【正文】 督導人員的守則 忠誠全聚德事業(yè)，熟悉全聚德管理體系內容，熟悉企業(yè)經營管理知識，熟悉全聚德特色菜品標準，熟悉全聚德服務規(guī)范，有良好的工作經驗、專業(yè)知識、溝通技巧和責任感。 B．設最低限額。 C．列為二級店者，成立督導小組，定期派員督導，每周定期回報。 第二十八條 輔導計劃 根據加盟店存在問題編制輔導計劃，包括促銷計劃，培訓計劃，人員指導計劃等； 第二十九條 問題分析 （一） 問題分析 1. 將經營不佳的店，作個別原因分析； 2. 問題了解可從門店督導評核各表及商圈估計得知； （二） 問題種類 1. 商圈掌握 A．商圈特性掌握不佳； B．競爭店數(shù)增加及競爭店改變特殊營銷策略； C．商圈腹地太小，人流不足； D．商圈內消費者的消費習慣與全聚德定位不符； E，總部在不了解商圈狀況下，布點錯誤。 第二十三條 當加盟店發(fā)生嚴重違反合約的事件時，由督導制作，營運經理 簽發(fā)，并由加盟店主或店經理確認， 三次違規(guī)通知后，公司有權更換店經理或收回特許經營權。 第四章 督導的程序 第十二條 例行督導工作的流程 督導員例行督導流程 研發(fā)部 加盟店 運營管理部 督導員 總經理 標準制定 協(xié)助 年度督導計劃單店經營目標 督導實施方案 執(zhí)行督導方案 現(xiàn)場督導 配合督導 填寫評價表 總結評核 問題分析 簽字確認 整改意見 審批 問題整改 批準 批準 存檔并復查 第十三條 例行督導工作流程說明 （一） 協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運作標準，包括產品質量標準、員工士氣服務質量標準、整體形象及衛(wèi)生安全標準、配送及庫存標準等。 手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 第五條 手冊的更新 年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。其工作內容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運營質量，維護連鎖總部的運營標準，指導運營企業(yè)運作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及以下方面： 1. 經營業(yè)績督查 （ 1） 營業(yè)額 （ 2） 利潤額 （ 3） 費用額 （ 4） 毛利率 （ 5） 業(yè)績達成率 （ 6） 空間效益 2. 員工士氣、服務質量督查 （ 1） 營業(yè)時間 （ 2） 員工出勤 （ 3） 員工儀表 （ 4） 服務態(tài)度 （ 5） 服務規(guī)范 （ 6） 記錄填寫 3. 產品質量督查 （ 1） 烤鴨質量 （ 2） 菜品質量 （ 3） 面點質量 4. 形象及環(huán)境督查 （ 1） 整體形象 （ 2） 門前環(huán)境 （ 3） 餐廳環(huán)境 （ 4） 衛(wèi)生間 （ 5） 廚房環(huán)境 （ 6） 洗碗間 5. 物料配送倉儲督查 （ 1） 物料配送 （ 2） 庫存管理 （ 3） 冷庫管理 第十一條 督查標準 以上督查內容的標準參照加盟店運 營管理手冊及培訓內容和培訓手冊相關標準執(zhí)行。 少于 10 家店時獎懲方式由公司另行決定， 10 店以上則適用上述此辦法。 2. 三級店 A． 商圈掌握較差； B． 營業(yè)目標未達成，未達損益平衡點； C． 內部管理控制己出現(xiàn)問題； D． 人員士氣、服務、商品、環(huán)境等欠佳； E． 人員流失率很高； F． 生產力偏低。 B．總部配合事項 (促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等 )。 （四） 時間計劃表 第一個月 第二個月 第三個月 集中特訓 (集中式 ) 13 天 本部研討 2 天 商圈精耕 7 天 促銷活動及促銷工 具準備 14 天 DM 發(fā)放 23 天 促銷期限 15 天 觀察期 60 天 （五） 費用預估 1. 培訓費用 （ 1） 講課費按照規(guī)定支付 （ 2） 講義及文具費用依實際支出計算 （ 3） 相關費用 (餐費、住宿費 )按照規(guī)定支付 2. 促銷活動費用 A．依實際月平均營業(yè)額 X 5％為費用預算。 E；商圈精耕狀況。 講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意全聚德人形象。 (開新店以第 1項加重計分 ) 4． 60分為及格分數(shù)。 第八章 相關表單 1. 督導人員督查表 （ 1） 日常營業(yè)督查表 被檢查企業(yè)： 序號 檢查項目 督 導 檢 查 標 準 評 分 檔 次 好 較好 一般 較差 差 得分 O— 營業(yè)情況 O1 營業(yè)時間 按照營業(yè)手冊規(guī)定按時開業(yè) 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O2 早會召開 按照營業(yè)手冊規(guī)定每天舉行開業(yè)前早會 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O3 輪休狀況 員工有規(guī)律的合理進行輪休 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O4 員工出勤 員工出勤率高，遲到現(xiàn)象少見，精神飽滿 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O5 表單填寫 按照營業(yè)手冊的規(guī)定認真填寫沒想表單 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 O6 店長日志 店長日志按照規(guī)定每天填寫，內容翔實，不走過場，對工作具有指導性 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 （ 2） 服務督查表 A－服務質量 A1 服裝風 格 符合全聚德 VI 手冊要求，體現(xiàn)全聚德風格 30 27 24 21 18 15 12 9 6 3 A2 服務態(tài) 度 主動熱情迎賓；細致、周到、和藹、 耐心、微笑服務；禮貌送客 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 A3 儀容儀 表 端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號（門衛(wèi)、業(yè)務、迎賓、服務員） 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A4 服務語 言 語言規(guī)范、文雅、準確簡明；語調輕 柔、親切；音量適度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A5 服務技 能 遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結帳、收尾程序規(guī)范；操作姿勢準確、熟練、優(yōu)美大方 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A6 服務效 率 服務程序銜接緊湊、合理；服務動作 輕快、敏捷、靈活 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A7 服務衛(wèi) 生 倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落； 始終保持桌面整潔 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 （ 3） 菜品質量督查表 B－烤鴨質量 B1 鴨胚使 用 使用全聚德配送鴨胚比例 30 27 24 21 18 15 12 9 6 3 B3 片鴨表 演 主動介紹三種片法（片條、片片、皮肉分吃）；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 B1 儀表儀 容 按規(guī)定著裝、干凈整潔；佩帶工號 （廚師） 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 B2 烤鴨外 形 形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣 味清香 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 B4 片鴨形 狀 鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 B5 烤鴨口 感 熱鴨上桌；皮酥肉嫩 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 B6 衛(wèi)生質 量 肉質新鮮；工具、用具、器皿潔凈 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C－菜品質量 C1 特色菜 菜單上全聚德特色菜所占比例 30 27 24 21 18 15 12 9 6 3 C2 選 料 原料新鮮；主、配料搭配合理 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C3 火 侯 符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質地特性：脆、嫩、爽、滑等 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C4 造 型 美觀大方；講究藝術性、觀賞性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C5 刀 工 大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色 要求 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C6 色 澤 色彩搭 配合理，符合菜品要求；明汁亮芡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C7 口 味 符合菜品特色；味道適中 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C8 衛(wèi)生質 量 成品無雜物；器皿潔凈 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 D－面點質量 D1 荷葉餅 使用全聚德配送荷葉餅比例 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 D2 荷 葉 餅 薄、軟、熱 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 D3 空心燒 餅 色澤金黃；口感酥、松、軟、清香； 形狀均勻 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 D4 特色創(chuàng) 新 產品色澤正常、美觀大方、火候適中， 有新意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 D5 面點衛(wèi) 生 原料新鮮、器皿潔凈 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 （ 4） 形象衛(wèi)生督查表 序號 檢查項目 督 導 檢 查 標 準 評 分 檔 次 好 較好 一般 較差 差 得分 E－衛(wèi)生 E1 整體形 象 整體店堂風格是否符合全聚德 VI手冊要求 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E1 門前環(huán) 境 干凈整齊；無雜物；全聚德標識規(guī)范整潔 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E2 廳堂環(huán) 境 裝飾美觀、大方、明快；企業(yè)特色宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設施齊備 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E3 廚房環(huán) 境 廚房、明堂烤鴨間、洗碗間整齊、干凈、明亮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E4 晾 胚 間 溫度 10 0C－ 150C，備有軸流風機 除濕機 空調 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E5 餐廳環(huán) 境 整齊、明亮、干凈、優(yōu)雅；地面、墻面無雜物、無灰塵；燈具齊全、潔凈；桌椅擺放有序 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E6 餐茶酒 具 臺面擺放規(guī)范；器具消毒合格，光潔、澀干、無破損；臺布、口布平整干凈，無破損符合 VI 要求 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E7 食品衛(wèi) 生 原料新鮮；色澤、氣味正常 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E8 衛(wèi) 生 間 設備設施完好；衛(wèi)生用品齊全；環(huán)境幽雅、裝飾美觀、干凈、無異味；設置專人負責 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 E9 個人衛(wèi) 生 按崗位著裝，整 潔；儀容儀表規(guī)范統(tǒng)一 10