【正文】 作為一名督導(dǎo)者，你必須對公司、加盟商、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。管理的核心就是要對整個體系進行有效控制與支持。沒有這種指導(dǎo)，被特許人將很難成功。 二、督導(dǎo)工 作的必要性 特許人的管理和督導(dǎo)是特許經(jīng)營體系保持統(tǒng)一和健康發(fā)展的重要因素，起到了經(jīng)營輔導(dǎo)與監(jiān)督執(zhí)行的雙重作用。 通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責任更重。 第二章 督導(dǎo)的職責與權(quán)力 第一節(jié) 督導(dǎo)的概 念 一、督導(dǎo)的概念 督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和 /或提供服務(wù)的員工進行管理的人。 1店內(nèi)條碼 僅供商店自行印貼、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼。 1 POS 系統(tǒng) 是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。根據(jù)時間、距離、占有率等，將商圈分為第一商圈、第二商圈、第三商圈。 （ 1）客單價 =商品平均單價每一位顧客平均購買商品個數(shù) （ 2）客單價 =銷售額 /顧客數(shù) 1商圈 來商店購物顧客居住區(qū)域。 1單品 商品的最小分類。 總部 總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān) 督職能外，還應(yīng)具有以下基本職能：網(wǎng)點開發(fā)、采購配送、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 超級市場 采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 直營店 以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營的門店，也稱連鎖店。 特許連鎖 加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。 直營連鎖 連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制之下，開展統(tǒng)一經(jīng)營。 第三節(jié) 便利店的術(shù)語規(guī)范 零售業(yè)態(tài) 零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形式。這一物流形式是目前世界上惟一的把店鋪形態(tài)與消費者之間的 BtoC CtoB 完美結(jié)合的形式。服務(wù)的多樣化和供應(yīng)上的便利性和廣譜性是便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征。 由于便利店的經(jīng)營是以更快捷和更便利的食品和日用品為主，它的客流量與其他小店鋪相比更具規(guī)模性，這種客 流量在連鎖經(jīng)營的方式下得到了更大規(guī)模的積聚，使其有可能綜合經(jīng)營其他不同類型店鋪的經(jīng)營內(nèi)容，如書店、音像制品店、藥店、快餐店等。 在基本生活需求滿足之后，消費的購物方式會轉(zhuǎn)向便利性，因為大超市有購物的不便利。 商品經(jīng)營的站點從小型超市到大型超市的發(fā)展，標志著便利店發(fā)展的黃金時期的到來：店小量多的網(wǎng)絡(luò)化特征。 便利店的便利性： 距離的便利性 購物的便利性 時間的便利性 服務(wù)的便利性 目前，在國內(nèi)發(fā)展比較迅速的便利店有可的、美宜佳、快客、物美，在山西發(fā)展比較快速的便利店有金虎、唐久。 民住宅區(qū)、學校以及客流量大的繁華地區(qū)，營業(yè)面積在 50~150 平方米不等，營業(yè)時間為 15~24 小時，經(jīng)營品種多為食品、飲料，以即時消費、小容量、應(yīng)急性為主， 80%的顧客是目的性購買（如 7Eleven、 Circle K）盛行于亞洲的日本，中國臺灣。 第一章 便利店概念 第一節(jié) 便利店業(yè)態(tài)分析 一、概述： 便利店是位于居民區(qū)附近 ,指以經(jīng)營即時性商品為主 ,以滿足便利性需求為第一宗旨 ,采取自選式購物方式的小型零售店。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。 123 復(fù)合式門店贏利模式。 89 第十三節(jié) 督 導(dǎo) 內(nèi) 部 規(guī)范。 88 第十二節(jié) 績效考核。 86 第十一節(jié) 增值服務(wù)。 80 第九節(jié) 設(shè)備管理制度。 73 第八節(jié) 商品制度。 70 第七節(jié) 財務(wù)制度。 69 第六節(jié) 信息制度。 43 第四節(jié) 門店營運制度。 27 第二節(jié) 加盟管理制度。 26 第四章 督導(dǎo)工作的相關(guān)制度。 。 16 第三章 督導(dǎo)工作的組織實施。 3 第二節(jié) 便 利 店 行 業(yè) 的 發(fā) 展 趨勢。 1 第一章 便利店概念。山西金虎便利連鎖有限公司 督導(dǎo)手冊 山西金虎便利連鎖有限公司 督導(dǎo)手冊 督導(dǎo)手冊 目 錄 。 3 第一節(jié) 便 利 店 業(yè) 態(tài) 分析。 4 第三節(jié) 便 利 店 的 術(shù) 語 規(guī)范。 5 第二章 督導(dǎo)的職責與權(quán)力。 7 第一節(jié) 督導(dǎo)的概念。 7 督導(dǎo)工作的重要性。 。 7 第三節(jié) 營 運 部 的 組 織 機構(gòu)。 12 第四節(jié) 督 導(dǎo) 的 職 責 及 任 職 要求。 18 第一節(jié) 督 導(dǎo) 工 作 的 內(nèi) 容 及 要求。 18 第二節(jié) 督 導(dǎo) 工 作 的 準備。 22 第三節(jié) 督 導(dǎo) 的 工 作 方 式 和 溝 通 技巧。 22 第四節(jié) 督 導(dǎo) 的 文 本 和 記錄。 25 第五節(jié) 督 導(dǎo) 的 后 續(xù) 活動。 。 27 第一節(jié) 人事管理制度。 39 第三節(jié) 門店形象維護。 45 物流管理制度。 83 安全管理制度。 。 95 第五章 督導(dǎo)的工具表格的書寫要求。 95 第六章 督導(dǎo)工作常見問題。 133 督 導(dǎo) 手 冊 《督導(dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。 二、便利店的分類： 從世界便利店的發(fā)展歷程來看，通常被劃分為兩種類型：傳統(tǒng)型 (Traditional)和加油站型 (PetroleumBased)。 BP、ESSO），在地域廣闊且汽車普及的歐美地區(qū)發(fā)展較為迅猛， 2020 年美國加油站型便利店占行業(yè)門店總數(shù)的 761.1%。 第二節(jié) 便利店行業(yè)的發(fā)展趨勢 便利店的發(fā)展趨勢預(yù)測連鎖的便利店將以銷售站點、服務(wù)站點、物流站點和信息站點的網(wǎng)絡(luò)化合成形成一個現(xiàn)代 社會快捷性和便利化的服務(wù)平臺。 超市是基本食品和日用品 的廉價化和大眾化的業(yè)態(tài)，使大眾的生活水平普遍提高（在規(guī)格化、標準化商品的廉價 供應(yīng)的前提下）。 便利店以小型化更貼近消費群，使之成為消費者購物最便利的零售業(yè)態(tài)。 社會服務(wù)的站點 ：便利店不僅是出售商品的，也是提供和出售服務(wù)的，如郵政服務(wù)、銀行服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、收費服務(wù)、速遞服務(wù)、快印和復(fù)印服務(wù)等。 物流的站點：網(wǎng)絡(luò)化的便利店是 B to B(商家與商家 ) 、 B to C（商家于顧客）的物流站點。 信息站點：連鎖便利店后面是一個連接每個便利店的信息網(wǎng)絡(luò)，使每一個便利店可完成與電子銷售和電子結(jié)算有關(guān)的許多業(yè)務(wù)，并已開始 向網(wǎng)上購物發(fā)展，這一信息網(wǎng)在保障社會安全等方面發(fā)揮重大作用。 連鎖經(jīng)營 企業(yè)經(jīng)營若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營方式組織起來，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。 自由連鎖（自愿連鎖） 若干個門店或企業(yè)自愿組合起來，在不改變各自資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系的情況下，以共同進貨為紐帶開展 的經(jīng)營。加盟連鎖店的門店均為獨立的法人。 加盟店 以特許連鎖方式經(jīng)營的門店。 便利店 滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 1門店 是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務(wù)。 1客單價 每一位顧客平均購買商品金額。商圈的大小，只要依據(jù)有效吸引顧客來商店購物所需時間 而定。也可以根據(jù)周邊購物人群、環(huán)境等，將商圈分為居民區(qū)、學校區(qū)、商業(yè)區(qū)、混合區(qū)。 1 POP 廣告 零售店的店內(nèi)海報。 1配送中心 配送中心是連鎖公司的物流機構(gòu)，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、提供信息等職能。 督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn) ____即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 特許督導(dǎo)的概念： 運用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，落實總部政策，滲透加盟商（公司）文化，強化積極性行為和抑制消極性行為，最終達到支持服務(wù)運營的目的。一般來說，特許人或特許人委派的督導(dǎo)員都會在特許經(jīng)營過程中對被特許人提出建議和指導(dǎo)。 在一個完善的特許經(jīng)營體系中，對被特許人的有效管理是整個體系至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，也是科學地對整個特許經(jīng)營體系實施有效控制與支持基礎(chǔ)。整個管理機能需要總部的管理職能部門與其他各部門密切配合，針對被特許人所展開的營運活動予以監(jiān)測、檢查和調(diào)整，并 進行綜合分析、計劃和控制，最終通過督導(dǎo)員實施培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，以達成管理目標，實現(xiàn)有效控制與支持，從而保證整個體系的高效平穩(wěn)運轉(zhuǎn)。 對于你的員 工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高銷售業(yè)績，及晉升。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。不論你的職責范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。代表公司行使對直營店的管理權(quán)，培養(yǎng)、推薦、晉升員工。由于你與員工和加盟商的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給公司。他們冒風險投資，理所當然期望得到相應(yīng)的回報。這關(guān)系到他們的利益， 也是他們雇傭你的原因。 對員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。 員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。作為督導(dǎo) 者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)和熟練工作技能的工作氛圍。 公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負責。 督導(dǎo)員是監(jiān)察員 與管理人員（店長）會面； 與員工會面； 店面人員數(shù)量與培訓(xùn)； 店面清潔狀況； 店面員工服務(wù)狀況； 商品品質(zhì)狀況； 商品管理狀況 收銀操作標準執(zhí)行情況； 設(shè)施設(shè)備使用情況； 現(xiàn)金及資產(chǎn)管理情況； 1上次布置工作完成情況等。 督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者 督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴 的最終解決者，在解決過程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問題，挽回顧客，及為加盟商及進處理問題，不得遷怒錯誤或引起更大的事端。 由于公司的店鋪規(guī)模不斷地發(fā)展壯大，為了提高門店的管理水平，營造營運部內(nèi)部的競爭機制，將營運部的督導(dǎo)分為南區(qū)、北區(qū)、復(fù)合、開業(yè)、內(nèi)勤五個組，每組各設(shè)經(jīng)理一名；應(yīng)急事務(wù)等綜合管理工作由內(nèi)勤組來負責，五個組統(tǒng)一由營運經(jīng)理帶領(lǐng)（具體組織機構(gòu)見下圖）。 關(guān)鍵職責指標 常規(guī)職責指標 參與制訂門店的任務(wù)指標，并對指標的完成情況負責。 制定本部門的年度工作目標與計劃，對本部門工作目標及計劃負責。 對本部門使用的設(shè)施、設(shè)備的完好情況負責。 受理下級的合理化建議，按工作程序申報或處理。 第二：南區(qū)、北區(qū)、復(fù)合組經(jīng)理崗位職責