【正文】 賽娛樂效果。第十九條 評核指標及權(quán)重項目經(jīng)營業(yè)績員工士氣服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi)生配送庫存比重30%20%20%20%10%第二十條 評核計分方法（一） 月度評核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顧客督查得分*30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分，則例行督查以100%的比例計算。第十四條 、第十五條 秘密顧客督導(dǎo)的流程秘密顧客督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運營管理部外聘督導(dǎo)員總經(jīng)理制定督導(dǎo)計劃督導(dǎo)實施方案加盟店用餐出示證件配合督導(dǎo)填寫評價表總結(jié)評核上交檢查表簽字確認整改意見審批問題整改批準存檔并復(fù)查現(xiàn)場檢查外聘并培訓(xùn)秘密顧客第十六條 秘密顧客督導(dǎo)流程說明（一） 運營管理部編制督導(dǎo)工作計劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng)理審批；（二） 在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等；（三） 按照督導(dǎo)計劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人頒發(fā)聘請書；并對秘密顧客進行必要的督察知識培訓(xùn)；（四） 秘密顧客按照督導(dǎo)計劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù)、菜品質(zhì)量等；（五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；（六） 在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進行檢查，并當面指出不足之處；（七） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認；（八） 將檢查記錄表交公司運營管理部分析備案。第四章 督導(dǎo)的程序第十二條 例行督導(dǎo)工作的流程督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程研發(fā)部加盟店運營管理部督導(dǎo)員總經(jīng)理標準制定協(xié)助年度督導(dǎo)計劃單店經(jīng)營目標督導(dǎo)實施方案執(zhí)行督導(dǎo)方案現(xiàn)場督導(dǎo)配合督導(dǎo)填寫評價表總結(jié)評核問題分析簽字確認整改意見審批問題整改批準批準存檔并復(fù)查第十三條 例行督導(dǎo)工作流程說明（一） 協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運作標準，包括產(chǎn)品質(zhì)量標準、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標準、整體形象及衛(wèi)生安全標準、配送及庫存標準等。第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式第十條 督查的內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運行。第九條 督導(dǎo)的方式（一） 例行督導(dǎo)（1） 定期督導(dǎo)督導(dǎo)人員每月對加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報告（2） 不定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員針對每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。采購配送部營運督導(dǎo)加盟店主01店營運部培訓(xùn)部市場開發(fā)部其他管理部門特許經(jīng)營總部營運督導(dǎo)營運督導(dǎo)加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店 第七條 營運督導(dǎo)的條件（一） 具有單店店長的工作經(jīng)驗，掌握分店的營運管理模式；（二） 全部通過分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；（三） 具有豐富的專業(yè)知識；（四） 具有一定的經(jīng)營管理知識；（五） 具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；（六） 具有強烈的責(zé)任感。手冊每年更新一次，年度更新時應(yīng)將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第四條 督導(dǎo)的作用（一） 定期探訪加盟店，并做實質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導(dǎo)并解決營運上存在的問題；（二） 幫助加盟店訂立營業(yè)計劃和改善經(jīng)營績效，進行市場分析和營業(yè)分析；（三） 廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四） 提供管理及財務(wù)方面的咨詢與服務(wù)；（五） 及時提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法（六） 公司相關(guān)賬款的回收。全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營督導(dǎo)手冊（六）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二○○二年十二月48 / 50目 錄第一章 總則 1第二章 督導(dǎo)的組織 2第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 4第四章 督導(dǎo)的程序 6第五章 加盟店評核 10第六章 加盟店輔導(dǎo) 13第七章 督導(dǎo)人員的守則 26第八章 相關(guān)表單 28第一章 總則第一條 目的為規(guī)范全聚德的連鎖經(jīng)營督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運營工作的順利進行，維護全聚德的運營質(zhì)量標準，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊。第二條 原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：（一） 客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則（二） 監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則（三） 以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向（四） 多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則第三條 適用范圍本手冊適用于督導(dǎo)人員對全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。第五條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。第二章 督導(dǎo)的組織第六條 督導(dǎo)機構(gòu)股份公司運營管理部設(shè)營運督導(dǎo)崗位，負責(zé)對連鎖加盟店的督導(dǎo)工作。第八條 督導(dǎo)人員的職責(zé)（一） 在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項標準；（二） 協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動；（三） 根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營支持，幫助他們進入正確的分店發(fā)展道路；（四） 傳達并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實施和促銷活動；（五） 確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失；（六） 執(zhí)行人員發(fā)展計劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七） 現(xiàn)有加盟店控制考核（八） 相關(guān)賬款回收（九） 積極反映市場及加盟店的信息。（二） 秘密顧客督導(dǎo) 公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運營質(zhì)量，維護連鎖總部的運營標準，指導(dǎo)運營企業(yè)運作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及以下方面：1. 經(jīng)營業(yè)績督查（1） 營業(yè)額（2） 利潤額（3） 費用額（4） 毛利率（5） 業(yè)績達成率（6） 空間效益2. 員工士氣、服務(wù)質(zhì)量督查（1） 營業(yè)時間（2） 員工出勤（3） 員工儀表（4） 服務(wù)態(tài)度（5） 服務(wù)規(guī)范（6） 記錄填寫3. 產(chǎn)品質(zhì)量督查（1） 烤鴨質(zhì)量（2） 菜品質(zhì)量（3） 面點質(zhì)量4. 形象及環(huán)境督查（1） 整體形象（2） 門前環(huán)境（3） 餐廳環(huán)境（4） 衛(wèi)生間（5） 廚房環(huán)境（6） 洗碗間5. 物料配送倉儲督查（1） 物料配送（2） 庫存管理（3） 冷庫管理第十一條 督查標準 以上督查內(nèi)容的標準參照加盟店運營管理手冊及培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手冊相關(guān)標準執(zhí)行。（二） 編制督導(dǎo)工作計劃，包括督導(dǎo)的時間安排、對象、內(nèi)容、方式等，并制定加盟店年度經(jīng)營目標，報總經(jīng)理批準；（三） 根據(jù)批準后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實施方案，包括具體的督導(dǎo)對象、重點督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進行督導(dǎo)的時間等；（四） 根據(jù)加盟店營業(yè)目標計劃對加盟店經(jīng)營情況進行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標準及公司的相關(guān)政策制度對加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行現(xiàn)場調(diào)查，對違規(guī)的事項進行取證落實；并當面指出不足之處；（五） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認；（六） 對發(fā)現(xiàn)問題進行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報告，會同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；（七） 運營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后下達到各加盟店；（八） 實施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當時機復(fù)查問題店；（九） 整理督導(dǎo)文件、建立檔案。第五章 加盟店評核及獎懲第十七條 加盟店評核的目的（一） 作為對各店經(jīng)營人員考核激勵的依據(jù)（二） 作為對各店提出應(yīng)改善問題點的依據(jù)（三） 作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù)第十八條 加盟店評核的時間（一） 月度評核 根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對加盟店評核一次，并提出報告（每月10日前為評核時間）；（二） 季度評核 每季綜合當季各月成績評選（四、七、十、一月10日前為評核時間）；（三） 年度評核 每年綜合當年各季成績評選（一月15日以前）。（二） 季度評核得分=該季度各月得分平均數(shù)（三） 年度評核得分=年度內(nèi)各季得分平均數(shù)第二十一條 對加盟店的分級等 級總 得 分A級店90分以上B級店80—90分C級店70～80分D級店(三級店)60～70分E級店(二級店)60分以下說明：評核為D級店或E級店，則應(yīng)列入加盟店二級計劃處理，若超過六個月仍無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。 少于10家店時獎懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第六章 加盟店輔導(dǎo)為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時營運狀況較差的店，進行輔導(dǎo)改善，使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績效及服務(wù)。第二十七條 店級劃分（一） 優(yōu)秀店的定義1. 經(jīng)評定人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財狀況及配送倉儲均良好者；2. 經(jīng)營一段時期（約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標；3. 經(jīng)評定為A級店者。（三） 三級店的定義1. 督導(dǎo)評估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉儲及錢財方面一直存在不符合標準的問題，且經(jīng)督導(dǎo)指出，運營管理部下達問題整改通知，屢經(jīng)督導(dǎo)，問題仍然難以改正；2. 盈余連續(xù)虧損2個月；3. 人員大量流失達1／3；4. 生產(chǎn)力偏低；5. 來客數(shù)降低明顯；6. 營業(yè)額低于目標80％以下；7. 經(jīng)評定為E級店者。2. 三級店A． 商圈掌握較差；B． 營業(yè)目標未達成，未達損益平衡點；C． 內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；D． 人員士氣、服務(wù)、商品、環(huán)境等欠佳；E． 人員流失率很高；F． 生產(chǎn)力偏低。2. 服務(wù)、士氣管理 A．服務(wù)態(tài)度不佳； B．人員敬業(yè)精神差； C．服務(wù)流程不順； D．人員不足； E．教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。5. 環(huán)境整潔 A. 前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生