【導(dǎo)讀】制，意即企業(yè)派譴專(zhuān)門(mén)人員對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的實(shí)施進(jìn)行督促、監(jiān)察和指導(dǎo)。具體工作有效落實(shí)的目的。就奶牛夢(mèng)工場(chǎng)市場(chǎng)督導(dǎo)所需要了解的督導(dǎo)常識(shí)及日常工作內(nèi)。容、工作內(nèi)容、考核辦法等一一進(jìn)行了詳細(xì)闡述。日常工作行為規(guī)范檢查指導(dǎo)及終端市場(chǎng)銷(xiāo)售工作開(kāi)展情況的監(jiān)督與檢查。習(xí)和查閱工作標(biāo)準(zhǔn)之用。本手冊(cè)不盡全面，將在以后的實(shí)際工作中查漏補(bǔ)缺。本手冊(cè)與公司基本管理制度相沖突的，以公司制度為準(zhǔn)。督導(dǎo)管理類(lèi)文件自本手冊(cè)發(fā)布之日起隨即作廢。

　　

【正文】 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 22 ? 對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要?wèn)題進(jìn)行澄清； ? 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)。即使有什么問(wèn)題，也不要急于進(jìn)行反駁。 ? 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 向上匯報(bào)的要點(diǎn)： ? 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀(guān)、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 ? 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。 ? 不要單向匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。 ? 關(guān)注上司的期望。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 ? 及時(shí)反饋。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。 與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題 上下級(jí)之間商討問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)本著開(kāi)放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。所以，需要在商討問(wèn)題的過(guò)程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。 討論問(wèn)題的原則 ? 平等、互動(dòng)、開(kāi)放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。上司不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的 具體問(wèn)題。 ? 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、?duì)下級(jí)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，或下級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。 ? 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。 ? 如果當(dāng)場(chǎng)作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn) 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則 ? 表述意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 23 針對(duì)某個(gè)個(gè)人。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門(mén)沒(méi)有太大的關(guān)系 ，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。 ? 不要強(qiáng)加于人。 ? 不要形成辯論。 在顧客溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你代表公司 請(qǐng)記住，在任何企業(yè)中，直接與客戶(hù)接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象，人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理狀況。 因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶(hù)，公司的名譽(yù)就在你的手中了。記住，在客戶(hù)眼中你就代表著公司。 用 L． A． S． T 原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L(List en)聆聽(tīng)A( Apolo gy )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽(tīng)，表現(xiàn)出你的關(guān)心。? 不要試圖打斷顧客的話(huà)，急著想做解釋?zhuān)@會(huì)激怒客人。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。? 適時(shí)的提問(wèn)，以確定知道問(wèn)題是什么。? 對(duì)事件發(fā)生所帶給客戶(hù)的不方便與不愉快致歉，說(shuō)類(lèi)似“給你帶來(lái)這么多的不方便，真抱歉”或“不好意思”等等的話(huà)。但千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯或討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)、或說(shuō)“真抱歉，我們做錯(cuò)了”這一類(lèi)的話(huà)。S( Satisf action)滿(mǎn)足客戶(hù)需求? 立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。T(Thanks)致謝? 客戶(hù)愿意提出他們的不滿(mǎn)意，使人們有機(jī)會(huì)提供更好的客戶(hù)滿(mǎn)意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此我們?cè)撜嬲\(chéng)的致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。 請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問(wèn)題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更 大的事端。 4 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 ? 不會(huì)做 —— 培訓(xùn)不足 ? 情緒不佳或不想做 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 24 ? 不能做 —— 身體狀況 ? 不公平地被處分。 我們希望督導(dǎo)者成為聯(lián)結(jié)員工和管理部門(mén)的紐帶，通過(guò)他們來(lái)提高 服務(wù)質(zhì) 量，改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，并鼓舞員工們的工作士氣。 為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，許多督導(dǎo)者承擔(dān)起了教練的任務(wù) —— 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲勝的教練、口頭指導(dǎo)的教練、一切有關(guān)個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展的教練。 雖然面臨的挑戰(zhàn)十分巨大，但是督導(dǎo)者如果能夠適應(yīng)形勢(shì)、懂得如何為取得更佳的成效進(jìn)行指導(dǎo)，他們對(duì)于所在公司的價(jià)值是不可估量的。 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 指導(dǎo)的方法 有兩種主要的指導(dǎo)方法：正式的和非正式的。 通過(guò)指導(dǎo)的方式，督導(dǎo)者可以幫助員工獲得成功，從而完成更多的工作任務(wù)。指導(dǎo)是高績(jī)效的一門(mén)藝術(shù)；如果你對(duì)員工進(jìn)行正式或非正式的指導(dǎo)，他們可能不喜歡你的一些決定，但他們?nèi)匀粫?huì)尊重你，并把工作完成。 ? 非正式指導(dǎo) 非正式指導(dǎo)牽涉到督導(dǎo)者與員工之間每天的關(guān)系。它的影響可能是積極的，也可能是消極的。如果它是積極的，督導(dǎo)者和員工之間存在信任，那么就會(huì)導(dǎo)致良好的工作成效和高的績(jī)效；如果是消極的，督導(dǎo)和員工之間缺乏信任，通?？?jī)效會(huì)受到影響。 正如銀行儲(chǔ)蓄一樣，情感儲(chǔ)蓄也需要你先存后取 。你該怎么做才能使“情感儲(chǔ)蓄”帶來(lái)的是積極的影響，并增加和員工之間的信任呢？ 積極的做法 ? 每天和員工們打招呼 ? 和員工談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)、他們感興趣的話(huà)題 ? 與員工共進(jìn)午餐 ? 表示禮貌和尊重 ? 了解和稱(chēng)呼員工的姓名 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 25 ? 做一個(gè)好的聽(tīng)眾 ? 有幽默感 ? 處理績(jī)效問(wèn)題 ? 言出必行 ? 公平地對(duì)待員工 ? 體貼周到，知道何時(shí)處理個(gè)人問(wèn)題 ? 態(tài)度積極 ? 對(duì)于重要的項(xiàng)目，和員工并肩工作 ? 鼓勵(lì)他人 ? 對(duì)于進(jìn)步和成效給予認(rèn)同 ? 讓工作充滿(mǎn)樂(lè)趣 ? 為員工買(mǎi)飲料或咖啡 ? 其他： 如果你在每天的工作里都能貫徹和使用這些技巧和策略，你就會(huì)使你員工的情感儲(chǔ)蓄里有所“ 盈余”。這將至關(guān)重要，因?yàn)槟阌袝r(shí)不得不做出比較強(qiáng)硬的決定：像改變工作時(shí)間、要求員工加班、訓(xùn)誡員工、貫徹實(shí)施管理部門(mén)一項(xiàng)不得人心的決定、不顧員工的反對(duì)而采取你認(rèn)為最佳的解決方法。這時(shí)候，你在從你員工的情感儲(chǔ)蓄里“支取”，通常它們會(huì)帶來(lái)消極的影響。但由于員工的情感儲(chǔ)蓄里尚有“盈余”，員工們依然會(huì)受到激勵(lì)。 ? 正式指導(dǎo) 所謂正式的指導(dǎo)，就是督導(dǎo)者與員工逐一地進(jìn)行面談，幫助他們改進(jìn)工作績(jī)效。指導(dǎo)牽涉到共同努力解決問(wèn)題，會(huì)面通常持續(xù) 3060 分鐘。花幾分鐘來(lái)解決問(wèn)題，與其說(shuō)它是正式的指導(dǎo)，還不如說(shuō)它是告訴員工該怎么做 。 正式指導(dǎo)的另一個(gè)目的是要培養(yǎng)員工獨(dú)立思考問(wèn)題和解決問(wèn)題的技能。這樣一來(lái)，員工以后就會(huì)來(lái)告知你問(wèn)題的解決方法，而不只是帶著問(wèn)題來(lái)問(wèn)你。 在以下情況下，建議你采取正式指導(dǎo)的方式： ? 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績(jī)效時(shí)； ? 幫助工作表現(xiàn)良好的員工更上一層樓，或幫助他完成分配的項(xiàng)目； ? 在變革時(shí)。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 26 正式指導(dǎo)的過(guò)程 指導(dǎo)是溝通的過(guò)程，目的在協(xié)助他人訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃以改善其表現(xiàn)，并利用這種幫助所做的一個(gè)正面雙向的溝通。 我們將最佳指導(dǎo)者的行為轉(zhuǎn)化為下列的形式。請(qǐng)參考并在工作中實(shí)踐。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 27 第一步：回顧工作 目標(biāo)和期望 望。 。 ，反復(fù)斟酌員工的工作目標(biāo)和期望。 第二步：評(píng)估績(jī)效水平 ，鼓勵(lì)公開(kāi)的討論。 ，詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)。 。 估。 現(xiàn)。 第三步：提供反饋 /指導(dǎo) 色的績(jī)效進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 ，給予員工經(jīng)常和及時(shí)的反饋。 ，注意聽(tīng)取員工的反饋和他們關(guān)心的情況。 ，對(duì)于行為和工作任務(wù)十分明確。 、績(jī)效水平和工作目標(biāo)，給予恰當(dāng)?shù)姆答仭? 。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 28 第四步：制定行動(dòng)計(jì)劃 作技能和成效。 ，從而使他們得到發(fā)展。 。 ，和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行磋商。 第五步：召開(kāi)后續(xù)會(huì)議 ，召開(kāi)后續(xù)會(huì)議。 。 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn) 5“ E” s of Education E xp la na tion講 解E xp e r ie nc e經(jīng) 驗(yàn)E xp r e ssion發(fā)表意見(jiàn)E xe r c ise練 習(xí)E ste e n尊 重5 “ E ” s o f E d u c at ion 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 29 Explanation講解 —— 詳細(xì)描述如何做好這項(xiàng)工作。首先，概述整個(gè)過(guò)程；然后描述過(guò)程的每一個(gè)步驟，每一次講解一個(gè)步驟，把這些 步驟寫(xiě)成指導(dǎo)說(shuō)明是很有幫助的；最后，當(dāng)你再一次講解這些步驟時(shí)，演示如何完成該項(xiàng)任務(wù)。 —— 指導(dǎo)對(duì)聽(tīng)講者而言是他們接受新知識(shí)新資訊的重要方式，也是解答他們平日所累積的問(wèn)題的好時(shí)機(jī)，因此，除了擴(kuò)充他們新的知識(shí)領(lǐng)域以外，還要準(zhǔn)備為他們解答問(wèn)題。 Experience 經(jīng)驗(yàn) —— 充分利用接受輔導(dǎo)者以往的經(jīng)驗(yàn)，讓他全身心投入這項(xiàng)工作。 —— 與他分享你的經(jīng)驗(yàn)也相當(dāng)重要，不要擔(dān)心下屬會(huì)因此而取代你。因?yàn)橄聦偎礁吡?，工作干好了，也是屬于直屬督?dǎo)者的“功勞”，同時(shí)，下屬水平提高也是自己調(diào)教有方的結(jié)果，水漲船高，作為督導(dǎo) ，自己的能力、地位都會(huì)隨之提高。 Exercise 練習(xí) —— “任何理論都不及實(shí)踐來(lái)得重要！” —— 指導(dǎo)的目的是讓下屬更好地做事，而不是替他們做事。因此應(yīng)給下屬更多的機(jī)會(huì)練習(xí)，并在旁進(jìn)行觀(guān)察、指導(dǎo)。 —— 讓下屬通過(guò)練習(xí)，得到自我啟發(fā)，發(fā)揮個(gè)人潛力，找出更好的辦法。 Expression 發(fā)表意見(jiàn) —— 提供不斷的反饋來(lái)承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)取得的進(jìn)步，來(lái)幫助員工評(píng)估進(jìn)展和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 —— 明確地指出錯(cuò)誤是非常重要的，它能改善培訓(xùn)的績(jī)效。但是指正時(shí)的態(tài)度很重要，一定要以誠(chéng)懇且對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度進(jìn)行。 Esteen 尊重 —— 友善與尊重是很重要的。做得好的立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的地方要對(duì)事不對(duì)人地立即修正。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 30 5 創(chuàng)造積極的工作氛圍 —— 激勵(lì) 激勵(lì)就是促使他人為共同目標(biāo)一起努力。激勵(lì)是督導(dǎo)關(guān)心的重要方面之一。 督導(dǎo)的成功是由部門(mén)的整體表現(xiàn)來(lái)衡量的；而部門(mén)的整體表現(xiàn)又是單個(gè)員工表現(xiàn)的總和。每個(gè)員工的表現(xiàn)都能夠提高或降低總的生產(chǎn)力和督導(dǎo)的成功程度。最大的問(wèn)題是，如何才能激勵(lì)表現(xiàn)差的員工發(fā)揮出他們的潛力，提高他們的生產(chǎn)力，以及如何才能使表現(xiàn)優(yōu)秀的員工在工作中保持旺盛的精 力并且不會(huì)另謀它職。 建立起積極的工作氛圍 積極的工作氛圍是一種使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效地工作的氛圍 —— 他們能夠在工作中做出自己的最佳表現(xiàn)，發(fā)揮最大的自身潛力。創(chuàng)造積極的工作氛圍攻的方法之一是滿(mǎn)足員工的期望與需求。在了解其他方法之前，我們先討論一個(gè)類(lèi)似的概念 —— 士氣。 士氣是一種與工作的完成有關(guān)的團(tuán)隊(duì)精神面貌。它的表現(xiàn)形式覆蓋的范圍很廣：從熱忱、自信、歡快、奉獻(xiàn)一直到泄氣、悲觀(guān)、冷漠和陰郁。它由團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度構(gòu)成；這種態(tài)度會(huì)迅速?gòu)囊粋€(gè)人傳給另一個(gè)人，直至團(tuán)隊(duì)中的所有人都持有相 同的想法。它可能會(huì)隨時(shí)間發(fā)生變化。當(dāng)它很高昂的時(shí)候你能看得到；當(dāng)它低落的時(shí)候你能察覺(jué)出來(lái)；如果處于中間水平的話(huà)，沒(méi)人會(huì)談及它。 高昂的士氣是一個(gè)企業(yè)是最好的現(xiàn)象。為了能夠建立起積極的工作氛圍，你需要特別關(guān)注下列三個(gè)方面：個(gè)人、工作、督導(dǎo)。下表中列出了建立積極工作氛圍的 40 種方法。我們將了解一下其中一些能使工作變得更令人愉快的方法。 建立積極的工作氛圍的四十種方法 1. 書(shū)寫(xiě)一份有效的遠(yuǎn)景構(gòu)想陳述 2. 訂立指導(dǎo)原則 3. 把你的遠(yuǎn)景構(gòu)想和指導(dǎo)原則制度化 4. 每天都友好地跟員工打招呼并努力了解他們 5. 積極傾聽(tīng)你的