【正文】 員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財(cái)狀況及配送倉(cāng)儲(chǔ)均良好者； 2. 經(jīng)營(yíng)一段時(shí)期（約三年）績(jī)效 一直卓著，公司可給予較高的營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 3. 經(jīng)評(píng)定為 A 級(jí)店者。 第五章 加盟店評(píng)核及獎(jiǎng)懲 第十七條 加盟店評(píng)核的目的 （一） 作為對(duì)各店經(jīng)營(yíng)人員考核激勵(lì)的依據(jù) （二） 作為對(duì)各店提出應(yīng)改善問題點(diǎn)的依據(jù) （三） 作為連鎖體系各店劃分等級(jí)的依據(jù) 第十八條 加盟店評(píng)核的時(shí)間 （一） 月度評(píng)核 根據(jù)每月督導(dǎo)的結(jié)果，每月對(duì)加盟店評(píng)核一次， 并提出報(bào)告（每月 10日前為評(píng)核時(shí)間）； （二） 季度評(píng)核 每季綜合當(dāng)季各月成績(jī)?cè)u(píng)選（四、七、十、一月 10 日前為評(píng)核時(shí)間）； （三） 年度評(píng)核 每年綜合當(dāng)年各季成績(jī)?cè)u(píng)選（一月 15 日以前）。 第八條 督導(dǎo)人員的職責(zé) （一） 在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； （二） 協(xié)調(diào)公司與各加盟商關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公司保持一致的行動(dòng)； （三） 根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營(yíng)支持，幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路； （四） 傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實(shí)施和促銷活動(dòng)； 采購(gòu)配送部 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 加盟店主 01店 營(yíng)運(yùn)部 培訓(xùn)部 市場(chǎng)開發(fā)部 其他管理部門 特許經(jīng)營(yíng)總部 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 加盟店主 02店 加盟店主 03店 加盟店主 04店 （五） 確保特許經(jīng)營(yíng)合作過程中公司利益不受損失； （六） 執(zhí)行人員發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員 ； （七） 現(xiàn)有加盟店控制考核 （八） 相關(guān)賬款回收 （九） 積極反映市場(chǎng)及加盟店的信息。 全聚德烤鴨股份有限公司 連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)手冊(cè) （討論稿） 北大縱橫管理咨詢公司 目 錄 第一章 總則 ........................................................................................ 1 第二章 督導(dǎo)的組織 ............................................................................ 2 第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ................................................................ 4 第四章 督導(dǎo)的程序 ............................................................................ 6 第五章 加盟店評(píng)核 ...........................................................................10 第六章 加盟店輔導(dǎo) ...........................................................................13 第七章 督導(dǎo)人員的守則 ...................................................................26 第八章 相關(guān)表單 ...............................................................................28 第一章 總則 第一條 目的 為規(guī)范全聚德的連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)工作，保證連鎖加盟店運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，維護(hù)全聚德的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊(cè)。 第九條 督導(dǎo)的方式 （一） 例行督導(dǎo) （ 1） 定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員每月對(duì)加盟店督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報(bào)告 （ 2） 不定期督導(dǎo) 督導(dǎo)人員針對(duì)每月督導(dǎo)過程中和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。 第十九條 評(píng)核指標(biāo)及權(quán)重 項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 員工士氣服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 形象衛(wèi)生 配送庫存 比重 30% 20% 20% 20% 10% 第二十條 評(píng)核計(jì)分方法 （一） 月度評(píng)核得分 =例行督查得分（包括不定期督查） *70%+秘密顧客督查得分 *30% 說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時(shí)才計(jì)分，若該兩項(xiàng)都無得分，則例行 督查以 100%的比例計(jì)算。 （二） 二級(jí)店的定義 1. 督導(dǎo)評(píng)核尚可，在人員士氣、服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉(cāng)儲(chǔ)及錢財(cái)方面經(jīng) 常出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，經(jīng)督導(dǎo)后改正不徹底； 2. 沒有達(dá)到公司制定營(yíng)業(yè)目標(biāo)，但仍有盈余 (達(dá)目標(biāo) 80％ )； 3. 經(jīng)評(píng)定為 D 級(jí)店者。 6. 總部 (總公司 ) A. 總部人員配合不到位； B．總部未積極解決門店問題； C．總部未尊重加盟店所提的議案； D．總部對(duì)發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行； E．總部的策略方針偏差。 3)總公司支援 A． 在觀察期做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 B．商圈內(nèi)消費(fèi)者對(duì)本店的接受狀況。 檢查結(jié)束，填寫《全聚德特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查評(píng)價(jià)表》，并讓特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字。配送比例 81％－ 100％好； 61％－ 80％較好； 41％－ 60％一般；較差 21％－ 40％； 20％以下差 （ 6） 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)督查表 評(píng)核對(duì)象： 店 評(píng)核人員 及格分?jǐn)?shù) 總 得分； 評(píng)核項(xiàng)目 占比 目標(biāo) 實(shí)績(jī) 得分 營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成比 (25分 ) 費(fèi)用預(yù)估控制率 (25分 ) 毛利目標(biāo)達(dá)成率 (25分 ) 營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)率 (25分 ) 建議事項(xiàng) 評(píng)核說明： 1．第 1項(xiàng)及 3項(xiàng)之評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以 20分為基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，當(dāng)實(shí)績(jī)達(dá)目標(biāo) 100％者，得 20分，每未達(dá) 1％，倒扣 0． 2分，超過目標(biāo) 100以上者，每超過 1％加 0． 1分。 3．第 4項(xiàng)之評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以 10 分為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)績(jī)達(dá)總目標(biāo) 100％故得 10 分，每未達(dá) 1％倒扣 0． 2分，超過去年實(shí)績(jī) 100％以上者，每超過 1％加 0． 1分。 嚴(yán)禁帶無關(guān)人員隨同到 特許連鎖企業(yè)檢查工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得借機(jī)繞道辦私事。 D．來客數(shù)、客單價(jià)是否提升。 C． 督導(dǎo)人員的指導(dǎo)可視情況派駐，不須以整個(gè)月或整周來指導(dǎo)，僅需適時(shí)指導(dǎo)即可。 （二） 輔導(dǎo)方式 A，采集中式教育特別訓(xùn)練。 （四） 店級(jí)特性 1. 二級(jí)店 A. 商圈掌握較差； B. 營(yíng)業(yè)目標(biāo)未達(dá)成，但仍有少許盈余； C. 內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題； D. 人員士氣欠佳、服務(wù)及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉(cāng)儲(chǔ)及錢財(cái)管理欠佳； E. 人員流失率擴(kuò)大。 第二十二條 對(duì)加盟店的獎(jiǎng)勵(lì) A：月評(píng)核 第一名 冠軍獎(jiǎng)狀 1 紙 第二名 亞軍獎(jiǎng)狀 1 紙 第三名 季軍獎(jiǎng)狀 1 紙 B：季評(píng)核 第一名 冠軍錦旗 1 面 第二名 亞軍錦旗 1 面 第三名 季軍錦旗 1 面 C：年評(píng)核 第一名 冠軍獎(jiǎng)牌 1 面 第二名 亞軍獎(jiǎng)牌 1 面 第三名 季軍獎(jiǎng)牌 1 面 被評(píng)核為 A、 B、 C 級(jí)店，可采取獎(jiǎng)勵(lì)方案來做獎(jiǎng)勵(lì)，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達(dá)到實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用，也可兼具競(jìng)賽娛樂效果。 第三章 督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 第十條 督查的內(nèi)容 督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持連鎖加盟店的業(yè)務(wù)運(yùn)行 。 第四條 督導(dǎo)的作用 （一） 定期探訪加盟店，并做實(shí)質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決營(yíng)運(yùn)上存在的問題； （二） 幫助加盟店訂立營(yíng)業(yè)計(jì)劃和改 善經(jīng)營(yíng)績(jī)效，進(jìn)行市場(chǎng)分析和營(yíng)業(yè)分析； （三） 廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持； （四） 提供管理及財(cái)務(wù)方面的咨詢與服務(wù)； （五） 及時(shí)提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績(jī)的方法 （六） 公司相關(guān)賬款的回收。 第二章 督導(dǎo)的組織 第六條 督導(dǎo)機(jī)構(gòu) 股份公司運(yùn)營(yíng)管理部設(shè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)對(duì)連鎖加盟店的督導(dǎo)工作。 （二） 編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，包括督導(dǎo)的時(shí)間安排、對(duì)象、內(nèi)容、方式等， 并制定加盟店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； （三） 根據(jù)批準(zhǔn)后的督導(dǎo)編制督導(dǎo)工作實(shí)施方案，包括具體的督導(dǎo)對(duì)象、重點(diǎn)督導(dǎo)的內(nèi)容、督導(dǎo)的方式和進(jìn)行督導(dǎo)的時(shí)間等； （四） 根據(jù)加盟店?duì)I業(yè)目標(biāo)計(jì)劃對(duì)加盟店經(jīng)營(yíng)情況進(jìn) 行督查，根據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及公司的相關(guān)政策制度對(duì)加盟店的營(yíng)銷、產(chǎn)品、服務(wù)、員工士氣、整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)違規(guī)的事項(xiàng)進(jìn)行取證落實(shí)；并當(dāng)面指出不足之處； （五） 填寫督查記錄表單，同加盟店長(zhǎng)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長(zhǎng)在督查記錄表單上簽字確認(rèn)； （六） 對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結(jié)果總結(jié)分析報(bào)告，會(huì)同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱； （七） 運(yùn)營(yíng)管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)到各加盟店； （八） 實(shí)施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)復(fù)查問題店； （九） 整理督導(dǎo)文件、建立檔案。 第六章 加盟店輔導(dǎo) 為配合各店的經(jīng)營(yíng)管理需求及延伸督導(dǎo)作業(yè)，針時(shí)營(yíng)運(yùn)狀況較差的店，進(jìn)行輔導(dǎo)改善，使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績(jī)效及服務(wù)。 2. 服務(wù)、士氣管理 A．服務(wù)態(tài)度不佳； B．人員敬業(yè)精神差； C．服務(wù)流程不順； D．人員不足； E．教育訓(xùn)練執(zhí)行不佳。 D．列為三級(jí)店者，成立督導(dǎo)小組，執(zhí)行救店計(jì)劃，并派員駐店督導(dǎo)，每周定期回報(bào)，直至提升為二級(jí)店后，依而二級(jí)店處理。 （六） 觀察期 1)期間為 2 個(gè)月。 督導(dǎo)檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點(diǎn)，做好對(duì)連鎖企業(yè)的服務(wù)工作，切實(shí)幫助企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理中的 困難和問題。 發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時(shí)向營(yíng)運(yùn)管理部報(bào)告，并要求特許連鎖企業(yè)寫出書面情況說明： （ 1）特許連鎖企業(yè)發(fā)生重大變動(dòng)，如更換法定人代表、增減注冊(cè)資金、改變經(jīng)營(yíng)場(chǎng)址或經(jīng)營(yíng)范圍未及時(shí)報(bào)告； （ 2）擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴(kuò)大全聚德商標(biāo)的使用范圍，或與其它商標(biāo)組合使用； （ 3）未經(jīng)允許將全聚德商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作 或使用； （ 4）特許連鎖企業(yè)在企業(yè)之外使用特許權(quán)，將特許權(quán)轉(zhuǎn)讓或許可他人使用； 在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務(wù)中使用全聚德標(biāo)識(shí)； （ 5）變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時(shí)報(bào)告； （ 6）特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)； （ 7）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地主體格局變更、經(jīng)營(yíng)面積增減未及時(shí)報(bào)告； （ 8）未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品； （ 9）在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動(dòng)； （ 10）自行制作或使用與全聚德商標(biāo)相似或變形的商標(biāo)；降低特許企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評(píng)或消費(fèi)者嚴(yán)重投訴等情 況； （ 11）生產(chǎn)、銷售和使用甲方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)； （ 12）《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《衛(wèi)生許可證》、安全防火、環(huán)保等營(yíng)運(yùn)證件未年檢或年檢不合格