【正文】 附件三 《商超賣(mài)場(chǎng)（直營(yíng)門(mén)店）督導(dǎo)月度考核評(píng)分表 》 樣表 附件四 《市場(chǎng)部督導(dǎo)組月度工作計(jì)劃》模板 附件五 《市場(chǎng)督導(dǎo)周計(jì)劃報(bào)表》樣表 附件 六 《直營(yíng)門(mén)店督導(dǎo)日?qǐng)?bào)表》樣表 附件 七 《商超賣(mài)場(chǎng)督導(dǎo)日?qǐng)?bào)表》樣表 附件 八 《市場(chǎng)督導(dǎo)工作周報(bào)統(tǒng)計(jì)表》樣表 附件 九 《市場(chǎng)督導(dǎo)工作月報(bào)》樣表 附件十 《商超負(fù)激勵(lì)月統(tǒng)計(jì)表》樣表 附件十一 《自營(yíng)門(mén)店負(fù)激勵(lì)月統(tǒng)計(jì)表》樣表 附件十二 《直營(yíng)門(mén)店月度正激勵(lì)明細(xì)表》樣表 附件十三 《商超賣(mài)場(chǎng)月度正激勵(lì)明細(xì)表》樣表 附件十四 《 直營(yíng)門(mén)店固資問(wèn)題周報(bào)表》樣表 附件十五 《市場(chǎng)督導(dǎo)月度表現(xiàn)綜合評(píng)估》樣表 附件十六 《重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司績(jī)效考核表》樣表 附件十七 《市場(chǎng)督導(dǎo)工作匯報(bào)作業(yè)清單表》 結(jié)束語(yǔ) 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 1 第一部分 關(guān)于市場(chǎng)督導(dǎo) 1 市場(chǎng)督導(dǎo)的角色認(rèn)知 督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和 /或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管 理的人。如果通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著 終端銷(xiāo)售人員 的需要和要求。 市場(chǎng)督導(dǎo) 對(duì) 公司 的首要任務(wù)是使 奶牛夢(mèng)工場(chǎng) 贏利。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也知道更好的方法。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你 所督導(dǎo)的所有人員 也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。這種情況下，你 必須自已找出答案 —— 去問(wèn)，把一切搞清楚。 顧客 是我們賴以生存的利潤(rùn)來(lái)源。 對(duì)員工的義務(wù) 作為一名 市場(chǎng) 督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。 員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 什么放在首位 要想讓員工全心全意為 顧客 服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。 對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。 ? 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 ? 持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。 ? 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。 沒(méi)有規(guī)范有序的市場(chǎng)督導(dǎo)，企業(yè)就沒(méi)有事事落實(shí)的監(jiān)督機(jī)制， 公司 總部制定的統(tǒng)一作戰(zhàn)方案 就 難以實(shí)施， 從而對(duì) 企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 產(chǎn)生影響 。 6．除了 市場(chǎng)操作是否有效執(zhí)行需要 市場(chǎng) 督導(dǎo)檢查來(lái) 確認(rèn)外 ， 市場(chǎng)督 導(dǎo)還可協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)管理層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決問(wèn)題的建議；市場(chǎng) 督導(dǎo)工作能反饋出執(zhí)行的政策和策略在市場(chǎng)上的可操作性 ， 為我們進(jìn)一步修改和完善營(yíng)銷(xiāo)策略有重要作用 。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。出色的督導(dǎo)意味著通過(guò)他人取得好的結(jié)果。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。同類(lèi)拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。 成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。 ○+ ○— ○— 正確地做事可能會(huì)離成功重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 8 越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng) 險(xiǎn)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。一位銷(xiāo)售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要按 照上司的意圖提出銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。 準(zhǔn)則三：合作致勝 當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒(méi)有人不贊同。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。差異，正是合作之源。首先考慮到讓別人贏，然后自 己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。這樣，才能造就大事業(yè)。積極的人是不會(huì)只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限 一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的 人！ 溝通是開(kāi)放的，只有當(dāng)你開(kāi)誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見(jiàn)地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見(jiàn)、矛盾、隔膜和冷漠。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而 自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 11 市場(chǎng)督導(dǎo)工作三字真言 正 勤 實(shí) 正 包含了兩層含意：第一、心態(tài)要擺正。 勤 指以下五勤： 腦勤、腿勤、手勤、眼勤、嘴勤到位。 眼勤 —— 作為市場(chǎng)督 察 ，必須要求自己不放過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何一個(gè)細(xì)小的變化，必須要求自己準(zhǔn)確的把握消費(fèi)者的口味的變化。 市場(chǎng)督導(dǎo)工作六十四字訣 主動(dòng)出擊、雷厲風(fēng)行；逐級(jí)視察、監(jiān)督到位； 制度明記 、 策略 在胸；開(kāi)動(dòng)腦筋、 手腳雙勤 ； 防微杜漸、罰一儆百；循環(huán)執(zhí) 法 、鐵面無(wú)私； 公正管理、制度無(wú)情；堅(jiān)持不懈、 工作少錯(cuò) 。 當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組間 自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。告訴我發(fā)生了什么？” ? 方法 3： 用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對(duì)說(shuō)話者，身體稍稍前傾； b) 保持開(kāi)放式身體語(yǔ)言； c) 保持目光接觸； d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑 ； e) 給說(shuō)話者回答和說(shuō)明的時(shí)間。如果你確實(shí)想讓說(shuō)話者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 15 ? 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息 開(kāi)放式問(wèn)題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？” ? 慎用封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問(wèn)。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？” ? 關(guān)鍵行動(dòng) 3：告訴說(shuō)話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。 “那一定很令人失望。如果誤解了你的訊息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語(yǔ)言。 ? 適當(dāng)?shù)囊袅俊? ? 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重 對(duì)方的態(tài)度。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽(tīng)眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。一般情況下，同聽(tīng)眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要 一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽(tīng)眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽(tīng)眾對(duì)此的看法。 ? 在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。 當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽(tīng)眾來(lái)講比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽(tīng)眾已經(jīng)明重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 18 白了我們所講的內(nèi)容。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關(guān)系 人類(lèi)關(guān)系中，主要有兩種方式： A B 依賴的 = 從屬關(guān)系 A B 相互依賴的 = 平等的 在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和影響力； A 下達(dá)命令， B 遵照 A 的命令行事。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。 重要溝通技巧一覽表 請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。 ? 確立時(shí)間期限。 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 Together Everyone Achieves More 共同 每個(gè)人 收獲 更多 共同 每個(gè)人 收獲 更多 當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問(wèn)題。在會(huì)議上，主管 與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。換句話說(shuō)，請(qǐng)尊重別人，和他們交談、傾聽(tīng)，并和他們一起工作。但無(wú)論如何，你都需要和你的上級(jí)溝通。 ? 即使經(jīng)理沒(méi)有要求你這么做，你還是會(huì)寫(xiě)出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 ? 盡你所能地構(gòu)建和其他部門(mén)之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來(lái)對(duì)待。即使有什么問(wèn)題，也不要急于進(jìn)行反駁。 ? 不要單向匯報(bào)。 ? 及時(shí)反饋。 討論問(wèn)題的原則 ? 平等、互動(dòng)、開(kāi)放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 ? 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 ? 不要強(qiáng)加于人。記住，在客戶眼中你就代表著公司。? 適時(shí)的提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么。T(Thanks)致謝? 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機(jī)會(huì)提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。 我們希望督導(dǎo)者成為聯(lián)結(jié)員工和管理部門(mén)的紐帶，通過(guò)他們來(lái)提高 服務(wù)質(zhì) 量，改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，并鼓舞員工們的工作士氣。 通過(guò)指導(dǎo)的方式，督導(dǎo)者可以幫助員工獲得成功，從而完成更多的工作任務(wù)。如果它是積極的，督導(dǎo)者和員工之間存在信任，那么就會(huì)導(dǎo)致良好的工作成效和高的績(jī)效；如果是消極的，督導(dǎo)和員工之間缺乏信任，通常績(jī)效會(huì)受到影響。這時(shí)候，你在從你員工的情感儲(chǔ)蓄里“支取”，通常它們會(huì)帶來(lái)消極的影響?；◣追昼妬?lái)解決問(wèn)題，與其說(shuō)它是正式的指導(dǎo)，還不如說(shuō)它是告訴員工該怎么做 。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 26 正式指導(dǎo)的過(guò)程 指導(dǎo)是溝通的過(guò)程，目的在協(xié)助他人訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃以改善其表現(xiàn)，并利用這種幫助所做的一個(gè)正面雙向的溝通。 。 。 ，給予員工經(jīng)常和及時(shí)的反饋。 。 ，和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行磋商。首先，概述整個(gè)過(guò)程；然后描述過(guò)程的每一個(gè)步驟，每一次講解一個(gè)步驟，把這些 步驟寫(xiě)成指導(dǎo)說(shuō)明是很有幫助的；最后，當(dāng)你再一次講解這些步驟時(shí)，演示如何完成該項(xiàng)任務(wù)。因?yàn)橄聦偎礁吡?，工作干好了，也是屬于直屬督?dǎo)者的“功勞”，同時(shí)，下屬水平提高也是自己調(diào)教有方的結(jié)果，水漲船高，作為督導(dǎo) ，自己的能力、地位都會(huì)隨之提高。 Expression 發(fā)表意見(jiàn) —— 提供不斷的反饋來(lái)承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)取得的進(jìn)步，來(lái)幫助員工評(píng)估進(jìn)展和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。做得好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的地方要對(duì)事不對(duì)人地立即修正。 督導(dǎo)的成功是由部門(mén)的整體表現(xiàn)來(lái)衡量的；而部門(mén)的整體表現(xiàn)又是單個(gè)員工表現(xiàn)的總和。創(chuàng)造積極的工作氛圍攻的方法之一是滿足員工的期望與需求。它由團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度構(gòu)成；這種態(tài)度會(huì)迅速?gòu)囊粋€(gè)人傳給另一個(gè)人，直至團(tuán)隊(duì)中的所有人都持有相 同的想法。為了能夠建立起積極的工作氛圍，你需要特別關(guān)注下列三個(gè)方面：個(gè)人、工作