【正文】 售動態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況等，提出改進方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。定期召開本部門工作例會，講評布置工作，研究解決問題。2. 組織制定本部門崗位職責、操作規(guī)程、業(yè)務報表和其它規(guī)章制度并督促檢查落實。第五條 手冊密級手冊的密級為一級內部控制級，加盟總部內部指定對象可以查閱。第四條 手冊的更新年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。應按適用范圍發(fā)放，運營管理部、連鎖店總經理、公關銷售經理可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關作業(yè)的部分。由營運管理部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。（二） 適用工作內容：單店促銷相關工作內容。全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經營單店促銷手冊(十一)（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二零零三年一月50 / 51修 改 記 錄頁數修改后版本修改日期修改說明備注 目 錄第一章 總則 4第二章 單店促銷組織結構與職責 5第三章 單店促銷管理 8第一節(jié) 計劃制定流程 8第二節(jié) 訂餐管理流程 12第三節(jié) 外部促銷流程 16第四章 相關程序規(guī)范 22第一節(jié) 組織食品推銷活動程序 22第二節(jié) 與客戶傳真、書信來往和簽訂合同操作規(guī)程 22第三節(jié) 內部宣傳操作規(guī)程 24第四節(jié) 客戶拜訪規(guī)程 25第五節(jié) 旅游團隊接待規(guī)程 26第六節(jié) 公關營銷部質量目標 28第七節(jié) 客戶投訴的處理辦法 28第八節(jié) 客戶信息管理辦法 31第九節(jié) 市場信息管理辦法 33附錄：相關記錄表單 36市場營銷人員工作日志 36銷售工作周報表 37旅行社付款記錄單 38公關銷售部工作月報表 39內部宣傳計劃 40美工制作申請表 41宴會記錄單 42訂餐確認書 43旅游團隊通知單 44團隊訂餐統(tǒng)計表 45預留車位通知單 46周客戶拜訪計劃表 47促銷工作計劃表 48促銷活動計劃表 49投訴處理報告表 50第一章 總則第一條 目的為是單店促銷活動的規(guī)范化，針對促銷活動的各個階段各崗位，制定本手冊，作為單店與總部促銷活動進行協(xié)調工作的行為準則。第二條 適用范圍（一） 適用人員：運營管理部門、連鎖店總經理、公關促銷經理及相關作業(yè)人員。第三條 手冊管理（一） 發(fā)放方法由研發(fā)部負責組織每年一次的手冊修訂工作，并由研發(fā)部簽訂發(fā)行。（二） 保密要求注意作好手冊保密工作。應與領用者簽訂保密協(xié)議。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。指定對象：營運管理部、研發(fā)部、連鎖店總經理、公關銷售經理等相關人員第二章 單店促銷組織結構與職責第六條 組織結構 連鎖店總經理 其他部門公關銷售部經理 市場營銷公關策劃第七條 崗位職責（一） 公關銷售部經理1. 在總經理領導下，全面負責單店市場開發(fā)、客源組織和公關策劃工作。3. 負責本部門并審核下屬的年度、月工作計劃，總結和檢查每日工作記錄，提出指導要求。 4. 根據單店的近期和遠期目標、財務預算要求，協(xié)調與前廳部的關系，提出銷售計劃編制原則、依據，組織銷售人員分析市場環(huán)境、制定和審核季節(jié)銷售預算，提出單店價格政策實施方案，向銷售人員下達銷售任務，并組織貫徹實施。6. 協(xié)調公關銷售部和各經濟組織的關系，經常保持同上級旅游飯店管理部門、各大旅行社和駐本地的商社、辦事機構、政府外事部門的密切聯系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。 8. 定期檢查銷售計劃實施結果，定期提出銷售計劃調整方案，報總經理審批后組織實施。10. 利用一切機會和場所進行公關活動。11. 負責組織總部宣傳材料的發(fā)放，并與宣傳、新聞界建立良好關系，取得他們的支持和幫助。13. 負責對部屬進行培訓。15. 完成總經理布置的其它工作。（二） 市場營銷崗位職責1. 參與討論并制定市場銷售計劃，擬定銷售方針和策略，提供市場競爭信息。 3. 建立客戶檔案，并向總部和單店提供相關資料。做好會務接待工作。6. 協(xié)調單店各部門與會務組或旅游團領隊的關系，做好客戶意見收集工作。8. 做好回訪客戶意見、建議反饋匯總、分類、統(tǒng)計及分析工作9. 協(xié)助財務部搞好賬務清收工作。2. 負責年度、月度公關工作計劃、總結和日工作報表。不失時機地開展公關宣傳，擴大單店影響，樹立單店社會形象。5. 負責單店的宣傳資料和用品的編撰、設計及制作。7. 凡年、節(jié)日與大的紀念性活動，要向有業(yè)務聯系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年卡，有的可以邀請他們參加單店組織的慶祝或紀念活動。8. 根據單店各部門廣告宣傳需要，制定美化實施方案。10. 完成總部及公關銷售經理布置的其它工作。 公關活動完成單店各項對內及對外宣傳工作，樹立單店良好形象。第十條 職責（一） 公關銷售部負責相關計劃的調研、分析、制定（二） 單店總經理負責相關審批過程的控制（三） 單店市場營銷熱源、公關策劃人員負責相關計劃的實施（四） 前庭及后廚負責配合相關計劃的落實第十一條 計劃制定流程圖部門名稱公關銷售部流程名稱計劃制定流程層 次概 要總部單店總經理公關銷售經理市場營銷人員公關策劃人員其他部門ABCDEF12345678總部促銷計劃通過否審核否通過審核通過否審核否通過審核制定公關銷售計劃進入信息庫統(tǒng)一保存使用計劃總結分析計劃監(jiān)督和調整計劃下達分解營銷計劃執(zhí)行市場信息收集與分析公關計劃執(zhí)行配合執(zhí)行單店名稱密 級共 1 頁 第 1 頁簽發(fā)人簽發(fā)日期第十二條 節(jié)點ADEF1（一） 總部下達相關促銷計劃至單店，由單店公關銷售部結合自身計劃執(zhí)行（二） 市場營銷人員、公關銷售人員及其他部門人員對單店相關公關銷售信息給予充分的收集與分析，通過各種方法對市場給與評估，由公關銷售經理匯總后，制定相應的公關銷售計劃（三） 自身計劃的制定本著不與總部計劃相矛盾的原則進行第十三條 節(jié)點C2公關銷售計劃的制定有公關銷售經理負責，結合市場信息收集分析及總部促銷計劃情況，結合企業(yè)資金實力和需求，以及歷史數據的分析，制定相應的公關銷售計劃第十四條 節(jié)點AB3計劃制定后，由公關銷售部經理上報總經理審批，部分超出單店總經理審批權限的公關銷售計劃，需報總部運營管理部及公關銷售部審核，通過后下發(fā)執(zhí)行。 第二十二條 適用范圍 適用于所有有預訂要求的團體和個人，包括會議接待、旅游團隊接待、公司、機關、集體或個人訂餐。2. 評審確認重要宴會和“A”級宴會。（二） 市場營銷人員1. 接受訂餐信息，根據訂餐需求進行分類評審，確認訂餐事項。5. 安排司陪人員用餐。7. 將宴會菜單提前24小時下達廚房和餐廳第二十四條 工作程序進入信息庫接受訂單信息宴會評審更改信息客戶確認安排相關事宜接待意見收集跟蹤客戶結束第二十五條 接受訂餐信息市場營銷人員根據電話、傳真或顧客直接提出，了解顧客的各種訂餐要求，包括會議訂餐、旅游團隊訂餐及其它各種宴會訂餐。具體內容包括：訂餐單位（人）、用餐時間、用餐地點、用餐人數、用餐形式、用餐標準、支付形式、有無特殊要求等。1. 一般宴會：小型團隊（50人（含）以內）用餐、人均標準200元（含）以下個人用餐。2. 重要宴會：大型團隊（50人以上）用餐、人均標準200元－500元之間的個人用餐。3. “A”級宴會：參照《“A”級服務作業(yè)指導書》，由公關部經理評審。（二） 重要宴會、“A”級宴會及其它有特殊要求的宴會，確認顧客特殊要求是否明確，店方是否有能力滿足顧客需要，并根據客人要求制定菜單，菜單經客人簽字認可后，公關部主管以上負責人在《宴會記錄單》上簽字，其中“A”級宴會由公關部經理簽字。第二十九條 提前預訂的客人，要