日后再次交納房租或繼續(xù)承租等事宜由營運部承辦。 制度二：租房合同簽訂制度 一、必須明確房東的身份。 五、所有的合同都必須經(jīng)主管經(jīng)理最后簽訂，特殊情況事后辦理補簽手續(xù)。當(dāng)設(shè)施不完善時，拓展人員必須督促房東在合同簽訂之前予以完善，并且我方不得貼補由此產(chǎn)生的一切費用。 十二、合同中必須加蓋雙方的有效印章。 二、營運部對《違規(guī)通知書》將進行按順序統(tǒng)一編號、建帳、存底管理。 六、對檢查出的問題，加盟店要積極整改，對 屢教不改的加盟店鋪，將根據(jù)公司制訂的《加盟店違規(guī)處罰措施》予以執(zhí)行。 附：“違規(guī)通知書”格式： 金虎便利門店管理違規(guī)通知 書 金檢字（ 200 ）第 號 店店主（店長）： 根據(jù)金虎公司的 規(guī)定，對你店進行檢查，發(fā)現(xiàn)有如下違規(guī)現(xiàn)象存在： 針對以上情況，公司做出處理建議如下： 望能在 200 年 月 日前予以整心完畢！