【正文】 管理能力、業(yè)務能力兩手都要抓，兩手都要硬。才能有效指導員工服務、陳列等實操類工作，從而達到提升店鋪形象的目的。 培訓是督導日常工作中很重要的一項，是督導必須掌握的工作技能。督導要輔助店長制定店鋪管理制度，激勵機制、各級人員的考核標準。工作面廣，事務繁雜，單憑個人的能力是無法收到良好的工作結果。 在執(zhí)行中，督導要善于溝通，善于發(fā)現問題、解決問題 ，敢于承擔責任，從而促使計劃有效執(zhí)行。 25 督導的執(zhí)行能力實際是通過日常的管理工作轉化成的一種規(guī)范、準確、熟練的行為習慣和本能而體現出來的。 A. 一方產品品質控制不良時，使對方產品或店鋪受損。 C. 對產品或商品知名度、形象提升 有助益。 優(yōu)點 缺點 A. 結合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費者介入市場。 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 督導最大的價值或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于 —— 執(zhí)行。它意味著你要堅守自己的諾言，在該信 任的時候信任。坦誠是員工對督導的期望之一?？傊?，督導要時刻提醒自己在工作中以身作則，這樣才能有效帶動團隊。如果你付出 100%的時間和精力，很可能你的員工會付出 110%。 在工作中樹立榜樣的作用： 這也就要求督導無論在何種情況下，都要在工作中保持最佳的狀態(tài)。 抽獎活動： 抽獎活動可以刺激消費者的好奇心理進而引起參與活動的興趣，尤其是獎品極具吸引力時，更是能夠誘發(fā)消費者消費更多的金額，以便參加活動。 24 所謂聯合促銷是指不同的供應商、總部、與各加盟店不同業(yè)種的店鋪，為了促進其銷售業(yè)績，而貢獻彼此的力量，聯合起來促銷。 B. 難防員工的舞弊。 C. 針對特定產品，創(chuàng)造店鋪與其他競爭店的差異化優(yōu)勢。 優(yōu)點 缺點 A. 促銷成本低。 A. 回饋期拉長，使消費者想分紅 而沖動性購買欲望降低。 B. 提高消費忠誠度。 C. 盲目的折扣競價會店鋪的形象有損。 A. 過多的折扣或折扣主題不明確會令消費者對產品品質或產品原價產生質疑。 B. 沖動性購買，客單價提高。 積分卡 消費者消費一定金額，可獲得積分卡，累積一 定的積分可獲得禮品或其他優(yōu)惠待遇。折扣戰(zhàn)通常用換季、特殊節(jié)慶。 23 折扣 此種方式是直接以折扣方式優(yōu)惠消費者，如果配合周年慶、季節(jié)更換推出超低折扣，通常可以引人注目，帶動銷售。 C. 對商品力不強的商品，效果不明顯。 A. 折價券形同有價證券，可同現金使用，易發(fā)生職員舞弊現象。 D. 新消費者的加入。 B. 來客數、客單價提升，進而業(yè)績 提升。 折價券促銷 折價券促銷也是商家常用的策略之一，而且折價效果通常也是最大的，一般折價券來自總部或店鋪印制。 C. 無法提高顧客忠誠度。 A. 持續(xù)低價促銷對品牌形象，市場接受度有殺傷力。 D. 因消費者的大量采購，使競爭店易失去原有市場。 B. 因消費者的沖 動購買使業(yè)績明顯上升。 （二）常用促銷方法介紹 低價策略 直接將低價反映在商品上，這種促銷策略，如果商品力強，價格低于市場標準的話，極易引起消費者搶購的熱潮。先行預測每個階段的效果，并可對店內員工宣傳，并輔以適當獎勵措施，讓員工同此一心。適時掌握進度，促銷活動 才能如 期完成。 促銷內容 做到準確、詳盡，表述清晰； 活動的細則 也稱為活動注意事項，一般由營銷部、財務部、物流部人員一起確定 。 促銷對象 注意所鎖定的對象是否有消費能力或具有影響購買的能力。 四、促銷管理要素 （一）促銷方案的制定 確定目標 促銷前一定要先確定此次活動的目標，然后才能依目標管理，將目標細分交由各部門去管理，去實現。 ? D 類加盟商的管理法： 在與這類加盟商打交道過程中，他們往往是忠誠度很低，不及時付款，訂單不多但要求很多。對此類加盟商，若沒有策略性的促銷戰(zhàn)略，在人員、財務、物力等限制條件下，可減少服務，或找出將來有前途的加盟商，培養(yǎng)為 B 級加盟商。在放棄一個 B 級加盟商之前，我們要找出他們從競爭對手那里訂更多貨的原因。因此，是值的代理商花些時間和金錢來建立忠誠度的。 ? B 級加盟商的管理法： B 級加盟商的進貨額只占銷售總額的 10%20%，略具影響力， 2 個月拜訪一次即可。 ? A 級加盟商的管理法： 這類加盟商是非常有利可圖并值得花費 大量的時間來服務的。 b) 對加盟商進行 A、 B、 C、 D 分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A上對現有加盟商進行分類。 客戶管理 a) 建立加盟商客戶資料。 3. 將已經解決和未解決的問題整理，帶回公司繼續(xù)跟進并和同事分享。 ⑶離店： 1. 收集好店鋪所有基礎資料：市場資料、店鋪 資料（圖文）、人員資料（加盟商、員工）、貨品資料、周邊品牌資料等離店時帶回公司做檔案。并跟進調整后的效果，與加盟商、同事分享結果。并收集店鋪的相關數據。帶店期間留意店鋪內的問題，并及時解決。 4. 與店長進行溝通，了解店長的實際情況（基本素質、心態(tài)、用心程度、對店鋪的了解等）。 3. 進到店鋪感覺店鋪氣氛；感受店鋪的服務；觀察店鋪的裝修、燈光、陳列、貨品和人員的精神面貌等情況。 ⑵店鋪中： 1. 進店前先了解當地市場業(yè)態(tài)和動向，了解周邊品牌信息（位置、形象、貨品、服務、推廣活動）并記錄下來。 巡店維護 ⑴巡店前： 1. 明確巡店目的；掌握店鋪所有資料（店、貨、人、財）；掌握公司的庫存狀況和公 司的最新信息； 2. 與各部門溝通；全面了解店鋪存在的問題，協助其他部門工作。 貨品分析內容： 主要內容包括從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細到每家店鋪。 貨品分析 每周一、周四分別對加盟店的配發(fā)銷售進行分析。 B、銷售旺季 每周 12 次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時反饋貨品信息，指導加盟商補貨。跟進 加盟店配發(fā)情況，了解加盟店主推款、暢銷款所占比率。一般而言，銷售周期在一個月以內的款式，基本不考慮補貨，銷售周期在兩個左右的款，訂補比在 7： 3 左右，銷售周期在 3 個月以上的款式訂補比在 6： 4 左右，根據上述原則，督導要確定新店配貨量，以免因貨量 不足影響銷售。 C. 整理、匯總定單實施配貨。 跟進說明之日常指導： A、定期培訓 培訓類別 ： 大型促銷活動、產品知識、陳列布場、服務指導； 培訓時間 ： 針對不同培訓類別的需求，提前 10 天完成準備工作； 培訓地點： 分公司或加盟店鋪； 培訓方式： 現場培訓、派發(fā)資料； B、 不定期培訓 培訓類別 ： 巡店過程中發(fā)現問題現場指導跟進； 培訓時間 ： 賣場培訓不超過 20 分鐘，如需培訓時間較長可在店鋪營業(yè)后進行； 19 培訓方式： 20%理論 +80%實操 貨品管理 （ 1）新店開業(yè)貨品配發(fā) A. 根據分公司貨品管理要求結合店鋪實際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。 店鋪日常管理工作流程 詳細內容請參照《店長手冊》 （五）加盟店管理 人事管理 管理原則： 結合實際、正確指導、落實到位； 管理方式： 全程輔助、日常指導 跟進說明之全程輔助： A. 從加盟店開業(yè)時的人員招聘、入職培訓到店鋪后期的在職培訓、人員晉升、辭退等系列流程全程跟進。 收銀錯誤的管理： A. 發(fā)現結帳錯誤，應先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。 B. 收銀員的營業(yè)收入結算，在交接班和營業(yè)結束后進行，每天營業(yè)結束后作當日營業(yè)的總結算。 18 B. 接班人員先點清金額，雙方在現金移交記錄上簽名確認。 B. 當抽屜內的大鈔累計到一定數額時，（根據營業(yè)狀況確定） 應立即請店長或其指定人收回到保險箱存放并作好記錄。 D. 執(zhí)行零用金兌換時，收銀員與兌換人員雙方必須對點清楚。 B. 每天開始營業(yè)前，必須將收銀機的零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤上。市場督導隨時跟進退貨進程及后期單據 處理情況。與商品計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。但此事一定要上報市場督導和經理認可）。 B. 如因 收銀過程中因收銀員的操作不當需要退單的需通知店長取得同意后方可退單。 A. 顧客購物后不滿意要求換貨：此時導購應該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認商品無損壞及票據完好后可換貨。 B. 分公司相關關系戶打折（如商場主管、稅務、工商等）需電話通知市場督導、營運部經理或分公司經理方可打折。月終盤存時由店長統一寫情況說明附貨品，報督導再報營運部經理簽字確認正常報損。