【正文】 建立積極的工作氛圍的四十種方法 1. 書寫一份有效的遠(yuǎn)景構(gòu)想陳述 2. 訂立指導(dǎo)原則 3. 把你的遠(yuǎn)景構(gòu)想和指導(dǎo)原則制度化 4. 每天都友好地跟員工打招呼并努力了解他們 5. 積極傾聽你的員工 。下表中列出了建立積極工作氛圍的 40 種方法。 高昂的士氣是一個(gè)企業(yè)是最好的現(xiàn)象。它可能會(huì)隨時(shí)間發(fā)生變化。它的表現(xiàn)形式覆蓋的范圍很廣：從熱忱、自信、歡快、奉獻(xiàn)一直到泄氣、悲觀、冷漠和陰郁。在了解其他方法之前，我們先討論一個(gè)類似的概念 —— 士氣。 建立起積極的工作氛圍 積極的工作氛圍是一種使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效地工作的氛圍 —— 他們能夠在工作中做出自己的最佳表現(xiàn)，發(fā)揮最大的自身潛力。每個(gè)員工的表現(xiàn)都能夠提高或降低總的生產(chǎn)力和督導(dǎo)的成功程度。激勵(lì)是督導(dǎo)關(guān)心的重要方面之一。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如人而喪失信心。 Esteen 尊重 —— 友善與尊重是很重要的。 —— 明確地指出錯(cuò)誤是非常重要的，它能改善培訓(xùn)的績(jī)效。 —— 讓下屬通過練習(xí)，得到自我啟發(fā)，發(fā)揮個(gè)人潛力，找出更好的辦法。 Exercise 練習(xí) —— “任何理論都不及實(shí)踐來(lái)得重要！” —— 指導(dǎo)的目的是讓下屬更好地做事，而不是替他們做事。 —— 與他分享你的經(jīng)驗(yàn)也相當(dāng)重要，不要擔(dān)心下屬會(huì)因此而取代你。 —— 指導(dǎo)對(duì)聽講者而言是他們接受新知識(shí)新資訊的重要方式，也是解答他們平日所累積的問題的好時(shí)機(jī)，因此，除了擴(kuò)充他們新的知識(shí)領(lǐng)域以外，還要準(zhǔn)備為他們解答問題。 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn) 5“ E” s of Education E xp la na tion講 解E xp e r ie nc e經(jīng) 驗(yàn)E xp r e ssion發(fā)表意見E xe r c ise練 習(xí)E ste e n尊 重5 “ E ” s o f E d u c at ion 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 29 Explanation講解 —— 詳細(xì)描述如何做好這項(xiàng)工作。 第五步：召開后續(xù)會(huì)議 ，召開后續(xù)會(huì)議。 。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 28 第四步：制定行動(dòng)計(jì)劃 作技能和成效。 、績(jī)效水平和工作目標(biāo)，給予恰當(dāng)?shù)姆答仭? ，注意聽取員工的反饋和他們關(guān)心的情況。 第三步：提供反饋 /指導(dǎo) 色的績(jī)效進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 估。 ，詢問他們的意見。 ，反復(fù)斟酌員工的工作目標(biāo)和期望。 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 27 第一步：回顧工作 目標(biāo)和期望 望。 我們將最佳指導(dǎo)者的行為轉(zhuǎn)化為下列的形式。 在以下情況下，建議你采取正式指導(dǎo)的方式： ? 幫助那些工作表現(xiàn)差或表現(xiàn)欠佳的員工提高工作績(jī)效時(shí)； ? 幫助工作表現(xiàn)良好的員工更上一層樓，或幫助他完成分配的項(xiàng)目； ? 在變革時(shí)。 正式指導(dǎo)的另一個(gè)目的是要培養(yǎng)員工獨(dú)立思考問題和解決問題的技能。指導(dǎo)牽涉到共同努力解決問題，會(huì)面通常持續(xù) 3060 分鐘。但由于員工的情感儲(chǔ)蓄里尚有“盈余”，員工們依然會(huì)受到激勵(lì)。這將至關(guān)重要，因?yàn)槟阌袝r(shí)不得不做出比較強(qiáng)硬的決定：像改變工作時(shí)間、要求員工加班、訓(xùn)誡員工、貫徹實(shí)施管理部門一項(xiàng)不得人心的決定、不顧員工的反對(duì)而采取你認(rèn)為最佳的解決方法。 正如銀行儲(chǔ)蓄一樣，情感儲(chǔ)蓄也需要你先存后取 。它的影響可能是積極的，也可能是消極的。指導(dǎo)是高績(jī)效的一門藝術(shù)；如果你對(duì)員工進(jìn)行正式或非正式的指導(dǎo)，他們可能不喜歡你的一些決定，但他們?nèi)匀粫?huì)尊重你，并把工作完成。 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 指導(dǎo)的方法 有兩種主要的指導(dǎo)方法：正式的和非正式的。 為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，許多督導(dǎo)者承擔(dān)起了教練的任務(wù) —— 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲勝的教練、口頭指導(dǎo)的教練、一切有關(guān)個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展的教練。 4 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 ? 不會(huì)做 —— 培訓(xùn)不足 ? 情緒不佳或不想做 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 24 ? 不能做 —— 身體狀況 ? 不公平地被處分。對(duì)此我們?cè)撜嬲\(chéng)的致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。S( Satisf action)滿足客戶需求? 立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶感到滿意。? 對(duì)事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說(shuō)類似“給你帶來(lái)這么多的不方便，真抱歉”或“不好意思”等等的話。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。 用 L． A． S． T 原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L(List en)聆聽A( Apolo gy )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心。 因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。 ? 不要形成辯論。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒有太大的關(guān)系 ，就不要過分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則 ? 表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 23 針對(duì)某個(gè)個(gè)人。 ? 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。上司不要過分關(guān)注本該由下級(jí)處理的 具體問題。所以，需要在商討問題的過程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。 ? 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。 ? 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。 與上司溝通的形式之一：接受指示 接受指示時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)： ? 傾聽； ? 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備； ? 明確指示的目的，隨時(shí)注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評(píng) 價(jià)等其他的溝通類型； 重慶夢(mèng)工場(chǎng)乳制品連鎖有限公司 市場(chǎng)督導(dǎo)工作手冊(cè) 22 ? 對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要問題進(jìn)行澄清； ? 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)。 ? 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 ? 嚴(yán)格遵守承 諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 ? 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 ? 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 和上級(jí)溝通的理由 ? 讓你 的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展 ? 建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信心 ? 盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問題 ? 需要時(shí)，尋求他的幫助 ? 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 ? 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個(gè)公司發(fā)生的情況。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。如果你把更多的個(gè)人時(shí)間給了員工，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)間。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。同時(shí)也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長(zhǎng)。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。 ? 跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。 ? 回答所有有關(guān)的問題。 分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面： ? 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。 １＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時(shí) ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時(shí)間 完成以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L(zhǎng)的三個(gè)選項(xiàng)旁畫“ +”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個(gè)選項(xiàng)旁畫“”。 為 改 善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 員工們對(duì)于事件或問題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會(huì)激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使 A 享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。 ? 建立互信的氣氛。 ? 改述或重復(fù)。 尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問 相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。 形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面。 這樣可以告訴你的聽眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。 ? 使用聽眾 熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。 拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。 ? 考慮聽眾的情緒?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。 ? 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。 ? 有效表達(dá)的行動(dòng)指南 ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 ? 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 ? 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。 ? 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。 ? 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)： ? 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也 許就放棄了。這個(gè)道理聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事?！?/“我能理解你為何不情愿。 “所以??” /“聽上去你??” /“換句話說(shuō) ??” ? 方法 2： 如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至 ? 方法 3： 對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解 這使說(shuō)話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。通過告訴說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引 到某一個(gè)具體話題或問題上； b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定； c) 你的時(shí)間有限； d) 說(shuō)話者在閑扯； e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話較勉強(qiáng)； b) 你希望推動(dòng)談話； c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受； d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。這些問題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開頭。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 原因： 提出問題是聽者最有力的工具?！? ? 方法 5： 避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。 ? 方法 4： 在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語(yǔ)暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵(lì)說(shuō)話者與你分享更多的信息?！? “你看上去不太開心。 ? 方法 2： 直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因 讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我