【正文】 業(yè)務(wù)交流，為公司高層決策提供依據(jù)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部制定本制度。第四十條 客戶投訴的接待與處理，包括熱情、耐心地接待客戶的投訴；及時(shí)處理客戶的各類投訴并反饋給投資者。第五節(jié) 客戶服務(wù)崗位職責(zé)第三十六條 客戶服務(wù)崗位職責(zé)包括客戶的咨詢服務(wù)、直銷客戶的接待、客戶資料的管理、客戶投訴的接待與處理。第三十一條 開(kāi)放式基金銷售方案的策劃主要有：分析市場(chǎng)的宏觀狀況和投資者的資產(chǎn)狀況與產(chǎn)品需求；制定相應(yīng)的基金銷售方案；對(duì)基金銷售方案做市場(chǎng)調(diào)研；及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化修改基金銷售方案。第二十七條 申報(bào)、發(fā)行新基金主要是基金發(fā)行材料的制作；向中國(guó)證監(jiān)會(huì)申報(bào)新基金發(fā)行材料，并組織基金發(fā)行上市工作。第二十三條 承擔(dān)具體的市場(chǎng)營(yíng)銷或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門內(nèi)外關(guān)系。第十九條 根據(jù)部門業(yè)務(wù)需要，參與招聘和錄用工作人員，并負(fù)責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)、崗位安排和考核。第十五條 建立和完善本部門的管理架構(gòu)，擬定部門管理規(guī)章制度，運(yùn)作體系和考核體系并監(jiān)督實(shí)施。要求對(duì)投資者的承諾和業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中的所作所為一致。第十條 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部每個(gè)小組設(shè)主管一名，負(fù)責(zé)小組的日常工作。具體工作職責(zé)定位為：一、產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā) 基金品種研究與開(kāi)發(fā)； 業(yè)內(nèi)動(dòng)態(tài)與投資策略研究；二、市場(chǎng)推廣與銷售 營(yíng)銷策劃。第四條 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的工作作風(fēng)是熱情、創(chuàng)新、踏實(shí)、勤奮；工作態(tài)度是高效、務(wù)實(shí)、誠(chéng)信、客戶至上。銷售人員資格標(biāo)準(zhǔn)及行為守則 開(kāi)放式基金直銷售工作流程、運(yùn)行規(guī)則及監(jiān)控方式 基金申報(bào)及募集作業(yè)流程 2 / 123國(guó)際業(yè)務(wù)工作指引 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部人員培訓(xùn)制度 ............................................12第二部分　　工作指引1 / 123銀華基金管理有限公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作手冊(cè)目 錄第一部分 行政管理制度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部?jī)?nèi)部文檔管理制度 ........................................10公關(guān)策劃工作指引 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程 基金年報(bào)工作流程 客戶服務(wù)工作制度 客服中心崗位設(shè)置及管理制度 客戶咨詢及投訴制度(征求意見(jiàn)稿) 客戶服務(wù)中心班前例會(huì)制度(征求意見(jiàn)稿) 客戶關(guān)系管理制度 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)部調(diào)、換班制度 客戶服務(wù)中心考核辦法 客戶服務(wù)中心交接制度 第五部分 行為規(guī)范第三條 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部業(yè)務(wù)范圍主要是開(kāi)展基金新產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、基金產(chǎn)品銷售、客戶的開(kāi)發(fā)與服務(wù)已及國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展等。3 / 123第二章 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作職責(zé)第七條 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部是負(fù)責(zé)產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、基金產(chǎn)品銷售與客戶服務(wù)以及國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展的重要職能部門，是公司制定發(fā)展戰(zhàn)略和開(kāi)拓新業(yè)務(wù)的重要咨詢部門，也是對(duì)外服務(wù)的窗口部門。4 / 123第九條 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部分四個(gè)小組：產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)組、市場(chǎng)推廣與銷售組，客戶服務(wù)組、國(guó)際業(yè)務(wù)組。第十二條 承諾合規(guī)。第五章 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的崗位職責(zé)第一節(jié) 部門總經(jīng)理職責(zé)第十四條 在公司分管總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部工作。5 / 123第十八條 協(xié)調(diào)本部?jī)?nèi)各組的關(guān)系，并協(xié)調(diào)本部與公司各部門之間的關(guān)系。第二十二條 接受部門總經(jīng)理授權(quán)負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)管理工作，行使相應(yīng)職責(zé)。第二十六條 基金新產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)主要是與國(guó)內(nèi)外基金同業(yè)及基金托管部門保持聯(lián)系和交流，跟蹤、研究基金發(fā)展趨勢(shì)，基金品種的研究與開(kāi)發(fā)；開(kāi)放式基金的運(yùn)作方案和投資程序設(shè)計(jì)；封閉式基金轉(zhuǎn)為開(kāi)放式基金的研究和設(shè)計(jì)工作；中外合資、合作基金管理公司及中外合資基金品種的研究和方案設(shè)計(jì)；市場(chǎng)調(diào)研。第四節(jié) 基金推廣與銷售人員崗位職責(zé)第三十條 基金推廣與銷售人員崗位職責(zé)包括開(kāi)放式基金銷售方案的策劃、客戶開(kāi)發(fā)、基金銷售和公關(guān)宣傳。第三十四條 公關(guān)宣傳主要有：公司產(chǎn)品的對(duì)外宣傳和公關(guān)活動(dòng)；第三十五條 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作及遵守公司和部門的有關(guān)規(guī)章制度。第三十九條 客戶資料的管理包括妥善保管客戶資料；對(duì)客戶資料的分類和分析；了解不同客戶的要求。第六節(jié) 業(yè)務(wù)拓展崗位職責(zé)第四十三條 業(yè)務(wù)拓展崗位職責(zé)為國(guó)際業(yè)務(wù)；第四十四條 主要負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)對(duì)外交流、培訓(xùn)和公司合作事宜；并完成公司及本部門安排的其他工作。四、每次會(huì)議要有明確的議題，并做好必要的記錄。由部門總經(jīng)理布置任務(wù)。十一、月會(huì)主要內(nèi)容包括：就上月國(guó)內(nèi)外證券市場(chǎng)和有關(guān)政策進(jìn)行回顧和分析，對(duì)今后階段局勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì)和需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行討論；對(duì)上月公司的9 / 123相關(guān)工作做總結(jié)，并安排下月的工作；每人總結(jié)上月的工作并進(jìn)行下階段工作的安排；由市場(chǎng)總監(jiān)或部門總經(jīng)理布置下一階段的工作任務(wù)。一、文件的分類市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部存檔文件分為八類 ： （一）證監(jiān)會(huì)文件：由證監(jiān)會(huì)、公司綜合管理部或其他渠道轉(zhuǎn)來(lái)的與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部業(yè)務(wù)有關(guān)的各種文件、資料。 （五）簽報(bào) ：市場(chǎng)部擬訂的需報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)的請(qǐng)示、報(bào)告等各類簽報(bào)；其他部門報(bào)送的但公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)由市場(chǎng)部辦理的簽報(bào)；公司領(lǐng)導(dǎo)交由市場(chǎng)部辦理工作的簽批文件。二、文件的登記 市場(chǎng)部的所有文件、資料首先由檔案管理員進(jìn)行登記，登記后方可傳閱或辦理?！。ǘ?duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦的外部門簽報(bào)、批文、部門間文件，先由檔案管理員登記，交由部門負(fù)責(zé)人辦理。對(duì)于接收的傳真，于次日前交檔案管理員登記并存檔；對(duì)于發(fā)送的傳真，于發(fā)出后即交由檔案管理員登記并存檔。附表 ：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部收、發(fā)文件登記表文件名稱 文件類型 收到日期 發(fā)出日期 辦理人簽字 辦理情況　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　12 / 123市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部人員培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的是為了學(xué)習(xí)和掌握國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的基金開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立更高層次的證券投資基金管理和服務(wù)理念，全面提高證券投資基金管理人員的素質(zhì)，進(jìn)而全面提高證券投資基金的管理水平，更好地為廣大基金持人人服務(wù)。五、培訓(xùn)方式有集中授課、自學(xué)、參加業(yè)內(nèi)有組織的集中培訓(xùn)、到已經(jīng)具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基金管理公司和相關(guān)金融單位實(shí)地考察學(xué)習(xí)等。內(nèi)容包括部門經(jīng)理布置的工作及個(gè)人對(duì)本崗位工作推進(jìn)的計(jì)劃和總結(jié)。；主動(dòng),有創(chuàng)造性地推動(dòng)工作。10．上班時(shí)間及外出辦事須著正規(guī)職業(yè)裝。不管是代銷還是直銷,都要做好售前、 售中和售后三階段的工作。銷售隊(duì)伍中有經(jīng)驗(yàn)的搭配沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的,或是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員銷售復(fù)雜 的基金產(chǎn)品,而沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的則銷售簡(jiǎn)單的。向客戶宣揚(yáng)長(zhǎng)期投資的理念。 （三）工作要求：1． 開(kāi)展工作之前要列計(jì)劃。 (二)工作內(nèi)容: 1. 宣傳公司形象和公司投資理念。 。 。 (二)工作內(nèi)容 國(guó)際業(yè)務(wù)工作的主要內(nèi)容包括：建立與國(guó)際著名金融機(jī)構(gòu)的溝通與聯(lián)系 利用各種通訊媒介、上門拜訪、組織研討會(huì)、邀請(qǐng)來(lái)訪等多種形式，廣泛接觸國(guó)際著名的金融機(jī)構(gòu)，建立聯(lián)系檔案。建立國(guó)際業(yè)務(wù)客戶檔案資料 開(kāi)展全球資本市場(chǎng)調(diào)研，在充分了解國(guó)際業(yè)務(wù)客戶的產(chǎn)品需求、投資理念和投資偏好的基礎(chǔ)上，建立并不斷修正補(bǔ)充銀華基金管理有限公司國(guó)際業(yè)務(wù)客戶檔案。 (三)工作項(xiàng)目 ，每年組織相應(yīng)專題的國(guó)外考察； ； ； ，策劃、組織公司人員赴海外講座、交流，幫助國(guó)外同行了解中國(guó)市場(chǎng)； ，了解其最新動(dòng)態(tài)； ，策劃并組織國(guó)際合作項(xiàng)目； 。 ，并對(duì)公司管理、業(yè)務(wù)上的具體問(wèn)題有所啟發(fā)。 ，根據(jù)各部門的需要組織相應(yīng)的交流活動(dòng)。 (二)工作內(nèi)容 研究國(guó)際上基金管理公司發(fā)展成長(zhǎng)的規(guī)律，吸取國(guó)外基金管理公司的成功經(jīng) 驗(yàn)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀研究國(guó)內(nèi)基金管理公司的發(fā)展戰(zhàn)略。 及時(shí)跟蹤國(guó)際基金行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)國(guó)內(nèi)基金行業(yè)的可能發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析判斷。 專題研究主要是針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、基金業(yè)發(fā)展等問(wèn)題進(jìn)行定性和定量的研究。因此，基金產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)人員還需要協(xié)助基金推介活動(dòng)，重點(diǎn)為推介基金產(chǎn)品提供技術(shù)上的咨詢。研究的重點(diǎn)是適合公司投資風(fēng)格的產(chǎn)品研究，以及市場(chǎng)熱點(diǎn)產(chǎn)品的研究。 (二)工作內(nèi)容 、整理內(nèi)部報(bào)告；管理相關(guān)資料（部分圖書(shū)、期刊等信息資料與研究部共享） 。 。 （包括客戶資料、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)報(bào)告、營(yíng)銷策劃報(bào)告、渠道管理報(bào)告、機(jī)構(gòu)銷售報(bào)告、國(guó)際業(yè)務(wù)報(bào)告、自購(gòu)書(shū)籍資料等）根據(jù)出處、報(bào)告種類，分別放在資料室中分類架上，以便查閱。 ，制作數(shù)據(jù)備份光盤(pán) 2 份，交由公司指定人員和 部門經(jīng)理分別保管。 ，不得復(fù)印本部門報(bào)告、資料或打印客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容。新基金項(xiàng)目小組選定托管銀行、選定發(fā)行或銷售機(jī)構(gòu)、確定發(fā)起人、聘請(qǐng)律師，經(jīng)公司總經(jīng)理及董事長(zhǎng)核準(zhǔn)通過(guò)。新基金項(xiàng)目小組組織發(fā)起人、托管人及基金契約其他當(dāng)事人核準(zhǔn)相關(guān)法律文件并簽署相關(guān)文件。1證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)新基金設(shè)立申請(qǐng)。30 / 123基金單位上市流程（封閉式基金）作業(yè)程序及工作內(nèi)容 流程圖1．募集期間結(jié)束或募集完成，新基金項(xiàng)目小組準(zhǔn)備上市材料。交易所公告基金上市事宜。（1） 將修正對(duì)照表提交管理公司內(nèi)部有關(guān)部門征求意見(jiàn)。契約修訂流程（二）作業(yè)程序及工作內(nèi)容 流程圖（6）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部準(zhǔn)備正式文件? 基金契約修正條文前后對(duì)照表? 律師意見(jiàn)書(shū)（7）在契約當(dāng)事各方確認(rèn)及管理公司總經(jīng)理審核后，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部制作正式基金契約對(duì)照表，簽字蓋章。 契約修訂流程（三）作業(yè)程序及工作內(nèi)容 流程圖 (12)綜合管理部擬定基金契約修訂公告及按持有人大會(huì)決議內(nèi)容修訂基金契約。.35 / 123基金年報(bào)工作流程一、基本工作流程 基金年報(bào)的工作流程包括：組織實(shí)施、年報(bào)制作、收集匯總、年報(bào)上報(bào)、年報(bào)調(diào)整、信息披露、備案等步驟。四、時(shí)間安排 基金的年報(bào)工作必須在每個(gè)會(huì)計(jì)年度后三個(gè)月以前在中國(guó)證監(jiān)會(huì)指定的報(bào)刊36 / 123上公開(kāi)披露（即 3月 31日以前披露） ，公司年報(bào)制作 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、基金經(jīng)理部、監(jiān)察稽核部必須在 2022年 2月 7日前把各自工作完成。九、備案 監(jiān)察稽核部將年報(bào)備案，相關(guān)部門根據(jù)自己部門的有關(guān)規(guī)定備案。銷售工作的組織架構(gòu)及控制原則銷售工作的組織架構(gòu)銀華開(kāi)放式基金銷售體系由銷售管理總部、直銷管理中心、代銷管理中心以及各直銷網(wǎng)點(diǎn)與各代銷機(jī)構(gòu)組成，對(duì)直銷和代銷業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。2 / 123監(jiān)控原則業(yè)務(wù)隔離控制在日常業(yè)務(wù)過(guò)程中，銷售業(yè)務(wù)與注冊(cè)登記業(yè)務(wù)嚴(yán)格隔離控制，實(shí)行前后臺(tái)分離制度。直銷過(guò)程堅(jiān)持“雙人單崗原則” ，建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)復(fù)核制度，保證任何一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程都有雙人控制。2）業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，指定專門人員進(jìn)行復(fù)核。5）日終進(jìn)行總賬與明細(xì)賬、明細(xì)賬與業(yè)務(wù)憑證的核對(duì)。特別是一些特殊業(yè)務(wù)和出現(xiàn)巨額贖回情況，銷售管理總部可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的異常信息做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷和處理。錄入員接受客戶填寫(xiě)的申請(qǐng)表，再次進(jìn)行業(yè)務(wù)審查后，將其錄入直銷系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)審查，如系統(tǒng)審查合格，復(fù)核員進(jìn)行復(fù)核，系統(tǒng)打印業(yè)務(wù)受理確認(rèn)書(shū)，交與投資者簽字確認(rèn)；如系統(tǒng)審查不合格，則錄入員退回投資者業(yè)務(wù)申請(qǐng)單。確定銷售機(jī)構(gòu)申購(gòu)款和贖回款，通知管理人下達(dá)劃款指令。錄入員訪問(wèn)直銷預(yù)分配賬戶資料庫(kù)，如沒(méi)有檢索到其合法證件號(hào)，則說(shuō)明該個(gè)人或機(jī)構(gòu)在直銷機(jī)構(gòu)沒(méi)有開(kāi)立過(guò)基金賬戶，允許開(kāi)戶，錄入相關(guān)資料。7 / 123申 請(qǐng) 人 提 出 申 請(qǐng)直 銷 柜 臺(tái) 接 受 相 關(guān) 資 料審 核錄 入 員審 核 錄 入登 記 過(guò) 戶 中 心校 驗(yàn)退 投 資 人向 投 資 者 發(fā) 帳 戶 卡未 開(kāi) 戶 已 開(kāi) 戶是 否是否直 銷 中 心直 銷 中 心圖 3:開(kāi)戶流程圖運(yùn)行規(guī)則及監(jiān)控方式運(yùn)行規(guī)則 監(jiān)控方式投資者投資開(kāi)放式基金須開(kāi)立基金賬戶。8 / 123合法注冊(cè)登記或經(jīng)有關(guān)政府部門批準(zhǔn)設(shè)立的企業(yè)法人、