【正文】 發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時向營運管理部報告，并要求特許連鎖企業(yè)寫出書面情況說明： （ 1）特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動，如更換法定人代表、增減注冊資金、改變經(jīng)營場址或經(jīng)營范圍未及時報告； （ 2）擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴大全聚德商標(biāo)的使用范圍，或與其它商標(biāo)組合使用； （ 3）未經(jīng)允許將全聚德商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作 或使用； （ 4）特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用； 在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)中使用全聚德標(biāo)識； （ 5）變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時報告； （ 6）特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)； （ 7）經(jīng)營場地主體格局變更、經(jīng)營面積增減未及時報告； （ 8）未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場地經(jīng)營同類產(chǎn)品； （ 9）在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動； （ 10）自行制作或使用與全聚德商標(biāo)相似或變形的商標(biāo)；降低特許企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評或消費者嚴(yán)重投訴等情 況； （ 11）生產(chǎn)、銷售和使用甲方競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)； （ 12）《營業(yè)執(zhí)照》、《衛(wèi)生許可證》、安全防火、環(huán)保等營運證件未年檢或年檢不合格。 （六） 觀察期 1)期間為 2 個月。 2. 服務(wù)、士氣管理 A．服務(wù)態(tài)度不佳； B．人員敬業(yè)精神差； C．服務(wù)流程不順； D．人員不足； E．教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。 （二） 編制督導(dǎo)工作計劃，包括督導(dǎo)的時間安排、對象、內(nèi)容、方式等， 并制定加盟店年度經(jīng)營目標(biāo)， 報總經(jīng)理批準(zhǔn)； （三） 根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實施方案，包括具體的督導(dǎo)對象、重點督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時間等； （四） 根據(jù)加盟店營業(yè)目標(biāo)計劃對加盟店經(jīng)營情況進(jìn) 行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，對違規(guī)的事項進(jìn)行取證落實；并當(dāng)面指出不足之處； （五） 填寫督查記錄表單，同加盟店長進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時請加盟店長在督查記錄表單上簽字確認(rèn)； （六） 對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報告，會同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱； （七） 運營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)到各加盟店； （八） 實施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時機復(fù)查問題店； （九） 整理督導(dǎo)文件、建立檔案。 第四條 督導(dǎo)的作用 （一） 定期探訪加盟店，并做實質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導(dǎo)并解決營運上存在的問題； （二） 幫助加盟店訂立營業(yè)計劃和改 善經(jīng)營績效，進(jìn)行市場分析和營業(yè)分析； （三） 廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持； （四） 提供管理及財務(wù)方面的咨詢與服務(wù)； （五） 及時提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法 （六） 公司相關(guān)賬款的回收。 第二十二條 對加盟店的獎勵 A：月評核 第一名 冠軍獎狀 1 紙 第二名 亞軍獎狀 1 紙 第三名 季軍獎狀 1 紙 B：季評核 第一名 冠軍錦旗 1 面 第二名 亞軍錦旗 1 面 第三名 季軍錦旗 1 面 C：年評核 第一名 冠軍獎牌 1 面 第二名 亞軍獎牌 1 面 第三名 季軍獎牌 1 面 被評核為 A、 B、 C 級店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實質(zhì)獎勵作用，也可兼具競賽娛樂效果。 （二） 輔導(dǎo)方式 A，采集中式教育特別訓(xùn)練。 D．來客數(shù)、客單價是否提升。 3．第 4項之評分標(biāo)準(zhǔn)，以 10 分為基準(zhǔn)，當(dāng)實績達(dá)總目標(biāo) 100％故得 10 分，每未達(dá) 1％倒扣 0． 2分，超過去年實績 100％以上者，每超過 1％加 0． 1分。 檢查結(jié)束，填寫《全聚德特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查評價表》，并讓特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字。 3)總公司支援 A． 在觀察期做現(xiàn)場指導(dǎo)。 （二） 二級店的定義 1. 督導(dǎo)評核尚可，在人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲及錢財方面經(jīng) 常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)督導(dǎo)后改正不徹底； 2. 沒有達(dá)到公司制定營業(yè)目標(biāo)，但仍有盈余 (達(dá)目標(biāo) 80％ )； 3. 經(jīng)評定為 D 級店者。 第九條 督導(dǎo)的方式 （一） 例行督導(dǎo) （ 1） 定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員每月對加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報告 （ 2） 不定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員針對每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。 第八條 督導(dǎo)人員的職責(zé) （一） 在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項標(biāo)準(zhǔn)； （二） 協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動； （三） 根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營支持，幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路； （四） 傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實施和促銷活動； 采購配送部 營運督導(dǎo) 加盟店主 01店 營運部 培訓(xùn)部 市場開發(fā)部 其他管理部門 特許經(jīng)營總部 營運督導(dǎo) 營運督導(dǎo) 加盟店主 02店 加盟店主 03店 加盟店主 04店 （五） 確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失； （六） 執(zhí)行人員發(fā)展計劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員 ； （七） 現(xiàn)有加盟店控制考核 （八） 相關(guān)賬款回收 （九） 積極反映市場及加盟店的信息。 第二十七條 店級劃分 （一） 優(yōu)秀店的定義 1. 經(jīng)評定人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財狀況及配送倉儲均良好者； 2. 經(jīng)營一段時期（約三年）績效 一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標(biāo)； 3. 經(jīng)評定為 A 級店者。 （三） 課程安排原則 A．領(lǐng)導(dǎo)溝通激勵活動、商圈調(diào)查與資料運用為必修課程； B．根據(jù)二級店問題分析表審核后再將相關(guān)的課程排入； C．課程安排時以大部分的 三級店及二級店都有的問題應(yīng)加重課程安排； （四） 課程組合方式 根據(jù)問題分析結(jié)果再將課程基本類別套入；針對不同的問題的建議課程安排如下： 商 商 最 圈 圈 佳 立 調(diào) 店 點 查 址 不 與 尋 佳 資 找 研 料 討 運 用 人 服 服 管 領(lǐng) 員 務(wù) 務(wù) 理 導(dǎo) 服 技 流 技 溝 務(wù) 巧 程 巧 通 研 的 訓(xùn) 訓(xùn) 激 討 運 練 練 勵 用 活 動 服務(wù)問題 總部研討 單店課程 總部研討 加盟店課程 商圈問題 菜 烹 菜 菜 品 飪 品 單 問 技 創(chuàng) 設(shè) 題 術(shù) 新 計 研 訓(xùn) 技 訓(xùn) 討 練 巧 練 訓(xùn) 練 單 總 促 管 營 領(lǐng) 店 部 銷 理 運 導(dǎo) 與 配 執(zhí) 技 方 溝 本 合 行 巧 針 通 部 不 訓(xùn) 訓(xùn) 的 激 的 佳 練 練 宣 勵 溝 研 導(dǎo) 活 通 討 動 不 良 研 討 菜品問題 總部 研討 加盟店課程 管理問題 總部研討 加盟店過程 環(huán) 商 領(lǐng) 境 圈 導(dǎo) 整 調(diào) 溝 潔 查 通 的 與 激 標(biāo) 資 勵 準(zhǔn) 料 活 作 運 動 業(yè) 用 總 命 總 商 營 領(lǐng) 部 令 部 圈 運 導(dǎo) 的 發(fā) 配 調(diào) 方 溝 策 布 合 查 針 通 略 未 不 與 的 激 方 能 不 資 宣 勵 針 貫 佳 料 導(dǎo) 活 偏 徹 研 運 動 差 執(zhí) 討 用 行 衛(wèi)生問題 總部研討 加盟店課程 總部問題 總部研討 加盟店課程 ， 商 績 菜 專 商 領(lǐng) 管 圈 效 單 業(yè) 圈 導(dǎo) 理 立 評 設(shè) 訓(xùn) 調(diào) 激 技 點 核 計 練 查 勵