【正文】 2．第 2項(xiàng)費(fèi)用預(yù)估的控制原則，以不超過(guò)預(yù)估額為基準(zhǔn)，當(dāng)實(shí)際發(fā)生額與預(yù)估額符合時(shí)得分 20分，每低于預(yù)估額 20％，加 1分，高于預(yù)估額 1％ ，則扣分 1分。 不得利用工作之便向特許連鎖企業(yè)借款借物，索要財(cái)物，不得在特許連鎖企業(yè)報(bào)銷與檢查規(guī)定無(wú)關(guān)的任何費(fèi)用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當(dāng)要求。 C．營(yíng) 業(yè)績(jī)效是否提升。 B． 督導(dǎo)經(jīng)常駐店進(jìn)行觀查及指導(dǎo)。 7. 績(jī)效 A．營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率不佳； B，毛利目標(biāo)達(dá)成率不佳； C．費(fèi)用目標(biāo)控制率不佳； D．凈利目標(biāo)達(dá)成率不佳； 第三十條 輔導(dǎo)方式 根據(jù)所分析的問(wèn)題點(diǎn)對(duì)加盟店施以必要輔導(dǎo)； （一） 輔導(dǎo)對(duì)象 1. 正職人員：采取集中式訓(xùn)練 (針對(duì)問(wèn)題需求排定課程 )； 2. 兼職人員：由店主管采取激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)方式 進(jìn)行； 3. 專業(yè)人員：由總部集中或個(gè)別訓(xùn)練。 （三） 三級(jí)店的定義 1. 督導(dǎo)評(píng)估不良，在人員士氣、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉(cāng)儲(chǔ)及錢財(cái)方面一直存在不符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，且經(jīng)督導(dǎo)指出，運(yùn)營(yíng)管理部下達(dá)問(wèn)題整改通知，屢經(jīng)督導(dǎo)，問(wèn)題仍然難以改正； 2. 盈余連續(xù)虧損 2 個(gè)月； 3. 人員大量流失達(dá) 1／ 3； 4. 生產(chǎn)力偏低； 5. 來(lái)客數(shù)降低明顯； 6. 營(yíng)業(yè)額低于目標(biāo) 80％以下； 7. 經(jīng)評(píng)定為 E 級(jí)店者。 （二） 季度評(píng)核得分 =該季度各月得分平均數(shù) （三） 年度評(píng)核得分 =年度內(nèi)各季得分平均數(shù) 第二十一條 對(duì)加盟店的分級(jí) 等 級(jí) 總 得 分 A 級(jí)店 90 分以上 B 級(jí)店 80— 90 分 C 級(jí)店 70～ 80 分 D 級(jí)店 (三級(jí)店 ) 60～ 70 分 E 級(jí)店 (二級(jí)店 ) 60 分以下 說(shuō)明： 評(píng)核為 D 級(jí)店或 E 級(jí)店，則應(yīng)列入加盟店二級(jí)計(jì)劃處理，若超過(guò)六個(gè)月仍無(wú)起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關(guān)店。 （二） 秘密顧客督導(dǎo) 公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。 第二條 原則 督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則： （一） 客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則 （二） 監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則 （三） 以提高加盟店業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向 （四） 多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則 第三條 適用范圍 本手冊(cè)適用于督導(dǎo)人員對(duì)全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導(dǎo)。 第七條 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的條件 （一） 具有單店店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)， 掌握分店 的營(yíng)運(yùn)管理模式； （二） 全部通過(guò)分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程； （三） 具有豐富的專業(yè)知識(shí)； （四） 具有一定的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)； （五） 具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力； （六） 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。 第十四條 、 第十五條 秘密顧客督導(dǎo)的流程 第十六條 秘密顧客督導(dǎo)流程說(shuō)明 （一） 運(yùn)營(yíng)管理部編制督導(dǎo)工作計(jì)劃，其中包括秘密顧客督導(dǎo)部分，并包總經(jīng)秘密顧客督導(dǎo)流程 研發(fā)部 加盟店 運(yùn)營(yíng)管理部 外聘督導(dǎo)員 總經(jīng)理 制定督導(dǎo)計(jì)劃 督導(dǎo)實(shí)施方案 加盟店用餐 出示證件 配合督導(dǎo) 填寫評(píng)價(jià)表 總結(jié)評(píng)核 上交檢查表 簽字確認(rèn) 整改意見(jiàn) 審批 問(wèn)題整改 批準(zhǔn) 存檔并復(fù)查 現(xiàn)場(chǎng)檢查 外聘并培訓(xùn) 秘密顧客 理審批； （二） 在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導(dǎo)計(jì)劃的基礎(chǔ)上制定秘密顧客督導(dǎo)執(zhí)行的詳細(xì)方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評(píng)價(jià)表等； （三） 按照督導(dǎo)計(jì)劃擬定聘請(qǐng)的秘密顧客名單，向被聘請(qǐng)人頒發(fā)聘請(qǐng)書(shū)；并對(duì)秘密顧客進(jìn)行必要的督察知識(shí)培訓(xùn)； （四） 秘密顧客按照督導(dǎo)計(jì)劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務(wù) 、菜品質(zhì)量等； （五） 用餐完畢，向加盟店亮出聘任書(shū)，證明自己身份； （六） 在加盟店相關(guān)人員的陪同下，對(duì)加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進(jìn)行檢查，并當(dāng)面指出不足之處； （七） 填寫督查記錄表單，同加盟店長(zhǎng)進(jìn)行溝通指導(dǎo)，同時(shí)請(qǐng)加盟店長(zhǎng)在督查記錄表單上簽字確認(rèn)； （八） 將檢查記錄表交公司運(yùn)營(yíng)管理部分析備案。 第二十四條 目的 （一） 依督查評(píng)核結(jié)果，進(jìn)行單店問(wèn)題分析、研討差異原因； （二） 就業(yè)績(jī)未達(dá)目標(biāo)水準(zhǔn)的單店，研究擬定改善方案； （三） 提升單店業(yè)績(jī)凈利，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)水準(zhǔn)； （四） 商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開(kāi)拓； 第二十五條 加盟店輔導(dǎo)流程 NO YES 考核報(bào)告 店級(jí)劃分 獎(jiǎng)懲 確認(rèn)問(wèn)題 輔導(dǎo)計(jì)劃 具體問(wèn)題分析 商圈 服務(wù) 產(chǎn)品 環(huán)境 總部 輔導(dǎo)實(shí)施 輔導(dǎo)觀察 輔導(dǎo)總結(jié) 第二十六條 流程說(shuō)明 （一） 根據(jù)加盟店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及督導(dǎo)評(píng)核報(bào)告，對(duì)加盟店分級(jí)； （二） 根據(jù)分級(jí)結(jié)果對(duì)加盟店進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并對(duì)加盟店存在的問(wèn)題進(jìn)行初步探討并確認(rèn)問(wèn)題，從中找出單店差異的原因； （三） 編制加盟店輔導(dǎo)計(jì)劃，包括促銷、人員住店、培訓(xùn)等； （四） 成立項(xiàng)目小組，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析，包括商圈、服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、總部支持等方面； （五） 針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)支持，根據(jù)產(chǎn)生問(wèn)題的原因?qū)用说瓿蓡T進(jìn)行培訓(xùn)； （六） 對(duì)輔導(dǎo)后的加盟店運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行觀察。 3. 菜品管理 A. 菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理； B. 原料配送管理不嚴(yán)格，；使產(chǎn)品品質(zhì)得不到控制，經(jīng)常有顧客抱怨； C．丟掉全聚德風(fēng)味； 4. 管理 (錢財(cái)及其他管理 ) A，店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)方式不佳； B，促銷執(zhí)行不佳； C，店內(nèi)布局不合理； D．現(xiàn)金短缺情況增加； E．沒(méi)有配合總部營(yíng)運(yùn)方針； F．加盟店與總部的溝通不良。 第三十一條 輔導(dǎo)訓(xùn)練 （一） 課程 A．激勵(lì)活動(dòng) B．商圈調(diào)查與資料運(yùn)用； C．服務(wù)流程訓(xùn)練； D．服務(wù)技巧的應(yīng)用； E．烹飪技術(shù)專業(yè)訓(xùn)練； F．管理技巧訓(xùn)練； G．環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序訓(xùn)練； （二） 問(wèn)題改進(jìn)研討 A．商圈的地點(diǎn)不佳； B．人員不足流失率增加； C．菜品組合不當(dāng)，菜單設(shè)計(jì)不合理； D．加盟店與總部的溝通不良、配合不佳； E．促進(jìn)績(jī)效達(dá)成及標(biāo)準(zhǔn)研討； P．指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行； G．總部的策略方針有偏差。 2)觀察后提出報(bào)告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結(jié)論報(bào)告。 維護(hù)公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)指出，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的填發(fā)《特許連鎖企業(yè)督導(dǎo)檢查問(wèn)題整改通知單》，并協(xié)助企業(yè)制定整改措施。 （ 13）發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時(shí)報(bào)告； （ 14）破壞全聚德商譽(yù)及形象，有損害全聚德商譽(yù)的行為； （ 15）嚴(yán)重影響全聚德品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國(guó)法律。 （ 7） 企業(yè)對(duì)督導(dǎo)人員的評(píng)價(jià) 企業(yè)對(duì)督導(dǎo)檢查人員評(píng)語(yǔ) 是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、按規(guī)定項(xiàng)目檢查 是 基本是 否 檢查是否客觀公正 是 基本是 否 語(yǔ)言行為舉止是否文明 是 基本是 否 是否提出與檢查無(wú)關(guān)的不合理要求 有 沒(méi)有 特許連鎖企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字： 督導(dǎo)檢查人員簽字： 2. 秘密顧客督查表 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 被檢查企業(yè)： 序 號(hào) 檢查項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)得分?jǐn)?shù) 得分檔次 評(píng)語(yǔ) 5 4 3 2 1 1 服務(wù)員儀容儀表 端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號(hào) 15 15 12 9 6 3 2 服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)熱情迎賓；細(xì)致、周到、和藹、耐心、微笑服務(wù)；禮貌送客 20 20 16 12 8 4 3 服務(wù)語(yǔ)言 語(yǔ)言規(guī)范、文雅、準(zhǔn)確簡(jiǎn)明；語(yǔ)調(diào)輕柔、親切；音量適度 15 15 12 9 6 3 4 服務(wù)技能 遞送菜單、開(kāi)票、斟酒水、上菜、結(jié)帳、收尾程序規(guī) 范；操作姿勢(shì)準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)美大方 20 20 16 12 8 4 5 服務(wù)效率 服務(wù)程序銜接緊湊、合理；服務(wù)動(dòng)作輕快、敏捷、靈活 15 15 12 9 6 3 6 服務(wù)衛(wèi)生 倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落； 15 15 12 9 6 3 始終保持桌面整潔 總分 100 檢查人： 就餐時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 （ 2） 烤鴨質(zhì)量評(píng)價(jià)表 被檢查企業(yè)： 序 號(hào) 檢查項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)得分?jǐn)?shù) 得分檔次 評(píng)語(yǔ) 5 4 3 2 1 1 廚師儀容儀表 按規(guī)定著裝、干凈整潔、佩帶工號(hào) 10 10 8 6 4 2 2 烤鴨外形 形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香 20 20 16 12 8 4 3 片鴨表演 主動(dòng)介紹三種片法(片條、片片、皮肉分吃 )；語(yǔ)言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛 10 10 8 6 4 2 4 片鴨形狀 鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片 20 20 16 12 8 4 5 烤鴨口感 熱鴨上桌；皮酥肉嫩 30 30 24 18 12 6 6 衛(wèi)生質(zhì)量 肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈 10 10 8 6 4 2 總分 100 檢查人： 就餐時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分 （ 3） 菜品質(zhì)量評(píng)價(jià)表 被檢查企業(yè)： 冷菜一： 序 檢查項(xiàng)目 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng) 得分檔次 評(píng)語(yǔ) 號(hào) 得分?jǐn)?shù) 5 4 3 2 1 1 選料 原料新鮮；主、