【文章內(nèi)容簡介】 （ 4）維修后用戶回訪及費(fèi)用審核、結(jié)算 二級(jí)服務(wù)中心售后管理員 修后顧客意見反饋 記錄備案并向維修點(diǎn)通報(bào) 定期統(tǒng)計(jì)上報(bào) 建立修后客戶檔案 售后管理部根據(jù)維修記錄進(jìn)行不定期抽訪 售后服務(wù)客戶的35%隨機(jī) 記錄客戶反饋意見 解決客戶的不滿并形成對(duì)二級(jí)中心的考核 建立不滿意客戶檔案 維修點(diǎn)報(bào)結(jié)算單 二級(jí)服務(wù)中心整理 回訪用戶并做記錄 初審填寫回訪統(tǒng)計(jì)總部回訪 總部復(fù)審 開結(jié)“算通知”通知二級(jí)服務(wù)中心進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算 二級(jí)服務(wù)中心按 月度到技服中心辦理結(jié)算可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 說明：二級(jí)服務(wù)中心初審過程中查到維修點(diǎn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)如實(shí)填寫合肥美菱股份公司用戶服務(wù)《回訪審核統(tǒng)計(jì)表》，該流程簡化了費(fèi)用結(jié)算程序，盡量做到不拖欠維修點(diǎn)費(fèi)用，增進(jìn)與各維修點(diǎn)的聯(lián)系，同時(shí)將對(duì)各維修點(diǎn)監(jiān)控的權(quán)利下放到二級(jí)服務(wù)中心，使技服中心真正的從 日常事務(wù)中解脫出來，形成一個(gè)真正的監(jiān)督、檢查和考評(píng)系統(tǒng)，使售后服務(wù)工作有序、高效運(yùn)作。 特殊用戶處理 不能 不能 解決 解決 解決 解決 解決 信息反饋流程 特殊用戶 維修點(diǎn) 網(wǎng)管員 售后經(jīng)理 總部售后管理部 售后管理部領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)點(diǎn)管理員報(bào)表 二級(jí)服務(wù)中心匯總 技服中心統(tǒng)計(jì)分析 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及生產(chǎn)研發(fā)部門 提出相關(guān)決策方案 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 說明：信息傳遞的相關(guān)部門為，市場信息中心、公司領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)研發(fā)部門、管理信息中心，信息匯報(bào)時(shí)間為每月初。 技術(shù)支持流程 說明：該流程是由技術(shù)支持流與技術(shù)反饋流共同組成的，技術(shù)支持流體現(xiàn)了常規(guī)的技術(shù)培訓(xùn)作業(yè)。技術(shù)反饋流，一是為了是技術(shù)問題逐一解決，一是為了新產(chǎn)品信息得以及時(shí)反饋。 售前機(jī)管理流程 技術(shù)部編寫新品技術(shù)手冊及相關(guān)培訓(xùn) 二級(jí)服務(wù)中心技術(shù)人員 各網(wǎng)點(diǎn)管理員 所轄各維修點(diǎn) 顧客的滿意度 商家申請(qǐng) 業(yè)務(wù)人員申報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn) 網(wǎng)管員初審 售后經(jīng)理終審 報(bào)售后管理部 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 注釋說明：對(duì)售前機(jī)的處理采取逐級(jí)負(fù)責(zé)制，業(yè)務(wù)人員 必須對(duì)自己的申報(bào)負(fù)責(zé)，網(wǎng)管員必須對(duì)自己的初審負(fù)責(zé)，售后經(jīng)理必須對(duì)終審負(fù)責(zé)并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 產(chǎn)品的維修流程與控制 說明： OEM 產(chǎn)品的維修服務(wù)由技服中心來完成，維修費(fèi)用單獨(dú)核算， OEM產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)費(fèi)用及服務(wù)質(zhì)量有監(jiān)控權(quán)； 2． 售后服務(wù)規(guī)章制度 4． 1 總 則 (一 )本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 (二 )本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。 (三 )各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中 “ 現(xiàn)金收支處理程序 ” 及 “ 存貨會(huì)計(jì)處理程序 ” 辦理。 (四 )技術(shù)服務(wù)中心 為本公司商品售后的策劃單位，其與 各 中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 (五 )本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。 (六 )本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： (A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 叫修服務(wù) 二級(jí)服務(wù)中心 維修網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù) OEM 產(chǎn)品經(jīng)理 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 (C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 (D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、 配件 管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。 (七 )有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下： 編號(hào) 報(bào)表名稱 說明 服表 001 服務(wù)憑證 商品銷售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。 服表 002 叫修登記冊 接到客戶的叫修電話和函件記錄 服表 003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理的商 品，憑此收據(jù)領(lǐng)取 服表 004 客戶商品進(jìn)出登記本 于帶回客戶商品和交還時(shí)記錄 服表 005 修護(hù)卡 服表 006 技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表 服表 007 服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表 (八 )服務(wù)中心或 二級(jí)服務(wù)中心 服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于 “ 叫修登記簿 ” 上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的 “ 服務(wù)憑證 ” 抽出，送請(qǐng)主 管 派工。 (九 )技術(shù)人員持 “ 服務(wù)憑證 ” 前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于 “ 叫修登記簿 ” 上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (十 )凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑 “ 服務(wù)憑證 ” 至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 (十一 )凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立 “ 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) ” 交與客戶外，并要求客戶于其 “ 服務(wù)憑證 ” 上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄 “ 客戶商品進(jìn)出登記簿 ” 上，并填具 “ 修護(hù)卡 ” 以憑施工修護(hù)。 (十二 )每一填妥的 ‘ 修護(hù)卡 ’ 應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上， 商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在 “ 客戶商品進(jìn)出登記簿 ” 上注明還商品日期，然后將該商品同 “ 服務(wù)憑證 ” ，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將 “ 服務(wù)憑證 ” 歸檔。 (十三 )上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑 “ 服務(wù)憑證 ” ，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。 (十四 )凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主 管 予以協(xié)助。 (十五 )技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填 “ 技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表 ” 送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。 (十六 )服務(wù)主 管 應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員 服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填 “ 服務(wù)主 管 日 (十七 )分公司的服務(wù)主 管 日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。 (十八 )二級(jí) 服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù) “ 叫修登記簿 ” 核對(duì) “ 服務(wù)憑證 ” 后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主 管優(yōu) 先派工。 (十九 )所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。 □ 客戶意見調(diào)查 (二十 )本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員 “ 顧客第一 ” 的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== (二十 一 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (二十 二 )二級(jí)服務(wù) 中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 (二十 三 )對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。 (二十 四 )對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重 大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書