【正文】 者的講話速度快，關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說(shuō)話者你的理解 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 14 這會(huì) 使你在聽的時(shí)候走神和分心。盡管“為什么”和“你怎么??”開頭也構(gòu)成開放式問(wèn)題，但須慎用，因?yàn)檫@種問(wèn)法會(huì)促使說(shuō)話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。常見的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都可能代表著完全不同的意義。 思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來(lái)的好。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 19 作為一名督導(dǎo)者，我?? 花時(shí)間與人溝通 遇到意見分歧時(shí)，能傾聽他人意見 詢問(wèn)別人來(lái)獲得更多的信息 解釋我對(duì)事情的理解 征詢他人意見 即使他人 持反對(duì)意見，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對(duì)待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅(jiān)持并確保積極的溝通 1 通過(guò)很好的眼神交流和身體語(yǔ)言來(lái)關(guān)注他人 1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求 １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ 總分： ___________ 6055 很好，你有出色的溝通技巧，請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)！ 5444 好，你做的很多事情都是正確的，請(qǐng)注意， 并繼續(xù)學(xué)習(xí) 44 或低于 44 這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！ 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 ? 一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn) ? 改善溝通 ? 消除一些問(wèn)題 ? 防止其他問(wèn)題 ? 顯示尊敬和重視 ? 提高士氣 ? 提高績(jī)效和產(chǎn)量 ? 建立各諧、信任的氛圍 ? 進(jìn)行任務(wù)分配 出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會(huì)做的工作，這樣才能更快、重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 20 更好地完成工作。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 21 作為一名督導(dǎo)者需要采取行動(dòng)促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級(jí)溝通。 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 向上匯報(bào)的要點(diǎn)： ? 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。 請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問(wèn)題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更 大的事端。 ? 正式指導(dǎo) 所謂正式的指導(dǎo)，就是督導(dǎo)者與員工逐一地進(jìn)行面談，幫助他們改進(jìn)工作績(jī)效。 現(xiàn)。 Experience 經(jīng)驗(yàn) —— 充分利用接受輔導(dǎo)者以往的經(jīng)驗(yàn)，讓他全身心投入這項(xiàng)工作。最大的問(wèn)題是，如何才能激勵(lì)表現(xiàn)差的員工發(fā)揮出他們的潛力，提高他們的生產(chǎn)力，以及如何才能使表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在工作中保持旺盛的精 力并且不會(huì)另謀它職。我們將了解一下其中一些能使工作變得更令人愉快的方法。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 30 5 創(chuàng)造積極的工作氛圍 —— 激勵(lì) 激勵(lì)就是促使他人為共同目標(biāo)一起努力。 。 第二步：評(píng)估績(jī)效水平 ，鼓勵(lì)公開的討論。你該怎么做才能使“情感儲(chǔ)蓄”帶來(lái)的是積極的影響，并增加和員工之間的信任呢？ 積極的做法 ? 每天和員工們打招呼 ? 和員工談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)、他們感興趣的話題 ? 與員工共進(jìn)午餐 ? 表示禮貌和尊重 ? 了解和稱呼員工的姓名 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 25 ? 做一個(gè)好的聽眾 ? 有幽默感 ? 處理績(jī)效問(wèn)題 ? 言出必行 ? 公平地對(duì)待員工 ? 體貼周到，知道何時(shí)處理個(gè)人問(wèn)題 ? 態(tài)度積極 ? 對(duì)于重要的項(xiàng)目，和員工并肩工作 ? 鼓勵(lì)他人 ? 對(duì)于進(jìn)步和成效給予認(rèn)同 ? 讓工作充滿樂趣 ? 為員工買飲料或咖啡 ? 其他： 如果你在每天的工作里都能貫徹和使用這些技巧和策略，你就會(huì)使你員工的情感儲(chǔ)蓄里有所“ 盈余”。但千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)辯或討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)、或說(shuō)“真抱歉，我們做錯(cuò)了”這一類的話。 ? 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。 ? 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無(wú)法控制的，則想辦法使它最小化。 進(jìn)行會(huì)議 5W1H 的要決 WHY 設(shè)定目標(biāo)：開會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？ WHAT 設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？ WHERE 選定場(chǎng)地：在何處開會(huì)？會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)租用時(shí)間多少？會(huì)場(chǎng)如何布置？ WHO 選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排？ WHEN 選定時(shí)限：何時(shí)開會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰(shuí)？ HOW 掌握程序：如 何進(jìn)行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？ 天天與員工溝通 溝通需要和人打交道，這也是一種投資。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會(huì)轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來(lái)進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會(huì)取得短期成效，卻留下一個(gè)爛攤子；接下來(lái)的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。 ? 語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。 你自己或是委托你的秘書，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的聽從在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 17 受外界的影響?！?/“如果是我，我也會(huì)??” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。有效地提出問(wèn)題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。 腿勤 —— 對(duì)于市場(chǎng)督 察 來(lái)說(shuō)，必須不斷的到市場(chǎng)一線去，用腿來(lái)帶動(dòng)大腦思考，才能即時(shí)掌握第一手的市場(chǎng)信息，才能即時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問(wèn)題。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說(shuō)。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。 （傳統(tǒng)）管理者 管人 理人 督導(dǎo)者 督促 輔導(dǎo) □ 老板（或替身） □ 獨(dú)裁者 □ 控制者 □ 組織者 □ 專家 □ “警察” □ “裁判” □ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人 □ 溝通者 □ 指導(dǎo)者 □ 推動(dòng)者 □ 傾聽者 □ 問(wèn)題解決者 □ “啦啦隊(duì)長(zhǎng)” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應(yīng)當(dāng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。 奶牛夢(mèng)工場(chǎng) 的市場(chǎng)督導(dǎo)，可通過(guò) 對(duì) 奶牛夢(mèng)工場(chǎng) 銷售人員、品牌連鎖店 、商超賣場(chǎng)、奶牛夢(mèng)工場(chǎng) 經(jīng)銷商 和其他零售 終端現(xiàn)場(chǎng)視察與 內(nèi)部銷售信息回饋 的雙回路管理，保證政令暢通，事事落到實(shí)處。 ? 表彰員工出色 的工作表現(xiàn)。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。 奶牛夢(mèng)工場(chǎng)目 前 已經(jīng)形成了一套 比較 完整的體系， 公司領(lǐng)導(dǎo) 是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的 ， 他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。 通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。 本公司市場(chǎng)督導(dǎo)目前主要針對(duì)我司直營(yíng)門店和我司直供的商超賣場(chǎng)的日常工作行為規(guī)范檢查指導(dǎo)及終端市場(chǎng)銷售工作開展情況的監(jiān)督與檢查。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 2 督 導(dǎo)業(yè)主高級(jí)管理層員工 客戶 市場(chǎng)督導(dǎo) 的義務(wù) 下面，我們將進(jìn)一步說(shuō)明 市場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)三大部分：公司領(lǐng)導(dǎo)、顧客和終端銷售人員 的義務(wù)。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 3 對(duì)顧客的義務(wù) 除 公司領(lǐng)導(dǎo) 外，督導(dǎo)還要履行對(duì) 顧客 的義務(wù)。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。 ? 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ “個(gè)人影響力”原則 當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。 ? 對(duì)于員工工作態(tài)度的理解 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 7 ? 良好的溝通 ? 做時(shí)間的主人 ? 績(jī)效管理 ? 積極有效的指導(dǎo) ? 給予激勵(lì) ? 積極應(yīng)對(duì)各種變化 ? 職 業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致??） —— 成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。 一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問(wèn)題，和他們一起改善重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 12 你所在領(lǐng)域的服務(wù)。” “你看上去不太開心。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題： a) 你需要將談話引 到某一個(gè)具體話題或問(wèn)題上； b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定； c) 你的時(shí)間有限； d) 說(shuō)話者在閑扯； e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。 ? 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。 拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。 ? 跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。 ? 提出問(wèn)題的解決方法，而不只是提出問(wèn)題。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 指導(dǎo)的方法 有兩種主要的指導(dǎo)方法：正式的和非正式的。 在以下情況下，建議你采取正式指導(dǎo)的方式： ? 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績(jī)效時(shí)； ? 幫助工作表現(xiàn)良好的員工更上一層樓，或幫助他完成分配的項(xiàng)目； ? 在變革時(shí)。 、績(jī)效水平和工作目標(biāo)，給予恰當(dāng)?shù)姆答仭? —— 讓下屬通過(guò)練習(xí)，得到自我啟發(fā)，發(fā)揮個(gè)人潛力，找出更好的辦法。它的表現(xiàn)形式覆蓋的范圍很廣：從熱忱、自信、歡快、奉獻(xiàn)一直到泄氣、悲觀、冷漠和陰郁。它可能會(huì)隨時(shí)間發(fā)生變化。 —— 明確地指出錯(cuò)誤是非常重要的，它能改善培訓(xùn)的績(jī)效。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 28 第四步：制定行動(dòng)計(jì)劃 作技能和成效。 我們將最佳指導(dǎo)者的行為轉(zhuǎn)化為下列的形式。指導(dǎo)是高績(jī)效的一門藝術(shù)；如果你對(duì)員工進(jìn)行正式或非正式的指導(dǎo)，他們可能不喜歡你的一些決定，但他們?nèi)匀粫?huì)尊重你，并把工作完成。 用 L． A． S． T 原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L(List en)聆聽A( Ap