【正文】 者，你必須對(duì)公司、加盟商、顧客及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。 對(duì)于你的員 工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高銷售業(yè)績(jī)，及晉升。 對(duì)公司、加盟商或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。 對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)金虎便利。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 三、督導(dǎo)員的義務(wù)（見(jiàn)表格一） 四、督導(dǎo)員的角色（見(jiàn)表格二） 五、督導(dǎo)員的職責(zé)（見(jiàn)表格三） 表格一：督導(dǎo)員義務(wù) 督導(dǎo)員 義務(wù)的四個(gè)部分 內(nèi)容 對(duì)公司的義務(wù) 你對(duì)公司的首要義務(wù)是使總部的思路和決策貫徹到門店，使所有門店按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。代表公司行使對(duì)直營(yíng)店的管理權(quán)，培養(yǎng)、推薦、晉升員工。 一切行動(dòng)按公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即使你覺(jué)得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。由于你與員工和加盟商的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給公司。 對(duì)加盟商的義務(wù) 你對(duì)加盟商的首要義務(wù)是使他們的門店贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益， 也是他們雇傭你的原因。所以你應(yīng)該為門店提供使全方位門店贏利的服務(wù)，為他解決所有經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。 對(duì)員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。 員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開(kāi)誠(chéng)布公的工作氛圍。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo) 者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)和熟練工作技能的工作氛圍。 對(duì)顧客的義務(wù) 顧客是我們的老板，我們賴以生存的利潤(rùn)來(lái)源。 公司為顧客提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。 表格二、督導(dǎo)員的角色 督導(dǎo)員的各個(gè)角色 內(nèi)容 督導(dǎo)員是教練員 l、輔導(dǎo)：幫助下屬獲得知識(shí)、技能和能力； 指導(dǎo)：幫助下屬設(shè) 計(jì)職業(yè)規(guī)劃，加深企業(yè)文化理解； 挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效問(wèn)題； 建議：了解問(wèn)題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。 督導(dǎo)員是監(jiān)察員 與管理人員（店長(zhǎng)）會(huì)面； 與員工會(huì)面； 店面人員數(shù)量與培訓(xùn)； 店面清潔狀況； 店面員工服務(wù)狀況； 商品品質(zhì)狀況； 商品管理狀況 收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 設(shè)施設(shè)備使用情況； 現(xiàn)金及資產(chǎn)管理情況； 1上次布置工作完成情況等。 督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員 人際關(guān)系的協(xié)調(diào) 商品的協(xié)調(diào) 所轄 門店間的協(xié)調(diào) 督導(dǎo)員是考核員 門店任務(wù)銷售額 毛利率 商品周轉(zhuǎn)率 損耗率 單據(jù)完成情況 可控費(fèi)用 商品品質(zhì) 清潔衛(wèi)生 顧客服務(wù) 缺斷貨 1制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 1指令執(zhí)行情況 1其它 1工作改進(jìn) 1團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1訓(xùn)練 督導(dǎo)員是報(bào)告員 將所轄門店業(yè)績(jī)匯總并分析，上報(bào)公司，內(nèi)容包括： 營(yíng)業(yè)狀況報(bào)告（營(yíng)業(yè)額 /分析原因 /下階段計(jì)劃） 人事報(bào)告（人員 數(shù) /出勤率 /缺員率 /工資總額 /生產(chǎn)力） 營(yíng)運(yùn)報(bào)告（各項(xiàng)指標(biāo)完成情況 /采取的措施 /存在的問(wèn)題 /改進(jìn)計(jì)劃） 顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析 /檢查報(bào)告） 促銷分析（促銷成功率 /利潤(rùn)率 /促銷過(guò)程存在的問(wèn)題 /改進(jìn)建議） 督導(dǎo)員是公關(guān)員 督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系： 社區(qū) 房東 政府職能部門 媒體 督導(dǎo)員是資源 督導(dǎo)員應(yīng)不斷提高個(gè)人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時(shí)提供給門店適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。 督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者 督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴 的最終解決者，在解決過(guò)程中應(yīng)牢記：你的目的是解決問(wèn)題，挽回顧客，及為加盟商及進(jìn)處理問(wèn)題，不得遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。 會(huì)議的召集與組織者 定期召集會(huì)議 分享與鼓勵(lì) 表格三、督導(dǎo)員職責(zé) 督導(dǎo)的職責(zé) 內(nèi)容 維護(hù)公司的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作 營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在 各類標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 營(yíng)運(yùn)管理制度、文件 特許加盟合同等 維護(hù)和執(zhí)行總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，主要做好以下工作 深入了解并領(lǐng)會(huì)總部的營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策 對(duì)各門店的執(zhí)行情 況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控 保證各門店在正確的軌道上營(yíng)運(yùn) 維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益 在工作中特別注意把握尺度 協(xié)助店鋪的營(yíng)運(yùn)管理，做好各門店引導(dǎo)者 當(dāng)門店遇到問(wèn)題時(shí)，督導(dǎo)員是責(zé)無(wú)旁貸的 熟悉店鋪營(yíng)運(yùn)管理的方方面面，提供支持服務(wù)，協(xié)助處理問(wèn)題 成為門店的資源和員工能直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通 督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行 將總部信息傳遞給門店 /加盟商 將門店 /加盟商的信息傳遞給總部 將收集的市場(chǎng)信息提供給總部或加盟商 督導(dǎo)收集信息的步驟 收集信息：上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū) 分析信息：對(duì)收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析 溝通信息：與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通 確保連鎖體系執(zhí)行力 執(zhí)行的七個(gè)要素 了解你的企業(yè)和你的員工； 堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)（實(shí)事求是執(zhí)行的核心）； 確立明確的目標(biāo)和先后順序； 跟進(jìn)； 對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)； 提高員工的能力和素質(zhì)； 了解你自己 第三節(jié) 營(yíng)運(yùn)部的組織機(jī)構(gòu) 為了更好的了解督導(dǎo)， 首先先了解一下督導(dǎo)所屬部門的基本情況。 由于公司的店鋪規(guī)模不斷地發(fā)展壯大，為了提高門店的管理水平，營(yíng)造營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將營(yíng)運(yùn)部的督導(dǎo)分為南區(qū)、北區(qū)、復(fù)合、開(kāi)業(yè)、內(nèi)勤五個(gè)組，每組各設(shè)經(jīng)理一名；應(yīng)急事務(wù)等綜合管理工作由內(nèi)勤組來(lái)負(fù)責(zé)，五個(gè)組統(tǒng)一由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理帶領(lǐng)（具體組織機(jī)構(gòu)見(jiàn)下圖）。 一、 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu) 二、營(yíng)運(yùn)部各崗位職責(zé) 第一：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直屬上級(jí)：主管副總經(jīng)理 直屬下級(jí)：各區(qū)經(jīng)理及內(nèi)勤經(jīng)理 本職工作：給各區(qū)經(jīng)理及內(nèi)勤經(jīng)理下達(dá)工作指標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)其工作；組織交流各門店?duì)I業(yè)狀況的改進(jìn)方法，最終提高公司的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)完成公司下達(dá)的整體營(yíng)運(yùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo) 常規(guī)職責(zé)指標(biāo) 參與制訂門店的任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。 制訂直接下級(jí)的工作目標(biāo)，定期聽(tīng)取其述職并對(duì)其工作做出評(píng)定與獎(jiǎng)罰建議。 制定本部門的年度工作目標(biāo)與計(jì)劃，對(duì)本部門工作目標(biāo)及計(jì)劃負(fù)責(zé)。 定期向直接上級(jí)就門店的管理情況與目標(biāo)完成情況進(jìn)行述職； 對(duì)門店整體營(yíng)運(yùn)狀況、制度執(zhí)行情況負(fù) 責(zé)。 對(duì)本部門使用的設(shè)施、設(shè)備的完好情況負(fù)責(zé)。 對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量、秩序、費(fèi)用支出、執(zhí)行情況、商業(yè)機(jī)密的安全情況負(fù)責(zé)。 受理下級(jí)的合理化建議，按工作程序申報(bào)或處理。 定期召開(kāi)本部門的工作例會(huì) 注重下屬的職業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)工作需要按程序調(diào)配下級(jí)。 第二：南區(qū)、北區(qū)、復(fù)合組經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：營(yíng)運(yùn)部各區(qū)經(jīng)理 直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直接下級(jí)：所屬各區(qū)的督導(dǎo) 本職工作：給所屬區(qū)內(nèi)的督導(dǎo)下達(dá)工作指標(biāo)并督促其完成工作目標(biāo)。 關(guān)鍵 職責(zé)指標(biāo) 常規(guī)職責(zé)指標(biāo) 參與制訂所屬區(qū)內(nèi)各門店的銷售任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)所屬區(qū)內(nèi)工作目標(biāo)和營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。 制定各督導(dǎo)的工作目標(biāo)，定期聽(tīng)取其述職并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)與評(píng)定。 制訂所屬區(qū)內(nèi)的年度工作目標(biāo)與計(jì)劃，并分解為月目標(biāo)與月計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 對(duì)所屬區(qū)內(nèi)門店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行情況、門店員工的工作質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé)。 定期召開(kāi)所屬區(qū)內(nèi)督導(dǎo)的工作例會(huì)與店長(zhǎng)會(huì)。 定期向直接上級(jí)就門店的管理情況與目標(biāo)完成情況進(jìn)行述職。 開(kāi)業(yè)組負(fù)責(zé)新店的開(kāi)業(yè) 受理下級(jí)的合理化建議，按工作程序進(jìn)行處理與申報(bào)。 注重下屬的職業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)工作需要按程序調(diào)配下級(jí)的工作崗位。 第三：內(nèi)勤經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)勤經(jīng)理 直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直接下級(jí)：內(nèi)勤經(jīng)理助理、內(nèi)勤主管、內(nèi)勤 本職工作：全面負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)部綜合管理工作。 關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo) 常規(guī)職責(zé)指標(biāo) 負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)管理制度的調(diào)整與修改。 負(fù)責(zé)各門店及顧客投訴的跟蹤與處理。 負(fù)責(zé)門店檔案的管理。 負(fù)責(zé)門店日常費(fèi)用支出的審核與記錄。 負(fù)責(zé)《金虎人》的編輯與發(fā)行。 負(fù)責(zé)門店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、推廣及弱勢(shì)門店的扶持。 負(fù)責(zé)門店欠款的處理 負(fù)責(zé)檢視督導(dǎo)的工作。 制定督導(dǎo)的學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核 負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的反饋工作 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檔案的管理 負(fù)責(zé)處理部分商品的對(duì)獎(jiǎng)工作 負(fù)責(zé)門店未發(fā)流水的反饋 第四節(jié) 督導(dǎo)的職責(zé)及任職要求 一、督導(dǎo)職責(zé) 崗位名稱：各區(qū)督導(dǎo) 直接上級(jí)：各區(qū)經(jīng)理 直接下級(jí)：所屬區(qū)門店的店長(zhǎng) 本職工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)內(nèi) 門店的管理工作及營(yíng)業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行。 （一）、門店的良好形象維護(hù)： （五）、區(qū)域內(nèi)工作 協(xié)助店長(zhǎng)塑造門店整潔，舒適的購(gòu)物環(huán)境。 對(duì)所屬門店的任務(wù)完成情況負(fù)責(zé)。 確保門店設(shè)施、設(shè)備受到正常及時(shí)的保養(yǎng)與維護(hù)。 對(duì)所屬各門店的店長(zhǎng)的工作行為負(fù)責(zé)。 確保門店的商品具有豐滿感，不處于缺貨狀態(tài)。 對(duì)所屬各門店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化負(fù)責(zé)。 確保顧客得到親切、快速的服務(wù)。 對(duì)所屬門店的顧客投訴負(fù)責(zé)。 （二）、門店的商品銷售 對(duì)所屬各店的店長(zhǎng)工 作技能培訓(xùn)負(fù)責(zé)。 確保門店的商品品質(zhì)穩(wěn)定。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)新開(kāi)業(yè)門店的籌備與營(yíng)業(yè)安排 確保門店商品價(jià)格的正確與標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)關(guān)店的作業(yè)安排。 確保門店商品的良好陳列。 召開(kāi)區(qū)域內(nèi)的店長(zhǎng)工作會(huì)議，以建立區(qū)域共識(shí)并適時(shí)達(dá)成公司的目標(biāo)與任務(wù)。 統(tǒng)計(jì)與報(bào)告供應(yīng)商的缺貨問(wèn)題，并跟蹤改善情況。 負(fù)責(zé)門店商品調(diào)配的工作。 正確收集門店意見(jiàn)反饋。 向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，并維持好上下級(jí) 的溝通與交流。 1遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、政策及工作程序，以 發(fā)揮最高的工作效率。 （三）、門店賬務(wù)作業(yè) （六）、門店人員的培養(yǎng) 確保門店各賬務(wù)薄、賬務(wù)票據(jù)的正確性與管理的合理性。 要嚴(yán)格按照公司制度控制人員的流失率（ 5人定編： 20%； 6人定編：17%； 7人定編： %； 8人定編： %； 9人定編： 11%； 10人定編： 10%； 11人定編： %）