【正文】 具體標(biāo)準(zhǔn)如下所示1．無(wú)，0～5分 2．差，6～10分 3．一般，11～15分4．良，16～20分 5．很好，21～25分 6．優(yōu)秀，26～30分 營(yíng)銷(xiāo)控制工作流程確定控制對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)開(kāi)始結(jié)束營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)公司情況明確營(yíng)銷(xiāo)控制的對(duì)象和范圍營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)控制對(duì)象確立具體的控制目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)人員搜集控制對(duì)象的相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)得出控制對(duì)象運(yùn)行結(jié)果相關(guān)部門(mén)和人員落實(shí)改進(jìn)措施優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員將實(shí)際結(jié)果將目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，分析存在差距的原因營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)控制的任務(wù)和期限進(jìn)行人員配備營(yíng)銷(xiāo)人員建立測(cè)定營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)存在的差距提出改進(jìn)建議營(yíng)銷(xiāo)主管和經(jīng)理分析、審核營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)意見(jiàn)并確定改進(jìn)措施售后服務(wù)管理流程售后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題原因擬訂對(duì)策執(zhí)行《售后服務(wù)方案》售后服務(wù)反饋營(yíng)銷(xiāo)人員向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品開(kāi)始客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、使用后給出產(chǎn)品評(píng)價(jià)并進(jìn)行信息反饋營(yíng)銷(xiāo)人員綜合客戶(hù)反饋的信息，并進(jìn)行分析營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或整理客戶(hù)反映的問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)人員填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)部經(jīng)理審核、確認(rèn)所反映的問(wèn)題，并按規(guī)定傳遞給研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)根據(jù)原因擬訂相應(yīng)的解決對(duì)策，報(bào)總經(jīng)理審批相關(guān)部門(mén)會(huì)同分析、研究問(wèn)題產(chǎn)生的原因經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的對(duì)策，由責(zé)任部門(mén)協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行新方案結(jié)束營(yíng)銷(xiāo)人員執(zhí)行新方案的內(nèi)容，并征求客戶(hù)意見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)售后解決方案的滿(mǎn)意程度和其他相關(guān)的建議同意不同意總經(jīng)理審批市場(chǎng)信息傳遞管理流程市場(chǎng)信息形成市場(chǎng)信息內(nèi)部傳閱和使用市場(chǎng)信息外部傳遞策劃主管和經(jīng)理審核各類(lèi)市場(chǎng)信息市場(chǎng)部人員對(duì)收集到的市場(chǎng)信息進(jìn)行匯總、分類(lèi)調(diào)研人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊多種渠道收集市場(chǎng)信息開(kāi)始公司總經(jīng)理對(duì)是否需要對(duì)外公布相關(guān)市場(chǎng)信息進(jìn)行審批各市場(chǎng)信息閱讀部門(mén)對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行反饋市場(chǎng)部和相關(guān)部門(mén)依照不同市場(chǎng)信息的閱讀權(quán)限進(jìn)行市場(chǎng)信息傳閱市場(chǎng)部研究市場(chǎng)信息是否需要對(duì)外公布市場(chǎng)部部和其他相關(guān)職能部門(mén)根據(jù)工作需要使用相關(guān)市場(chǎng)信息調(diào)研人員根據(jù)策劃主管和市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行密級(jí)劃分和閱讀權(quán)限設(shè)定調(diào)研人員對(duì)市場(chǎng)信息按照信息的重要性進(jìn)行編號(hào)結(jié)束外部相關(guān)單位接收信息并進(jìn)行及時(shí)反饋市場(chǎng)部對(duì)外公布信息營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)建立流程營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)建立準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)建立營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)運(yùn)行開(kāi)始調(diào)研人員通過(guò)調(diào)查，確定信息系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)調(diào)研人員通過(guò)搜集信息，進(jìn)行可行性分析，確定系統(tǒng)要達(dá)到的要求策劃主管編制可行性報(bào)告項(xiàng)目人員和技術(shù)人員將邏輯模型轉(zhuǎn)化為物理模型，包括模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、代碼體系設(shè)計(jì)、輸入輸出形式設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)文件設(shè)計(jì)等市場(chǎng)部成立項(xiàng)目組建立營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)邏輯模型技術(shù)人員進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，編制程序設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)技術(shù)人員進(jìn)行軟硬件安裝項(xiàng)目組人員和技術(shù)人員對(duì)試運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)并加以改進(jìn)項(xiàng)目組人員和技術(shù)人員進(jìn)行人、機(jī)及環(huán)境系統(tǒng)總調(diào)試項(xiàng)目組人員和技術(shù)人員組織進(jìn)行系統(tǒng)的試運(yùn)行項(xiàng)目組指定人員和技術(shù)人員管理、監(jiān)督信息系統(tǒng)正式運(yùn)行結(jié)束經(jīng)銷(xiāo)商情報(bào)匯總表情報(bào)種類(lèi)種類(lèi)細(xì)化具體內(nèi)容暢銷(xiāo)商品商品價(jià)格庫(kù)存特征每日動(dòng)向銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)狀況陳設(shè)管理狀況競(jìng)爭(zhēng)商品銷(xiāo)售人員狀況消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)情報(bào)特價(jià)狀況宣傳方式廣告效果情報(bào)分析問(wèn)題點(diǎn)改進(jìn)提案負(fù)面情報(bào)分析改善表負(fù)面情報(bào)對(duì)象評(píng)價(jià)內(nèi)容改善措施企業(yè)整體的形象□落伍的 □不振 □自私□閉塞的 □官僚的 □其他改善提案營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案產(chǎn)品負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案流通負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容代理改善經(jīng)銷(xiāo)改善直銷(xiāo)改善交貨期的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案付款負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案企業(yè)信息來(lái)源分析表信息來(lái)源類(lèi)別類(lèi)別細(xì)化具體內(nèi)容大眾傳播情報(bào)（報(bào)紙、雜志、TV）□印刷媒體報(bào)道□廣播媒體報(bào)道□小型情報(bào)輿論情報(bào)（人與人的交流）□同業(yè)人際情報(bào)□非同業(yè)人際情報(bào)□街頭情報(bào)□情報(bào)整理分析商品情況（關(guān)注的商品情報(bào)）□暢銷(xiāo)商品情報(bào)□非暢銷(xiāo)商品情報(bào)□未來(lái)商品情報(bào)市場(chǎng)信息報(bào)告表信息提供人城市（地區(qū)）品牌規(guī)格/型號(hào)活動(dòng)□新產(chǎn)品投放 □新包裝 □媒體廣告 □價(jià)格變動(dòng) □樣品促銷(xiāo)□宣傳品 □店內(nèi)促銷(xiāo) □加送贈(zèng)品 □幸運(yùn)抽獎(jiǎng) □其他日期由 年 月 日至 年 月 日詳情估計(jì)影響建議行動(dòng)資料來(lái)源附件□價(jià)格 □海報(bào) □宣傳單 □其他營(yíng)業(yè)狀況情報(bào)報(bào)告書(shū)客戶(hù)名稱(chēng)： 填寫(xiě)日期： 年 月 日姓名部門(mén)解說(shuō)（情報(bào)提供者記入）情報(bào)分類(lèi)□技術(shù)動(dòng)向 □制品品質(zhì) □生產(chǎn)計(jì)劃□同業(yè)動(dòng)向 □訂單狀況 □人事組級(jí)□其他情報(bào)提供者見(jiàn)解及今后的行動(dòng)情報(bào)內(nèi)容概述信用度□100% □90%以上 □80%以上□70%以上 □60%以上 □50%以上重要度判定□特別重要 □重要□比較重要 □一般情報(bào)□工廠(chǎng) □設(shè)計(jì)（任選一項(xiàng)）希望回答事項(xiàng)回答日期： 年 月 日公開(kāi)度部門(mén)主管： 單位主管： 填報(bào)人：客戶(hù)管理分析流程整理、分析客戶(hù)資料客戶(hù)資料管理訪(fǎng)問(wèn)路序分類(lèi)資料員歸類(lèi)、整理客戶(hù)資料，匯報(bào)給市場(chǎng)部部負(fù)責(zé)人結(jié)束市場(chǎng)部根據(jù)公司相關(guān)制度劃分客戶(hù)等級(jí)，反饋銷(xiāo)售部市場(chǎng)部人員按等級(jí)登記客戶(hù)名冊(cè)銷(xiāo)售部人員按規(guī)定保管、借閱、更新客戶(hù)檔案資料營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)實(shí)際情況確定客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃銷(xiāo)售部部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行陸續(xù)分類(lèi)，以利于開(kāi)展拜訪(fǎng)市場(chǎng)部借助分析工具對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析市場(chǎng)部客服主管從本部門(mén)、信息部、銷(xiāo)售部下屬單位處收集客戶(hù)資料開(kāi)始客戶(hù)接待工作流程接待計(jì)劃與申請(qǐng)接待安排禮物購(gòu)買(mǎi)接待的實(shí)施結(jié)束開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客人情況做好《接待計(jì)劃書(shū)》營(yíng)銷(xiāo)人員提前三天向客服中心提出申請(qǐng)客服主管根據(jù)《接待計(jì)劃》做好客戶(hù)接待的安排、準(zhǔn)備工作市場(chǎng)部根據(jù)客服人員的安排向總經(jīng)理提出禮物購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)客服主管把接待信息反饋給市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人總經(jīng)理審批客服主管根據(jù)公司有關(guān)制度和訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃辦理款項(xiàng)市場(chǎng)部經(jīng)理將被批準(zhǔn)申請(qǐng)移交給客服主管客服主管根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)禮物客服主管按計(jì)劃做好客戶(hù)接待工作評(píng)價(jià)、總結(jié)接待活動(dòng)，辦理費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)客戶(hù)投訴處理流程投訴受理投訴分析方案確定方案實(shí)施及評(píng)價(jià)不批準(zhǔn)結(jié)束開(kāi)始接待人員根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄接待人員根據(jù)客戶(hù)投訴填寫(xiě)《投訴記錄卡》相關(guān)部門(mén)人員根據(jù)具體情況判斷投訴責(zé)任相關(guān)部門(mén)人員根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容分析投訴原因不成立成立客訴接待人員將投訴處理結(jié)果通知客戶(hù)接待人員據(jù)實(shí)判斷相關(guān)部門(mén)人員提出客訴案件處理方案客訴接待人員配合相關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)客訴解決的滿(mǎn)意程度或建議相關(guān)部門(mén)總結(jié)改進(jìn)措施銷(xiāo)售人員評(píng)價(jià)方案效果客訴接待人員婉轉(zhuǎn)答復(fù)客戶(hù)、妥善應(yīng)對(duì)批準(zhǔn)總經(jīng)理審批客戶(hù)投訴記錄卡編號(hào)： 填寫(xiě)日期： 年 月 日投訴客戶(hù)名稱(chēng)地 址受 理 日 期受理編號(hào)客戶(hù)希望（要求）受理單位意見(jiàn)質(zhì)量管理單位受理單位銷(xiāo)售部客戶(hù)信用評(píng)定表經(jīng)理： 主管： 調(diào)查者： 評(píng)定日期： 年 月 日客戶(hù)編號(hào)建議發(fā)貨最高限度客戶(hù)名稱(chēng)成立日期預(yù)計(jì)銷(xiāo)貨向本企業(yè)采購(gòu)產(chǎn)品采購(gòu)?fù)驹缕骄少?gòu)數(shù)量月平均采購(gòu)金額客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況銷(xiāo)售產(chǎn)品名稱(chēng)銷(xiāo)售地區(qū)比例平均月銷(xiāo)售量未來(lái)營(yíng)運(yùn)方針結(jié)論商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)關(guān)系企業(yè)名稱(chēng)市場(chǎng)銷(xiāo)售能力其他供應(yīng)廠(chǎng)商財(cái)務(wù)狀況對(duì)該客戶(hù)的評(píng)定意見(jiàn)客戶(hù)增減分析表編號(hào)： 單位：萬(wàn)元銷(xiāo)售金額等級(jí)直接客戶(hù)數(shù)間接客戶(hù)數(shù)直接客戶(hù)銷(xiāo)售額間接客戶(hù)銷(xiāo)售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶(hù)新客戶(hù)本期銷(xiāo)售上期銷(xiāo)售原客戶(hù)新客戶(hù)本期銷(xiāo)售上期銷(xiāo)售
。管理人員建立了若干專(zhuān)門(mén)制度，用以收集最新情報(bào)信息，并能及時(shí)作出反應(yīng)總得分評(píng)分說(shuō)明對(duì)每一個(gè)問(wèn)題選定一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢?。銷(xiāo)售和市場(chǎng)信息不很及時(shí)，管理人員的反應(yīng)比較遲鈍（2） 1分，有一點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)資源足夠，但是它們沒(méi)有得到最充分的利用（3） 2分，是。營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)被高度有效地統(tǒng)一在一起5．營(yíng)銷(xiāo)管埋人員是否有效地和市場(chǎng)研究、制造、采購(gòu)、實(shí)體分配以及財(cái)務(wù)等部門(mén)的管理人員進(jìn)行合作（1） 0分，不是（2） 1分，還可以（3） 2分，是6．新產(chǎn)品制作過(guò)程是如何組織的（1） 0分，這一制度未明確規(guī)定，管理不善（2） 1分，這一制度形式上是存在的，缺乏有經(jīng)驗(yàn)的人員（3） 2分，這一制度結(jié)構(gòu)完善，配備專(zhuān)業(yè)人員三、營(yíng)銷(xiāo)信息7．最近一次研究客戶(hù)、渠道和競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研是何時(shí)進(jìn)行的（1） 0分，若干年以前（2） 1分，一、二年前（3） 2分，最近8．管理人員對(duì)于不同的細(xì)分市場(chǎng)、客戶(hù)、地區(qū)、產(chǎn)品、渠道和訂單的潛在銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的了解程度如何（1） 0分，一無(wú)所知（2） l分，略有所知（3） 2分，了如指掌9．在衡量不同營(yíng)銷(xiāo)支出的成本效益方面采取了什么措施（1） 0分，很少或沒(méi)有（2） 1分，有一些（3） 2分，大量的四、戰(zhàn)略導(dǎo)向10．正規(guī)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃工作的程度如何（1） 0分，很少或沒(méi)有（2） 1分，制訂一個(gè)年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（3） 2分，制訂一個(gè)詳細(xì)的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和一個(gè)精心制訂的每年更新的長(zhǎng)期計(jì)劃11．現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的質(zhì)量如何（1） 0分，現(xiàn)有戰(zhàn)略不明確（2） 1分，現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，但只是傳統(tǒng)戰(zhàn)略的延續(xù)（3） 2分，現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，富有創(chuàng)新性，根據(jù)充足，合情合理12．有關(guān)意外事件的考慮和計(jì)劃做得如何（1） 0分，很少或者沒(méi)考慮（2） l分，雖沒(méi)有正式的意外事件應(yīng)付計(jì)劃，但是有一些考慮（3） 2分，估計(jì)了最重要的意外事件，并且制訂了應(yīng)付意外事件的計(jì)劃五、工作效率13．在傳播和貫徹最高管理層的營(yíng)銷(xiāo)思想方面做得如何（1） 0分，很差（2） 1分，—般（3） 2分，很成功14．管理人員是否有效地利用了各種營(yíng)銷(xiāo)資源（1） 0分，否。細(xì)分市場(chǎng) 市場(chǎng)定位基礎(chǔ) 市場(chǎng)定位戰(zhàn)略a．____________