【正文】 巧 不 標(biāo) 不 與 溝 訓(xùn) 佳 準(zhǔn) 當(dāng) 資 通 練 研 研 研 料 活 究 討 討 運(yùn) 動(dòng) 用 績(jī) 人 門(mén) 商 商 總 命 總 專(zhuān) 服 服 設(shè) 管 環(huán) 商 領(lǐng) 效 員 店 圈 品 部 令 部 業(yè) 務(wù) 務(wù) 備 理 境 圈 導(dǎo) 考 不 與 立 組 的 發(fā) 配 訓(xùn) 技 流 器 技 整 調(diào) 溝 核 足 本 地 合 策 布 合 練 巧 程 具 巧 潔 查 通 準(zhǔn) 研 部 不 不 略 未 不 的 訓(xùn) 的 訓(xùn) 的 與 激 研 討 的 佳 當(dāng) 方 能 佳 應(yīng) 練 標(biāo) 練 標(biāo) 資 勵(lì) 討 溝 研 研 針 貫 研 用 準(zhǔn) 準(zhǔn) 料 活 通 討 討 徹 討 使 作 運(yùn) 動(dòng) 不 執(zhí) 用 業(yè) 用 良 行 訓(xùn) 程 程 練 序 序 商圈、商品 總部研討 加盟店課程 全部問(wèn)題 總部研討 加盟店課程 第三十二條 輔導(dǎo)計(jì)劃配合事項(xiàng) （一） 商圈精耕 1）加強(qiáng)公關(guān)； 2)尋找商圈內(nèi) DM 發(fā)放地點(diǎn)及時(shí)段； A. 主消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的地點(diǎn)； B．次消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的地點(diǎn)； C．選擇主、次消費(fèi)層走動(dòng)頻繁的時(shí)段； （二） 促銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi) 1）促銷(xiāo)方案的擬定； 2) DM、及促銷(xiāo)工具準(zhǔn)備； 3）促銷(xiāo)方案的執(zhí)行 （三） 人員派遣 1)派遣原則 應(yīng)落實(shí)代理人制度以避免人員派出后原有工作無(wú)人接替； 2)人員派遣單位 原則上對(duì)人員的派出由人力資源部 協(xié)調(diào)以下部門(mén)并從以下部門(mén)派出 A. 營(yíng)運(yùn)管理部（督導(dǎo)人員） B．公關(guān)銷(xiāo)售部（營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)人員） C．隸屬直營(yíng)店的優(yōu)良店 (正、副店長(zhǎng) )。 檢查實(shí)事求是，客觀公正，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，做到儉樸、高效、準(zhǔn)確。 (開(kāi)新店以第 1項(xiàng)加重計(jì)分 ) 4． 60分為及格分?jǐn)?shù)。 E；商圈精耕狀況。 B．總部配合事項(xiàng) (促銷(xiāo)活動(dòng)、人員駐店、管理改善、激勵(lì)活動(dòng)等 )。 少于 10 家店時(shí)獎(jiǎng)懲方式由公司另行決定， 10 店以上則適用上述此辦法。 第五條 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 第四章 督導(dǎo)的程序 第十二條 例行督導(dǎo)工作的流程 督導(dǎo)員例行督導(dǎo)流程 研發(fā)部 加盟店 運(yùn)營(yíng)管理部 督導(dǎo)員 總經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)制定 協(xié)助 年度督導(dǎo)計(jì)劃單店經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 督導(dǎo)實(shí)施方案 執(zhí)行督導(dǎo)方案 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 配合督導(dǎo) 填寫(xiě)評(píng)價(jià)表 總結(jié)評(píng)核 問(wèn)題分析 簽字確認(rèn) 整改意見(jiàn) 審批 問(wèn)題整改 批準(zhǔn) 批準(zhǔn) 存檔并復(fù)查 第十三條 例行督導(dǎo)工作流程說(shuō)明 （一） 協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工士氣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、整體形象及衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)、配送及庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)等。 第二十八條 輔導(dǎo)計(jì)劃 根據(jù)加盟店存在問(wèn)題編制輔導(dǎo)計(jì)劃，包括促銷(xiāo)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，人員指導(dǎo)計(jì)劃等； 第二十九條 問(wèn)題分析 （一） 問(wèn)題分析 1. 將經(jīng)營(yíng)不佳的店，作個(gè)別原因分析； 2. 問(wèn)題了解可從門(mén)店督導(dǎo)評(píng)核各表及商圈估計(jì)得知； （二） 問(wèn)題種類(lèi) 1. 商圈掌握 A．商圈特性掌握不佳； B．競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)增加及競(jìng)爭(zhēng)店改變特殊營(yíng)銷(xiāo)策略； C．商圈腹地太小，人流不足； D．商圈內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與全聚德定位不符； E，總部在不了解商圈狀況下，布點(diǎn)錯(cuò)誤。 B．設(shè)最低限額。 廉潔自律，遵紀(jì)守法，注意安全。 （ 13）發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時(shí)報(bào)告； （ 14）破壞全聚德商譽(yù)及形象，有損害全聚德商譽(yù)的行為； （ 15）嚴(yán)重影響全聚德品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國(guó)法律。 2)觀察后提出報(bào)告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結(jié)論報(bào)告。 3. 菜品管理 A. 菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理； B. 原料配送管理不嚴(yán)格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不到控制，經(jīng)常有顧客抱怨； C．丟掉全聚德風(fēng)味； 4. 管理 (錢(qián)財(cái)及其他管理 ) A，店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)方式不佳； B，促銷(xiāo)執(zhí)行不佳； C，店內(nèi)布局不合理； D．現(xiàn)金短缺情況增加； E．沒(méi)有配合總部營(yíng)運(yùn)方針； F．加盟店與總部的溝通不良。 第十四條 、 第十五條 秘密顧客督導(dǎo)的流程 第十六條 秘密顧客督導(dǎo)流程說(shuō)明 （一） 運(yùn)營(yíng)管理部編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng)秘密顧客督導(dǎo)流程 研發(fā)部 加盟店 運(yùn)營(yíng)管理部 外聘督導(dǎo)員 總經(jīng)理 制定督導(dǎo)計(jì)劃 督導(dǎo)實(shí)施方案 加盟店用餐 出示證件 配合督導(dǎo) 填寫(xiě)評(píng)價(jià)表 總結(jié)評(píng)核 上交檢查表 簽字確認(rèn) 整改意見(jiàn) 審批 問(wèn)題整改 批準(zhǔn) 存檔并復(fù)查 現(xiàn)場(chǎng)檢查 外聘并培訓(xùn) 秘密顧客 理審批； （二） 在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評(píng)價(jià)表等； （三） 按照督導(dǎo)計(jì)劃擬定聘請(qǐng)的秘密顧客名單，向被聘請(qǐng)人頒發(fā)聘請(qǐng)書(shū)；并對(duì)秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識(shí)培訓(xùn)； （四） 秘密顧客按照督導(dǎo)計(jì)劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù) 、菜品質(zhì)量等； （五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書(shū)，證明自己身份； （六） 在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對(duì)加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進(jìn)行檢查，并當(dāng)面指出不足之處； （七） 填寫(xiě)督查記錄表單，同加盟店長(zhǎng)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長(zhǎng)在督查記錄表單上簽字確認(rèn)； （八） 將檢查記錄表交公司運(yùn)營(yíng)管理部分析備案。 第二條 原則 督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則： （一） 客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則 （二） 監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則 （三） 以提高加盟店業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向 （四） 多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則 第三條 適用范圍 本手冊(cè)適用于督導(dǎo)人員對(duì)全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。 （二） 季度評(píng)核得分 =該季度各月得分平均數(shù) （三） 年度評(píng)核得分 =年度內(nèi)各季得分平均數(shù) 第二十一條 對(duì)加盟店的分級(jí) 等 級(jí) 總 得 分 A 級(jí)店 90 分以上 B 級(jí)店 80— 90 分 C 級(jí)店 70～ 80 分 D 級(jí)店 (三級(jí)店 ) 60～ 70 分 E 級(jí)店 (二級(jí)店 ) 60 分以下 說(shuō)明： 評(píng)核為 D 級(jí)店或 E 級(jí)店，則應(yīng)列入加盟店二級(jí)計(jì)劃處理，若超過(guò)六個(gè)月仍無(wú)起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。 7. 績(jī)效 A．營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率不佳； B，毛利目標(biāo)達(dá)成率不佳； C．費(fèi)用目標(biāo)控制率不佳； D．凈利目標(biāo)達(dá)成率不佳； 第三十條 輔導(dǎo)方式 根據(jù)所分析的問(wèn)題點(diǎn)對(duì)加盟店施以必要輔導(dǎo)； （一） 輔導(dǎo)對(duì)象 1. 正職人員：采取集中式訓(xùn)練 (針對(duì)問(wèn)題需求排定課程 )； 2. 兼職人員：由店主管采取激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)方式 進(jìn)行； 3. 專(zhuān)業(yè)人員：由總部集中或個(gè)別訓(xùn)練。 C．營(yíng) 業(yè)績(jī)效是否提升。 2．第 2項(xiàng)費(fèi)用預(yù)估的控制原則，以不超過(guò)預(yù)估額為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)際發(fā)生額與預(yù)估額符合時(shí)得分 20分，每低于預(yù)估額 20％，加 1分，高于預(yù)估額 1％ ，則扣分 1分。 不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財(cái)物，不得在特許連鎖企業(yè)報(bào)銷(xiāo)與檢查規(guī)定無(wú)關(guān)的任何費(fèi)用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當(dāng)要求。 B． 督導(dǎo)經(jīng)常駐店進(jìn)行觀查及指導(dǎo)。 （三） 三級(jí)店的定義 1. 督導(dǎo)評(píng)估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉(cāng)儲(chǔ)及錢(qián)財(cái)方面一直存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，且經(jīng)督導(dǎo)指出，運(yùn)營(yíng)管理部下達(dá)問(wèn)題整改通知，屢經(jīng)督導(dǎo)，問(wèn)題仍然難以改正； 2. 盈余連續(xù)虧損 2 個(gè)月； 3. 人員大量流失達(dá) 1／ 3； 4. 生產(chǎn)力偏低； 5. 來(lái)客數(shù)降低明顯； 6. 營(yíng)業(yè)額低于目標(biāo) 80％以下； 7. 經(jīng)評(píng)定為 E 級(jí)店者。 （二） 秘密顧客督導(dǎo) 公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。 第七條 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的條件 （一） 具有單店店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)， 掌握分店 的營(yíng)運(yùn)管理模式； （二） 全部通過(guò)分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程； （三） 具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)； （四） 具有一定的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)； （五） 具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力； （六） 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。 第二十四條 目的 （一） 依督查評(píng)核結(jié)果，進(jìn)行單店問(wèn)題分析、研討差異原因； （二） 就業(yè)績(jī)未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案； （三） 提升單店業(yè)績(jī)凈利，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)； （四） 商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開(kāi)拓； 第二十五條 加盟店輔導(dǎo)流程 NO YES 考核報(bào)告 店級(jí)劃分 獎(jiǎng)懲 確認(rèn)問(wèn)題 輔導(dǎo)計(jì)劃 具體問(wèn)題分析 商圈 服務(wù) 產(chǎn)品 環(huán)境 總部 輔導(dǎo)實(shí)施 輔導(dǎo)觀察 輔導(dǎo)總結(jié) 第二十六條 流程說(shuō)明 （一） 根據(jù)加盟店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及督導(dǎo)評(píng)核報(bào)告，對(duì)加盟店分級(jí)； （二） 根據(jù)分級(jí)結(jié)果對(duì)