【文章內(nèi)容簡介】 機(jī)會(huì)來加強(qiáng)員工自身的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 從工作中得到滿足感。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 55 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 三：全員參與 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。 對(duì)于運(yùn)作管理： 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)。 對(duì)于人力資源管理： 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。 56 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則四： 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高地得到期望的結(jié)果。 57 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 四：過程方法 解析 ISO9001 A P C D ISO9004 58 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 四：過程方法 需開展的活動(dòng) 對(duì)過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 識(shí)別并測量過程的輸入和輸出。 識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。 評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者過程之間可能存在的相互沖突。 明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 在設(shè)計(jì)過程時(shí)，應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 59 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 四：過程方法 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理： 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、 縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。 對(duì)于人力資源管理： 降低在人力資源管理 (如人員的租用、教育與培訓(xùn)等 )過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 60 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則五： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 61 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則五：管理的系統(tǒng)方法 解析 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)。 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 62 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 五：管理的系統(tǒng)方法 需開展的活動(dòng) 通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 建立一個(gè)系統(tǒng)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系。 通過測量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作。 63 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 五：管理的系統(tǒng)方法 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 對(duì)于運(yùn)作管理： 對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。 對(duì)于人力資源管理： 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。 64 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 過程方法、管理的系統(tǒng)方法異同： 相同點(diǎn)： 都是以過程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。 不同點(diǎn)： —— 過程方法： 著眼于對(duì)過程的輸入、輸出及相互關(guān) 系和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)的控制，實(shí)現(xiàn)每個(gè) 過程的預(yù)期結(jié)果。 —— 管理的系統(tǒng)方法： 著眼于系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總目 標(biāo)，策劃和管理過程網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，提高系 統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 65 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則六： 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 66 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則六：持續(xù)改進(jìn) 解析 正常情況 7595% 用于維持 525% 用于改進(jìn) 冰山問題 海平面 持續(xù)改進(jìn) 永無止境 67 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 六：持續(xù)改進(jìn) 需開展的活動(dòng) 將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。 周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性。 鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重要保證，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新 制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。 對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)，并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況。 68 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 六：持續(xù)改進(jìn) 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。 對(duì)于運(yùn)作管理： 對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織內(nèi)員工的參與。 對(duì)于人力資源管理： 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。 69 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則七： 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 70 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則七：基于事實(shí)的決策方法 解析 每個(gè)人、每個(gè)級(jí)別都要有決策 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) （情況不明決心大） （方法不多膽子大） 71 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 七：基于事實(shí)的決策方法 需開展的活動(dòng) 對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息。 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，作出決策并采取措施。 72 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 七：基于事實(shí)的決策方法 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更能實(shí)現(xiàn)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理： 由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。 對(duì)于人力資源管理： 對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 73 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則八： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 74 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則八：與供方互利的關(guān)系 解析 增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 對(duì)市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映； 優(yōu)化成本和資源。 75 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 八：與供方互利的關(guān)系 需開展的活動(dòng) 識(shí)別并選擇主要 /關(guān)鍵供方。 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 清楚地、開放式地進(jìn)行交流。 共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 共同理解顧客的需求。 分享信息和對(duì)未來的計(jì)劃。 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 76 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 原則 八：與供方互利的關(guān)系 可帶來的效應(yīng) 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂： 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定： 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 對(duì)于運(yùn)作管理： 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。 對(duì)于人力資源管理： 通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。 77 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 小結(jié) 一 個(gè) 關(guān)鍵： 領(lǐng)導(dǎo)作用（原則二） 兩個(gè)基本點(diǎn)： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（原則一） 持續(xù)改進(jìn)（原則六） 三 種 方法： 過程方法（原則四） 管理的系統(tǒng)方法（原則五） 基于事實(shí)的決策方法（原則七） 兩 項(xiàng) 資源： 全員參與（原則三） 與供方互利的關(guān)系（原則八） 78 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 第四章 過程方法 —— 顧客導(dǎo)向過程 79 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 顧客導(dǎo)向過程（ COP） 由顧客到組織的直接輸入導(dǎo)致的由組織到顧客的直接輸出的與顧客直接相關(guān)的過程。 80 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 過程：界限與活動(dòng)鏈 過程界限： 輸入（顧客要求） → 輸出（顧客滿意）。 過程活動(dòng)鏈： 輸入 → 活動(dòng) 1 → 活動(dòng) 2 → ???→ 活動(dòng) N → 輸出 81 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 顧客導(dǎo)向過程（ COP）： 輸入 輸出 組織 82 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 章魚圖： 組織 I O I O I O I O 83 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 建議的 COP清單： 市