【正文】 所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務，你就能永遠成功。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。c 追求卓越，就是做最好的。這并不是你笨，而是卓越的代價。b 追求卓越是殘酷的。你想成為第一，才可能成為第一。H、準則八：追求卓越a 追求卓越。d 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！c 成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。利潤只能是客戶給你。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。當你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。而這兩件東西對于督導者來說，比老板更加需要。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。c 一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。d 積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。c 積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。D、準則四：積極的心態(tài)a “只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12的局面。g 合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？e 合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。d 合作致勝，就是尊重差異。b 合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。做正確的事，還難在與上司的關系上。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任。B、準則二：用正確的方法做正確的事a 做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！b 做正確的事，首先難在主動地做事上。 c\只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。個人素質培養(yǎng)篇成功督導八準則 A、準則一：明確的目標 a\成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。做為一名合格的分公司督導，不僅管理水平要高，而且業(yè)務能力要強，這樣才能得到員工的尊重，上司的賞識。在實際培訓工作中，不僅有管理類的培訓，而且有實操類的培訓，這就要求督導必須具備較高的業(yè)務水平。相關內容可參照《店長手冊》、《店鋪管理手冊》而定。這就需要對直營（加盟）店長實施有效管理，通過培訓、考核、日常工作指導等措施，達到有效管理的目的。C、“一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則督導做為分公司的中層管理者，主要負責直營店、加盟店的管理工作。這也就要求，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。分公司每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導的執(zhí)行能力。c 在工作中應樹立積極、自信、樂觀的行事風格，遵循辦事公平、言行一致，開誠布公的工作作風。它意味著當你和員工談論起他們的表現(xiàn)、他們的潛力、成績以及過失的時候，一定要坦誠。b 在工作中營造一種坦誠的氣氛。如果你付出較少的時間與精力，反之員工會更少。如果你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，你就必須在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。三個原則A、“個人影響力”原則所謂的個人影響力，就是通過自身的榜樣作用，激發(fā)員工的主動性，從而促使工作高效完成。 J、其他形式的促銷 與促銷相關的幾個問題A、如何減少贈品丟失率？B、選擇什么樣的贈品對我們最有意義？C、店方退貨給我們帶來哪些損失？D、如何避免或減少店方的退貨？六、 督導有效管理的基本原則 督導的工作富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這需要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。主要的作用在于社會效益，對直接銷售和利潤帶來的效益較小。H、抽獎活動抽獎活動可以刺激消費者的好奇心理進而引起參與活動的興趣，尤其是獎品極具吸引力時，更是能夠誘發(fā)消費者消費更多的金額，以便參加活動。A. 一方產(chǎn)品品質控制不良時，使對方產(chǎn)品或店鋪受損。C. 對產(chǎn)品或商品知名度、形象提升有助益。優(yōu)點缺點A. 結合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費者介入市場。所謂聯(lián)合促銷是指不同的供應商、總部、與各加盟店不同業(yè)種的店鋪，為了促進其銷售業(yè)績，而貢獻彼此的力量，聯(lián)合起來促銷。A. 一方產(chǎn)品品質控制不良時，使對方產(chǎn)品或店鋪受損。C. 對產(chǎn)品或商品知名度、形象提升有助益。F、聯(lián)合促銷優(yōu)點缺點A. 結合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費者介入市場。b 對業(yè)績的提升并不明顯。c 提升顧客滿意度。優(yōu)點缺點a 提高交易次數(shù)。c 盲目的折扣競價會店鋪的形象有損。a 過多的折扣或折扣主題不明確會令消費者對產(chǎn)品品質或產(chǎn)品原價產(chǎn)生質疑。b 沖動性購買，客單價提高。折扣戰(zhàn)通常用換季、特殊節(jié)慶。C、折扣此種方式是直接以折扣方式優(yōu)惠消費者，如果配合周年慶、季節(jié)更換推出超低折扣，通常可以引人注目，帶動銷售。c 對商品力不強的商品，效果不明顯。a 折價券形同有價證券，可同現(xiàn)金使用，易發(fā)生職員舞弊現(xiàn)象。d 新消費者的加入。b 來客數(shù)、客單價提升，進而業(yè)績 提升。B、折價券促銷折價券促銷也是商家常用的策略之一，而且折價效果通常也是最大的，一般折價券來自總部或店鋪印制。c 無法提高顧客忠誠度。a 持續(xù)低價促銷對品牌形象，市場接受度有殺傷力。d 因消費者的大量采購，使競爭店易失去原有市場。b 因消費者的沖動購買使業(yè)績明顯上升。常用促銷方法介紹A、低價策略直接將低價反映在商品上，這種促銷策略，如果商品力強，價格低于市場標準的話，極易引起消費者搶購的熱潮。先行預測每個階段的效果，并可對店內員工宣傳，并輔以適當獎勵措施，讓員工同此一心。有針對性的開展準備工作，便于有效監(jiān)督和跟進，確保促銷活動的正常、順利開展。包括人員數(shù)量、分工、上下班時間、換班交接方式、活動前培訓的內容、培訓時間場所以及活動期間針對促銷活動所制定的激勵/獎勵方案等等。包括人工、宣傳費用、賣場氛圍布置費用、贈品費用、讓利情況等費用合計。H、銷售預估 根據(jù)促銷目的，分解到活動期間每天、每周的具體銷售預計情況。G、日程安排 事先安排整個促銷活動的日程，何時完成初稿，何時確定活動方案，何時傳播，設定一個日程表，按表操作。C、促銷時間l 特殊節(jié)日：如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、國慶節(jié)等；l 周年慶；l 新聞、流行話題的熱潮期；l 新店一般開業(yè)時間確定在周六，周五可試營業(yè)；l 其他（針對競爭店）的策略決定； D、促銷主題 主題擬定是相當重要的，在主題確定時要注意，鮮明、用詞生動、口語化，簡單易懂。比如：“產(chǎn)品銷售100雙”或“店鋪業(yè)績提升20%”“知名度提升15%”等等。F. 客情管理確定目標：確定促銷活動的目標消費群體了解需求：了解、探尋目標消費群體的需求與潛在需求，以制定相應促銷策略和方式以誠相待：真誠接待和面對每一為顧客定期回訪：對消費者進行定期的回訪，以實現(xiàn)社會效益及改善工作專業(yè)反饋：從專業(yè)的角度，反饋消費者提供的信息借力而行：趁面對面接觸或者回訪的機會，進行品牌推廣或促銷宣傳促銷活動常見問題A. 不做促銷沒銷量，做了促銷沒利潤將被動促銷轉變?yōu)橹鲃哟黉N，設置年度、季度促銷方案和計劃；根據(jù)不同的節(jié)氣、假期、事件，對不同的消費群體（特定的消費群體）采取特定的促銷方式，以達到提升銷量/提高美譽度/提高利潤/展示品牌形象/消化庫存/維護會員等等不同的目的；切忌看見別人促銷才促銷、急切之中匆忙上馬促銷活動、生意不好就促銷、促銷就是處理、計劃不周全、調研不仔細、準備不充分的促銷活動。D. 促銷管理對促銷過程中貨品、人員、促銷氛圍、宣傳、道具、價格、銷售情況、周邊資源的跟進、調整及相關管理等。五、 促銷管理要素促銷管理要素A. 品種分銷促銷產(chǎn)品的品種有哪些？需要放在哪些適當?shù)牡赇佭M行貨品分銷？各店鋪之間是否需要在促銷活動開始之前進行補貨、調貨或返貨/退貨？B. 商品陳列促銷商品的陳列方式、陳列面、陳列位置等等，怎樣體現(xiàn)出結合促銷主題、促銷內容的最具吸引力部分，以最大化的展示促銷商品的促銷點，烘托賣場促銷氛圍。b 顧客攜帶因現(xiàn)金不足臨時退貨，可建議顧客辦理不足部分的商品退貨。178。b 收銀員的營業(yè)收入結算，每天下午四點半進行，每天營業(yè)結束后作當日營業(yè)的總結算。178。 交接班金錢的管理：a 交班收銀員在交班前應將預留的額定起零用錢備妥。b 當抽屜內的大鈔累計到一定數(shù)額時，（根據(jù)營業(yè)狀況確定） 應立即請店長或其指定人收回到保險處存放并作好記錄。178。c 除每日開機前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營業(yè)時，隨時為收銀提供兌換零錢的額外需要。 零用金的管理：a 零用金應包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每天的零用金應相同。市場督導隨時跟進退貨進程及后期單據(jù)處理情況。與商品計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。c 如是產(chǎn)品本身質量問題在店長能夠確認的基礎上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參照第一條（如不能確認是質量問題店長可把貨品先收回再上報市場督導確認，如還不能確認可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨）。當日把收銀單交店長簽字確認。F、退貨工作流程退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質量問題退貨、店鋪退貨到物流部等。E、打折管理工作流程a 由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字即可。c 顧客退回的次品屬產(chǎn)品質量問題的統(tǒng)一退回物流部，如果是已穿過的服飾非質量問題的，則不退回物流部。D、次品處理工作流程a 因店鋪員工保管不當造成貨品損壞影響銷售，由相關責任人進行賠償。由市場督導通知店鋪貨品如何調動。但事先都必需與相關店鋪作信息反饋。c 后期補單由店長、店助、倉庫員負責。每次換季時的陳列由市場督導對每個店鋪進行首期設置再進行調場。b 根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時間由市場督導和物流部主管確定每季換季時間，由物流部主管下單配貨市場督導等人員跟進。所有用品歸位，所有單據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。如有缺貨，及時去倉庫領貨，并辦好相關工作。站立服務，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問2．檢查POP張貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范；3．巡視全場，手拿干凈抹布，清潔貨架；整理貨架商品，異色同款放在一起，不得混放；核對價目牌及商品標簽價格。c\店員作業(yè)流程流 程說 明服裝干凈整齊，佩帶好工號牌。清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關上抽屜。根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋中一手提著購物袋交給顧客，“請您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。若顧客未付帳，應禮貌地重復“總共元”，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語“歡迎光臨”，等待顧客或店員將商品放置收銀臺上，將收銀機的活動熒屏面向顧客，以左/右手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤，以右/左手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機內，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。d 每月目標的制定。b 每月26直營店向人事部申報辦公用品，27日跟進店鋪辦公用品申報情況。C、（參考）每月工作流程：a 防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。h 每周巡店期間到店參加晨會，參加店鋪周例會。隨時關注店鋪銷售情況。店鋪貨源準備情況；活動準備情況及加班人員安排。再把所收集到的問題匯總找相關人員解決。上周店長工作總結，上