【正文】 要 求 規(guī) 范 時(shí) 間 檢查人 權(quán) 力 1 例行督導(dǎo)、檢查 , 對(duì)門店的日常管理進(jìn)行跟進(jìn) 認(rèn)真填寫《門店督導(dǎo)訪店檢查表》，每項(xiàng)有詳細(xì)文字說明，每周五交督導(dǎo)組長審核并批注意見，交內(nèi)勤處存檔。 負(fù)責(zé)門店員工的變動(dòng)安 排，保證門店內(nèi)的最佳人力狀況。 要嚴(yán)格按照公司制度控制人員的流失率（ 5人定編： 20%； 6人定編：17%； 7人定編： %； 8人定編： %； 9人定編： 11%； 10人定編： 10%； 11人定編： %）。 正確收集門店意見反饋。 確保門店商品的良好陳列。 （二）、門店的商品銷售 對(duì)所屬各店的店長工 作技能培訓(xùn)負(fù)責(zé)。 確保門店的商品具有豐滿感，不處于缺貨狀態(tài)。 （一）、門店的良好形象維護(hù)： （五）、區(qū)域內(nèi)工作 協(xié)助店長塑造門店整潔，舒適的購物環(huán)境。 負(fù)責(zé)《金虎人》的編輯與發(fā)行。 關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo) 常規(guī)職責(zé)指標(biāo) 負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)管理制度的調(diào)整與修改。 定期向直接上級(jí)就門店的管理情況與目標(biāo)完成情況進(jìn)行述職。 制定各督導(dǎo)的工作目標(biāo)，定期聽取其述職并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)與評(píng)定。 受理下級(jí)的合理化建議，按工作程序申報(bào)或處理。 制定本部門的年度工作目標(biāo)與計(jì)劃，對(duì)本部門工作目標(biāo)及計(jì)劃負(fù)責(zé)。 由于公司的店鋪規(guī)模不斷地發(fā)展壯大，為了提高門店的管理水平，營造營運(yùn)部內(nèi)部的競爭機(jī)制，將營運(yùn)部的督導(dǎo)分為南區(qū)、北區(qū)、復(fù)合、開業(yè)、內(nèi)勤五個(gè)組，每組各設(shè)經(jīng)理一名；應(yīng)急事務(wù)等綜合管理工作由內(nèi)勤組來負(fù)責(zé)，五個(gè)組統(tǒng)一由營運(yùn)經(jīng)理帶領(lǐng)（具體組織機(jī)構(gòu)見下圖）。 督導(dǎo)員是監(jiān)察員 與管理人員（店長）會(huì)面； 與員工會(huì)面； 店面人員數(shù)量與培訓(xùn)； 店面清潔狀況； 店面員工服務(wù)狀況； 商品品質(zhì)狀況； 商品管理狀況 收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 設(shè)施設(shè)備使用情況； 現(xiàn)金及資產(chǎn)管理情況； 1上次布置工作完成情況等。 公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。 對(duì)員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。代表公司行使對(duì)直營店的管理權(quán)，培養(yǎng)、推薦、晉升員工。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。整個(gè)管理機(jī)能需要總部的管理職能部門與其他各部門密切配合，針對(duì)被特許人所展開的營運(yùn)活動(dòng)予以監(jiān)測(cè)、檢查和調(diào)整，并 進(jìn)行綜合分析、計(jì)劃和控制，最終通過督導(dǎo)員實(shí)施培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，以達(dá)成管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)有效控制與支持，從而保證整個(gè)體系的高效平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。一般來說，特許人或特許人委派的督導(dǎo)員都會(huì)在特許經(jīng)營過程中對(duì)被特許人提出建議和指導(dǎo)。 督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn) ____即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。 1 POP 廣告 零售店的店內(nèi)海報(bào)。商圈的大小，只要依據(jù)有效吸引顧客來商店購物所需時(shí)間 而定。 1門店 是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。 加盟店 以特許連鎖方式經(jīng)營的門店。 自由連鎖（自愿連鎖） 若干個(gè)門店或企業(yè)自愿組合起來，在不改變各自資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系的情況下，以共同進(jìn)貨為紐帶開展 的經(jīng)營。 信息站點(diǎn)：連鎖便利店后面是一個(gè)連接每個(gè)便利店的信息網(wǎng)絡(luò)，使每一個(gè)便利店可完成與電子銷售和電子結(jié)算有關(guān)的許多業(yè)務(wù)，并已開始 向網(wǎng)上購物發(fā)展，這一信息網(wǎng)在保障社會(huì)安全等方面發(fā)揮重大作用。 社會(huì)服務(wù)的站點(diǎn) ：便利店不僅是出售商品的，也是提供和出售服務(wù)的，如郵政服務(wù)、銀行服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、速遞服務(wù)、快印和復(fù)印服務(wù)等。 超市是基本食品和日用品 的廉價(jià)化和大眾化的業(yè)態(tài)，使大眾的生活水平普遍提高（在規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化商品的廉價(jià) 供應(yīng)的前提下）。 BP、ESSO），在地域廣闊且汽車普及的歐美地區(qū)發(fā)展較為迅猛， 2020 年美國加油站型便利店占行業(yè)門店總數(shù)的 761.1%。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。 95 第六章 督導(dǎo)工作常見問題。 。 22 第四節(jié) 督 導(dǎo) 的 文 本 和 記錄。 18 第二節(jié) 督 導(dǎo) 工 作 的 準(zhǔn)備。 12 第四節(jié) 督 導(dǎo) 的 職 責(zé) 及 任 職 要求。 。 7 第一節(jié) 督導(dǎo)的概念。 4 第三節(jié) 便 利 店 的 術(shù) 語 規(guī)范。 3 第一節(jié) 便 利 店 業(yè) 態(tài) 分析。山西金虎便利連鎖有限公司 督導(dǎo)手冊(cè) 山西金虎便利連鎖有限公司 督導(dǎo)手冊(cè) 督導(dǎo)手冊(cè) 目 錄 。 16 第三章 督導(dǎo)工作的組織實(shí)施。 26 第四章 督導(dǎo)工作的相關(guān)制度。 27 第二節(jié) 加盟管理制度。 43 第四節(jié) 門店?duì)I運(yùn)制度。 69 第六節(jié) 信息制度。 73 第八節(jié) 商品制度。 88 第十二節(jié) 績效考核。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。 民住宅區(qū)、學(xué)校以及客流量大的繁華地區(qū)，營業(yè)面積在 50~150 平方米不等，營業(yè)時(shí)間為 15~24 小時(shí)，經(jīng)營品種多為食品、飲料，以即時(shí)消費(fèi)、小容量、應(yīng)急性為主， 80%的顧客是目的性購買（如 7Eleven、 Circle K）盛行于亞洲的日本，中國臺(tái)灣。 商品經(jīng)營的站點(diǎn)從小型超市到大型超市的發(fā)展，標(biāo)志著便利店發(fā)展的黃金時(shí)期的到來：店小量多的網(wǎng)絡(luò)化特征。 由于便利店的經(jīng)營是以更快捷和更便利的食品和日用品為主，它的客流量與其他小店鋪相比更具規(guī)模性，這種客 流量在連鎖經(jīng)營的方式下得到了更大規(guī)模的積聚，使其有可能綜合經(jīng)營其他不同類型店鋪的經(jīng)營內(nèi)容，如書店、音像制品店、藥店、快餐店等。這一物流形式是目前世界上惟一的把店鋪形態(tài)與消費(fèi)者之間的 BtoC CtoB 完美結(jié)合的形式。 直營連鎖 連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制之下，開展統(tǒng)一經(jīng)營。 直營店 以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營的門店，也稱連鎖店。 總部 總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān) 督職能外，還應(yīng)具有以下基本職能：網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、采購配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 （ 1）客單價(jià) =商品平均單價(jià)每一位顧客平均購買商品個(gè)數(shù) （ 2）客單價(jià) =銷售額 /顧客數(shù) 1商圈 來商店購物顧客居住區(qū)域。 1 POS 系統(tǒng) 是商店的時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。 第二章 督導(dǎo)的職責(zé)與權(quán)力 第一節(jié) 督導(dǎo)的概 念 一、督導(dǎo)的概念 督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和 /或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。 二、督導(dǎo)工 作的必要性 特許人的管理和督導(dǎo)是特許經(jīng)營體系保持統(tǒng)一和健康發(fā)展的重要因素，起到了經(jīng)營輔導(dǎo)與監(jiān)督執(zhí)行的雙重作用。管理的核心就是要對(duì)整個(gè)體系進(jìn)行有效控制與支持。 對(duì)公司、加盟商或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。 三、督導(dǎo)員的義務(wù)（見表格一） 四、督導(dǎo)員的角色（見表格二） 五、督導(dǎo)員的職責(zé)（見表格三） 表格一：督導(dǎo)員義務(wù) 督導(dǎo)員 義務(wù)的四個(gè)部分 內(nèi)容 對(duì)公司的義務(wù) 你對(duì)公司的首要義務(wù)是使總部的思路和決策貫徹到門店，使所有門店按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。 對(duì)加盟商的義務(wù) 你對(duì)加盟商的首要義務(wù)是使他們的門店贏利。所以你應(yīng)該為門店提供使全方位門店贏利的服務(wù)，為他解決所有經(jīng)營問題。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。 對(duì)顧客的義務(wù) 顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤來源。 表格二、督導(dǎo)員的角色 督導(dǎo)員的各個(gè)角色 內(nèi)容 督導(dǎo)員是教練員 l、輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識(shí)、技能和能力； 指導(dǎo)：幫助下屬設(shè) 計(jì)職業(yè)規(guī)劃，加深企業(yè)文化理解； 挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績效問題； 建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。 會(huì)議的召集與組織者 定期召集會(huì)議 分享與鼓勵(lì) 表格三、督導(dǎo)員職責(zé) 督導(dǎo)的職責(zé) 內(nèi)容 維護(hù)公司的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作 營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在 各類標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 營運(yùn)管理制度、文件 特許加盟合同等 維護(hù)和執(zhí)行總部的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作 深入了解并領(lǐng)會(huì)總部的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策 對(duì)各門店的執(zhí)行情 況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控 保證各門店在正確的軌道上營運(yùn) 維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益 在工作中特別注意把握尺度 協(xié)助店鋪的營運(yùn)管理，做好各門店引導(dǎo)者 當(dāng)門店遇到問題時(shí)，督導(dǎo)員是責(zé)無旁貸的 熟悉店鋪營運(yùn)管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問題 成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通 督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行 將總部信息傳遞給門店 /加盟商 將門店 /加盟商的信息傳遞給總部 將收集的市場信息提供給總部或加盟商 督導(dǎo)收集信息的步驟 收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū) 分析信息：對(duì)收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析 溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通 確保連鎖體系執(zhí)行力 執(zhí)行的七個(gè)要素 了解你的企業(yè)和你的員工； 堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)（實(shí)事求是執(zhí)行的核心）； 確立明確的目標(biāo)和先后順序； 跟進(jìn)； 對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)； 提高員工的能力和素質(zhì)； 了解你自己 第三節(jié) 營運(yùn)部的組織機(jī)構(gòu) 為了更好的了解督導(dǎo)， 首先先了解一下督導(dǎo)所屬部門的基本情況。 制訂直接下級(jí)的工作目標(biāo)，定期聽取其述職并對(duì)其工作做出評(píng)定與獎(jiǎng)罰建議。 對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量、秩序、費(fèi)用支出、執(zhí)行情況、商業(yè)機(jī)密的安全情況負(fù)責(zé)。 關(guān)鍵 職責(zé)指標(biāo) 常規(guī)職責(zé)指標(biāo) 參與制訂所屬區(qū)內(nèi)各門店的銷售任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)所屬區(qū)內(nèi)工作目標(biāo)和營業(yè)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。 定期召開所屬區(qū)內(nèi)督導(dǎo)的工作例會(huì)與店長會(huì)。 第三：內(nèi)勤經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：營運(yùn)部內(nèi)勤經(jīng)理 直接上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理 直接下級(jí)：內(nèi)勤經(jīng)理助理、內(nèi)勤主管、內(nèi)勤 本職工作：全面負(fù)責(zé)營運(yùn)部內(nèi)部綜合管理工作。 負(fù)責(zé)門店日常費(fèi)用支出的審核與記錄。 制定督導(dǎo)的學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核 負(fù)責(zé)盤點(diǎn)結(jié)果的反饋工作 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檔案的管理 負(fù)責(zé)處理部分商品的對(duì)獎(jiǎng)工作 負(fù)責(zé)門店未發(fā)流水的反饋 第四節(jié) 督導(dǎo)的職責(zé)及任職要求 一、督導(dǎo)職責(zé) 崗位名稱：各區(qū)督導(dǎo) 直接上級(jí)：各區(qū)經(jīng)理 直接下級(jí)：所屬區(qū)門店的店長 本職工作：負(fù)責(zé)所屬