【文章內容簡介】 客的投訴很難方便找到對應的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。分析：質量管理體系中過程與過程之間相互關聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。可以通過記錄反映這些過程的關聯(lián)關系，記錄上應設置相應的關聯(lián)標識。該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關聯(lián)標識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。解決辦法：可以采用的關聯(lián)標識有顧客名、投訴內容、投訴日期、投訴編號等。最方便應采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關記錄上都注明投訴編號。在投訴處理反饋表上應標明是否采取糾正措施，如果是，應標明對應的糾正措施報告編號,這樣可以將反饋表與對應的糾正措施報告對應起來,是否采取了糾正措施也得到了反映.、不合格處理記錄、糾正預防措施記錄等。1WHY？最高管理者應建立良好的氛圍將有利于體系的建立和實施，并承擔方向指引和效果評價的工作（質量方針制定和管理評審）(GB/T190002000 ),應作出承諾并積極參與.,因此管理承諾放在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性b)制訂質量方針()c)確保制定質量目標()d)進行管理評審()e)確保獲得資源(必要的),質量目標可以由相應的職能部門按照方針要求制訂.)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質量方針、確定質量目標,因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結果對質量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進）過程。3．WHO3．1最高管理者a) WHEN4．1體系策劃HOW？實施步驟及方法建議1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求2)向組織內部傳達滿足要求的重要性3)制訂質量方針4)制訂質量目標(各職能、層次）5)組織管理評審對體系進行評估6)進行改進并確保資源的獲得:可以通過下列方式獲得a)雙方簽訂的合同b)顧客特別的規(guī)定c)顧客投訴d)顧客滿意度調查a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件應保留傳達過程有關的證據(jù).、質量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。(無)說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.說明:質量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準.說明:質量手冊中沒有這些方面的內容如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?1．WHY：作為八項管理原則的第一條，滿足顧客要求是體系建立的最終目的。:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).,并增強顧客滿意,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關的顧客需求可包括：1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設計、創(chuàng)新能力 5）交付能力6)產(chǎn)品售后服務 7）價格與壽命周期費用 8）安全性 9）產(chǎn)品責任10）環(huán)境影響1． 5最高管理者應以其為目標，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。3．WHO最高管理者4．WHEN 體系策劃、運行、改進的各階段 5 HOW 實施步驟及方法建議 PDCAa） 最高管理者確定顧客要求b） 建立組織的質量方針和質量目標c） 建立質量管理體系過程和職責d） 提供必要的資源e） 實施質量管理體系f） 內部質量體系測量、評價和外部質量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控）g） 改進體系、滿足顧客要求 實施方法3． 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關鍵特性（合同、質量技術協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。4． 建立質量方針和目標：最高管理者制訂質量方針并確保質量目標的確定。5． 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責，并形成必要的文件。6． 為實施體系提供必要的資源（人力資源、設施等）。7． 實施質量體系，按建立的體系進行有效運作。8． 通過顧客滿意、內部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。9． 改進質量體系，不斷增強顧客滿意。4 程序要求（無）4．錯誤的理解 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標說明：最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關產(chǎn)品質量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質量，可能還包括體系方面的要求。5. 討論區(qū): 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？提示：要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。1. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關機構要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。2） 質量方針一、 WHY質量方針是制定質量目標和進行質量體系策劃的基礎2．WTAT 質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。（GB/T190002000） 質量方針是與最高管理者組織的設想和戰(zhàn)略相適應，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。 質量方針應包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。 質量方針應作為確定質量目標的指引并提供制定和評審目標的框架，即制訂質量目標時，必須考慮反映質量方針的要求。 質量方針應通過合適的渠道和方法在組織內進行溝通并得到各級人員的理解。 定期或不定期地對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，如當組織內部產(chǎn)品實現(xiàn)過程，資源或組織結構或外部相關因素發(fā)生重大變化時，慶對質量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。（）3WHO4WHEN質量體系策劃開始時需要制定質量方針，每年在管理評審會議上進行評審5HOW實施步驟及方法建議 實施步驟2 確定組織的宗旨3 制訂質量方針4 進行內部溝通和理解5 評審質量方針的持續(xù)適宜性6 修正改進質量方針 實施方法l 質量方針的制訂：最高管理者在制訂質量方針時應考慮如下內容：l 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設想和戰(zhàn)略l 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾l 能夠提供制定和評審質量目標的框架l 突出組織產(chǎn)品或體系的特點l 質量方針方式：應較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布1） 質量手冊2） 公告發(fā)布l 質量方針控制方式：質量方針屬于文件，應滿足文件控制要求。l 質量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。l 質量方針評審方式：定期或不定期的評審，在組織按計劃進行的管理評審時進行；評審時注意質量方針是否能持續(xù)地適應組織的改進和發(fā)展。 程序要求 質量方針和質量目標管理制訂和管理程序（需要時） 錯誤的理解 當組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時，可以用經(jīng)營宗旨作為質量方針。說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質量方面的一些內容，但不能替代質量方針。1 質量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內容。說明：不僅要考慮顧客要求，還應考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進體系有效性的承諾。1 質量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。說明：同時還提供了制訂和評審質量目標的框架。1 質量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質量目標的框架。說明：評審持續(xù)適宜性。1 討論區(qū)在質量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進質量體系有效性的承諾?1 案例分析下列為二家公司的質量方針，請加以分析1. 產(chǎn)品一流、質量一流、服務一流2. 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學產(chǎn)品 策劃why質量目標是質量管理體系策劃的基礎，規(guī)定了體系及產(chǎn)品應達到的具體的可測量的目標2．WHAT 質量目標：在質量方面所追求的目的（GB/T190002000 ） 質量目標建立的范圍：相關職能 相關層次 質量目標內容：應包括滿足產(chǎn)品要求的內容1） ，但用途所必需的要求2） 、法規(guī)要求 質量目標內容要求：2 可測量3 與質量方針保持一致a） WHOb） WHEN確定質量方針后體系策劃以前確定質量目標c） HOWd） 實施步驟e） 確定產(chǎn)品要求的有關內容(符合性、可信性、可用性等)f） 了解分析這些內容實現(xiàn)的現(xiàn)狀g） 制訂相應的質量目標h） 將目標分解到相關職能i） 將目標分解到相關層次j） 對目標進行評審并修訂 實施方法a） 質量目標的內容確定：除應考慮滿足產(chǎn)品要求的內容，還應考慮有關體系、過程，有關要求的內容。l 外部：市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析l 內部：產(chǎn)品、過程、性能 5 內部存在的問題6 體系的要求7 管理評審的結果8 資源的要求9 其它需要改進的要求b） 質量目標的分解1）考慮與每項質量目標相關的職能及層次2）盡可能分解到相關的職能部門或層次3）考慮的相關職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關職 能c） 質量目標的測量1）質量目標應可能測量盡量定量化2）可以定期對質量目標進行測量（如在管理評審前）3）也可以不定期對質量目標測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的4）可以進行階段性測量，如以項目設定的質量目標k） 程序要求質量方針質量目標制訂管理程序（需要時）l） 錯誤的理解m） 質量目標是指產(chǎn)品質量應達到的標準說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內容，但不僅限于產(chǎn)品要求n） 質量目標應定量化說明：質量目標應可測量，但不一定需要定量化o） 質量目標應該是在規(guī)定時間內能實現(xiàn)的目標說明：質量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要p） 應在每個職能和層次上，包括每個職位都應有質量目標說明：在相關的職能和層次上建立目標q） 討論區(qū)標準要求質量目標與質量方針保持一致，并提供制訂評審質量目標的框架，且質量目標應可測量，如何將質量方針轉化為可測量的指標？r） 案例分析某公司的質量方針中是：“精心設計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設定和分解，提出您的步驟及方法。滿意指標 調查 分析 分解 質量管理體系策劃1．1) 理解要點2) 質量管理體系策劃的目的是為了滿足質量目標及建立體系、實施保持和持續(xù)改進有效性的目的。3) 質量管理體系策劃應實現(xiàn)質量目標為目的，在制訂質量目標后進行。4) 當質量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性，即應保持在管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進等方面的完整性。5) 實施步驟及方法建議6) 實施步驟 改進7) 實施方法建議 1) 組織的宗旨和目標2) 組織的質量目標3) 顧客的需求和期望4) 顧客滿意測量5) 對法律法規(guī)要求評價6) 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)分析7) 過程性能數(shù)據(jù)分析8) 內部出現(xiàn)的問題9) 已顯示的改進機會10) 風險評估分析 質量策劃的輸出 質量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應的產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程1. 實施的職責和權限，包括改進所需的職責和權限2. 所需的過程，包括需要的、特別的過程3. 所需的資源如設施及人員技能知識的要求4. 所需的文件，包括記錄和需求5. 改進的需求包括方法和工具的改進8) 程序要求質量策劃程序（必要時）9) 錯誤的理解說明：質量管理體系策劃是對體系的策劃，產(chǎn)品實現(xiàn)過程是體系要求的一部分 質量管理體系策劃的結果通過質量計劃來表示說明：質量計劃編制可以是質量策劃的一部分，策劃的結果不一定都需要形成質量計劃 當質量目標有變化時需重新進行質量管理體系計劃策劃說明：當現(xiàn)質量管理體系仍能滿足質量目標要求時可不必進行策劃10) 討論區(qū)當現(xiàn)有質量管理體系無法保證質量目標實現(xiàn)時，如何進行質量管理體系改進的策劃？ 職責權限和溝通 職責和權限2 理解要點、權限及相互關系進行溝通3 實施步驟及方法建議 確定實施體系所需的組織職位 明確職位的相關關系 按體系要求將職位職責分解 明確履行職責時的權限 以文件方式規(guī)定職責、權限及相互關系 了解、溝通文件中職責的規(guī)定