【正文】 負(fù)責(zé)人、監(jiān)管人處罰： 項(xiàng)目失竊、失盜，經(jīng)查證本部門有工作過失或管理不善； 六、品質(zhì)督察領(lǐng)導(dǎo)小組處罰流程： 在當(dāng)月品質(zhì)督察領(lǐng)導(dǎo)小組巡檢中，給予第一次現(xiàn)場違紀(jì)的各部門員工口頭警告并糾正，第二、三、四次現(xiàn)場違紀(jì)按照《品質(zhì)管理處罰標(biāo)準(zhǔn)》類別進(jìn)行 處 罰 ； 當(dāng)班員工被處罰第五次時，同班次班長記過一次，以此類推，員工被處罰第六次時同班次班長記過第二次，班長每被記過五次時，被處罰 10元，部門主管記過一次； 部門主管每被記過五次時被處罰 20 元，部門監(jiān)管人記過一次； 部門監(jiān)管人每被記過五次時被處罰 40 元； 當(dāng)月違紀(jì)部門現(xiàn)場違紀(jì)超過 50 人次的，追加處罰該部門 300 元，部門主管向監(jiān) （分） 管人書面報告分?jǐn)偙壤?，監(jiān) （分） 管人再報告公司決定其可行性。 附件四：各專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 （此項(xiàng)由各專業(yè)小組月度進(jìn)行 自檢自查 ） 業(yè)主 服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)對照檢查表 分項(xiàng)內(nèi) 容 房屋 交付 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行情況 準(zhǔn)備交房資料： 房屋驗(yàn)收表 ， 物品領(lǐng)用登記表 ， 智能門禁 卡 ， 治安消防安全責(zé)任書 ，物業(yè)使用 說明書 ， 業(yè)戶手冊、 業(yè)主臨時規(guī)約， 鑰匙 交接及委托寄存， 裝修管理規(guī)定及裝修 手冊等 收繳物業(yè)相關(guān)費(fèi)用 指定 工程人員 陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電、煤氣表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》上簽驗(yàn)收意見 及問題。 業(yè)主驗(yàn)房而存在的相關(guān)房屋遺留問題，及時書面匯報開發(fā)公司工程部 業(yè)主入住 業(yè)主搬家入住 后 ， 所屬區(qū)域管家 應(yīng)根據(jù) 業(yè)主資料而進(jìn)行短信祝賀 業(yè)主入住前對相關(guān)信息進(jìn)行 搜集整理，制作 便民卡 ，內(nèi)容包括： 物業(yè)中心、區(qū)域管家電話號碼、 轄區(qū)政府機(jī)構(gòu)電話 號碼 （派出所 、 街道 、 居委會等）、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校、醫(yī)院、銀行等 等 ） 公示物業(yè)五級投訴電話及物業(yè)公司管理人員照片和電話號碼 費(fèi)用收繳 每月需對欠費(fèi)業(yè)主的原因進(jìn)行分析，對在催費(fèi)過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進(jìn)行跟進(jìn)處理 每半年對長期欠費(fèi)戶進(jìn)行清理， 對超過一年仍未繳費(fèi)戶，可 發(fā)律師函催收 社區(qū)文化 每年 12 月 提交下年度社區(qū)活動計劃 及預(yù)算 活動結(jié)束后形成效果評估報告，對于活動過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視，及時調(diào)整社區(qū)文化活動計劃 大型社區(qū)活動每年不低于 1 次，普通社區(qū)活動每年不低于 2 次 報事投訴 管家服務(wù)部 需將處理情況、進(jìn)度與業(yè)主溝通 所有報事投訴都 有書面記錄， 管家服務(wù)部 第一時間 書面告知函或電話至 相關(guān)部門，相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并將 處理 情況反饋至 管家服務(wù)部 投訴處理完畢后，進(jìn)行 100%回訪 。電話 回訪 率 不低于 40%，上門回訪率不低于 60% 將投訴形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn) 項(xiàng)目 每季度編制《物業(yè)服務(wù)報告》向業(yè)主公布 有責(zé)任人負(fù)責(zé)關(guān)注 項(xiàng)目業(yè)主論壇 等形式 上 ，發(fā)生物業(yè)服務(wù)方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生后 兩個小時內(nèi)，或相關(guān)部門 回饋 信息后的一個小時內(nèi)回帖，該回帖可 采取 禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理 在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足，如不能滿足，應(yīng)向業(yè)主說明原因，獲得諒解 業(yè)主訴求 項(xiàng)目內(nèi) 發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后 1 小時內(nèi)報送公司 ，并有書面處理及預(yù)防措施、方案 信息管理 對外公示的通知、通告 等，須有項(xiàng)目經(jīng)理審閱同意后才能 蓋章 張貼，并保證在有效期 過后負(fù)責(zé)撤除 業(yè)主關(guān)系 物 業(yè)服務(wù)中心 建立 24 小時接聽電話制度，并做好相關(guān)記錄 服務(wù)中心 至少 每年召開不少于一次業(yè)主 意見征詢 會 服務(wù)中心 設(shè)立業(yè)主 意見箱 ，并有指定人每周至少開啟 一次收集業(yè)主意見并跟進(jìn)處理 按計劃對業(yè)主進(jìn)行走訪，每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的 80％ 建立 短信平臺，在節(jié)日 /業(yè)主生日 /季節(jié)變換 、 發(fā)生意外或重病 時給業(yè)主短信問候 業(yè)主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查 業(yè)主財產(chǎn)管理 業(yè)主 暫存 物品登記準(zhǔn)確 、完整 ，保管妥善，領(lǐng)回記錄清晰 并有領(lǐng)取人簽字 違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張 貼廣告、霓虹燈 等及時整改， 無安全隱患或破損等 商鋪管理 商鋪入伙時須簽訂消防、安全責(zé)任書 及具備經(jīng)營范圍許可證 復(fù)印件 ， 相關(guān)管理協(xié)議等 落實(shí) 門前五包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾，無非機(jī)動車亂停亂放 商鋪消防符合規(guī)定， 物業(yè)中心 建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度，對于停水停電及其他服務(wù)通知應(yīng)書面通知到位，并有簽收記錄 商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活 空置房管理 物業(yè)服務(wù)中心 建立 空置房清單，并每月進(jìn)行巡查與更新，對空置房每 月進(jìn)行一次保潔，確保空置房內(nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配 電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好， 及 抄水電氣表讀數(shù) 裝修管理 入場許可證、房管局相關(guān)手續(xù)等 裝修審批手續(xù)齊全，貼于門外 裝修施工人員有統(tǒng)一識別標(biāo)志 （出入證） 裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗， 避免 灰塵影響其他業(yè)主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證 裝修現(xiàn)場消防器材，滅火器壓力表顯示正常，原則上每 50 平方米至少配備 1 臺 2 公斤滅火器，不足 50 平方米的，按 50 平方米計算。動用明火時需辦理動火許可 證 裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾搬運(yùn)到指定地點(diǎn) 對違規(guī)裝修現(xiàn)象（裝修時間、裝修噪音、裝修垃圾排放）有制止、書面整改告知，有過程存檔。 對影響外觀整體形象等裝修行為做出統(tǒng)一要求 限定每天 裝修停止時間，對裝修現(xiàn)場清場 裝修房屋內(nèi)不得留宿、動火 （特殊情況需業(yè)主書面同意書，并約定責(zé)任） 裝修服務(wù) 在交房前制訂《裝修手冊》，在交房時發(fā)放全體業(yè)主 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定確定裝修時間，避免裝修干擾已入住業(yè)主的正常生活，根據(jù)公司規(guī)定裝修時間要求進(jìn)行巡查 物業(yè)服務(wù)中 心 制訂裝修人員及物料進(jìn)出的路線及時間 業(yè)主的裝修申請辦理完畢 后 ，并與業(yè)主簽訂《裝修服務(wù)協(xié)議》 物業(yè)中心 在交房前對各種戶型存在的設(shè)計缺陷、共性問題進(jìn)行識別，制訂應(yīng)對措施 ， 制定裝修指引，針對業(yè)主 可能出現(xiàn)的裝修需求，制定統(tǒng)一方案對 業(yè)主 進(jìn)行指導(dǎo) ， 對影響房屋 外立面 等裝修行為做出統(tǒng)一要求 裝修前對裝修的注意事項(xiàng)及室內(nèi)的設(shè)施布置情況向業(yè)主進(jìn)行交底說明 每日必須對裝修現(xiàn)場進(jìn)行 不少于一次 巡查 （新裝修戶現(xiàn)場不少于兩次巡查） ，涉及結(jié)構(gòu)或政府要求申報內(nèi)容，必須由業(yè)主提供申 批 結(jié)果 ； 違規(guī)裝修情況必須發(fā) 出 書面限期 整改 書 ， 限期未整改的 報告政府 相關(guān)部門 ，證據(jù)保留 裝修結(jié)束后與業(yè)主、裝修單位進(jìn)行 五 方驗(yàn)收 裝修完畢后，房屋裝修檔案需進(jìn)行存檔 安全管理類標(biāo)準(zhǔn)對照檢查表 分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 交接班管理 崗位交接班時， 具備交接班儀式， 接班班長應(yīng)整隊(duì)進(jìn)行班前會， 檢查 著裝 及器械，對 前一天值勤中存在的問題進(jìn)行重述 并指正 ， 并 安排當(dāng) 班工作 交班前 10 分鐘 交班人員 需進(jìn)行崗位清潔工作 ， 收集整理好相關(guān)的工作 情況， 認(rèn)真做好 交 班記錄 交班人員 應(yīng)將未完成工作及崗位物品與接班人員進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn) 交班后，交班班長應(yīng)進(jìn)行班后會， 總結(jié)崗位值勤情況，對當(dāng) 班 值勤工作予以點(diǎn)評，對存在的問題要指出，好的地方，要進(jìn)行表揚(yáng) 交接班時兩人成行 五 人成列 列隊(duì)交班時符合崗位交班標(biāo)準(zhǔn) 交班后，班會結(jié)束后，下班 員工要列隊(duì)回宿舍， 禁止穿著 公司制服回家 綜合管理 主管負(fù)責(zé)每周至少對秩序維護(hù)員的夜間工作狀態(tài)進(jìn)行二次以上查崗 ,將查崗情況 在《管理人員巡查記錄本》記錄，并 在秩序維護(hù)部內(nèi)部進(jìn)行通報 項(xiàng)目經(jīng)理 每月對秩序維護(hù)部的夜間工作狀態(tài)進(jìn)行一次查崗 ,并將查崗情況在 項(xiàng)目 范圍內(nèi)進(jìn)行通報 公司 每月不定期 對 項(xiàng)目 的秩序維護(hù)部夜間工作狀態(tài)進(jìn)行一次查崗 ,并將查崗情況在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報 秩序維護(hù)崗位 實(shí)行 24 小時值班及巡邏制度 ，并有交接班記錄 對 存在安全隱患 的地方應(yīng)設(shè)有明顯 警示 標(biāo)識和具體的防范措施 秩序維護(hù)部門對所服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有消防設(shè)施設(shè)備有專人管理 ，發(fā)現(xiàn)異常及