【正文】 業(yè)務交流，為公司高層決策提供依據(jù)，市場開發(fā)部制定本制度。第四十條 客戶投訴的接待與處理，包括熱情、耐心地接待客戶的投訴；及時處理客戶的各類投訴并反饋給投資者。第五節(jié) 客戶服務崗位職責第三十六條 客戶服務崗位職責包括客戶的咨詢服務、直銷客戶的接待、客戶資料的管理、客戶投訴的接待與處理。第三十一條 開放式基金銷售方案的策劃主要有：分析市場的宏觀狀況和投資者的資產(chǎn)狀況與產(chǎn)品需求；制定相應的基金銷售方案；對基金銷售方案做市場調(diào)研；及時根據(jù)市場的變化修改基金銷售方案。第二十七條 申報、發(fā)行新基金主要是基金發(fā)行材料的制作；向中國證監(jiān)會申報新基金發(fā)行材料，并組織基金發(fā)行上市工作。第二十三條 承擔具體的市場營銷或產(chǎn)品開發(fā)工作，負責協(xié)調(diào)部門內(nèi)外關系。第十九條 根據(jù)部門業(yè)務需要，參與招聘和錄用工作人員，并負責進行培訓、崗位安排和考核。第十五條 建立和完善本部門的管理架構(gòu)，擬定部門管理規(guī)章制度，運作體系和考核體系并監(jiān)督實施。要求對投資者的承諾和業(yè)務運作過程中的所作所為一致。第十條 市場開發(fā)部每個小組設主管一名，負責小組的日常工作。具體工作職責定位為：一、產(chǎn)品研究與開發(fā) 基金品種研究與開發(fā)； 業(yè)內(nèi)動態(tài)與投資策略研究；二、市場推廣與銷售 營銷策劃。第四條 市場開發(fā)部的工作作風是熱情、創(chuàng)新、踏實、勤奮；工作態(tài)度是高效、務實、誠信、客戶至上。銷售人員資格標準及行為守則 開放式基金直銷售工作流程、運行規(guī)則及監(jiān)控方式 基金申報及募集作業(yè)流程 2 / 123國際業(yè)務工作指引 市場開發(fā)部人員培訓制度 ............................................12第二部分　　工作指引1 / 123銀華基金管理有限公司市場開發(fā)部工作手冊目 錄第一部分 行政管理制度市場開發(fā)部內(nèi)部文檔管理制度 ........................................10公關策劃工作指引 產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務流程 基金年報工作流程 客戶服務工作制度 客服中心崗位設置及管理制度 客戶咨詢及投訴制度(征求意見稿) 客戶服務中心班前例會制度(征求意見稿) 客戶關系管理制度 客戶服務中心業(yè)務部調(diào)、換班制度 客戶服務中心考核辦法 客戶服務中心交接制度 第五部分 行為規(guī)范第三條 市場開發(fā)部業(yè)務范圍主要是開展基金新產(chǎn)品的研究與開發(fā)、市場推廣、基金產(chǎn)品銷售、客戶的開發(fā)與服務已及國際業(yè)務發(fā)展等。3 / 123第二章 市場開發(fā)部工作職責第七條 市場開發(fā)部是負責產(chǎn)品研究與開發(fā)、市場推廣、基金產(chǎn)品銷售與客戶服務以及國際業(yè)務發(fā)展的重要職能部門，是公司制定發(fā)展戰(zhàn)略和開拓新業(yè)務的重要咨詢部門，也是對外服務的窗口部門。4 / 123第九條 市場開發(fā)部分四個小組：產(chǎn)品研究與開發(fā)組、市場推廣與銷售組，客戶服務組、國際業(yè)務組。第十二條 承諾合規(guī)。第五章 市場開發(fā)部的崗位職責第一節(jié) 部門總經(jīng)理職責第十四條 在公司分管總經(jīng)理授權范圍內(nèi)，市場開發(fā)部總經(jīng)理全面負責市場開發(fā)部工作。5 / 123第十八條 協(xié)調(diào)本部內(nèi)各組的關系，并協(xié)調(diào)本部與公司各部門之間的關系。第二十二條 接受部門總經(jīng)理授權負責相應業(yè)務管理工作，行使相應職責。第二十六條 基金新產(chǎn)品的研究、設計與開發(fā)主要是與國內(nèi)外基金同業(yè)及基金托管部門保持聯(lián)系和交流，跟蹤、研究基金發(fā)展趨勢，基金品種的研究與開發(fā)；開放式基金的運作方案和投資程序設計；封閉式基金轉(zhuǎn)為開放式基金的研究和設計工作；中外合資、合作基金管理公司及中外合資基金品種的研究和方案設計；市場調(diào)研。第四節(jié) 基金推廣與銷售人員崗位職責第三十條 基金推廣與銷售人員崗位職責包括開放式基金銷售方案的策劃、客戶開發(fā)、基金銷售和公關宣傳。第三十四條 公關宣傳主要有：公司產(chǎn)品的對外宣傳和公關活動；第三十五條 完成領導分配的其他工作及遵守公司和部門的有關規(guī)章制度。第三十九條 客戶資料的管理包括妥善保管客戶資料；對客戶資料的分類和分析；了解不同客戶的要求。第六節(jié) 業(yè)務拓展崗位職責第四十三條 業(yè)務拓展崗位職責為國際業(yè)務；第四十四條 主要負責組織協(xié)調(diào)對外交流、培訓和公司合作事宜；并完成公司及本部門安排的其他工作。四、每次會議要有明確的議題，并做好必要的記錄。由部門總經(jīng)理布置任務。十一、月會主要內(nèi)容包括：就上月國內(nèi)外證券市場和有關政策進行回顧和分析，對今后階段局勢的發(fā)展趨勢和需要重點關注的問題進行討論；對上月公司的9 / 123相關工作做總結(jié)，并安排下月的工作；每人總結(jié)上月的工作并進行下階段工作的安排；由市場總監(jiān)或部門總經(jīng)理布置下一階段的工作任務。一、文件的分類市場開發(fā)部存檔文件分為八類 ： （一）證監(jiān)會文件：由證監(jiān)會、公司綜合管理部或其他渠道轉(zhuǎn)來的與市場開發(fā)部業(yè)務有關的各種文件、資料。 （五）簽報 ：市場部擬訂的需報送公司領導的請示、報告等各類簽報；其他部門報送的但公司領導簽發(fā)由市場部辦理的簽報；公司領導交由市場部辦理工作的簽批文件。二、文件的登記 市場部的所有文件、資料首先由檔案管理員進行登記，登記后方可傳閱或辦理?！。ǘτ陬I導交辦的外部門簽報、批文、部門間文件，先由檔案管理員登記，交由部門負責人辦理。對于接收的傳真，于次日前交檔案管理員登記并存檔；對于發(fā)送的傳真，于發(fā)出后即交由檔案管理員登記并存檔。附表 ：市場開發(fā)部收、發(fā)文件登記表文件名稱 文件類型 收到日期 發(fā)出日期 辦理人簽字 辦理情況　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　12 / 123市場開發(fā)部人員培訓制度一、培訓目的是為了學習和掌握國內(nèi)外先進的基金開發(fā)、設計、銷售和服務經(jīng)驗，樹立更高層次的證券投資基金管理和服務理念，全面提高證券投資基金管理人員的素質(zhì)，進而全面提高證券投資基金的管理水平，更好地為廣大基金持人人服務。五、培訓方式有集中授課、自學、參加業(yè)內(nèi)有組織的集中培訓、到已經(jīng)具有先進管理經(jīng)驗的基金管理公司和相關金融單位實地考察學習等。內(nèi)容包括部門經(jīng)理布置的工作及個人對本崗位工作推進的計劃和總結(jié)。；主動,有創(chuàng)造性地推動工作。10．上班時間及外出辦事須著正規(guī)職業(yè)裝。不管是代銷還是直銷,都要做好售前、 售中和售后三階段的工作。銷售隊伍中有經(jīng)驗的搭配沒有經(jīng)驗的,或是有經(jīng)驗的銷售人員銷售復雜 的基金產(chǎn)品,而沒經(jīng)驗的則銷售簡單的。向客戶宣揚長期投資的理念。 （三）工作要求：1． 開展工作之前要列計劃。 (二)工作內(nèi)容: 1. 宣傳公司形象和公司投資理念。 。 。 (二)工作內(nèi)容 國際業(yè)務工作的主要內(nèi)容包括：建立與國際著名金融機構(gòu)的溝通與聯(lián)系 利用各種通訊媒介、上門拜訪、組織研討會、邀請來訪等多種形式，廣泛接觸國際著名的金融機構(gòu)，建立聯(lián)系檔案。建立國際業(yè)務客戶檔案資料 開展全球資本市場調(diào)研，在充分了解國際業(yè)務客戶的產(chǎn)品需求、投資理念和投資偏好的基礎上，建立并不斷修正補充銀華基金管理有限公司國際業(yè)務客戶檔案。 (三)工作項目 ，每年組織相應專題的國外考察； ； ； ，策劃、組織公司人員赴海外講座、交流，幫助國外同行了解中國市場； ，了解其最新動態(tài)； ，策劃并組織國際合作項目； 。 ，并對公司管理、業(yè)務上的具體問題有所啟發(fā)。 ，根據(jù)各部門的需要組織相應的交流活動。 (二)工作內(nèi)容 研究國際上基金管理公司發(fā)展成長的規(guī)律，吸取國外基金管理公司的成功經(jīng) 驗，并結(jié)合國內(nèi)市場的現(xiàn)狀研究國內(nèi)基金管理公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 及時跟蹤國際基金行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，對國內(nèi)基金行業(yè)的可能發(fā)展趨勢進行分析判斷。 專題研究主要是針對公司發(fā)展戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、基金業(yè)發(fā)展等問題進行定性和定量的研究。因此，基金產(chǎn)品的開發(fā)人員還需要協(xié)助基金推介活動，重點為推介基金產(chǎn)品提供技術上的咨詢。研究的重點是適合公司投資風格的產(chǎn)品研究，以及市場熱點產(chǎn)品的研究。 (二)工作內(nèi)容 、整理內(nèi)部報告；管理相關資料（部分圖書、期刊等信息資料與研究部共享） 。 。 （包括客戶資料、新業(yè)務開發(fā)報告、營銷策劃報告、渠道管理報告、機構(gòu)銷售報告、國際業(yè)務報告、自購書籍資料等）根據(jù)出處、報告種類，分別放在資料室中分類架上，以便查閱。 ，制作數(shù)據(jù)備份光盤 2 份，交由公司指定人員和 部門經(jīng)理分別保管。 ，不得復印本部門報告、資料或打印客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容。新基金項目小組選定托管銀行、選定發(fā)行或銷售機構(gòu)、確定發(fā)起人、聘請律師，經(jīng)公司總經(jīng)理及董事長核準通過。新基金項目小組組織發(fā)起人、托管人及基金契約其他當事人核準相關法律文件并簽署相關文件。1證監(jiān)會核準新基金設立申請。30 / 123基金單位上市流程（封閉式基金）作業(yè)程序及工作內(nèi)容 流程圖1．募集期間結(jié)束或募集完成，新基金項目小組準備上市材料。交易所公告基金上市事宜。（1） 將修正對照表提交管理公司內(nèi)部有關部門征求意見。契約修訂流程（二）作業(yè)程序及工作內(nèi)容 流程圖（6）市場開發(fā)部準備正式文件? 基金契約修正條文前后對照表? 律師意見書（7）在契約當事各方確認及管理公司總經(jīng)理審核后，市場開發(fā)部制作正式基金契約對照表，簽字蓋章。 契約修訂流程（三）作業(yè)程序及工作內(nèi)容 流程圖 (12)綜合管理部擬定基金契約修訂公告及按持有人大會決議內(nèi)容修訂基金契約。.35 / 123基金年報工作流程一、基本工作流程 基金年報的工作流程包括：組織實施、年報制作、收集匯總、年報上報、年報調(diào)整、信息披露、備案等步驟。四、時間安排 基金的年報工作必須在每個會計年度后三個月以前在中國證監(jiān)會指定的報刊36 / 123上公開披露（即 3月 31日以前披露） ，公司年報制作 市場開發(fā)部、基金經(jīng)理部、監(jiān)察稽核部必須在 2022年 2月 7日前把各自工作完成。九、備案 監(jiān)察稽核部將年報備案，相關部門根據(jù)自己部門的有關規(guī)定備案。銷售工作的組織架構(gòu)及控制原則銷售工作的組織架構(gòu)銀華開放式基金銷售體系由銷售管理總部、直銷管理中心、代銷管理中心以及各直銷網(wǎng)點與各代銷機構(gòu)組成，對直銷和代銷業(yè)務進行管理。2 / 123監(jiān)控原則業(yè)務隔離控制在日常業(yè)務過程中，銷售業(yè)務與注冊登記業(yè)務嚴格隔離控制，實行前后臺分離制度。直銷過程堅持“雙人單崗原則” ，建立關鍵業(yè)務復核制度，保證任何一個關鍵業(yè)務流程都有雙人控制。2）業(yè)務辦理過程中，指定專門人員進行復核。5）日終進行總賬與明細賬、明細賬與業(yè)務憑證的核對。特別是一些特殊業(yè)務和出現(xiàn)巨額贖回情況，銷售管理總部可以進行實時監(jiān)控，對出現(xiàn)的異常信息做出及時準確的判斷和處理。錄入員接受客戶填寫的申請表，再次進行業(yè)務審查后，將其錄入直銷系統(tǒng)進行系統(tǒng)審查，如系統(tǒng)審查合格，復核員進行復核，系統(tǒng)打印業(yè)務受理確認書，交與投資者簽字確認；如系統(tǒng)審查不合格，則錄入員退回投資者業(yè)務申請單。確定銷售機構(gòu)申購款和贖回款，通知管理人下達劃款指令。錄入員訪問直銷預分配賬戶資料庫，如沒有檢索到其合法證件號，則說明該個人或機構(gòu)在直銷機構(gòu)沒有開立過基金賬戶，允許開戶，錄入相關資料。7 / 123申 請 人 提 出 申 請直 銷 柜 臺 接 受 相 關 資 料審 核錄 入 員審 核 錄 入登 記 過 戶 中 心校 驗退 投 資 人向 投 資 者 發(fā) 帳 戶 卡未 開 戶 已 開 戶是 否是否直 銷 中 心直 銷 中 心圖 3:開戶流程圖運行規(guī)則及監(jiān)控方式運行規(guī)則 監(jiān)控方式投資者投資開放式基金須開立基金賬戶。8 / 123合法注冊登記或經(jīng)有關政府部門批準設立的企業(yè)法人、