【正文】 具體標(biāo)準(zhǔn)如下所示1．無(wú)，0～5分 2．差，6～10分 3．一般，11～15分4．良，16～20分 5．很好，21～25分 6．優(yōu)秀，26～30分 營(yíng)銷控制工作流程確定控制對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析營(yíng)銷改進(jìn)開始結(jié)束營(yíng)銷人員根據(jù)公司情況明確營(yíng)銷控制的對(duì)象和范圍營(yíng)銷人員針對(duì)控制對(duì)象確立具體的控制目標(biāo)營(yíng)銷人員搜集控制對(duì)象的相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)得出控制對(duì)象運(yùn)行結(jié)果相關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷人員將實(shí)際結(jié)果將目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，分析存在差距的原因營(yíng)銷人員對(duì)營(yíng)銷控制的任務(wù)和期限進(jìn)行人員配備營(yíng)銷人員建立測(cè)定營(yíng)銷結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范營(yíng)銷人員針對(duì)存在的差距提出改進(jìn)建議營(yíng)銷主管和經(jīng)理分析、審核營(yíng)銷改進(jìn)意見并確定改進(jìn)措施售后服務(wù)管理流程售后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題原因擬訂對(duì)策執(zhí)行《售后服務(wù)方案》售后服務(wù)反饋營(yíng)銷人員向客戶推銷產(chǎn)品開始客戶購(gòu)買產(chǎn)品、使用后給出產(chǎn)品評(píng)價(jià)并進(jìn)行信息反饋營(yíng)銷人員綜合客戶反饋的信息，并進(jìn)行分析營(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或整理客戶反映的問(wèn)題營(yíng)銷人員填寫《客戶意見反饋表》交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)部經(jīng)理審核、確認(rèn)所反映的問(wèn)題，并按規(guī)定傳遞給研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部問(wèn)題的責(zé)任部門根據(jù)原因擬訂相應(yīng)的解決對(duì)策，報(bào)總經(jīng)理審批相關(guān)部門會(huì)同分析、研究問(wèn)題產(chǎn)生的原因經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的對(duì)策，由責(zé)任部門協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷部執(zhí)行新方案結(jié)束營(yíng)銷人員執(zhí)行新方案的內(nèi)容，并征求客戶意見營(yíng)銷人員詢問(wèn)客戶對(duì)售后解決方案的滿意程度和其他相關(guān)的建議同意不同意總經(jīng)理審批市場(chǎng)信息傳遞管理流程市場(chǎng)信息形成市場(chǎng)信息內(nèi)部傳閱和使用市場(chǎng)信息外部傳遞策劃主管和經(jīng)理審核各類市場(chǎng)信息市場(chǎng)部人員對(duì)收集到的市場(chǎng)信息進(jìn)行匯總、分類調(diào)研人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊多種渠道收集市場(chǎng)信息開始公司總經(jīng)理對(duì)是否需要對(duì)外公布相關(guān)市場(chǎng)信息進(jìn)行審批各市場(chǎng)信息閱讀部門對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行反饋市場(chǎng)部和相關(guān)部門依照不同市場(chǎng)信息的閱讀權(quán)限進(jìn)行市場(chǎng)信息傳閱市場(chǎng)部研究市場(chǎng)信息是否需要對(duì)外公布市場(chǎng)部部和其他相關(guān)職能部門根據(jù)工作需要使用相關(guān)市場(chǎng)信息調(diào)研人員根據(jù)策劃主管和市場(chǎng)部經(jīng)理經(jīng)理的意見對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行密級(jí)劃分和閱讀權(quán)限設(shè)定調(diào)研人員對(duì)市場(chǎng)信息按照信息的重要性進(jìn)行編號(hào)結(jié)束外部相關(guān)單位接收信息并進(jìn)行及時(shí)反饋市場(chǎng)部對(duì)外公布信息營(yíng)銷信息系統(tǒng)建立流程營(yíng)銷信息系統(tǒng)建立準(zhǔn)備營(yíng)銷信息系統(tǒng)建立營(yíng)銷信息系統(tǒng)運(yùn)行開始調(diào)研人員通過(guò)調(diào)查，確定信息系統(tǒng)所要達(dá)到的目標(biāo)調(diào)研人員通過(guò)搜集信息，進(jìn)行可行性分析，確定系統(tǒng)要達(dá)到的要求策劃主管編制可行性報(bào)告項(xiàng)目人員和技術(shù)人員將邏輯模型轉(zhuǎn)化為物理模型，包括模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、代碼體系設(shè)計(jì)、輸入輸出形式設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)文件設(shè)計(jì)等市場(chǎng)部成立項(xiàng)目組建立營(yíng)銷信息系統(tǒng)邏輯模型技術(shù)人員進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，編制程序設(shè)計(jì)說(shuō)明書技術(shù)人員進(jìn)行軟硬件安裝項(xiàng)目組人員和技術(shù)人員對(duì)試運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)并加以改進(jìn)項(xiàng)目組人員和技術(shù)人員進(jìn)行人、機(jī)及環(huán)境系統(tǒng)總調(diào)試項(xiàng)目組人員和技術(shù)人員組織進(jìn)行系統(tǒng)的試運(yùn)行項(xiàng)目組指定人員和技術(shù)人員管理、監(jiān)督信息系統(tǒng)正式運(yùn)行結(jié)束經(jīng)銷商情報(bào)匯總表情報(bào)種類種類細(xì)化具體內(nèi)容暢銷商品商品價(jià)格庫(kù)存特征每日動(dòng)向銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)狀況陳設(shè)管理狀況競(jìng)爭(zhēng)商品銷售人員狀況消費(fèi)者購(gòu)買情報(bào)特價(jià)狀況宣傳方式廣告效果情報(bào)分析問(wèn)題點(diǎn)改進(jìn)提案負(fù)面情報(bào)分析改善表負(fù)面情報(bào)對(duì)象評(píng)價(jià)內(nèi)容改善措施企業(yè)整體的形象□落伍的 □不振 □自私□閉塞的 □官僚的 □其他改善提案營(yíng)銷人員負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案產(chǎn)品負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案流通負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容代理改善經(jīng)銷改善直銷改善交貨期的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案付款負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容改善提案企業(yè)信息來(lái)源分析表信息來(lái)源類別類別細(xì)化具體內(nèi)容大眾傳播情報(bào)（報(bào)紙、雜志、TV）□印刷媒體報(bào)道□廣播媒體報(bào)道□小型情報(bào)輿論情報(bào)（人與人的交流）□同業(yè)人際情報(bào)□非同業(yè)人際情報(bào)□街頭情報(bào)□情報(bào)整理分析商品情況（關(guān)注的商品情報(bào)）□暢銷商品情報(bào)□非暢銷商品情報(bào)□未來(lái)商品情報(bào)市場(chǎng)信息報(bào)告表信息提供人城市（地區(qū)）品牌規(guī)格/型號(hào)活動(dòng)□新產(chǎn)品投放 □新包裝 □媒體廣告 □價(jià)格變動(dòng) □樣品促銷□宣傳品 □店內(nèi)促銷 □加送贈(zèng)品 □幸運(yùn)抽獎(jiǎng) □其他日期由 年 月 日至 年 月 日詳情估計(jì)影響建議行動(dòng)資料來(lái)源附件□價(jià)格 □海報(bào) □宣傳單 □其他營(yíng)業(yè)狀況情報(bào)報(bào)告書客戶名稱： 填寫日期： 年 月 日姓名部門解說(shuō)（情報(bào)提供者記入）情報(bào)分類□技術(shù)動(dòng)向 □制品品質(zhì) □生產(chǎn)計(jì)劃□同業(yè)動(dòng)向 □訂單狀況 □人事組級(jí)□其他情報(bào)提供者見解及今后的行動(dòng)情報(bào)內(nèi)容概述信用度□100% □90%以上 □80%以上□70%以上 □60%以上 □50%以上重要度判定□特別重要 □重要□比較重要 □一般情報(bào)□工廠 □設(shè)計(jì)（任選一項(xiàng)）希望回答事項(xiàng)回答日期： 年 月 日公開度部門主管： 單位主管： 填報(bào)人：客戶管理分析流程整理、分析客戶資料客戶資料管理訪問(wèn)路序分類資料員歸類、整理客戶資料，匯報(bào)給市場(chǎng)部部負(fù)責(zé)人結(jié)束市場(chǎng)部根據(jù)公司相關(guān)制度劃分客戶等級(jí)，反饋銷售部市場(chǎng)部人員按等級(jí)登記客戶名冊(cè)銷售部人員按規(guī)定保管、借閱、更新客戶檔案資料營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際情況確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃銷售部部負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行陸續(xù)分類，以利于開展拜訪市場(chǎng)部借助分析工具對(duì)客戶的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析市場(chǎng)部客服主管從本部門、信息部、銷售部下屬單位處收集客戶資料開始客戶接待工作流程接待計(jì)劃與申請(qǐng)接待安排禮物購(gòu)買接待的實(shí)施結(jié)束開始營(yíng)銷人員根據(jù)客人情況做好《接待計(jì)劃書》營(yíng)銷人員提前三天向客服中心提出申請(qǐng)客服主管根據(jù)《接待計(jì)劃》做好客戶接待的安排、準(zhǔn)備工作市場(chǎng)部根據(jù)客服人員的安排向總經(jīng)理提出禮物購(gòu)買申請(qǐng)客服主管把接待信息反饋給市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人總經(jīng)理審批客服主管根據(jù)公司有關(guān)制度和訪問(wèn)計(jì)劃辦理款項(xiàng)市場(chǎng)部經(jīng)理將被批準(zhǔn)申請(qǐng)移交給客服主管客服主管根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買禮物客服主管按計(jì)劃做好客戶接待工作評(píng)價(jià)、總結(jié)接待活動(dòng)，辦理費(fèi)用報(bào)銷客戶投訴處理流程投訴受理投訴分析方案確定方案實(shí)施及評(píng)價(jià)不批準(zhǔn)結(jié)束開始接待人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄接待人員根據(jù)客戶投訴填寫《投訴記錄卡》相關(guān)部門人員根據(jù)具體情況判斷投訴責(zé)任相關(guān)部門人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分析投訴原因不成立成立客訴接待人員將投訴處理結(jié)果通知客戶接待人員據(jù)實(shí)判斷相關(guān)部門人員提出客訴案件處理方案客訴接待人員配合相關(guān)部門實(shí)施處理方案銷售人員拜訪客戶、詢問(wèn)客戶對(duì)客訴解決的滿意程度或建議相關(guān)部門總結(jié)改進(jìn)措施銷售人員評(píng)價(jià)方案效果客訴接待人員婉轉(zhuǎn)答復(fù)客戶、妥善應(yīng)對(duì)批準(zhǔn)總經(jīng)理審批客戶投訴記錄卡編號(hào)： 填寫日期： 年 月 日投訴客戶名稱地 址受 理 日 期受理編號(hào)客戶希望（要求）受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位銷售部客戶信用評(píng)定表經(jīng)理： 主管： 調(diào)查者： 評(píng)定日期： 年 月 日客戶編號(hào)建議發(fā)貨最高限度客戶名稱成立日期預(yù)計(jì)銷貨向本企業(yè)采購(gòu)產(chǎn)品采購(gòu)?fù)驹缕骄少?gòu)數(shù)量月平均采購(gòu)金額客戶業(yè)務(wù)狀況銷售產(chǎn)品名稱銷售地區(qū)比例平均月銷售量未來(lái)營(yíng)運(yùn)方針結(jié)論商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)關(guān)系企業(yè)名稱市場(chǎng)銷售能力其他供應(yīng)廠商財(cái)務(wù)狀況對(duì)該客戶的評(píng)定意見客戶增減分析表編號(hào)： 單位：萬(wàn)元銷售金額等級(jí)直接客戶數(shù)間接客戶數(shù)直接客戶銷售額間接客戶銷售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶新客戶本期銷售上期銷售原客戶新客戶本期銷售上期銷售
。管理人員建立了若干專門制度，用以收集最新情報(bào)信息，并能及時(shí)作出反應(yīng)總得分評(píng)分說(shuō)明對(duì)每一個(gè)問(wèn)題選定一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢浮ｄN售和市場(chǎng)信息不很及時(shí)，管理人員的反應(yīng)比較遲鈍（2） 1分，有一點(diǎn)。營(yíng)銷資源足夠，但是它們沒(méi)有得到最充分的利用（3） 2分，是。營(yíng)銷職能部門被高度有效地統(tǒng)一在一起5．營(yíng)銷管埋人員是否有效地和市場(chǎng)研究、制造、采購(gòu)、實(shí)體分配以及財(cái)務(wù)等部門的管理人員進(jìn)行合作（1） 0分，不是（2） 1分，還可以（3） 2分，是6．新產(chǎn)品制作過(guò)程是如何組織的（1） 0分，這一制度未明確規(guī)定，管理不善（2） 1分，這一制度形式上是存在的，缺乏有經(jīng)驗(yàn)的人員（3） 2分，這一制度結(jié)構(gòu)完善，配備專業(yè)人員三、營(yíng)銷信息7．最近一次研究客戶、渠道和競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷調(diào)研是何時(shí)進(jìn)行的（1） 0分，若干年以前（2） 1分，一、二年前（3） 2分，最近8．管理人員對(duì)于不同的細(xì)分市場(chǎng)、客戶、地區(qū)、產(chǎn)品、渠道和訂單的潛在銷售量和利潤(rùn)的了解程度如何（1） 0分，一無(wú)所知（2） l分，略有所知（3） 2分，了如指掌9．在衡量不同營(yíng)銷支出的成本效益方面采取了什么措施（1） 0分，很少或沒(méi)有（2） 1分，有一些（3） 2分，大量的四、戰(zhàn)略導(dǎo)向10．正規(guī)營(yíng)銷計(jì)劃工作的程度如何（1） 0分，很少或沒(méi)有（2） 1分，制訂一個(gè)年度營(yíng)銷計(jì)劃（3） 2分，制訂一個(gè)詳細(xì)的年度營(yíng)銷計(jì)劃和一個(gè)精心制訂的每年更新的長(zhǎng)期計(jì)劃11．現(xiàn)代營(yíng)銷戰(zhàn)略的質(zhì)量如何（1） 0分，現(xiàn)有戰(zhàn)略不明確（2） 1分，現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，但只是傳統(tǒng)戰(zhàn)略的延續(xù)（3） 2分，現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，富有創(chuàng)新性，根據(jù)充足，合情合理12．有關(guān)意外事件的考慮和計(jì)劃做得如何（1） 0分，很少或者沒(méi)考慮（2） l分，雖沒(méi)有正式的意外事件應(yīng)付計(jì)劃，但是有一些考慮（3） 2分，估計(jì)了最重要的意外事件，并且制訂了應(yīng)付意外事件的計(jì)劃五、工作效率13．在傳播和貫徹最高管理層的營(yíng)銷思想方面做得如何（1） 0分，很差（2） 1分，—般（3） 2分，很成功14．管理人員是否有效地利用了各種營(yíng)銷資源（1） 0分，否。細(xì)分市場(chǎng) 市場(chǎng)定位基礎(chǔ) 市場(chǎng)定位戰(zhàn)略a．____________