【文章內(nèi)容簡介】 客的投訴很難方便找到對應(yīng)的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。分析：質(zhì)量管理體系中過程與過程之間相互關(guān)聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。可以通過記錄反映這些過程的關(guān)聯(lián)關(guān)系，記錄上應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)聯(lián)標(biāo)識。該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關(guān)聯(lián)標(biāo)識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。解決辦法：可以采用的關(guān)聯(lián)標(biāo)識有顧客名、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴編號等。最方便應(yīng)采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進(jìn)行編號，然后在所有相關(guān)記錄上都注明投訴編號。在投訴處理反饋表上應(yīng)標(biāo)明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標(biāo)明對應(yīng)的糾正措施報告編號,這樣可以將反饋表與對應(yīng)的糾正措施報告對應(yīng)起來,是否采取了糾正措施也得到了反映.、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。1WHY？最高管理者應(yīng)建立良好的氛圍將有利于體系的建立和實施，并承擔(dān)方向指引和效果評價的工作（質(zhì)量方針制定和管理評審）(GB/T190002000 ),應(yīng)作出承諾并積極參與.,因此管理承諾放在標(biāo)準(zhǔn)要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.a)傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性b)制訂質(zhì)量方針()c)確保制定質(zhì)量目標(biāo)()d)進(jìn)行管理評審()e)確保獲得資源(必要的),質(zhì)量目標(biāo)可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂.)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達(dá)顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo),因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運(yùn)行結(jié)果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進(jìn)行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進(jìn)）過程。3．WHO3．1最高管理者a) WHEN4．1體系策劃HOW？實施步驟及方法建議1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求2)向組織內(nèi)部傳達(dá)滿足要求的重要性3)制訂質(zhì)量方針4)制訂質(zhì)量目標(biāo)(各職能、層次）5)組織管理評審對體系進(jìn)行評估6)進(jìn)行改進(jìn)并確保資源的獲得:可以通過下列方式獲得a)雙方簽訂的合同b)顧客特別的規(guī)定c)顧客投訴d)顧客滿意度調(diào)查a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件應(yīng)保留傳達(dá)過程有關(guān)的證據(jù).、質(zhì)量目標(biāo)及進(jìn)行管理評審參見隨后的章節(jié)。(無)說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準(zhǔn).說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?1．WHY：作為八項管理原則的第一條，滿足顧客要求是體系建立的最終目的。:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標(biāo)準(zhǔn)中特別提出的要求(94版未提及).,并增強(qiáng)顧客滿意,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括：1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設(shè)計、創(chuàng)新能力 5）交付能力6)產(chǎn)品售后服務(wù) 7）價格與壽命周期費(fèi)用 8）安全性 9）產(chǎn)品責(zé)任10）環(huán)境影響1． 5最高管理者應(yīng)以其為目標(biāo)，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。3．WHO最高管理者4．WHEN 體系策劃、運(yùn)行、改進(jìn)的各階段 5 HOW 實施步驟及方法建議 PDCAa） 最高管理者確定顧客要求b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)c） 建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé)d） 提供必要的資源e） 實施質(zhì)量管理體系f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控）g） 改進(jìn)體系、滿足顧客要求 實施方法3． 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。4． 建立質(zhì)量方針和目標(biāo)：最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的確定。5． 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責(zé)，并形成必要的文件。6． 為實施體系提供必要的資源（人力資源、設(shè)施等）。7． 實施質(zhì)量體系，按建立的體系進(jìn)行有效運(yùn)作。8． 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進(jìn)行評價，并進(jìn)一步了解顧客的要求。9． 改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。4 程序要求（無）4．錯誤的理解 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo)說明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。5. 討論區(qū): 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？提示：要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。1. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關(guān)機(jī)構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。2） 質(zhì)量方針一、 WHY質(zhì)量方針是制定質(zhì)量目標(biāo)和進(jìn)行質(zhì)量體系策劃的基礎(chǔ)2．WTAT 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（GB/T190002000） 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。 質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進(jìn)體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針應(yīng)作為確定質(zhì)量目標(biāo)的指引并提供制定和評審目標(biāo)的框架，即制訂質(zhì)量目標(biāo)時，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。 質(zhì)量方針應(yīng)通過合適的渠道和方法在組織內(nèi)進(jìn)行溝通并得到各級人員的理解。 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，如當(dāng)組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程，資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時，慶對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審，不合適時可進(jìn)行修改。（）3WHO4WHEN質(zhì)量體系策劃開始時需要制定質(zhì)量方針，每年在管理評審會議上進(jìn)行評審5HOW實施步驟及方法建議 實施步驟2 確定組織的宗旨3 制訂質(zhì)量方針4 進(jìn)行內(nèi)部溝通和理解5 評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性6 修正改進(jìn)質(zhì)量方針 實施方法l 質(zhì)量方針的制訂：最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應(yīng)考慮如下內(nèi)容：l 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設(shè)想和戰(zhàn)略l 包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾l 能夠提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架l 突出組織產(chǎn)品或體系的特點l 質(zhì)量方針方式：應(yīng)較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布1） 質(zhì)量手冊2） 公告發(fā)布l 質(zhì)量方針控制方式：質(zhì)量方針屬于文件，應(yīng)滿足文件控制要求。l 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。l 質(zhì)量方針評審方式：定期或不定期的評審，在組織按計劃進(jìn)行的管理評審時進(jìn)行；評審時注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應(yīng)組織的改進(jìn)和發(fā)展。 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制訂和管理程序（需要時） 錯誤的理解 當(dāng)組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時，可以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。1 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。說明：不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。1 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。說明：同時還提供了制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。1 質(zhì)量方針的評審：定期的進(jìn)行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。說明：評審持續(xù)適宜性。1 討論區(qū)在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾?1 案例分析下列為二家公司的質(zhì)量方針，請加以分析1. 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務(wù)一流2. 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品 策劃why質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系策劃的基礎(chǔ)，規(guī)定了體系及產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的具體的可測量的目標(biāo)2．WHAT 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T190002000 ） 質(zhì)量目標(biāo)建立的范圍：相關(guān)職能 相關(guān)層次 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容1） ，但用途所必需的要求2） 、法規(guī)要求 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容要求：2 可測量3 與質(zhì)量方針保持一致a） WHOb） WHEN確定質(zhì)量方針后體系策劃以前確定質(zhì)量目標(biāo)c） HOWd） 實施步驟e） 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容(符合性、可信性、可用性等)f） 了解分析這些內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)狀g） 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)h） 將目標(biāo)分解到相關(guān)職能i） 將目標(biāo)分解到相關(guān)層次j） 對目標(biāo)進(jìn)行評審并修訂 實施方法a） 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定：除應(yīng)考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。l 外部：市場當(dāng)前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析l 內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 5 內(nèi)部存在的問題6 體系的要求7 管理評審的結(jié)果8 資源的要求9 其它需要改進(jìn)的要求b） 質(zhì)量目標(biāo)的分解1）考慮與每項質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的職能及層次2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟?）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進(jìn)過程相關(guān)職 能c） 質(zhì)量目標(biāo)的測量1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可能測量盡量定量化2）可以定期對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測量（如在管理評審前）3）也可以不定期對質(zhì)量目標(biāo)測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的4）可以進(jìn)行階段性測量，如以項目設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)k） 程序要求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)制訂管理程序（需要時）l） 錯誤的理解m） 質(zhì)量目標(biāo)是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求n） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定量化說明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，但不一定需要定量化o） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標(biāo)說明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來的需要p） 應(yīng)在每個職能和層次上，包括每個職位都應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo)q） 討論區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標(biāo)？r） 案例分析某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計、嚴(yán)格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定和分解，提出您的步驟及方法。滿意指標(biāo) 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃1．1) 理解要點2) 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標(biāo)及建立體系、實施保持和持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。3) 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為目的，在制訂質(zhì)量目標(biāo)后進(jìn)行。4) 當(dāng)質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應(yīng)保持在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進(jìn)等方面的完整性。5) 實施步驟及方法建議6) 實施步驟 改進(jìn)7) 實施方法建議 1) 組織的宗旨和目標(biāo)2) 組織的質(zhì)量目標(biāo)3) 顧客的需求和期望4) 顧客滿意測量5) 對法律法規(guī)要求評價6) 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)分析7) 過程性能數(shù)據(jù)分析8) 內(nèi)部出現(xiàn)的問題9) 已顯示的改進(jìn)機(jī)會10) 風(fēng)險評估分析 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程1. 實施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限2. 所需的過程，包括需要的、特別的過程3. 所需的資源如設(shè)施及人員技能知識的要求4. 所需的文件，包括記錄和需求5. 改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn)8) 程序要求質(zhì)量策劃程序（必要時）9) 錯誤的理解說明：質(zhì)量管理體系策劃是對體系的策劃，產(chǎn)品實現(xiàn)過程是體系要求的一部分 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果通過質(zhì)量計劃來表示說明：質(zhì)量計劃編制可以是質(zhì)量策劃的一部分，策劃的結(jié)果不一定都需要形成質(zhì)量計劃 當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)有變化時需重新進(jìn)行質(zhì)量管理體系計劃策劃說明：當(dāng)現(xiàn)質(zhì)量管理體系仍能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求時可不必進(jìn)行策劃10) 討論區(qū)當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系無法保證質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)時，如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系改進(jìn)的策劃？ 職責(zé)權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限2 理解要點、權(quán)限及相互關(guān)系進(jìn)行溝通3 實施步驟及方法建議 確定實施體系所需的組織職位 明確職位的相關(guān)關(guān)系 按體系要求將職位職責(zé)分解 明確履行職責(zé)時的權(quán)限 以文件方式規(guī)定職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 了解、溝通文件中職責(zé)的規(guī)定